สถานะประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2565 16 พ.ย. 2565

ปี 2565 เป็นปีที่น่าสนใจในแง่ของการพัฒนาในด้าน ประสบการณ์ลูกค้า แม้ว่าวิกฤตโควิดจะค่อย ๆ จางหายไป แต่ความท้าทายอื่น ๆ ก็เกิดขึ้น เช่น อัตราเงินเฟ้อและความเชื่อมั่นของผู้ซื้อที่ลดลงเมื่อเร็ว ๆ นี้ แต่ไม่มีอะไรที่ตลาดไม่สามารถจัดการได้ หมายความว่าบริษัทต่างๆ จะต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อยกระดับเกมในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขามอบให้ เพื่อรักษาลูกค้าและหาลูกค้าใหม่

ในความเป็นจริง – เนื่องจากเกือบ 86% ของลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า – การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอย่างแท้จริง ไม่ต้องพูดถึง การมีเทคโนโลยี CX ที่เหมาะสมเพื่อวัตถุประสงค์ CX ต่อไปดูเหมือนจะเป็นเทรนด์และดังนั้นจึงเป็นหนทางหนึ่งในการรักษาความสามารถในการแข่งขัน

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงไม่น่าแปลกใจที่การใช้จ่ายทั่วโลกสำหรับเทคโนโลยี CX จะสูงถึง 641 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้

CXIndex

ในการติดตามจากโพสต์สถานะประสบการณ์ลูกค้าปี 2021 เราจะแจ้งให้คุณทราบสถานะปัจจุบันของพื้นที่ประสบการณ์ลูกค้าในปี 2022 รวมถึงเทรนด์ CX ยอดนิยมบางส่วน นอกจากนี้ เราจะเน้นย้ำความเคลื่อนไหวทั้งหมดที่เกิดขึ้นใน CX โดยระบุถึงการเข้าซื้อกิจการและการควบรวมกิจการที่สำคัญทั้งหมดที่เกิดขึ้นตั้งแต่ปีที่แล้ว ตลอดจนอนาคตของ CX

สถานะประสบการณ์ของลูกค้าปี 2022 ครอบคลุมถึง:

• แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญในปี 2565
• การซื้อกิจการและการควบรวมกิจการในพื้นที่ CX
• สิ่งที่สรุปได้จากการเคลื่อนไหวเหล่านี้
• มองไปยังอนาคตของ CX

คุณพร้อมแค่ไหนกับ Digital CX
การจัดการ?

กรอกแบบสำรวจเกณฑ์มาตรฐานประจำปี 2565 ของเรา
และดูว่าคุณวัดผลได้อย่างไรเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ ทั่วโลก

พาฉันไปที่แบบสำรวจ!

แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญในปี 2565

ในการเริ่มต้น เรามาพูดถึงแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดบางส่วนที่กำลังครอบครองตลาดอยู่

1. ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคล
2. แชทอัตโนมัติโดดเด่นกว่าใคร
3. ความคิดเห็นของลูกค้าจะมีบทบาทมากขึ้นในการออกแบบผลิตภัณฑ์
4. ความพึงพอใจในทันทียังคงมีอยู่เสมอ
5. ตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าที่เข้าใจ
6. (ต่อ) การเพิ่มขึ้นของการค้าบนมือถือ
7. การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ส่งผลดีต่อความคิดริเริ่มด้าน CX
8. ลูกค้าคาดหวังบริการแบบหลายช่องทาง
9. ความสำเร็จของ CX จะเป็นความรับผิดชอบของทุกบทบาท
10. การยอมรับของการทดลองกำลังเติบโต

ลองมาดูแต่ละสิ่งเหล่านี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

1. ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคล

ผู้บริโภคพร้อมที่จะมีประสบการณ์ส่วนบุคคล เทรนด์นี้ไม่เคยจางหายไปในพื้นหลังเลย มันอยู่ที่นั่นปีแล้วปีเล่า และเมื่อแนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้าขยายไปสู่ช่องทางและจุดสัมผัสต่างๆ ความต้องการในการปรับแต่งในพื้นที่เหล่านั้นก็เช่นกัน

