หลักการสำคัญห้าประการในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม

ธุรกิจจำเป็นต้องให้ CX เป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ โดยสรุปห้าวิธีในการบรรลุเป้าหมายนี้ และประโยชน์ที่จะได้รับ

ด้วยวิกฤตค่าครองชีพที่ยังคงดำเนินต่อไปและอัตราเงินเฟ้อที่เพิ่มขึ้นอีกครั้ง จึงเป็นเรื่องยากที่จะไม่สิ้นหวังเมื่อต้องทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

สุภาษิตโบราณที่ว่าการได้ลูกค้าใหม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่อย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังทำให้การเปลี่ยนวิธีคิดจากแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยผลกำไรไปสู่แนวคิดที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้ามีความสำคัญมากยิ่งขึ้น

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นการเปลี่ยนไปสู่แนวคิดที่นำโดย CX ไม่จำเป็นต้องคิดค้นสิ่งใหม่ทั้งหมด

แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์โดยอิงจากความร่วมมือระยะยาวกับลูกค้าของคุณ การทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ และปรับแต่งการสื่อสาร ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณให้ตรงกับความต้องการเหล่านั้น

พูดง่ายๆ ก็คือ CX ที่ยอดเยี่ยมคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และหลักการห้าประการต่อไปนี้เป็นหัวใจหลัก

เราได้นำหลักคำสอนเหล่านี้ไปทดสอบที่ Purple Square ในขณะที่เราได้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจของเราจากการเป็นผู้นำที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี เพื่อให้มั่นใจว่า CX เป็นหัวใจสำคัญของงานทั้งหมดที่เราทำ

1. ยุทธศาสตร์และวิสัยทัศน์

องค์กรที่ประสบความสำเร็จมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและแบ่งปันสิ่งที่กำหนด CX ที่ยอดเยี่ยม รู้ว่าคุณอยู่ที่ไหน คุณกำลังจะไปไหน; และการทำความเข้าใจความท้าทายที่คุณต้องเอาชนะ และช่องว่างที่คุณต้องเติมเต็มเพื่อไปให้ถึงจุดนั้น ถือเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดวิสัยทัศน์นี้และพัฒนากลยุทธ์ CX ที่มีประสิทธิภาพ

อาจเป็นเรื่องยากที่จะจดจ่ออยู่กับการมองเห็นในระยะยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอน ด้วยเหตุนี้ จึงช่วยกำหนดเป้าหมายสูงสุดของคุณ (หรือ 'ดาวเหนือ') เพื่อสร้างทิศทางการเดินทางที่ชัดเจน ขณะเดียวกันก็เหลือพื้นที่สำหรับความยืดหยุ่นในการบรรลุเป้าหมายดังกล่าว

ตัวอย่างเช่น การสนับสนุนวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ห้าปีโดยมีเป้าหมายรายไตรมาสและรายปีสามารถช่วยให้ทีมมีแรงจูงใจในขณะที่ทำงานไปสู่เป้าหมายที่จับต้องได้มากขึ้น

การทำสิ่งต่าง ๆ ทีละขั้นตอนยังหมายความว่าคุณสามารถวัดได้ว่าอะไรได้ผล (และอะไรไม่ได้ผล) ในระหว่างทาง สิ่งนี้ช่วยให้คุณปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ที่ลดทอนลงได้ง่ายกว่าการพยายามรักษาโครงการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ที่มีระยะเวลายาวนานกว่า 5 ปีให้เป็นไปตามแผน โดยการทำงานไปสู่เป้าหมายที่คลุมเครือเพียงจุดเดียวในตอนสรุป

2. การดำเนินงาน

เพื่อให้บรรลุ CX ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าของคุณเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินการทางการตลาดของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเข้าใจปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าและจุดติดต่อใดที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และมีกระบวนการและระบบที่พร้อมจะจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การมีกระบวนการดำเนินการทางการตลาดที่กำหนดไว้และสม่ำเสมอเพื่อให้ทีมของคุณสามารถปฏิบัติตามได้ถือเป็นสิ่งสำคัญ โครงสร้างนี้ช่วยสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและลดความเสี่ยง ช่วยให้ทีมของคุณเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการทำงาน ปลดล็อกโอกาสใหม่ๆ และส่งมอบ CX ที่สม่ำเสมอและมีความหมาย

3. ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก

ข้อมูลของคุณเป็นเครื่องมือสำคัญที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับพวกเขา อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะพึ่งพามัน คุณต้องรู้ว่าจะหามันได้ที่ไหน ไม่ว่าคุณจะมั่นใจในสิ่งนั้นหรือไม่ และคุณสามารถใช้ประโยชน์จากมันได้หรือไม่

