เมตริกการฟังทางสังคม: อะไรและจะติดตามได้อย่างไร

การรับฟังลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการตลาดบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นรากฐานที่มีมูลค่าสูงสำหรับแบรนด์ต่างๆ และด้วยเมตริกการรับฟังทางสังคมที่เหมาะสม นักการตลาดในปัจจุบันสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม

โซเชียลมีเดียกำลังขยายตัว ปัจจุบัน 58.4% ของประชากรทั้งหมดของโลกใช้โซเชียลมีเดีย นั่นคือผู้ใช้ประมาณ 4.62 พันล้านคน อัตราการเติบโตของผู้ใช้โซเชียลมีเดียเมื่อเทียบเป็นรายปีนั้นมากกว่า 10% ซึ่งเป็นปรากฎการณ์

แม้ว่าผู้ใช้เหล่านี้จะใช้เวลาหลายชั่วโมงในการติดต่อกับเพื่อนๆ และครอบครัว พวกเขายังใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาแบรนด์ แบ่งปันประสบการณ์ และมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของกันและกัน

อ่าน การตรวจสอบสื่อ: สุดยอดคู่มือ

ในฐานะแบรนด์ การเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณเป็นสิ่งสำคัญ

เข้าสู่การฟังทางสังคม

ยิ่งคุณเข้าใจว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไร คุณก็จะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น จากการคาดเดาเชิงกลยุทธ์ การรับฟังจากสังคมจะกระตุ้นให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักมากขึ้นสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และธุรกิจ

ด้วยข้อมูลโซเชียลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมากที่ต้องวิเคราะห์ คุณต้องแน่ใจว่าเมตริกการฟังโซเชียลใดที่คุณต้องการติดตามเพื่อให้ได้ KPI ธุรกิจที่เหมาะสม

ในโพสต์นี้ เราจะพิจารณา 5 เมตริกการฟังทางสังคมที่สำคัญที่คุณควรติดตามเพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและจะปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณได้อย่างไร

เข้าเรื่องกันเลย

การฟังทางสังคมคืออะไร?

การรับฟังทางสังคมหมายถึงกระบวนการวิเคราะห์การสนทนาทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและโดยทั่วไปเกี่ยวกับเฉพาะกลุ่มหรืออุตสาหกรรมของคุณ

เป็นกระบวนการสองส่วนที่คุณ:

1. ตรวจสอบการสนทนาและการกล่าวถึงแบรนด์ทั้งหมดบนโซเชียลมีเดียเพื่อวัดชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ
2. วิเคราะห์การสนทนาเหล่านี้เพื่อสร้างการตอบกลับที่เหมาะสมยิ่งขึ้น

ด้วยการติดตามข้อมูลแบบเรียลไทม์อย่างต่อเนื่อง การรับฟังจากโซเชียลจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณที่ไหน อย่างไร และเพราะเหตุใด

ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าปัจจุบันและปรับแต่งแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อดึงดูดลีด

จากนั้นคุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์สร้างลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพเพื่อแปลงลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ซึ่งนำไปสู่การเติบโตของธุรกิจ

การฟังทางสังคมมีขอบเขตที่กว้างกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการตรวจสอบทางสังคม ในการฟังทางสังคม คุณวัดสิ่งต่างๆ เช่น:

• การกล่าวถึงแบรนด์
• ผู้คนรู้จักแบรนด์ของคุณได้ดีเพียงใด
• สิ่งที่ลูกค้าของคุณรู้สึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณ
• พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับคนรู้จักมากน้อยเพียงใด
• สร้างโอกาสในการขาย

แบรนด์ที่เข้าใจวิธีใช้ประโยชน์จากพลังของการฟังทางสังคมสามารถอยู่เหนือคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจของตนบนเส้นทางสู่ความสำเร็จได้

อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการฟังทางสังคม: การแฮ็ก กลยุทธ์ และเครื่องมือที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

ตัวชี้วัดการฟังทางสังคม 5 อันดับแรกที่ต้องติดตาม

การฟังทางโซเชียลสามารถให้ประโยชน์หลายประการหากคุณรู้ว่าจะติดตามเมตริกใด

หากคุณกำลังตัดสินใจว่าข้อใดเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ของคุณ เมตริกที่ต้องติดตามทั้ง 5 ข้อนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

1. กล่าวถึง

ผู้ชมของคุณคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณมากน้อยเพียงใด นั่นคือสิ่งที่การรับรู้แบรนด์เป็นเรื่องเกี่ยวกับ และเมตริกที่เราติดตามเพื่อวัด KPI นี้คือการกล่าวถึงแบรนด์

ในการวัดระดับการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ ให้ติดตามจำนวนการกล่าวถึงและการเข้าถึงของการกล่าวถึง ข้อมูลที่รวมกันจากเมตริกการฟังทางสังคม 2 อย่างนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจการเข้าถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์

