8 เคล็ดลับในการสร้างแผนการรักษาลูกค้า

เป็น ที่ ทราบกันดีอยู่แล้วในด้านการตลาดว่าการโน้มน้าวให้ลูกค้าใหม่ตัดสินใจซื้อมีราคาแพงกว่าสำหรับลูกค้าปัจจุบันที่จะทำการซื้ออีกครั้ง นั่นคือเหตุผลที่กลยุทธ์การตลาดของคุณควรครอบคลุมข้อเท็จจริงนี้

หากคุณมุ่งเน้นที่การหาลูกค้าใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น คุณอาจต้องคิดใหม่แนวทางของคุณ ลูกค้าประจำสามารถทำอะไรให้คุณได้มากกว่าเพียงแค่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ อยู่เฉยๆ และค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและวิธีนำไปใช้กับแผนการตลาดของคุณ

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าอธิบายกลยุทธ์ต่างๆ ที่เจ้าของธุรกิจวางไว้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น เป็นการรวบรวมการดำเนินการเพื่อรับประกันว่าลูกค้าจะพึงพอใจ และความพยายามในการหาลูกค้าใหม่จะไม่สูญเปล่าหลังจากการซื้อเพียงครั้งเดียว

ลูกค้าประจำทำเพื่อคุณมากกว่าแค่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว พวกเขาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าครั้งแรก และช่วยให้คุณวางแผนกลยุทธ์ทางการเงินของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากมีฐานลูกค้าที่มั่นคงอยู่แล้วซึ่งคุณสามารถไว้วางใจในการซื้อได้

ทำไมการรักษาลูกค้าถึงมีความสำคัญ?

ดังที่เราได้เห็น มีหลายสาเหตุที่การลงทุนในการรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้ภักดีต่อผลิตภัณฑ์และตราสินค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ มาดูกันดีกว่าว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าสามารถทำอะไรกับธุรกิจของคุณได้อีก

เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการวัดจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปตั้งแต่ครั้งแรกจนถึงการซื้อครั้งสุดท้ายกับแบรนด์ของคุณ แผนการรักษาลูกค้าจะสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้ใช้ด้วยการบำรุงเลี้ยงความไว้วางใจของลูกค้าและตอบแทนความภักดี ซึ่งส่งผลให้มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเวลาที่ลูกค้าตัดสินใจมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ

ปลูกฝังความภักดีของลูกค้า

ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าคือศักยภาพในการปรับปรุงความภักดีของลูกค้าโดยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าที่ภักดีมักจะกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และมีโอกาสน้อยที่จะโน้มน้าวใจความพยายามทางการตลาดของคู่แข่งของคุณ

สร้างชื่อเสียง

การใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นจะส่งผลให้ได้ลูกค้าใหม่เป็นครั้งแรกเกือบจะง่ายดายเช่นกัน เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าตนได้รับคุณค่าจากการซื้อและได้สินค้าที่มีคุณภาพ พวกเขาก็ไม่สามารถช่วยแนะนำตัวเองให้คนรอบข้างได้ นี่ไม่ใช่แค่กับเพื่อนและครอบครัวเท่านั้น ในยุคของโซเชียลมีเดีย คุณสามารถวางใจได้ว่าลูกค้าที่มีความสุขจะโพสต์รายการซื้อที่ยอดเยี่ยมของพวกเขาให้โลกได้เห็น สิ่งนี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

เพิ่มกำไร

คะแนนก่อนหน้านี้ทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่ง นั่นคือ ผลกำไรที่เพิ่มขึ้น เป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นว่าเหตุใดทุกสิ่งที่กล่าวมาข้างต้นจะส่งผลให้บริษัทที่ลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้รับผลกำไรที่สูงขึ้น ตั้งแต่การตลาดแบบปากต่อปากไปจนถึงอัตรา Conversion ที่เพิ่มขึ้น เมตริกการรักษาข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดจะทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานขึ้น