การรวมข้อมูลขาเข้าและขาออกที่แตกต่างกันไม่เพียงแต่ทำให้ทุกคนในทีมการตลาดของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยในการจัดเตรียมแนวทางการตรวจสอบข้อมูลลูกค้า การกำหนดแหล่งที่มาของข้อมูล และไม่ว่าจะสามารถพึ่งพาเพื่อเป็นรากฐานสำหรับแคมเปญเป้าหมายได้หรือไม่ และการเข้าถึงลูกค้า

4. ผู้คน

พวกเขาอาจอยู่ในอันดับที่สี่ในรายการ แต่บุคลากรของคุณถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม ผู้คนสามารถแก้ไขปัญหาข้อมูลหรือกระบวนการที่ซับซ้อนได้ แต่แม้แต่กระบวนการที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถแก้ไข 'ปัญหาเกี่ยวกับผู้คน' ได้ เช่น ทีมที่ทำงานหนักเกินไปหรือพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมน้อยเกินไป

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีทักษะและความเชี่ยวชาญที่เหมาะสมเพื่อส่งมอบการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการเมื่อพูดถึง CX ที่ยอดเยี่ยม ไม่ว่าจะได้รับจากการฝึกอบรมและการพัฒนาหรือประสบการณ์ระดับมืออาชีพ คุณจะต้องการบุคลากรในทีมที่มีความรู้เพื่อจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

พวกเขายังต้องเข้าใจความรับผิดชอบและความรับผิดชอบส่วนบุคคลของตนในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ และให้เวลาในการไตร่ตรอง

ทีมงานที่มุ่งเน้นไปที่การทำตามกำหนดเวลาและการส่งมอบแคมเปญเพียงอย่างเดียวอาจมองข้ามวิธีที่ลูกค้าตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย แนวทางนี้ไม่เพียงแต่ขัดขวางนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์เท่านั้น แต่ยังส่งผลเสียต่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์อันมีค่ากับพวกเขาอีกด้วย

จากมุมมองของ B2B สิ่งสำคัญคือต้องมีโครงสร้างที่ช่วยให้ทีมและลูกค้าของคุณสามารถมีส่วนร่วมซึ่งกันและกัน เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้ามองว่าคุณเป็นเพียงนักแก้ปัญหาหรือผลิตภัณฑ์และบริการของคุณเป็นเพียงสินค้าโภคภัณฑ์

5. เทคโนโลยี

ฉันพูดเสมอว่าเมื่อพูดถึง CX ที่ยอดเยี่ยม เทคโนโลยีเป็นตัวช่วย แต่ไม่ใช่สิ่งมหัศจรรย์

ตัวอย่างเช่น การลงทุนในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) เพียงอย่างเดียวจะไม่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงหรือเปลี่ยนธุรกิจของคุณให้กลายเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก อย่างไรก็ตาม การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมเพื่อเสริมกลยุทธ์ กระบวนการ และบุคลากร CX สามารถช่วยจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าได้

เช่นเดียวกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ สิ่งสำคัญคือต้องใช้แนวทางทีละขั้นตอนเมื่อพูดถึงเทคโนโลยี แทบคุณไม่จำเป็นต้องทิ้งทุกสิ่งที่คุณมีและลงทุนในระบบใหม่

เป็นเรื่องเกี่ยวกับการใช้สิ่งที่คุณมีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพิ่มฟังก์ชันใหม่ๆ ในจุดที่คุณต้องการ ขจัดสิ่งที่ไม่ตอบสนองการมุ่งเน้นที่ลูกค้าใหม่ของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือ การตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณพร้อมที่จะใช้และเข้าใจเทคโนโลยีเพื่อให้กลายเป็น ช่วยเหลือมากกว่าเป็นอุปสรรค

การเปลี่ยนการมุ่งเน้นธุรกิจของคุณจากการมุ่งเน้นที่ผลกำไรหรือผลิตภัณฑ์ไปสู่การมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นหลักไม่จำเป็นต้องเป็นงานใหญ่

การใช้ข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และความเชี่ยวชาญในการเชื่อมต่อและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การตั้งเป้าหมายระยะสั้นและวัดผลได้ร่วมกับทีมของคุณยังช่วยให้ธุรกิจของคุณคล่องตัวมากขึ้นเมื่อเผชิญกับอุปสรรคที่ไม่คาดคิด ช่วยให้สิ่งต่างๆ เป็นไปตามแผน และมุ่งเน้นไปที่การบรรลุวิสัยทัศน์ระยะยาวในการส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม