วิธีที่ Sugar Serve ช่วยให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้

การสอบถามข้อมูลการบริการลูกค้าบางรายการไม่จำเป็นต้องโทรกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ทว่าคิวโทรศัพท์และการแชทมักติดขัดกับผู้ที่สามารถรับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง—หากพวกเขามีทางออก ผู้บริโภคค้นหาพอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้าเพื่อตอบคำถามมาตรฐานที่ทำให้การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่น ผู้บริโภคชาวอเมริกันร้อยละแปดสิบแปดคาดหวังสิ่งนี้

ซอฟต์แวร์บริการตนเองสำหรับลูกค้าที่เหมาะสมช่วยสร้างความแตกต่างในการช่วยให้ผู้ชมของคุณค้นพบสิ่งที่พวกเขาต้องการในขณะที่เพิ่มพนักงานบริการลูกค้าให้ว่างเพื่อมุ่งเน้นไปที่เรื่องเฉพาะและซับซ้อนมากขึ้น

Customer Self-Service คืออะไร?

การบริการตนเองของลูกค้าเป็นสิ่งที่ดูเหมือน: วิธีที่ลูกค้าจะช่วยเหลือตนเองเมื่อพวกเขากำลังมองหาคำตอบ แทนที่จะติดต่อตัวแทน พวกเขาใช้เครื่องมือแบบบริการตนเองของลูกค้า เช่น:

• พอร์ทัล
• ฐานความรู้หรือวิกิ
• กระดานสนทนา
• เว็บไซต์มือถือและคำถามที่พบบ่อย
• Chatbots และระบบอัตโนมัติ
• วิดีโอและแบบฝึกหัด
• คีออส (ด้วยตนเอง)
• ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติเช่น IVR (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ)

แต่การบริการตนเองของลูกค้ามีประสิทธิภาพเพียงใด? มาก. เนื่องจากผู้บริโภคเติบโตขึ้นโดยพึ่งพามือถือและต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว พวกเขาจึงแสวงหาวิธีการแบบบริการตนเองผ่านตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ ทุกวันนี้ ผู้บริโภคในสหรัฐฯ มากกว่า 60% กล่าวว่าช่องทางการติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูลง่ายๆ เป็นเครื่องมือดิจิทัลแบบบริการตนเอง

ดีกว่าสำหรับพวกเขา ดีกว่าสำหรับคุณ

ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้ามีมากมายสำหรับทั้งลูกค้าและแบรนด์ เครื่องมือแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าสามารถ:

• ข้ามเวลารอนาน
• เลือกวิธีการใช้บริการที่ต้องการ
• ดูข้อมูลส่วนบุคคล (เมื่อลงชื่อเข้าใช้บัญชีของพวกเขา)
• สร้างชุมชนออนไลน์
• เอาชนะอุปสรรคทางภาษาพูด

ในขณะเดียวกัน ทีมบริการลูกค้าสามารถใช้วิธีการแบบบริการตนเองเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลดต้นทุน และมอบประสบการณ์แบรนด์ที่ดีขึ้น โซลูชันแบบบริการตนเองช่วยให้แบรนด์สามารถ:

• ปลดปล่อยตัวแทนล้น
• ลดค่าใช้จ่ายคอลเซ็นเตอร์
• หลีกเลี่ยงกรณีที่คล้ายกันหลายกรณี
• ลดระยะเวลาในการแก้ปัญหา
• มุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าด้วยความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร

พอร์ทัลแบบบริการตนเองและฐานความรู้สามารถให้การฝึกอบรมและการศึกษาเพิ่มเติมแก่พนักงานซึ่งเป็นประโยชน์เพิ่มเติม ฐานความรู้ที่เต็มไปด้วยคำถามที่พบบ่อย บทช่วยสอน คำแนะนำทีละขั้นตอน และอื่นๆ เสนอวิธีง่ายๆ ในการค้นหาและรับสิ่งที่ต้องการ

