ความเข้าใจของเราเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงที่โดดเด่นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เมื่อเผชิญกับผลกระทบต่อเนื่องจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 และภัยคุกคามที่ใกล้เข้ามาจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ ขณะนี้เรากำลังประเมินแนวคิดเรื่องความภักดีต่อแบรนด์อีกครั้ง และสำรวจช่องทางใหม่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว ในการประเมินสภาพอุตสาหกรรม เราสามารถอาศัยรายงานเช่น The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions ไตรมาสที่ 1 ปี 2023 ซึ่งเป็นภาพรวมของผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ความภักดีที่สำคัญที่สุดในตลาด แม้ว่าจุดมุ่งหมายหลักของการศึกษาของ Forrester คือการช่วยผู้ซื้อในการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการซื้อเทคโนโลยี แต่ก็ยังนำเสนอมุมมองที่มีคุณค่าเกี่ยวกับภาพรวมความภักดีในปัจจุบัน คุณพร้อมที่จะสำรวจเพิ่มเติมหรือไม่?

ความสำคัญของความภักดีในยามวิกฤต

เสถียรภาพทางเศรษฐกิจส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมของลูกค้า และปีที่ผ่านมาก็ไม่ได้ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขา เนื่องจากโรคระบาดและอัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้ผู้คนมีพฤติกรรมการใช้จ่ายอย่างระมัดระวังมากขึ้น จากการสำรวจดัชนีพลังงานผู้บริโภคและชีพจรค้าปลีกของ Forrester เดือนกรกฎาคม 2565 พบว่าผู้ใหญ่ออนไลน์ส่วนใหญ่ในสหรัฐอเมริกา (64%) สหราชอาณาจักร (59%) และฝรั่งเศส (55%) มีความวิตกกังวลเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของภาวะเศรษฐกิจถดถอย และ อยู่ ใน มองหาวิธีใหม่ๆ ในการออมเงิน

ดังนั้น ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของส่วนลด มีประสิทธิภาพเสมอในการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ในปัจจุบัน โปรโมชันมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดึงดูดลูกค้ากลุ่มใหม่ แต่ต้องมีการคิดอย่างรอบคอบและกระจายอย่างชาญฉลาด

มันหมายความว่าอะไร?

ประการแรก บริษัทต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการให้ส่วนลดแก่ลูกค้าที่ “สมควรได้รับ” เช่น ผู้ที่ยังคง ภักดีต่อแบรนด์ของตน และ มีส่วนร่วมในธุรกิจระยะยาว กับพวกเขา เนื่องจากพวกเขาคือผู้ที่ควรลงทุน นอกจากนี้ ส่วนลดจำเป็นต้อง นำเสนออย่างเพียงพอกับโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย ด้วยการใช้ AI สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล ในระดับลูกค้ารายเดียวและ เครื่องมือแนะนำ เพื่อสร้างโปรโมชันส่วนลดเฉพาะบุคคลตามความต้องการ ความอ่อนไหวต่อราคา และคุณค่าต่อบริษัท คุณสามารถตัดสิ่งที่เรียกว่า "ผู้เลือกเชอร์รี่" และลงทุนในลูกค้าที่ภักดีได้ ในขณะเดียวกัน การจัดสรรงบประมาณส่งเสริมการขายอย่างมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าด้วย ROI ที่สำคัญที่สุดสามารถช่วยคุณในการปกป้องส่วนต่างและผลกำไรของแบรนด์

ทำการตลาดโดยไม่ใช้คุกกี้

การเปลี่ยนแปลงทางการเงินเป็นหนึ่งในความท้าทายมากมายที่โลกการตลาดต้องเผชิญ เมื่ออนาคตที่ไม่มีคุกกี้ใกล้เข้ามาเรื่อยๆ ( Google วางแผนที่จะหยุด ใช้คุกกี้ของบุคคลที่สามใน Chrome ภายในสิ้นปี 2567 ) นักการตลาดจึงพยายามหาวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เมื่อพิจารณาว่าการตลาดดิจิทัลพึ่งพาข้อมูลที่ได้รับจากการติดตามคุกกี้มากน้อยเพียงใดในการระบุลูกค้าและเข้าถึงลูกค้าด้วยข้อเสนอเฉพาะบุคคล ความจริงที่ค้นพบใหม่นี้อาจเป็นภัยคุกคามร้ายแรงต่อผู้ลงโฆษณา

วิธีจัดการกับมัน?

