กฎ 10 ข้อของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ

เผยแพร่แล้ว: 2022-09-02

ปัจจุบันการบริการลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทุกช่องทางของแบรนด์ หากคุณต้องการเพิ่มการได้มาและการรักษาลูกค้าให้สูงสุด รวมทั้งบรรลุเป้าหมายการขาย การตลาด และการสนับสนุน คุณจะต้องแสดงตนและเชิงรุกในทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องกับช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดียด้วย แต่ผู้นำธุรกิจจำนวนมากมักจะมองข้ามความสำคัญและศักยภาพของการบริการลูกค้าที่เน้น SM ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียลของคุณเพื่อเปิดช่องทางการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การเปิดโอกาสในการขายและการขายต่อเนื่อง และสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่น่าสนใจ

แต่นั่นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งที่เน้นการบริการลูกค้าที่เน้น SM นั่นคือเหตุผลที่วันนี้ เราจะพูดถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณสามารถใช้เพื่อนำแบรนด์ของคุณไปข้างหน้าบนโซเชียลมีเดียด้วยการบริการลูกค้าที่เป็นตัวเอก

นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

ทำให้การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดแบบครบวงจร

คำว่าการตลาดแบบเต็มช่องทางครอบคลุมกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและอาร์เรย์ของกลยุทธ์และเครื่องมือที่คุณใช้เพื่อครอบคลุมทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ บนจุดติดต่อทั้งหมดในโลกออนไลน์และออฟไลน์ นี่เป็นแนวทางที่ครอบคลุมทั้งหมดในการสร้างและดูแลลูกค้าเป้าหมายที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จ แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีและตลอดชีวิต

ในการสร้างและดำเนินการกลยุทธ์การตลาดแบบครบวงจรทั้งในปัจจุบันและระยะยาว คุณต้องรวมการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเป็นองค์ประกอบสำคัญ การบริการลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียควรเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายและผู้ติดตามของคุณ

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างและดูแลลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดการเดินทาง

เพื่อส่งเสริมให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณเสริมกลยุทธ์เต็มรูปแบบและกลายเป็นส่วนสำคัญ คุณต้อง:

สร้างและแบ่งปันแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ
สร้างและแบ่งปันบุคลิกผู้ซื้อของคุณ
สร้างและแบ่งปัน SOP และแนวทางปฏิบัติสำหรับความตั้งใจของลูกค้าทุกประเภท
สร้างและแบ่งปันแนวทางในการระบุรุ่นลูกค้าเป้าหมาย การแปลง หรือโอกาสในการขายต่อเนื่อง
แบ่งปันเป้าหมายและ KPI ที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยสนับสนุนผู้เชี่ยวชาญในการจัดสรรความพยายามและทรัพยากร

ระบบอัตโนมัติจะพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าใน DM คุณจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่เป็นรูปธรรมและ SOP ที่ชัดเจนเพื่ออำนวยความสะดวกในการแก้ไขข้อขัดแย้ง พลิกคำติชมเชิงลบเป็นคำติชมเชิงบวก และบรรลุเป้าหมายการขายและการตลาดที่หลากหลาย แต่ระบบอัตโนมัติจะเข้ากับสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร

ทุกวันนี้บริษัทหลายแห่งต้องการแนะนำแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในรูปแบบของการบริการลูกค้าอัตโนมัติบนโซเชียลมีเดีย เพื่อบรรเทาแรงกดดันจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แต่ระบบอัตโนมัติจะนำพาคุณไปได้ไกลเท่านั้น และบ่อยครั้งที่ระบบไม่คุ้นเคยอย่างเต็มศักยภาพ

จุดประสงค์ของการมีแชทบ็อตบนโซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่เพื่อสนับสนุนพนักงานที่เป็นมนุษย์ของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขายหรือแนะนำลูกค้าให้ดำเนินการในเชิงบวกด้วย ไม่ว่าคุณจะให้พวกเขาซื้อของบางอย่างหรือเพียงดาวน์โหลด eBook ของคุณ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นผลดี

หากคุณต้องการยกระดับการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียไปอีกขั้น คุณต้องใช้แชทบอทมากกว่าการสอบถามซ้ำๆ และปัญหาทั่วไป

แนะนำลูกค้าให้เลือกสินค้าใน DM
ขอให้คนกรอกแบบสอบถามสั้นๆ
แนะนำผู้คนให้ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือตนเองของเว็บไซต์ของคุณ
ขอให้คนอื่นเข้าร่วมรายชื่ออีเมลของคุณ
เสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า (ขายต่อ) หรือผลิตภัณฑ์เสริม (ขายต่อเนื่อง)
เชื่อมต่อผู้คนกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้ทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน

เพิ่ม CX ด้วยโปรแกรมความภักดีของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียมักถือเป็นถนนเดินรถทางเดียว คุณรอให้คนอื่นติดต่อคุณเพื่อขอข้อมูล ให้ข้อเสนอแนะ หรือขอความช่วยเหลือในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น ทั้งหมดนั้นดีและยอดเยี่ยม แต่โปรดจำไว้ว่า การสนับสนุนลูกค้าสามารถเป็นถนนสองทางได้เช่นกัน

มีหลายสิ่งหลายอย่างที่คุณสามารถทำได้ง่ายๆ โดยการติดต่อใน DM เป็นครั้งคราวด้วยข้อความแสดงความขอบคุณจากใจจริง เป็นต้น บน Instagram คุณสามารถส่งข้อความขอบคุณอัตโนมัติไปยังผู้ติดตามใหม่ หรือเมื่อมีคนแชร์โพสต์ของคุณหรือซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นใดชิ้นหนึ่งของคุณ

จากนั้นคุณสามารถก้าวไปอีกขั้นโดยใช้สายการสื่อสารโดยตรงนี้เพื่อส่งเสริมโปรแกรมความภักดีของคุณพร้อมสิทธิประโยชน์และผลประโยชน์ทั้งหมดที่ลูกค้าจะได้รับ คุณยังสามารถเสนอแอปความภักดีให้กับลูกค้าที่ติดต่อคุณผ่าน DM เพื่อเป็นการขอบคุณที่พวกเขาให้ความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ

สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าในบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณหากคุณทำอย่างสม่ำเสมอ ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่า:

สร้างโปรแกรมความภักดีที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า
ให้ความรู้แก่พนักงานบริการลูกค้าของคุณเกี่ยวกับประโยชน์ของมัน
ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับวิธีการและเวลาที่จะนำเสนอ
ดึงดูดนักเขียนโซเชียลมีเดียเพื่อสานแอพความภักดีของคุณลงในข้อความเทมเพลต
ตอบคำถามอย่างรวดเร็วและทำให้ผู้คนเข้าร่วมได้ง่าย

ใช้การบริการลูกค้าของ SM สำหรับธุรกิจอิฐและปูนของคุณ

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่เจ้าของธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงจำนวนมากทำคือการที่พวกเขาละเลยสถานะออนไลน์ของตน ที่กล่าวว่าหลายคนมีสถานะออนไลน์ที่เฟื่องฟู แต่ระดับการบริการลูกค้าออนไลน์ของพวกเขาอยู่ในระดับต่ำที่สุด ซึ่งทำให้พวกเขาไม่สามารถสร้างหลักฐานทางสังคมเพิ่มเติมและสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นในสถานที่จริงของธุรกิจ

แม้ว่าคาดว่าเจ้าของธุรกิจที่มีหน้าร้านจริงจะมุ่งเน้นที่การดำเนินธุรกิจแทนการมีส่วนร่วมกับผู้คนทางออนไลน์ แต่ก็อาจมีผลเสียมากมายตามมา ท้ายที่สุด ผู้คนที่เยี่ยมชมธุรกิจที่มีหน้าร้านจริง เช่น ร้านกาแฟและร้านอาหาร ยังคงค้นคว้าและพยายามมีส่วนร่วมกับแบรนด์เหล่านั้นในโลกดิจิทัล

ตัวอย่างเช่น หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการบริการ และคุณต้องการสร้างการบริการลูกค้าร้านอาหารที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดของคุณ คุณต้องใช้โซเชียลมีเดียอย่างจริงจัง กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องเปลี่ยนโฟกัสไปที่บริการและการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย และกระตือรือร้นมากขึ้น

เพื่อสิ้นสุด:

ระบุช่องทางโซเชียลที่เกี่ยวข้องสำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ
จ้างผู้เชี่ยวชาญเพื่อเริ่มสื่อสารกับผู้คนออนไลน์
ตอบสนองและตอบลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็ว
ส่งเสริมธุรกิจและแบรนด์ของคุณโดยการเข้าถึงผู้คน
ข้อเสนอล่อใจงานฝีมือและรหัสพิเศษที่ผู้คนสามารถใช้โดยการเยี่ยมชมสถานที่ธุรกิจของคุณ