ปัญหาทั่วไปที่การบริการตนเองของลูกค้าสามารถแก้ไขได้

การบริการตนเองของลูกค้าใช้ได้กับเกือบทุกอุตสาหกรรม ปัญหามากมายที่ลูกค้าอาจต้องแก้ไขด้วยตัวแทนออนไลน์ทางโทรศัพท์สามารถแก้ไขได้ผ่านพอร์ทัลของคำถามที่พบบ่อย บทความ รายละเอียดบัญชี แชทบอท หรือวิธีการแบบบริการตนเองอื่นๆ ปัญหาเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แต่โดยทั่วไป การบริการตนเองสามารถช่วยลูกค้าในการตอบคำถามทั่วไป เช่น:

• ยอดคงเหลือในบัญชีและการชำระเงิน
• การตั้งค่าและการเปลี่ยนแปลงบัญชี
• วิธีใช้สำหรับงานและผลิตภัณฑ์อย่างง่าย (เช่น การเปิดใช้งานบัตรใหม่ของคุณ)
• นัดหมายและวันให้บริการ
• การฝึกอบรมและการสาธิต
• การเข้าถึงเอกสารสำคัญ
• เวลาทำการของบริษัทและข้อมูลพื้นฐาน
• เข้าสู่ระบบตั๋วสำหรับความช่วยเหลือเพิ่มเติม

ใครควรใช้บริการตนเองของลูกค้า ทุกคน! ยิ่งคุณค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้นเท่าใด คุณก็ยิ่งช่วยเหลือผู้คนมากขึ้นเท่านั้น (และคุณต้องสร้างตั๋วน้อยลง) นี่คือเหตุผลที่การกระจายข้อเสนอแบบบริการตนเองแก่ลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่คนรุ่นใหม่อาจแห่กันไปที่โซเชียลมีเดียเพื่อขอความช่วยเหลือ แต่กลุ่มประชากรที่มีอายุมากกว่าอาจชอบฐานความรู้ของข้อมูลที่เป็นรูปธรรมที่พวกเขารู้ว่าบริษัทได้ผลิตและอนุมัติ

วิธีการใช้โซลูชันการบริการตนเองของลูกค้า

ตัวเลือกการบริการตนเองนั้นค่อนข้างง่ายที่จะปรับใช้และรวมเข้ากับข้อเสนอบริการที่มีอยู่ของคุณ แม้ว่าโซลูชันต่างๆ เช่น พอร์ทัล แชทบอท และ IVR ต้องใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าภายนอก คุณยังคงสามารถทำงานเพื่อสร้างบทความองค์ความรู้และเนื้อหาอันมีค่าที่ลูกค้าของคุณจะนำไปอ้างอิงเพื่อหาคำตอบได้ในที่สุด นี่คือเหตุผลที่สำคัญที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย คุณจะต้อง:

1. จัดระเบียบและจัดโครงสร้างข้อมูล ฐานความรู้ของคุณใช้งานง่ายหรือไม่? ผู้ชมจะพบสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วหรือไม่ พอร์ทัลส่วนใหญ่มีแถบค้นหา ดังนั้นคอมพิวเตอร์จึงทำการตรวจสอบอย่างละเอียด แทนที่จะเป็นลูกค้า
2. เลือกหัวข้อที่เกี่ยวข้องมากที่สุด อะไรที่ลูกค้าของคุณมักจะถามถึงมากที่สุด? พวกเขามักจะถามเกี่ยวกับอะไรทางโทรศัพท์? พิจารณาทุกแง่มุมของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การจัดส่ง การเรียกเก็บเงิน นโยบายการคืนสินค้า ฯลฯ เพื่อให้ครอบคลุมหัวข้อทั้งหมด
3. จัดรูปแบบงานเขียนของคุณ เพื่อให้การค้นหาได้ผล ผู้อ่านและฐานความรู้ต้องดูคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อที่กำลังมองหา เช่นเดียวกับการเขียนบล็อก บทความองค์ความรู้ต้องชัดเจน อ่านง่าย และให้ข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเนื้อหาของคุณดีที่สุดโดยการเขียนชื่อและเนื้อหาที่สื่อความหมาย หลีกเลี่ยงการพิมพ์ผิด ลิงก์ไปยังบทความอื่นหรือแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และกระชับ เพื่อให้ผู้อ่านได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว
4. รับรองความถูกต้องด้วยการแก้ไขและการอนุมัติ เวิร์กชอปเนื้อหารอบๆ ทีมของคุณหรือขอการอนุมัติจากทีมอื่นๆ ที่จัดการหัวข้อในมือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้อ่านได้รับคำตอบที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบันที่สุด
5. อัปโหลด/เผยแพร่เนื้อหา โพสต์บทความเป็นประจำเมื่อมีฟีเจอร์ใหม่ๆ ออกมาหรือคุณพบปัญหาใหม่ๆ ของลูกค้า ตั้งการเตือนให้กลับมาดูบางหน้าในภายหลังเพื่อการเพิ่มประสิทธิภาพ