อีกครั้ง คำตอบอยู่ที่ความภักดีของลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้คนไว้วางใจที่จำเป็นในการแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับตนเอง และเนื่องจาก ลูกค้ามากถึง 92% อ้างว่าพวกเขาจะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนตัวของตนเป็นคะแนนสะสม การสร้างโปรแกรมตอบแทนลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญในการรับข้อมูลที่ไม่มีบุคคลที่น่าเชื่อถือที่สุด ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกิจกรรมทางการตลาดในภายหลังได้

นอกจากนี้ นักการตลาดยังสามารถพึ่งพาเครื่องมือ AI ที่ทันสมัยซึ่งวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ได้รับได้อย่างมีประสิทธิภาพ โซลูชันขั้นสูงเหล่านี้ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการจัดการข้อมูลและนำเสนอความสามารถในการคาดการณ์ ขับเคลื่อนความพยายามทางการตลาดไปสู่ระดับใหม่ ด้วยการใช้เครื่องมือเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ที่สั่งสมมาอย่างมากมายและเข้าถึงทรัพยากรที่แทบไร้ขีดจำกัด ยุคของข้อมูลที่ถูกเพิกเฉยอยู่ข้างหลังเรา เนื่องจากขณะนี้เรามีเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างเนื้อหาส่วนบุคคลพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ไม่มีสิ่งใดที่จะเกิดขึ้นไม่ได้หากปราศจากความไว้วางใจและความภักดีที่จำเป็นในการรวบรวมข้อมูลนี้ตั้งแต่แรก

ความภักดีจะเข้าสู่ metaverse หรือไม่?

ความเป็นจริงของ metaverse อาจเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดท่ามกลางความท้าทายและแนวโน้มทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้า แนวคิดที่คลุมเครือซึ่งทำให้โลกต้องเผชิญพายุใน ปี 2021 เมื่อ Mark Zuckerberg ตัดสินใจรีแบรนด์ Facebook เป็น Meta กำลังอยู่ในแนวทางที่จะปฏิวัติกิจกรรมบนเว็บทั้งหมดอย่างที่เรารู้จัก

แต่ metaverse หมายถึงอะไรจริง ๆ ? ขึ้นอยู่กับว่าคุณถามใคร

คำจำกัดความ metaverse นั้นแตกต่างกันไปตั้งแต่การตั้งค่าวิดีโอเกมไปจนถึงสถานที่ทำงานเสมือนจริง – อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดมองว่า สภาพแวดล้อมออนไลน์ที่ให้ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นทางเลือกแทนความเป็นจริง ที่เข้าถึงได้ผ่าน VR, AR, พีซี, เกมคอนโซล หรือแม้แต่สมาร์ทโฟน

ศักยภาพของความจริงเสมือนขนานกับสิ่งที่เราเห็นในโลกแห่งความจริงนั้นมีมากมายมหาศาล – ไม่แปลกใจเลยที่ผู้เล่นหลักจะรีบคว้าโอกาสที่จะแตะมัน จาก Meta ของ Zuckerberg ไปจนถึง Microsoft และ Apple ไปจนถึง Fortnite และ Roblox มีการทำซ้ำ metaverse มากมายในการทำงาน แตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ ขอบเขตการทำงาน เทคโนโลยีที่จำเป็น และค่านิยม แพลตฟอร์มเหล่านี้กำลังต่อสู้เพื่ออำนาจสูงสุดในตลาด แต่เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย พวกเขาต้องดึงดูดผู้ใช้ในระยะยาว