ธุรกิจต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวกับช่องทางของตนเท่านั้น (เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และอีเมล) แต่ยังให้บริการตามความต้องการเฉพาะบุคคล หรือเสนอคำแนะนำส่วนบุคคลตามปฏิสัมพันธ์และ/หรือการซื้อกับแบรนด์ของตนก่อนหน้านี้ วิธีหนึ่งที่เราพบเห็นได้บ่อยที่สุดที่ธุรกิจบรรลุ 'ความรู้สึกส่วนตัว' คือผ่านตัวเลือกการแชท โซลูชันการแชทมีพลังในการให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับโดยไม่ต้องใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยหรือไม่ต้องใช้เลยในส่วนของธุรกิจเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากโซลูชันเป็นแบบอัตโนมัติ

2. แชทอัตโนมัติโดดเด่นกว่าใคร

ซึ่งนำเราไปสู่เทรนด์ต่อไป: การแชทอัตโนมัติ เพียงแค่มองไปที่มุมของเว็บไซต์ใด ๆ ในปัจจุบันและคุณจะเห็นปุ่มแชทพร้อม การแชทอัตโนมัติได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากมีประโยชน์มากมายที่มอบให้ทั้งธุรกิจและลูกค้า



ประการหนึ่ง การแชทช่วยเพิ่มผลผลิตให้กับธุรกิจอย่างมาก นี่เป็นเพราะมันช่วยประหยัดเวลาและเงินของธุรกิจเหล่านี้ที่ลงทุนในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการสนทนาตั๋วสนับสนุนที่ยาวนานหรือระหว่างการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

ในทางกลับกัน ลูกค้าจะสนุกเพราะได้รับการช่วยเหลืออย่างทันท่วงที แชทดูและรู้สึกเป็นส่วนตัวมาก และมักจะช่วยให้พวกเขาแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องรอคิวฝ่ายบริการลูกค้า

ในความเป็นจริงตามที่ Kayako:

ผู้บริโภค 38% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทหากพวกเขาให้การสนับสนุนผ่านแชทสด

3. ความคิดเห็นของลูกค้าจะมีบทบาทมากขึ้นในการออกแบบผลิตภัณฑ์

ความคิดเห็นของลูกค้าได้รับความสนใจในตลาด CX มาเป็นเวลานาน เป็นวิธีที่รวดเร็ว ง่ายดาย และตรงเป้าหมายในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าโดยไม่ขัดขวางประสบการณ์ของลูกค้า ความจริงแล้ว มันปรากฏขึ้นบนมากกว่าแค่เว็บไซต์ แต่ยังรวมถึงในแอพและแคมเปญอีเมลด้วย ทำให้เป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุมในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงลูกค้าทำงานได้ดีขึ้น 20% โดยเฉลี่ย

ยศโพธิ์

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มันได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบผลิตภัณฑ์ เหตุผลก็คือคำติชม UX นี้ช่วยให้ทีมรวบรวมข้อมูลเชิงลึกในช่วงเวลาสำคัญระหว่างการเดินทางของผลิตภัณฑ์ ช่วยให้นักออกแบบผลิตภัณฑ์และนักออกแบบ UX เข้าใจเชิงคุณภาพมากขึ้นว่าเหตุใดผู้ใช้จึงมีพฤติกรรมแบบที่พวกเขาทำในแอป และสิ่งที่ยอดเยี่ยมคือพวกเขาสามารถนำข้อมูลนี้ไปใช้ประโยชน์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นมิตรกับผู้ใช้

ไม่ได้หมายความว่าความคิดเห็นของลูกค้าจะเป็นเพียงปัจจัยเดียวที่ทีมผลิตภัณฑ์เหล่านี้จำเป็นต้องใช้เพื่อพัฒนาการออกแบบผลิตภัณฑ์ของตน แต่เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าผู้ใช้กำลังประสบกับผลิตภัณฑ์ปัจจุบันอย่างไรและมีจุดใดบ้างที่ต้องปรับปรุง


