การฟังทางสังคม: คู่มือขั้นสูงสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและนักการตลาด

การรับฟังทางสังคม เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและนักการตลาดที่ต้องการเข้าใจลูกค้าของตนให้ดีขึ้น นำหน้าคู่แข่ง และทำให้ธุรกิจเติบโตเร็วขึ้น

โซเชียลมีเดียยังคงได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น โดยเกือบ 60% ของประชากรโลกใช้งานโซเชียลเน็ตเวิร์ก

ที่ฝูงชน เราตระหนักถึงความสำคัญของการรับฟังทางสังคมและเป็นแนวหน้าของแนวปฏิบัตินี้เสมอมา ในฐานะหนึ่งในแบรนด์ธุรกิจขนาดเล็กที่บุกเบิกบน Twitter เรามีส่วนร่วมในการรับฟังทางสังคมผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ฉันยังคงมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าผ่านบัญชีโซเชียลและแบรนด์คราวด์สปริงของฉัน และเป็นเวลากว่าสิบห้าปีที่เราได้ให้คำปรึกษาแก่ผู้ประกอบการ นักการตลาด และเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กหลายพันรายทั่วโลก โดยแบ่งปันความรู้และความเชี่ยวชาญของเราเกี่ยวกับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรับฟังทางสังคม

คู่มือฉบับสมบูรณ์นี้จะครอบคลุมการรับฟังทางสังคม เหตุใดจึงจำเป็น แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด และตัวอย่างของแบรนด์ที่ทำได้ดี นอกจากนี้ เรายังจะกล่าวถึงปัญหาที่พบบ่อยและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดำเนินการได้

การรับฟังทางสังคมคืออะไร?

การฟังทางโซเชียลติดตามและวิเคราะห์การสนทนา การกล่าวถึง และแนวโน้มบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย แบรนด์ คู่แข่ง และอุตสาหกรรมของคุณ การรับฟังทางสังคมช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจอย่างรอบรู้และปรับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการทำความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้า

การฟังทางสังคม: สุดยอดคู่มือ

เหตุใดการรับฟังทางสังคมจึงมีความสำคัญ
การรับฟังทางสังคม vs การตรวจสอบทางสังคม
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการฟังทางสังคม
ตัวอย่างการรับฟังทางสังคมที่โดดเด่น
Pain point ที่พบบ่อยในการรับฟังทางสังคม
บทสรุป

เหตุใดการรับฟังทางสังคมจึงมีความสำคัญ

การฟังทางสังคมช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กและนักการตลาดติดต่อกับผู้ชม ระบุแนวโน้ม และจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า เหตุผล 10 ประการที่การรับฟังทางสังคมควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ:

เข้าใจความต้องการของลูกค้า การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณค้นพบสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างแท้จริง ข้อมูลที่มีค่านี้สามารถแนะนำคุณในการปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ระบุจุดปวด คุณสามารถค้นพบและแก้ไขความคับข้องใจของลูกค้าได้ทันทีโดยการติดตามการสนทนา เพิ่มความพึงพอใจและความภักดี

ติดตามแนวโน้มอุตสาหกรรม การติดตามการสนทนาเฉพาะอุตสาหกรรมช่วยให้คุณทราบเกี่ยวกับแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่และโอกาสใหม่ ๆ ในตลาดของคุณ

การวิเคราะห์การแข่งขัน การรับฟังทางสังคมช่วยให้คุณติดตามกิจกรรมของคู่แข่ง ช่วยให้คุณระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขา และตัดสินใจอย่างชาญฉลาดในการวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณ

สร้างโอกาสในการขาย การมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและตอบคำถามหรือข้อกังวลของพวกเขาสามารถช่วยเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินได้

ปรับปรุงการบริการลูกค้า การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ให้บริการที่ดีขึ้น นำไปสู่ระดับความพึงพอใจที่สูงขึ้นและชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก

เปิดเผยเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น การค้นพบและแบ่งปันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) สามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์และช่วยสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วม

