ต้องการเปลี่ยนผู้ให้บริการ CRM หรือไม่ นี่คือเหตุผลที่คุณควรให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือ CRM ช่วยให้ธุรกิจจัดระเบียบและจัดกิจกรรมประจำวันได้ดียิ่งขึ้น ไม่น่าแปลกใจที่หลายองค์กรจำเป็นต้องค้นหาโซลูชันใหม่ๆ ที่ช่วยให้เกิดการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นและมุมมองที่ดีขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้นของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับประเด็นเหล่านี้ CRM ที่คล่องตัวจะช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างคล่องตัว ซึ่งจะเป็นการปรับปรุง CX มาดูกันว่าระบบ CRM จะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

CX: มันคืออะไร และทำไมคุณควรจัดลำดับความสำคัญก่อนหลัง?

การมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่แน่นอนในการทำให้ธุรกิจของคุณแข็งแกร่งในสภาพแวดล้อมที่ไม่แน่นอน กลยุทธ์ CX ที่ดำเนินการอย่างเหมาะสมจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การรักษาลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือความภักดี ผลกระทบเชิงบวกต่อลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างและรักษาตำแหน่งทางการตลาดที่ดีไว้ได้ และจะช่วยได้หลายวิธีเมื่อพูดถึงความพยายามทางการตลาดของคุณ ตัวอย่างเช่น กลยุทธ์ CX ที่ดีจะช่วยให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมดได้รับการหล่อเลี้ยงให้เป็นลูกค้าที่ซื้อได้อย่างง่ายดาย และสุดท้ายคือลูกค้าที่ภักดี ตลอดวงจรการซื้อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การดำเนินการนี้จะช่วยให้คุณสร้างปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกตามจุดติดต่อทั้งหมดที่นำไปสู่การซื้อ

การปรับปรุงกลยุทธ์ CX ของคุณในท้ายที่สุดหมายถึงการมอบปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าโดยมีเป้าหมายสูงสุดในการแปลงและยืดอายุการใช้งานของพวกเขา นี่คือวิธี:

• กลยุทธ์ CX จะทำให้ธุรกิจของคุณมีกำไรมากขึ้น บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีผลกำไรมากกว่าคู่แข่งถึง 60%
• เพิ่มการเข้าถึงของคุณ จากข้อมูลนี้ 23% ของลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับธุรกิจของคุณจะบอกคนอย่างน้อย 10 คนเกี่ยวกับเรื่องนี้ ในขณะเดียวกัน 92% ของผู้ให้สัมภาษณ์มักจะเชื่อคำแนะนำของเพื่อนหรือครอบครัว
• ลูกค้าที่ได้รับการโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวกมีแนวโน้มที่จะกลับมาอีก ความพยายามเชิงกลยุทธ์ด้าน CX มีแนวโน้มที่จะกระตุ้นความภักดีของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจรักษาตำแหน่งทางการตลาดและให้ผลดีกว่าคู่แข่ง

ระบบ CRM สามารถปรับปรุง CX ได้อย่างไร

เครื่องมือ CRM ที่คล่องตัวจะช่วยให้คุณส่งมอบ CX ที่ดีขึ้นได้หลายวิธี เครื่องมือดังกล่าวสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพจากจุดเข้าใช้งานหลายจุด (การตลาด การสื่อสาร พฤติกรรมของเว็บไซต์ ฯลฯ) และทำให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย แต่มาเจาะจงตัวเราและดูว่าระบบ CRM สามารถช่วยคุณปรับปรุง CX ได้อย่างไร

1. ปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสารที่มีความหมาย

ลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และตอบสนองต่อการส่งข้อความของแบรนด์ต่างกันไป ด้วยเหตุนี้ คุณควรปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ (เนื้อหาหน้าเว็บ เนื้อหาบล็อก แคมเปญอีเมล) โดยคำนึงถึงผู้ซื้อหลายๆ คนในใจเพื่อเข้าถึงฐานผู้ชมที่กว้างขึ้น CRM ที่ดีจะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลจากจุดเริ่มต้นทั้งหมด และเสริมด้วยข้อมูลภายนอกเพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกที่สร้างโดยเครื่องมือ CRM ที่สมบูรณ์จะช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความของคุณตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย มันจะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในการโต้ตอบแต่ละครั้ง