ที่มา: Mopinion

4. ความพึงพอใจในทันทียังคงมีอยู่เสมอ

เช่นเดียวกับปีที่แล้ว คำว่าความพึงพอใจในทันทียังคงฝังตัวอยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า มันคือ 'ความปกติใหม่' ใน CX และจะคงอยู่ต่อไป

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การสนทนาระหว่างลูกค้าและธุรกิจ (โดยเฉพาะผู้ค้าปลีก) กลายเป็นเรื่องที่รวดเร็วขึ้นมาก การตอบสนองในหลาย ๆ ช่อง - หากไม่ใช่ทั้งหมด - เป็นข้อกำหนด

ลูกค้ากำลังมองหาบริการตลอด 24 ชั่วโมงและรู้ผลทันทีเมื่อต้องการออนไลน์ เทคโนโลยีการสนทนาเช่น AI และแชทบอททำให้สิ่งนี้เป็นไปได้ แต่ยังคงเป็น 'ต้องการมี' สำหรับหลาย ๆ องค์กรแทนที่จะเป็น 'ต้องมี'

ซึ่งนำเราไปสู่แนวโน้มต่อไป...

5. ตัวเลือกการบริการตนเองเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าที่เข้าใจ

และพูดถึงความพึงพอใจทันที ...

เมื่อเทคโนโลยีเกิดขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าก็เริ่มเข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้นและพยายามแก้ปัญหาออนไลน์โดยไม่ปรึกษาฝ่ายบริการลูกค้า แต่พวกเขาจำเป็นต้องได้รับการเสริมศักยภาพด้วยเครื่องมือแบบบริการตนเองจึงจะทำเช่นนั้นได้ และนั่นคือสิ่งที่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญ

ลูกค้าประมาณ 89% กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังการเข้าถึงพอร์ทัลแบบบริการตนเองเมื่อต้องรับมือกับปัญหาในชีวิตประจำวัน นี่เป็นผลมาจากแนวการบริการตนเองที่พัฒนาขึ้น ซึ่งรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น การนำระบบคลาวด์มาใช้อย่างรวดเร็วและสภาพแวดล้อมการบริการแบบหลายช่องทาง รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ตรวจสอบแนวโน้มเพิ่มเติมที่ขับเคลื่อนภูมิทัศน์การบริการตนเองที่กำลังพัฒนาที่นี่

หากลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของตนเองได้ พวกเขาจะใช้ตัวเลือกนี้ก่อนที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในแชทหรือทางโทรศัพท์ การลงทุนเวลาและเงินในทรัพยากรแบบบริการตนเองจะมี ROI มหาศาลในอนาคต

Petra Odak ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด ข้อเสนอที่ดีกว่า

6. (ต่อ) การเพิ่มขึ้นของการค้าบนมือถือ

ความสะดวกสบาย การเข้าถึง และประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น สิ่งเหล่านี้คือปัจจัยหลักบางประการที่ผลักดันให้เกิดแนวโน้มอย่างต่อเนื่องในตลาด CX

การค้าผ่านมือถือ (ซึ่งรวมถึงการซื้อของผ่านมือถือ ธนาคารผ่านมือถือ การชำระเงินผ่านมือถือ และกระเป๋าเงินดิจิทัล) ได้กลายเป็นรายชื่ออีกครั้ง เนื่องจากสิ่งนี้ยังคงมีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของธุรกิจดิจิทัลเป็นอันดับแรกและพื้นที่ที่มีการเติบโตอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แม้จะมีการเติบโตดังกล่าว แต่บางธุรกิจก็ยังคงดิ้นรนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายบนมือถือ เป็นช่องทางที่ท้าทายซึ่งต้องการมุมมองที่แตกต่างในด้านการออกแบบและประสิทธิภาพ

ประชากรสองในสามของโลกมีโทรศัพท์มือถือ และประมาณ 80% ของประชากรนั้นมีอินเทอร์เน็ต ลองจินตนาการดูว่ามีผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่จำนวนเท่าใดที่ส่งผลกระทบต่อการเติบโตของการค้าบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และโทรศัพท์มือถือ มีผู้ชมจำนวนมากและธุรกิจต่างๆ จะต้องเรียนรู้วิธีตอบสนองพวกเขา