จำเป้าหมาย: ประสบการณ์ที่ง่ายดาย

แน่นอนว่ามีความท้าทายในการให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง แม้ว่าการบริการตนเองจะช่วยให้ลูกค้ามีอิสระในการค้นหาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย แต่ก็ไม่ได้ขัดต่อความต้องการความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ พอร์ทัลบริการตนเองเป็นโซลูชันแบบไดนามิกแต่เพียงส่วนหนึ่งของกระบวนการบริการลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าพวกเขาจะคุยกับคุณทางโทรศัพท์หรือค้นหาคำตอบในอุปกรณ์ ลูกค้าทุกคนต้องการประสบการณ์ที่ไม่สะดุด

ทว่าข้อผิดพลาดของพอร์ทัลแบบบริการตนเองหลายๆ แห่งก็คือพวกเขาไม่ได้แก้ปัญหาทุกข้อหรืออธิบายรายละเอียดทางประวัติศาสตร์ทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ เมื่อลูกค้าต้องการโซลูชันที่รวดเร็ว สิ่งสุดท้ายที่พวกเขาต้องการคือการจัดเรียงหน้าตามหน้าข้อมูลจนกว่าจะพบ ข้อควรจำ: พอร์ทัลบริการตนเองที่ประสบความสำเร็จเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์และน่าจดจำสำหรับลูกค้า

เสิร์ฟน้ำตาลช่วยคุณได้

ไม่สะดวกที่จะสร้างพอร์ทัลบริการตนเองตั้งแต่เริ่มต้นใช่หรือไม่ Sugar Serve คือโซลูชันการบริการลูกค้าของ SugarCRM สำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและกระบวนการภายในที่ง่ายขึ้น ด้วยความสามารถในการบริการลูกค้าแบบ omnichannel นั้น Serve ให้แพลตฟอร์มที่มีความคล่องตัวซึ่งช่วยขจัดงานยุ่งและช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

เรานำเสนอเทคโนโลยีการบริการตนเองที่มีตราสินค้า เพื่อให้คุณสามารถยืนหยัดในพอร์ทัลลูกค้าและฐานความรู้ที่พูดภาษาของคุณได้ ลูกค้าสามารถค้นหาฐานความรู้ของคุณ รับคำตอบสำหรับคำถามในทันที และเปิดกรณีเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม โดยไม่ต้องหยิบโทรศัพท์เลย นั่นหมายถึงการโทรที่เบี่ยงเบนมากขึ้น ต้นทุนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ลดลง และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น

นอกจากนี้ ผู้ออกแบบธีมของ Sugar ยังมีเครื่องมือออกแบบ WYSIWYG เพื่อปรับแต่งรูปลักษณ์ของพอร์ทัลของคุณได้อย่างง่ายดาย และรับรองการปฏิบัติตามมาตรฐานการสร้างแบรนด์ของบริษัทของคุณ คุณสามารถปรับประสบการณ์ผู้ใช้ให้เหมาะสมยิ่งขึ้นด้วยการควบคุมการมองเห็นฟิลด์ กรณีและปัญหา และบันทึกย่อ หรือกำหนดเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองโดยใช้ฟิลด์พอร์ทัล

และสำหรับช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการการสนับสนุนตัวแทนแบบสดแบบตัวต่อตัวที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นพอร์ทัล Self-Service Portal ของ Sugar คือที่ที่พวกเขาสามารถสื่อสารกับตัวแทนผ่านการแชท บันทึกย่อ และไฟล์แนบของ SugarLive ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคำตอบที่ต้องการได้ในเวลาที่ต้องการ

ดูด้วยตัวคุณเองว่า Sugar Serve แตกต่างอย่างไรโดยชมการสาธิตของเราวันนี้