ลูกค้ามีกี่ประเภท

ในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจลูกค้าประเภทต่างๆ และพฤติกรรมของลูกค้า

ลูกค้าพึงพอใจ

ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและเต็มใจกลับมาซื้อต่อ อย่างไรก็ตาม พวกเขาอาจได้รับอิทธิพลจากคู่แข่งของคุณให้เปลี่ยนไปใช้แบรนด์ของพวกเขา หากพวกเขาได้รับข้อเสนอหรือประสบการณ์ที่ดีกว่า

ผู้ภักดีต่อความสะดวกสบาย

ลูกค้าที่ภักดีต่อความสะดวกสบายคือลูกค้าที่อยู่กับคุณเพื่อความสะดวกสบาย อาจเป็นเพราะสถานที่ตั้ง ประสบการณ์ที่ดี หรือตัวเลือกในการจัดส่ง พวกเขาพบคุณค่าในความสะดวกสบายที่แบรนด์ของคุณนำเสนอ และยินดีที่จะมองข้ามข้อเสนอที่ถูกกว่าเพื่อที่จะได้เพลิดเพลินไปกับมัน

สมาชิกโปรแกรมความภักดี

ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่มีความภักดีต่อโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ไม่ใช่แบรนด์ของคุณโดยเฉพาะ ตราบใดที่พวกเขาสามารถเพลิดเพลินกับประโยชน์ของโปรแกรมเหล่านี้ พวกเขายินดีที่จะซื้อสินค้าจากคุณต่อไป ซึ่งหมายความว่าหากมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ กับโปรแกรม หรือรางวัลไม่เอื้ออำนวยต่อพวกเขา พวกเขาจะไม่รีรอที่จะดูว่าคู่แข่งของคุณเสนออะไร

ลูกค้าประจำจริงๆ

ลูกค้าที่ภักดีอย่างแท้จริงคือสิ่งที่ทุกบริษัทต้องการ พวกเขาเป็นแฟนตัวยงของผลิตภัณฑ์ของคุณ และพวกเขาไม่อายเลย ลูกค้าเหล่านี้เป็นประเภทที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา จะโพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย และให้ข้อเสนอแนะแก่คุณ ลูกค้าที่ภักดีอย่างแท้จริงแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่คู่แข่งของคุณจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ของตน

8 เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

ตอนนี้เรามีความคล่องแคล่วในแนวคิดหลักที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาแสดงวิธีเริ่มต้นใช้งานของคุณ

ติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัด

มีตัวชี้วัดสำคัญหลายอย่างที่ต้องพิจารณาเพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า พวกเขาทั้งหมดจะแจ้งให้คุณทราบถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกันหรือแง่มุมต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าที่อาจไม่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น อัตราการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดจำนวนลูกค้าที่ยังคงรักษาไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ในขณะเดียวกัน อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าจะทำให้คุณทราบเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือโดยพื้นฐานแล้วว่ามีลูกค้าที่ไม่ภักดีกี่ราย การติดตามเมตริกประเภทนี้จะปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจของคุณและช่วยให้คุณสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ใช้ลูปความคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้าชอบที่จะรู้สึกมีคุณค่าและชื่นชม พวกเขาไม่ชอบสิ่งนี้เมื่อเห็นว่าพวกเขาเป็นเพียงตัวเลขบนสเปรดชีตสำหรับบริษัทต่างๆ ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมการใช้ลูปความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ วงข้อเสนอแนะของลูกค้าคือการปฏิบัติในการมีส่วนร่วมกับข้อเสนอแนะที่ลูกค้าให้มาอย่างมีความหมาย สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้ทราบว่ามีการรับฟังและตอบข้อร้องเรียนของพวกเขา หรือข้อเสนอแนะที่ดีของพวกเขาได้รับการส่งเสริมและชื่นชม ลูกค้าประมาณ 14% จะไม่ซื้ออีกหากรู้สึกว่าบริษัทไม่จัดการเรื่องร้องเรียนของตน