การกำหนดเป้าหมายจะมีความสำคัญมากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการมีพันธมิตรด้านการตลาดและเทคโนโลยีที่รู้วิธีกำหนดเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรต่อผู้บริโภคและปลอดภัยต่อความเป็นส่วนตัวนั้นมีความสำคัญสูงสุด

ฟอร์บส์

7. การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ส่งผลดีต่อความคิดริเริ่มด้าน CX

กลยุทธ์การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์กำลังแตกหน่อขึ้นทั่วทุกแห่ง และสิ่งนี้ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อทีมผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นอีกด้วย


ที่มา: OpenView Venture Partners

หากคุณไม่คุ้นเคยกับแนวคิดนี้ การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์เป็นกลยุทธ์ที่ค่อนข้างใหม่ซึ่งโดยหลักแล้วจะนำผลิตภัณฑ์ของบริษัทเป็นศูนย์กลางของเส้นทางการซื้อ ซึ่งหมายความว่าผลิตภัณฑ์จะถูกใช้เป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการได้มาซึ่งลูกค้า การแปลง และการขยายตัว ประโยชน์ของวิธีการดังกล่าว ได้แก่ ความคล่องตัวและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น กระบวนการขายที่คล่องตัว และการส่งมอบบริบทที่มากขึ้นเมื่อพูดถึงการสนทนากับลูกค้า แต่นั่นคือด้านภายในของสิ่งต่าง ๆ ...

การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อ CX ตัวอย่างที่ดีคือการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เมื่อข้อมูลนี้พร้อม ทีมสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อวัดการไหลของการเดินทางออนไลน์และเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและการใช้ผลิตภัณฑ์ได้ดียิ่งขึ้น จากนั้นติดอาวุธด้วยข้อมูลนั้น พวกเขาสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (เช่น เข้าแทรกแซงเมื่อลูกค้าประสบปัญหา)

กำลังมองหาแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมในหัวข้อนี้? ต่อไปนี้คือบทความดีๆ ที่นำเสนอว่าความคิดเห็นของผู้ใช้สามารถสนับสนุนกลยุทธ์การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ที่ดีได้อย่างไร

8. ลูกค้าคาดหวังบริการแบบหลายช่องทาง

Omnichannel จะมีความสำคัญต่อความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังว่าธุรกิจจะมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง ซึ่งหมายความว่าหากลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในช่องทางหนึ่ง ปัญหาหรือข้อมูลที่แชร์จะถูกนำไปยังอีกช่องทางหนึ่งด้วย

75% ของผู้ซื้อใช้หลายช่องทางก่อนซื้อ

อนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสบการณ์

ไม่เพียงแต่การมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีจะช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในทุกช่องทางของคุณ

การติดต่อทุกครั้งควรถือเป็นประสบการณ์เดียวจากมุมมองของผู้บริโภค หมายความว่าไม่ควรแยกหรือทำซ้ำ

บล็อก LoginRadius

9. ความสำเร็จของ CX จะเป็นความรับผิดชอบของทุกบทบาท

ประสบการณ์ของลูกค้าจะอยู่ที่นั่นในไม่ช้าด้วยผลิตภัณฑ์และบริการในแง่ของความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อความรับผิดชอบของ CX กระจายไปยังแผนกและบทบาทอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การดำเนินการนี้จะเป็นสิ่งที่ท้าทายเนื่องจากธุรกิจต้องค้นหาวิธีการทำให้กระบวนการนี้มีประสิทธิภาพ ภายในหลายๆ บริษัท ข้อมูล CX ยังคงถูกแยกไว้อย่างมากหรือแม้แต่ไม่มีอยู่จริง ซึ่งมักจะนำไปสู่การวางแนวที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับกลยุทธ์ CX