2. ส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ

ความสม่ำเสมอเป็นรากฐานที่สำคัญของสถานะทางการตลาดที่มั่นคง การโต้ตอบที่ไม่สมบูรณ์แบบเพียงครั้งเดียวจะทำลายชื่อเสียงของแบรนด์และเพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าของคุณพิจารณาสิ่งที่คู่แข่งนำเสนอเพื่อค้นหาความสม่ำเสมอ การตอบสนองอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อบริษัทของคุณผ่านคำขอซื้อหรือสอบถามการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ด้วยเหตุนี้ เมื่อต้องการเปลี่ยนผู้ให้บริการ CRM ให้มองหาโซลูชันที่ช่วยให้คุณสามารถตอบกลับและร้องขอการสนับสนุนได้โดยอัตโนมัติ และนำเสนอมุมมอง 360 องศาของลูกค้าแต่ละรายในทุกแผนก การมองหาโซลูชันที่สนับสนุนความสม่ำเสมอจะช่วยเพิ่มความภักดีและชื่อเสียงของแบรนด์ในระยะยาว เนื่องจากความสอดคล้องจะสร้างความน่าเชื่อถือในหมู่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

เครื่องมือ CRM สามารถช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าของคุณโดยขยายวิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้า นอกเหนือจากเครื่องมือแบบดั้งเดิมที่เรากล่าวถึงในย่อหน้าก่อนหน้า เครื่องมือดังกล่าวจะช่วยให้คุณทำแบบสำรวจ กำหนดข้อความติดตามผล อีเมล หรือการโทรโดยอัตโนมัติ โดยมีเป้าหมายสูงสุดในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและความต้องการของพวกเขา

3. เพิ่มประสิทธิภาพและเวลาตอบสนองที่ดีขึ้น

ทุกบริษัทจะพบคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุน ซึ่งไม่ใช่ CX red flag แต่วิธีที่คุณจัดการกับข้อซักถามและคำขอเหล่านั้นสามารถกลายเป็นได้อย่างรวดเร็ว หากลูกค้าได้รับวิธีแก้ปัญหาภายในไม่กี่สัปดาห์หลังจากโทรศัพท์หรืออีเมลจำนวนมาก สิ่งนี้อาจทำลายชื่อเสียงของแบรนด์และตำแหน่งทางการตลาดในไม่ช้า เครื่องมือ CRM ทำให้การตอบสนองและโซลูชันเป็นไปโดยอัตโนมัติ ดังนั้นลูกค้าจึงวางใจได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อส่งทิกเก็ตไปยังฝ่ายสนับสนุนของคุณแล้ว คุณสามารถส่งข้อความอัตโนมัติหรืออีเมลพร้อมกรอบเวลาคร่าวๆ ซึ่งฝ่ายสนับสนุนสามารถดูว่าทิกเก็ตได้รับการแก้ไขแล้ว

จากนั้น ด้วยข้อมูลทั้งหมดที่รวมศูนย์ไว้ภายใน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะได้รับมุมมองที่ถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าและสถานการณ์ปัจจุบัน สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขานำเสนอโซลูชั่นที่ดีขึ้นในระยะเวลาที่เร็วขึ้น

4. ข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์

ข้อมูลแบบแยกส่วนคือศัตรูอันดับหนึ่งของธุรกิจในปัจจุบัน ด้วยจำนวนแอปพลิเคชันและซอฟต์แวร์ทางธุรกิจที่เพิ่มมากขึ้น การรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียวจึงกลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อยๆ อย่างไรก็ตาม CRM ที่เฉพาะเจาะจงถูกสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงขอบเขตนี้: เพื่อนำเสนอฮับที่รวบรวมข้อมูลแอพทั้งหมด ล้างข้อมูล และประมวลผลในลักษณะที่จะส่งมอบมุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงแผนกภายในที่ต้องกล่าวถึง ข้อมูล.
ซอฟต์แวร์ดังกล่าวควรให้ข้อมูลเดียวกันแก่ทุกแผนก ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด ฝ่ายสนับสนุน หรือฝ่ายขาย ตัวอย่างเช่น ฝ่ายขายสามารถใช้ข้อมูลที่เกิดจากการโต้ตอบทางการตลาดหรือการสอบถามการสนับสนุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในหลายกรณี ข้อมูลดังกล่าวสามารถทำหน้าที่เป็นตัวเริ่มต้นการสนทนา ดังนั้นการมีข้อมูลเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าข้ามแผนกจะช่วยให้ทีมของคุณส่งมอบ CX ที่ดีขึ้นในระยะยาวได้

มันเป็นห่อ!

ต้องการเปลี่ยนผู้ให้บริการ CRM หรือไม่ เรียนรู้ว่าผู้ขาย CRM และโซลูชันสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรับประกันระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นตลอดการเดินทางของผู้ซื้อได้อย่างไร CX กำลังกลายเป็นมาตรฐานทองคำอย่างรวดเร็วไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ดังนั้นการละเลยสิ่งนี้จะส่งผลเสียต่อการวางตำแหน่งเชิงกลยุทธ์และความสามารถในการแข่งขันในตลาด