การกระทำง่ายๆ เช่นนี้จะเพิ่มชื่อเสียงให้กับแบรนด์ของคุณและจะทำให้คุณได้รับความศรัทธาที่ดีในสายตาของลูกค้า

ปฏิทินการสื่อสารกับลูกค้า

ดังที่เราได้เห็นก่อนหน้านี้ การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาฐานลูกค้าที่ภักดี จากข้อเท็จจริงที่ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มากกว่า 60% ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณอยู่ในเรดาร์ของพวกเขาเป็นการโทรที่ดี การมีตารางการสื่อสารที่สม่ำเสมอกับลูกค้าของคุณและการอัพเดทข้อเสนอและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ สามารถสร้างหรือทำลายความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณ

สร้างรายชื่ออีเมล

เมื่อเป็นเรื่องของการรักษาปฏิทินการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าของคุณ รายชื่ออีเมลเป็นหนึ่งในแนวทางที่ดีที่สุด แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีอื่นๆ ถึง 56% และช่วยให้ธุรกิจของคุณอัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับส่วนลดพิเศษและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อยู่เสมอ แคมเปญอีเมลมีราคาถูกในการตั้งค่าและสามารถไปได้ไกล พวกเขายังถูกมองว่าเป็นการล่วงล้ำน้อยกว่าเพราะลูกค้าต้องเต็มใจให้ที่อยู่อีเมลสำหรับสิ่งนี้

เริ่มโปรแกรมการศึกษาลูกค้า

โปรแกรมการศึกษาลูกค้าล้วนแต่ให้คุณค่าเพิ่มเติมแก่การซื้อของผู้ใช้ สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทมักละเลย ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสามารถแยกคุณออกจากกันหากคุณมี เป้าหมายคือการให้การฝึกอบรมและเครื่องมือแก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพียงเพราะว่าพวกเขาไม่รู้วิธีใช้งานอย่างถูกต้อง

สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ

เคล็ดลับก่อนหน้านี้ทั้งหมดมีเป้าหมายหลักเพียงข้อเดียว สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ การมีผลิตภัณฑ์ที่ดีอาจไม่เพียงพอต่อการรับประกันว่าลูกค้าของคุณจะกลับมาซื้ออีก ประสบการณ์ของลูกค้าอาจมีความสำคัญพอๆ กัน เนื่องจากลูกค้า 34% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อจากบริษัทอีกเลย หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว การดูแลและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อธุรกิจของคุณ การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถนำไปสู่ผลกำไรเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25%

นำเสนอบริการที่ไม่เหมือนใคร

ไม่น่าแปลกใจเลยที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นปัจจัยสำคัญในการกำหนดความภักดีของลูกค้า ผู้คนมากกว่า 75% เห็นด้วยว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์คือสิ่งที่ทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ อาจเป็นเรื่องยากและอาจต้องใช้เวลาเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือกว่าคู่แข่ง แต่นั่นจะเป็นแรงผลักดันหลักที่อยู่เบื้องหลังกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ความพยายามทางการตลาดทั้งหมดของคุณอาจสูญเปล่าด้วยผลิตภัณฑ์ย่อย

เริ่มโปรแกรมการรักษาลูกค้า

เริ่ม! ยิ่งเร็วได้ยิ่งดี. เมื่อคุณเริ่มต้นใช้งานโปรแกรมของคุณ คุณจะสามารถรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ที่ใช้ไม่ได้ผลในกลยุทธ์ของคุณ ในทางกลับกัน หมายความว่าคุณสามารถพัฒนาโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงที่มาจากข้อมูลและมีความหมาย โปรแกรมการรักษาลูกค้าเป็นความพยายามในระยะยาว และเช่นเดียวกับความสัมพันธ์กับลูกค้า จำเป็นต้องได้รับการบำรุงรักษาและบำรุงเลี้ยง

3 วิธีในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

มีหลายวิธีในการปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ และเราได้กล่าวถึงหลายวิธีในบล็อกนี้ ตอนนี้ เราจะพิจารณาเป้าหมายหลักสามประการที่คุณควรจำไว้ เพื่อให้มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ปิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้า