ตัวอย่างเช่น วิธีหนึ่งที่หลายธุรกิจจัดการกับความท้าทายนี้จนถึงขณะนี้คือการจัดตั้งคณะกรรมการข้ามสายงานและข้ามองค์กรของทูต CX ด้วยวิธีนี้ ข้อมูลเชิงลึก CX ที่สำคัญจะถูกแบ่งปันอย่างมีประสิทธิภาพกับแผนกที่เหมาะสมในลักษณะที่เป็นระเบียบและเหมือนกัน

10. การทดลองจะกลายเป็นความพยายามของทั้งบริษัท

การทดลองไม่ได้มีไว้สำหรับนักวิทยาศาสตร์เท่านั้นอีกต่อไป บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ (ดิจิทัลต้องมาก่อน) กำลังนำความพยายามในการทดลองไปใช้ในกลยุทธ์ CX ของตน อันที่จริง วิธีการเพิ่มประสิทธิภาพนี้ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีมานี้ โดยมีคำมั่นสัญญาถึงผลลัพธ์และขจัดการคาดเดาโดยสิ้นเชิง

สิ่งที่น่าสนใจกว่าก็คือ ในขั้นต้นความพยายามในการทดลองทั้งหมดถูกปล่อยให้เป็นบทบาทเช่นนักการตลาดเพื่อการเติบโตหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการแปลง อย่างไรก็ตาม ขณะนี้เราเห็นว่าแผนกต่างๆ มากขึ้นกำลังจัดเตรียมการทดสอบของตนเองในพื้นที่ของตน ทำให้การทดลองเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมบริษัท

ในอัตรานี้ เราจะไม่สามารถสร้างและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้หากปราศจากคำแนะนำในการทดสอบและการทดลอง ดังนั้น จะเป็นการดีกว่าที่จะเริ่มต้นตอนนี้

วิธีตั้งค่ากระบวนการทดลองที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่ประสบความสำเร็จ

ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมในพอดคาสต์ตอนพิเศษกับ Stephen Pavlovich - ผู้ก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการของ Conversion.com

ฟังตอนนี้

เราหวังว่า CX เหล่านี้จะช่วยให้คุณก้าวทันแนว CX ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพื่อให้คุณสามารถแข่งขันได้ คล่องตัว และพร้อมเสมอ ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นก็ตาม

หมายเหตุ: นี่ไม่ใช่รายการที่ชัดเจนของแนวโน้มปัจจุบันในตลาด เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของแนวโน้มที่ขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวในพื้นที่ CX (ดูด้านล่าง)

การซื้อกิจการและการควบรวมกิจการในพื้นที่ CX

เมื่อคำนึงถึงแนวโน้มเหล่านี้แล้ว ก็ถึงเวลาที่จะดูว่าผลกระทบข้างต้นมีต่อตลาดอย่างไร...

ตั้งแต่โพสต์ล่าสุดของเราในปี 2021 เราได้เห็นการซื้อกิจการอย่างคึกคักในตลาด CX ดังนั้นจึงปลอดภัยที่จะบอกว่าตลาดประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมกำลังพัฒนาอย่างแน่นอน

สิ่งที่น่าสนใจคือ CEO จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ บอกว่าพวกเขาใส่ใจลูกค้า และพวกเขากำลังแต่งตั้งผู้นำด้าน CX มากขึ้นเรื่อยๆ และพวกเขากำลังทุ่มเงินส่วนใหญ่ในด้านนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล หนึ่งในสามของโครงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลทั้งหมด เป้าหมายหลักคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

Ed Thompson นักวิเคราะห์ของ Gartner

ที่มา: Nfluence Partners

มาดูการเข้าซื้อกิจการล่าสุดกัน

Qualtrics เข้าซื้อกิจการ Usermind

กรกฎาคม 2021 – Qualtrics ผู้ให้บริการการจัดการประสบการณ์ได้รับ Usermind แพลตฟอร์มการจัดประสบการณ์ (XO) ชื่อผู้นำใน The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (รายงานไตรมาส 2 ปี 2020) Usermind เป็นโซลูชัน XO ยอดนิยม การทำงานควบคู่กับ Qualtrics จะช่วยให้บริษัทจำนวนมากขึ้นได้รับลูกค้าอย่างรวดเร็ว การรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจะสูงขึ้น