สมมติว่า คุณได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ใช้โฆษณา Google และช่องทางการโฆษณาอื่นๆ เพื่อบอกเล่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และตอนนี้คุณต้องการหาปริมาณความนิยม

คุณสามารถระบุคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและตั้งค่าการแจ้งเตือนได้ จำนวนการกล่าวถึงคุณให้คะแนนบ่งบอกถึงระดับการรับรู้ที่คุณสามารถสร้างสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่นั้น

อย่างไรก็ตาม ในการฟังโซเชียลนั้นไม่เพียงพอที่จะนับ @mentions วัดจำนวนครั้งที่ผู้ใช้โซเชียลมีเดียอ้างอิงถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณในการสนทนา

นอกจากการวัดปริมาณการกล่าวถึงแล้ว คุณยังต้องตรวจสอบการเข้าถึงของพวกเขาด้วย ซึ่งหมายความว่ามีกี่คนที่สามารถเห็นชื่อแบรนด์ของคุณ

การกล่าวถึงโดยผู้มีอิทธิพลหรือคนดังจะเข้าถึงได้มากกว่าผู้ใช้ทั่วไป ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถเข้าถึงได้มากขึ้นแม้มีการกล่าวถึงน้อยลง

การวัดเมตริกเหล่านี้จะช่วยกำหนดว่าแคมเปญการตลาดประสบความสำเร็จเพียงใดและพื้นที่ที่คุณต้องดำเนินการ

2. หมั้น

การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดการฟังทางสังคมที่ติดตามบ่อยที่สุด ครอบคลุมกิจกรรมผู้ใช้ที่หลากหลาย ได้แก่ :

• ชอบ
• ความคิดเห็น
• หุ้น
• ติดตาม
• โต้ตอบโดยตรงกับแบรนด์ผ่านข้อความโดยตรง

การกระทำเหล่านี้สามารถตีความได้ว่าเป็นการพยักหน้าให้ผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ กล่าวทักทายอย่างอบอุ่น ชื่นชมในความพยายามของคุณ หรือความเต็มใจที่จะติดต่อกับคุณ ไม่ว่าท่าทางจะเป็นยังไง การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียเป็นก้าวสำคัญสำหรับการสร้างความสนใจในตัวสินค้า

เมื่อคุณติดตามดูการมีส่วนร่วม คุณจะสามารถเชื่อมโยงกับอัตราการแปลงของโซเชียลมีเดียได้ ยิ่งการมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่าไร โอกาสในการสร้างลูกค้าเป้าหมายสำหรับธุรกิจของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

การตรวจสอบการมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดกลยุทธ์ที่สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ เพราะคุณไม่ต้องการให้ลูกค้าซื้อจากคุณเพียงครั้งเดียว เป้าหมายของคุณคือเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำ

มีอะไรอีก?

มีหลายสิ่งที่คุณคิดได้จากการมีส่วนร่วมของผู้ชมบนโซเชียลมีเดียเช่นกัน โดยเฉพาะความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น หากคุณลงวิดีโอบนโซเชียลมีเดีย อาจมีบางส่วนที่ผู้ชมของคุณอาจไม่ชอบ

หากคุณสังเกตเห็นว่าพวกเขาเขียนเกี่ยวกับสิ่งนี้ในความคิดเห็น คุณสามารถตัดวิดีโอแล้วอัปโหลดอีกครั้ง สิ่งนี้จะช่วยในการสร้างการมีส่วนร่วมเพิ่มเติมเนื่องจากผู้ชมของคุณจะได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแน่นอน

อ่าน 5 วิธีที่ชาญฉลาดในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในปี 2022

3. คะแนนความเชื่อมั่น

ในขณะที่เรากำลังพูดถึงเมตริกการฟังทางสังคม การตรวจสอบตัวเลขไม่เพียงแต่สำคัญ แต่ยังต้องเข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้ด้วย

โปรดจำไว้ว่า แม้ว่าคำกล่าวอ้างมากมายบนอินเทอร์เน็ตจะมาจากลูกค้าที่มีความสุข แต่ก็มีคำกล่าวจากลูกค้าที่ไม่พอใจหรือผิดหวังด้วยเช่นกัน

คะแนนความเชื่อมั่นเป็นตัวชี้วัดการรับฟังทางสังคมที่บอกคุณว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณเพียงใด ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT เป็น KPI ที่สำคัญในการยืนยันว่าผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

สมมติว่าคุณเปิดตัวเครื่องมือตัดต่อวิดีโอ YouTube เป็นต้น และคุณมีผู้ใช้จำนวนมากที่สมัครรับข้อมูล ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึก คุณจะสามารถวัดว่าลูกค้าของคุณมีความสุขและพึงพอใจเพียงใดด้วยเครื่องมือนี้