หากคุณได้รับคำติชมจากลูกค้า อย่าลืมมีส่วนร่วมกับพวกเขา การรู้สึกขอบคุณสำหรับรีวิวเชิงบวกจะช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจแบรนด์ของคุณและทำให้พวกเขารู้สึกซาบซึ้ง การมีส่วนร่วมกับบทวิจารณ์ที่ไม่ดีหรือการร้องเรียนจากลูกค้าก็มีความสำคัญเช่นกัน การขอโทษง่ายๆ สำหรับประสบการณ์เชิงลบและการพยายามแก้ไขปัญหาอย่างแข็งขันอาจส่งผลดีเช่นกัน อัตราความตั้งใจซื้อสำหรับลูกค้าที่ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขแล้วสามารถสูงถึง 80% แม้แต่การส่งอีเมลยืนยันง่ายๆ ก็สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่ามีคนรับฟัง

รักษาผลิตภัณฑ์ของคุณไว้ในใจของลูกค้า

คุณต้องการทำให้แน่ใจว่าเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้านึกถึงอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณ ผลิตภัณฑ์ของคุณจะอยู่ในใจ มีหลายวิธีในการบรรลุสิ่งนี้ และการตลาดแบบพันธมิตรนั้นดีที่สุด แคมเปญการตลาดพันธมิตรช่วยให้พันธมิตรสามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณในรูปแบบอินทรีย์และผ่านช่องทางที่ใช้งานง่ายกว่าโฆษณาที่โจ่งแจ้ง ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถโปรโมตบนโพสต์โซเชียลมีเดียผ่านอินฟลูเอนเซอร์ พวกเขาสามารถโปรโมตผ่านบทช่วยสอนและแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยเนื้อหาซึ่งไม่รู้สึกว่าเป็นการบุกรุกเหมือนกับการโฆษณารูปแบบอื่น ๆ ส่วนใหญ่ แพลตฟอร์มที่เข้าถึงได้ทั่วไป ได้แก่ การชอบบล็อก การรีวิวลูกค้าออนไลน์ วิดีโอ เป็นต้น ลูกค้าจะมีผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ในใจ และพวกเขาจะไม่รู้ว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร

ให้รางวัลกับผู้สนับสนุนและลูกค้าประจำ

ทำให้ลูกค้าประจำของคุณรู้สึกชื่นชม นั่นคือเป้าหมายของโปรแกรมความภักดีและการอ้างอิง เมื่อลูกค้ามีความหลงใหลในผลิตภัณฑ์ของคุณมากจนพวกเขากลับมาหาคุณเรื่อยๆ มันสามารถให้รางวัลตอบแทนพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา เป็นการกระชับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น หากพวกเขาเป็นแฟนตัวยงที่พวกเขาจะทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณโดยไม่ได้รับความพยายามใด ๆ ลองนึกดูว่าพวกเขาจะรู้สึกดีมากเพียงใดเมื่อพวกเขาได้รับรางวัลจากการแนะนำเพื่อนและครอบครัว สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้าเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ: ความรู้สึกที่ดีและผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

บทสรุป

แม้ว่าจะเป็นพื้นที่ที่ถูกละเลยในแคมเปญการตลาดส่วนใหญ่ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าสามารถให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมและให้แบรนด์ของคุณมากกว่าผลกำไรที่เพิ่มขึ้น การเพิ่มความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อครั้งต่อไปและจะรู้สึกมั่นใจที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับคนรอบข้าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ในเรดาร์ของลูกค้าเสมอเป็นหนึ่งในการลงทุนที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อธุรกิจของคุณ การตลาดแบบ Affiliate อาจเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนั้น และมีราคาค่อนข้างถูก ทำธุรกิจให้เป็นประโยชน์และเริ่มลงทุนในกลยุทธ์การรักษาลูกค้า