CSG เข้าซื้อกิจการ Kitewheel

กรกฎาคม 2021 – CSG เข้าซื้อกิจการ Kitewheel ซึ่งเป็นผู้ให้บริการสำหรับการประสานการเดินทางของลูกค้าและการวิเคราะห์เมื่อปีที่แล้ว ซึ่งเป็นโซลูชันที่ตอบสนองการมีส่วนร่วมของลูกค้า การจัดการรายได้ และโซลูชันการชำระเงิน โดยพื้นฐานแล้ว Kitewheel จะทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของพอร์ตโฟลิโอการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับสถานะของ CSG ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การค้าปลีก บริการทางการเงิน และการดูแลสุขภาพ

เมดดาเลียซื้อกิจการธันเดอร์เฮด

มกราคม 2022 – ข่าวดังกล่าวเกิดขึ้นไม่กี่เดือนหลังจาก Medallia ถูกซื้อกิจการในเดือนตุลาคมโดย Thoma Bravo บริษัทด้านการลงทุนด้านซอฟต์แวร์ Thunderhead ซึ่งเป็นเทคโนโลยีระดับองค์กรสำหรับการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์และการจัดการการเดินทางถูกซื้อโดย Medallia การซื้อกิจการครั้งนี้จะช่วยเสริมศักยภาพของ Medallia ในการขับเคลื่อนการเดินทางและการสนทนาเฉพาะบุคคลในระดับต่างๆ ในทุกช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

IgniteTech เข้าซื้อสินทรัพย์ของ BryterCX

มกราคม 2022 – IgniteTech – บริษัทซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่ขับเคลื่อน M&A พร้อมด้วยโซลูชันซอฟต์แวร์ที่หลากหลาย – เพิ่งเข้าซื้อสินทรัพย์บางส่วนของ Journey Intelligence Platform ของ BryterCX เป้าหมายสูงสุดคือซอฟต์แวร์ของ BryterCX เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับชุดโซลูชันการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของ IgniteTech

Accenture เข้าซื้อกิจการ Ergo

เมษายน 2565 – Accenture เข้าซื้อกิจการ Ergo ซึ่งเป็นธุรกิจศูนย์กลางข้อมูลซึ่งตั้งอยู่ในอาร์เจนตินา ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างวัฒนธรรมของการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยใช้บิ๊กดาต้า การวิเคราะห์ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทีมผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลเกือบ 200 คนได้เข้าร่วมทีม Accenture Cloud First Data & AI

เมดดาเลียได้รับสติ

สิงหาคม 2565 – ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน Medallia ได้เข้าครอบครอง Mindful ซึ่งเป็นเทคโนโลยีการติดต่อกลับของศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ ด้วย Mindful ที่ทำงานร่วมกัน ความสามารถในการประสานการเดินทางของ Medallia จะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถระบุและถ่ายโอนลูกค้าที่มีมูลค่าสูงไปยังศูนย์ติดต่อได้โดยอัตโนมัติ ในทางกลับกัน การซื้อกิจการครั้งนี้หวังว่าจะช่วยขจัดเวลาในการรอบริการลูกค้าและลดปัญหาอุปสรรคสำหรับลูกค้า

QuestionPro เข้าซื้อกิจการ SuiteCX

ตุลาคม 2565 – QuestionPro ผู้ให้บริการสำรวจและวิจัยออนไลน์ ได้ประกาศซื้อกิจการ SuiteCX ซึ่งเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม CX และแผนที่การเดินทาง การเข้าซื้อกิจการครั้งนี้จะรวบรวมขั้นตอนแรกสุดของความคิดและแผนที่การเดินทางเข้ากับความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า (โดยใช้แบบสำรวจและการวิเคราะห์)