ขอคำติชมทุกครั้ง

ไม่ว่าผู้คนจะติดต่อคุณใน DM หรือหากคุณกำลังติดต่อพวกเขา คุณจำเป็นต้องสามารถรับรู้ได้ว่าเมื่อใดที่มีโอกาสเหมาะสมที่จะขอความคิดเห็น ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องจำไว้ว่าการขอความคิดเห็นไม่ใช่แค่การที่พวกเขาแนะนำให้คุณรู้จักกับใครสักคนเท่านั้น แต่ยังเป็นการรวบรวมข้อมูลที่เป็นรูปธรรมและละเอียดถี่ถ้วนเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้ก้าวหน้าในภาพรวม

หลายบริษัทจะขอคำติชมเพื่อป้อนเมตริกไร้สาระ เช่น ความพึงพอใจของผู้อื่นกับบริการของตน แต่คุณต้องการใช้คำติชมเป็นเครื่องมือในการพัฒนาความได้เปรียบทางการแข่งขันของคุณ

อันดับแรก เมื่อใดจึงควรที่จะขอความคิดเห็น ลองถามเมื่อ:

มีคนเอื้อมมือออกไปด้วยความรู้สึกเชิงบวก
มีคนติดต่อมาเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม
คุณแก้ไขปัญหาสำเร็จแล้ว
คุณเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นเรื่องราวความสำเร็จ
คุณกำลังส่งออกยินดีต้อนรับและขอบคุณ DMs
คุณกำลังส่ง DM ว่า "ขอโทษที่เห็นคุณจากไป"

การขอคำติชมเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างโพสต์แบบโต้ตอบสำหรับ Facebook และ Instagram และช่องทางโซเชียลอื่นๆ เนื่องจากความคิดเห็นจะโต้ตอบและมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งเมื่อใช้อย่างเหมาะสม เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว คุณจะถามอะไรกับลูกค้าของคุณได้บ้าง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่ควรพิจารณานอกเหนือจาก "คุณชอบบริการของเราหรือไม่":

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของเราจัดการกับปัญหาของคุณอย่างไร?
คุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ?
คุณชอบอะไรน้อยที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ? เราสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง?
เสียใจที่เห็นคุณไป. คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าทำไมคุณถึงจากไป?
ผลิตภัณฑ์/บริการของเราไม่เกี่ยวข้องกับคุณอีกต่อไปหรือไม่ คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าทำไม?
คุณช่วยบอกเราหน่อยได้ไหมว่าคุณชอบอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของเรา?
ถ้าเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานถามคุณเกี่ยวกับเรา คุณจะบอกอะไรพวกเขา?
คุณคิดว่าสินค้า/บริการของเรามีราคาเหมาะสมหรือไม่?
คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์/บริการบางอย่างที่คุณอยากเห็นในอนาคตมีอะไรบ้าง?
คุณพอใจกับข้อเสนอส่วนบุคคลที่เราส่งให้คุณที่นี่หรือไม่? คุณอยากเห็นอะไรมากกว่านี้

โลคัลไลซ์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณ

ข้อนี้ไม่ใช่กฎเกณฑ์มากนัก เนื่องจากเป็นสิ่งที่ดีที่ควรทำ หากคุณต้องการเพิ่มศักยภาพของแผนกบริการลูกค้าบนช่องทางโซเชียลให้สูงสุด การโลคัลไลเซชันมักถูกมองข้าม แต่สำหรับแบรนด์ที่มีการแสดงตนในระดับสากลและช่องทางทางสังคมที่ให้บริการชุมชนในประเทศต่างๆ อาจเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

การแปลเป็นภาษาท้องถิ่นของโซเชียลมีเดียไม่ได้หมายถึงการแปลโพสต์ของคุณเป็นภาษาท้องถิ่นเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการเพิ่มประสิทธิภาพบัญชีตามภาษาท้องถิ่นและประเพณีการพูด วัฒนธรรม วิถีชีวิต และแนวโน้มในท้องถิ่นที่เกี่ยวข้อง และเช่นเดียวกันกับการบริการลูกค้าของคุณ

เพื่อให้บริการลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพด้วยโซเชียลมีเดียหลายภาษาในภูมิภาคต่างๆ ของโลก สิ่งสำคัญคือต้องจ้างตัวแทนบริการลูกค้าในพื้นที่ ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้จะสามารถมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามและลูกค้าของคุณในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ชุมชนท้องถิ่น

เพื่อให้การโลคัลไลเซชันการบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ตรวจสอบให้แน่ใจว่า:

วิจัยผู้ชมและวัฒนธรรมท้องถิ่น
วิจัยการแข่งขันในท้องถิ่น
จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่พูดภาษาท้องถิ่นหรือเจ้าของภาษา
ตัดสินใจที่จะรวมศูนย์หรือกระจายอำนาจการจัดการการบริการลูกค้า
เพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความ ดีลและส่วนลด และโปรแกรมความภักดีสำหรับผู้ชมในท้องถิ่น

มีแนวทางการสนับสนุนและ SOP ที่ชัดเจน

การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนโซเชียลมีเดีย และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในขอบเขต DM ส่วนตัว ต้องการความเร็วและความแม่นยำ ความเร็วหมายถึงความรวดเร็วในการตอบกลับข้อความ และความแม่นยำหมายถึงความมีประสิทธิภาพและความแม่นยำในการสื่อสารและแนะนำลูกค้าไปสู่ผลลัพธ์เชิงบวก

คุณต้องการทั้งสองอย่างเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดี แต่หากต้องการมอบบริการที่เป็นเลิศ แบบที่ขโมยลูกค้าจากคู่แข่งของคุณ คุณต้องมี SOP และแนวทางปฏิบัติที่นอกเหนือไปจากด้านเทคนิค

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้อง:

รับรองความสม่ำเสมอของแบรนด์ในทุกช่องทางโซเชียล
นำเสนอน้ำเสียงเฉพาะแบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียว
สานคุณค่าที่เหมาะสมในการส่งข้อความและการสื่อสาร
ติดตาม SOP สำหรับคำถามและปัญหาประเภทต่างๆ
เรียนรู้เวลาและวิธีการลองเพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่องให้กับลูกค้า
เรียนรู้เวลาและวิธีการขอความคิดเห็น (ดูด้านบน)

ทั้งหมดนี้ต้องการให้ผู้บริหารระดับสูงพัฒนา SOP ที่ครอบคลุม คู่มือสไตล์แบรนด์โดยละเอียด และเผยแพร่เอกสารเหล่านี้ให้กับสมาชิกทีมบริการลูกค้าทั้งหมด

เปลี่ยน DM เป็นเรื่องราวความสำเร็จบนฟีดของคุณ

บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียไม่จำเป็นต้องลงท้ายด้วย DM ใช่ เป้าหมายหลักของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับความพึงพอใจสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่คุณโต้ตอบด้วย แต่ไม่มีกฎหมายที่บอกว่าคุณไม่สามารถใช้การโต้ตอบเหล่านั้นเพื่อสร้างแบรนด์สาธารณะบนช่องทางโซเชียลของคุณ

ลองถามลูกค้าว่าการแบ่งปันประสบการณ์และกระบวนการที่พวกเขาทำกับบัญชีโซเชียลของคุณเป็นเรื่องที่ดีหรือไม่ โดยเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การโพสต์และวิธีเพิ่มสถานะในโซเชียลมีเดียของคุณ

สิ่งนี้จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อคุณจัดการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้กลายเป็นเรื่องราวความสำเร็จโดยช่วยลูกค้าที่ไม่พอใจในการแก้ไขปัญหาและจัดการเพื่อรักษาพวกเขาไว้ในฐานะลูกค้าประจำ จากนั้นคุณสามารถสร้างเรื่องราวความสำเร็จและแบ่งปันกับขั้นตอนที่คุณทำเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยและชื่นชมพวกเขามากแค่ไหน

นี่คือวิธีที่การบริการลูกค้าสามารถช่วยในการสร้างแบรนด์ทั่วทั้งขอบเขตของโซเชียลมีเดีย

ไปยังคุณ

การมุ่งเน้นที่การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณสามารถเปิดโอกาสใหม่ๆ มากมายให้กับธุรกิจของคุณในโลกออนไลน์ แต่ยังรวมถึงในโลกออฟไลน์ด้วย การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่การอยู่ที่นั่นเพื่อตอบคำถามหรือตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการมีแนวทางเชิงรุกที่จะช่วยสร้างลีดเพิ่มเติม เพิ่มการรักษาลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยให้คุณนำแบรนด์ของคุณไปข้างหน้าโดยรวม

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว ตั้งเป้าหมายที่จะใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้อย่างรวดเร็วในกลยุทธ์การสนับสนุน SM ของคุณในปี 2022 และปีต่อๆ ไป และดูว่าคุณเริ่มทำการตลาดและการขายเกินความคาดหวังของคุณ