เหตุใดคะแนนความเชื่อมั่นของลูกค้าจึงมีค่ามากกว่าแบบสำรวจปกติของคุณ เพราะเมื่อผู้คนแบ่งปันความรู้สึกของตนบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะเป็นกลางและมีแรงจูงใจในการแสดงความเห็นของตนเอง บ่อยครั้งพวกเขาเป็นของแท้

การจัดหมวดหมู่การกล่าวถึงเป็นโทนเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง คุณสามารถวิเคราะห์ขอบเขตความนิยมของแบรนด์ของคุณได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณมองเห็นความรู้สึกเชิงลบแต่เนิ่นๆ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถปรับปรุงความรู้สึกเชิงบวกโดยแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขา วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการใช้ข้อมูลลูกค้าจากซอฟต์แวร์การจัดการรายชื่ออีเมลของคุณเพื่อมอบประสบการณ์โซเชียลมีเดียส่วนบุคคลให้กับผู้คนในรายชื่ออีเมลของคุณ

4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เมตริกการฟังทางสังคมส่วนใหญ่ที่เรากำลังพูดถึงในวันนี้ล้วนเชื่อมโยงถึงกัน เมื่อนำมารวมกันจะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับชื่อเสียงของแบรนด์ทางออนไลน์

หากการติดตามความคิดเห็นบอกคุณว่าลูกค้าของคุณมีความสุขหรือพึงพอใจเพียงใดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะบอกคุณว่าลูกค้าที่มีความสุขเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับคนรู้จักของพวกเขามากเพียงใด

หากคุณกำลังใช้โปรแกรมอ้างอิง คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิจะช่วยคุณวัดจำนวนลีดที่คุณสามารถสร้างได้

จากคะแนนนี้ คุณสามารถเลือกผู้สนับสนุนแบรนด์และผู้มีอิทธิพลที่สามารถช่วยคุณทำการตลาดผลิตภัณฑ์ของคุณและโน้มน้าวให้ผู้ใช้จำนวนมากขึ้นทดลองใช้

5. แบ่งปันเสียง

คุณทำงานในตลาดที่วุ่นวายมากและคู่แข่งของคุณก็ทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างความประทับใจให้กลุ่มเป้าหมายที่คุณมุ่งเน้น นั่นเป็นเหตุผลที่เมตริกการฟังทางสังคมที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือส่วนแบ่งของเสียง

ส่วนแบ่งของเสียงเกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียบชื่อเสียงของคุณกับของคู่แข่ง

รายงานนี้สร้างขึ้นโดยใช้ซอฟต์แวร์ตรวจสอบสื่อออนไลน์ของ Mediatoolkit แสดงการวิเคราะห์การแข่งขันของ Nike และ Adidas เห็นได้ชัดว่า Adidas มีส่วนแบ่งเสียงมากกว่า Nike

ดังนั้นเครื่องมือการรับฟังจากโซเชียลจึงสามารถช่วยคุณวิเคราะห์การมีอยู่ของแบรนด์และการรับรู้ของคู่แข่งของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียชั้นนำ จากข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมมา คุณสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดของคุณเพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้ชมของคุณมากขึ้น

อ่านวิธีใช้การตรวจสอบสื่อเพื่อการวิเคราะห์การแข่งขัน

คุณพร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากเมตริกการฟังทางสังคมแล้วหรือยัง?

คุณมีแล้ว เมตริกการฟังทางสังคม 5 อันดับแรกที่คุณต้องติดตามหากต้องการดึงข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้อง

ธุรกิจมักมุ่งเน้นไปที่การสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่แข็งแกร่ง แต่สามารถละเลยการกำหนด KPI ที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย เมตริกการรับฟังทางสังคมเหล่านี้จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ KPI ของธุรกิจที่เหมาะสมเพื่อวัดความสำเร็จของแคมเปญของคุณ

เครื่องมือการฟังทางสังคมที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการทั้งหมดสำหรับคุณ

ไปข้างหน้าและติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อวัด KPI ที่สำคัญกับคุณจริงๆ จะช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลมากขึ้นเพื่อทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

Gaurav Sharma เป็นผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Attrock บริษัทการตลาดดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ สร้างเอเจนซี่จากรายได้ 5 หลักเป็น 7 หลักในเวลาเพียงสองปี | 10X นำไปสู่ ​​| แปลง 2.8X | การเข้าชมแบบออร์แกนิก 300,000 ครั้งต่อเดือน นอกจากนี้ เขายังสนับสนุนสิ่งพิมพ์ชั้นนำ เช่น HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch และอื่นๆ