Emplifi เข้าซื้อกิจการ Pixlee TurnTo

พฤศจิกายน 2565 – Emplifi แพลตฟอร์มสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรชั้นนำเพิ่งประกาศการเข้าซื้อกิจการของ Pixlee TurnTo ผู้ให้บริการชั้นนำในอุตสาหกรรมในสหรัฐอเมริกาด้านเนื้อหา การให้คะแนนและบทวิจารณ์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น และโซลูชันการตลาดที่ใช้ผู้มีอิทธิพล ความสามารถของ Pixlee รวมถึงการตลาดบนโซเชียล ไลฟ์คอมเมิร์ซ และเวิร์กโฟลว์การดูแลลูกค้าจะรวมอยู่ในแพลตฟอร์ม CX Cloud แบบรวมของ Emplifi

การได้มาซึ่ง Momentive ของ Zendesk ไม่ได้เกิดขึ้น

ปีที่แล้ว มีรายงานว่า Zendesk (บริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์) จะซื้อกิจการ Momentive (บริษัทจัดการประสบการณ์) ซึ่งคิดเป็นเงิน 4.1 พันล้านเหรียญสหรัฐ อย่างไรก็ตาม สรุปในภายหลังว่านักลงทุนของพวกเขาปฏิเสธโอกาส ในท้ายที่สุด Zendesk ถูกขายให้กับกลุ่มนักลงทุนที่นำโดย Permira และ Hellman & Friedman

เราสามารถสรุปอะไรเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวเหล่านี้ได้บ้าง?

ตลาด CX กำลังเปลี่ยนไป…ซึ่งชัดเจนมาก

และจากการเคลื่อนไหวเหล่านี้ เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าตลาดยังคงอยู่ในช่วงเวลาของการรวมฐาน แต่หลักๆ แล้วหากเรากำลังพูดถึงสิ่งที่เรียกว่าแอปพลิเคชัน 'เสียงจากลูกค้า 360 องศา' (ซึ่งครอบคลุมโซลูชั่นแบบหลายช่องทางและศูนย์การติดต่อแบบดั้งเดิม) . ตัวอย่างเช่น ประสบการณ์แพลตฟอร์ม เช่น Medallia หรือ Qualtrics

ผลที่ตามมาคือ ความเคลื่อนไหวเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่อโซลูชัน VoC แบบ 360 องศาที่กล่าวถึงข้างต้นเท่านั้น ในขณะที่โซลูชันดิจิทัลแบบเฉพาะกลุ่มและแบบจุดเดียว (ซึ่งท้ายที่สุดจะเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มเทคโนโลยีการตลาดที่มากขึ้น) จะไม่ได้รับผลกระทบ เหตุผลก็คือซอฟต์แวร์ประเภทเหล่านั้น (เช่น โซลูชันจุดเดียว) เป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศของโซลูชัน (กำหนดเอง) สำหรับบทบาทที่เน้นดิจิทัลมากขึ้น เช่น นักการตลาดดิจิทัล ผู้เชี่ยวชาญ CRO และผู้เชี่ยวชาญ UX

นอกจากนี้ เรายังสามารถสรุปได้ว่าองค์กรต่างๆ ไม่ใช่แค่การไล่ตามข้อมูลเชิงลึกอีกต่อไป แต่พวกเขาให้ความสำคัญกับโซลูชันที่ทำให้พวกเขาดำเนินการได้ ตัวอย่างเช่น ในบริบทของโซลูชันข้อเสนอแนะ สิ่งนี้หมายถึงการจัดหาเครื่องมือที่ธุรกิจต้องการเพื่อใช้ข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขารวบรวมและทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นผลมาจากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมี ผลกระทบเชิงบวก

มองไปยังอนาคตของ CX

แม้ว่าจะไม่มีใครสามารถคาดเดาอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง แต่สถานะปัจจุบันของตลาด (ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น) และแผนการที่กว้างขวางเพื่อเพิ่มการลงทุนในโครงการริเริ่มประสบการณ์ลูกค้าบอกเรามากมายว่าควรให้ความสำคัญกับโซลูชัน CX มากน้อยเพียงใดใน อนาคต.

ธุรกิจต่าง ๆ กำลังมองหาวิธีการวิเคราะห์เชิงลึกและทำความเข้าใจฐานลูกค้าในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และไม่มีวิธีอื่นใดนอกจากลงทุนในโซลูชันที่ช่วยส่งเสริมกลยุทธ์นั้นไปพร้อมกัน