และนั่นจะเกิดขึ้นไม่ได้หากปราศจากความภักดี

ความภักดีเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและสร้างคุณค่าที่จะทำให้สมาชิกแบ่งปันข้อมูล metaverse ที่จำเป็นทั้งหมด ซึ่งไม่สามารถประเมินค่าได้สูงเกินไป ข้อมูลที่ได้รับโดยตรงจากลูกค้าคิดว่าจะกลายเป็นสกุลเงินหลักของการค้า metaverse กระแสหลัก ทำไม เนื่องจากข้อมูลแบบ Zero-party จะมีความสำคัญต่อการออกแบบพื้นที่ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการ ความต้องการ ความสนใจ และความพึงพอใจของผู้ใช้ ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวในท้ายที่สุด

แต่ความสัมพันธ์ระหว่างความจงรักภักดีและ metaverse เป็นถนนสองทาง ความภักดีจะเป็นประโยชน์ต่อ metaverse มากเท่าๆ กัน metaverse ก็สามารถช่วยสร้างความภักดีได้เช่นกัน ด้วยการเพิ่มขึ้นของความเป็นเจ้าของดิจิทัล บล็อกเชน และ NFT โปรแกรมความภักดีจึงดึงเอาศักยภาพของเมตาเวิร์สมาใช้ ตัวอย่างเช่น แบรนด์อย่าง Balenciaga และ Adidas ได้ลงทุนในผลิตภัณฑ์ดิจิทัลซึ่งกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่ผู้บริโภครุ่นใหม่ การศึกษาของ Obsessar - "The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights" - แสดงให้เห็นว่าเกือบ 75% ของผู้ซื้อ Gen-Z ได้ซื้อสินค้าดิจิทัลภายในวิดีโอเกม มากถึง 60% คิดว่าแบรนด์ควรขายผลิตภัณฑ์ของตนบน แพลตฟอร์ม metaverse

การวิจัยพบว่าผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่รับรู้ว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งเสมือนจริงนั้นมีส่วนร่วมสูง เป็นส่วนตัว และน่าดึงดูดใจ – ปัจจัยทั้งหมดมีส่วนช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า และเนื่องจากมูลค่าของ metaverse ในอีคอมเมิร์ซกำลังเติบโต นักการตลาดจึงจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ของตนเพื่อสำรวจตัวเลือกที่ความเป็นจริงใหม่นี้นำเสนอ มิฉะนั้น พวกเขาอาจพลาดโอกาสนับไม่ถ้วนในการสร้างประสบการณ์อันน่าหลงใหลที่ยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าไปอีกขั้น

พรุ่งนี้ใหม่แห่งความภักดี

ความภักดีของลูกค้าสามารถเติบโตได้หลายทิศทางซึ่งอาจเป็นเรื่องยากที่จะคาดเดาได้ เราสามารถสันนิษฐานได้อย่างปลอดภัยว่า AI และ metaverse จะมีบทบาทสำคัญในการกำหนดอนาคตของการตลาด ถึงกระนั้น เมื่อมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วในด้านเหล่านี้ จึงยากที่จะแน่ใจเกี่ยวกับผลกระทบทั้งหมด

ยังมีความไม่แน่นอนอยู่มากเกี่ยวกับเรื่องนี้ สิ่งเดียวที่ชัดเจนคือแบรนด์ต่างๆ จะต้องเปิดรับโซลูชั่นใหม่ๆ และยินดีที่จะรวมเข้ากับกิจกรรมส่งเสริมการขายที่ตามมา The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions รายงานประจำไตรมาสที่ 1 ปี 2023 แสดงให้เห็นว่าใครมีโอกาสดีที่สุดในการตามทันการเปลี่ยนแปลงแบบไดนามิกเหล่านั้น Comarch ได้รับการยอมรับว่าเป็นหนึ่งใน 5 ผู้ให้บริการลูกค้าประจำที่มีความสำคัญมากที่สุด ในตลาด และภูมิใจที่ได้เป็นหนึ่งในบริษัทที่ค้นหาแนวทางของตนได้อย่างเหมาะสมในโลกแห่งความเป็นจริงใหม่ และจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับความท้าทายด้านความภักดีสมัยใหม่