การวัดความสำเร็จของแคมเปญ การวิเคราะห์การสนทนาบนโซเชียลมีเดียรอบ ๆ แคมเปญการตลาดของคุณช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพและปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม

การระบุผู้มีอิทธิพลและผู้สนับสนุนแบรนด์ การรับฟังทางสังคมสามารถช่วยคุณระบุบุคคลที่มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมของคุณหรือผู้ที่หลงใหลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ทำให้ง่ายต่อการร่วมมือกับพวกเขาในกิจกรรมส่งเสริมการขาย

การวัดความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ การวิเคราะห์อารมณ์เบื้องหลังการสนทนาบนโซเชียลมีเดียให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมและด้านที่ต้องปรับปรุง

ด้วยการรวมการรับฟังทางสังคมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับความชอบ ความคาดหวัง และข้อกังวลของผู้ชมเป้าหมายของคุณ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนการเติบโต

การรับฟังทางสังคม vs การตรวจสอบทางสังคม

การฟังทางสังคมและการติดตามทางสังคมเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด แต่มีจุดประสงค์ที่แตกต่างกันและต้องการกลยุทธ์ที่แยกจากกัน

การตรวจสอบทางสังคมติดตามและวิเคราะห์การกล่าวถึง การสนทนา และแนวโน้มบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แนวทางปฏิบัตินี้เกี่ยวข้องกับการระบุและตรวจสอบคำหลัก วลี แฮชแท็ก และการกล่าวถึงแบรนด์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนพูดถึงธุรกิจ อุตสาหกรรม และคู่แข่งของคุณอย่างไร ธุรกิจสามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า ระบุโอกาสหรือภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น และทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้

โดยพื้นฐานแล้ว การติดตามทางสังคมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรวบรวมและประเมินข้อมูลที่มีอยู่ในสื่อสังคมออนไลน์เพื่อทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

อย่างไรก็ตาม Social Listening เป็นมากกว่าแค่การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้น ในขณะที่เราแบ่งปันในคู่มือนี้ การฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจบริบท ความรู้สึก และอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังการสนทนาทางโซเชียลมีเดียให้ดีขึ้น เพื่อทำความเข้าใจผู้ฟัง ความต้องการ และความชื่นชอบของพวกเขา การฟังทางสังคมช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบ แนวโน้ม และข้อมูลเชิงลึกที่แจ้งกลยุทธ์การตลาดโดยรวม การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ของลูกค้า

ซึ่งแตกต่างจากการตรวจสอบทางสังคมซึ่งมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล การฟังทางสังคมเน้นการเอาใจใส่กับผู้ชม ระบุจุดเจ็บปวด และจัดการกับข้อกังวลในเชิงรุกเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีความหมายและความภักดีต่อแบรนด์

การตระหนักถึงความแตกต่างเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่ครอบคลุมซึ่งรวมเอาการรับฟังทางสังคมและการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณยังคงตอบสนองและปรับตัวได้ในภูมิทัศน์ทางดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการฟังทางสังคม

กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน

การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมจะช่วยให้คุณมีสมาธิและมั่นใจได้ว่าคุณกำลังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า ต่อไปนี้เป็นเป้าหมายเฉพาะ 10 ประการที่คุณสามารถพิจารณาได้:

1. การรับรู้ถึงแบรนด์ วัดการเข้าถึงและการมีส่วนร่วมของแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียเพื่อทำความเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณสะท้อนกับกลุ่มเป้าหมายได้ดีเพียงใด
2. การจัดการชื่อเสียง ตรวจสอบการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณเพื่อจัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและส่งเสริมความรู้สึกเชิงบวกในเชิงรุก
3. การวิเคราะห์คู่แข่ง ตรวจสอบกิจกรรมโซเชียลมีเดียของคู่แข่งเพื่อระบุจุดแข็ง จุดอ่อน และกลยุทธ์ทางการตลาด
4. การพัฒนาผลิตภัณฑ์. รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และจุดบกพร่องของลูกค้าเพื่อแจ้งข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอใหม่
5. บริการลูกค้า. ระบุและตอบสนองต่อข้อซักถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจและส่งเสริมความภักดี
6. การระบุผู้มีอิทธิพล ค้นหาผู้มีอิทธิพลหลักในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อทำงานร่วมกันและช่วยขยายข้อความของแบรนด์ของคุณ
7. แนวโน้ม ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมและหัวข้อยอดนิยมเพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน
8. กลยุทธ์เนื้อหา พิจารณาว่าเนื้อหาประเภทใดที่โดนใจผู้ชมของคุณมากที่สุดเพื่อแจ้งความพยายามทางการตลาดด้วยเนื้อหาของคุณ
9. การสร้างโอกาสในการขาย ค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยการระบุผู้ใช้ที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ หรือมีปัญหาที่ข้อเสนอของคุณสามารถแก้ไขได้
10. การประเมินแคมเปญ ประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณโดยติดตามการมีส่วนร่วม การเข้าถึง และคอนเวอร์ชั่นเพื่อปรับแต่งความพยายามในอนาคต

เมื่อรวมวัตถุประสงค์เหล่านี้เข้ากับกลยุทธ์การรับฟังทางสังคม คุณจะพร้อมมากขึ้นในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายและทำการตัดสินใจจากข้อมูล

ต้องการรีวิวแบรนด์ฟรีหรือไม่?

ตอบคำถามสั้นๆ 5 ข้อ แล้วเราจะส่งรายงานที่กำหนดเองพร้อมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงและการดำเนินการเฉพาะที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้น

เราเพิ่งส่งอีเมลข้อมูลถึงคุณ

ที่อยู่อีเมล

เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการรับฟังทางสังคมเป็นสิ่งสำคัญในการตรวจสอบและวิเคราะห์การสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือเครื่องมือการฟังทางสังคมที่เป็นที่นิยม:

ฮูทสวีท. Hootsuite เป็นแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบและมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณผ่านเครือข่ายต่างๆ คุณลักษณะการฟังทางสังคมประกอบด้วยการติดตามคำหลัก การวิเคราะห์ความรู้สึก และการรายงานที่ปรับแต่งได้

นาฬิกาแบรนด์. Brandwatch เป็นแพลตฟอร์มการฟังและการวิเคราะห์ทางสังคมที่มีประสิทธิภาพซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยคุณติดตามการกล่าวถึง วิเคราะห์ความรู้สึก และรับข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลโซเชียลมีเดีย ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจดจำรูปภาพและตัวเลือกการกรองขั้นสูง Brandwatch นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาทางสังคม

ต้นกล้าสังคม Sprout Social เป็นเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียที่เน้นการรับฟังและการมีส่วนร่วมทางสังคม คุณสมบัติของมันรวมถึงการตรวจสอบคำหลัก การวิเคราะห์คู่แข่ง และการวิเคราะห์ที่เข้าใจง่ายเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างรอบรู้

บัซซูโม่. BuzzSumo เป็นเครื่องมือวิจัยเนื้อหาและตรวจสอบที่ระบุเนื้อหาที่มีการแบ่งปันและมีส่วนร่วมมากที่สุดในอุตสาหกรรมของคุณ คุณสมบัติการรับฟังทางสังคมรวมถึงการตรวจสอบแบรนด์ การระบุผู้มีอิทธิพล และการวิเคราะห์เนื้อหา

กล่าวถึง. Mention เป็นเครื่องมือตรวจสอบแบบเรียลไทม์ที่ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ คู่แข่ง และคำหลักในอุตสาหกรรมของคุณในแพลตฟอร์มต่างๆ ด้วยคุณสมบัติการวิเคราะห์ความรู้สึกและการให้คะแนนผู้มีอิทธิพล Mention ช่วยให้คุณติดตามการสนทนาทางสังคมได้

Agorapulse. Agorapulse เป็นเครื่องมือจัดการโซเชียลมีเดียพร้อมฟีเจอร์การฟังโซเชียลในตัว ช่วยให้คุณตรวจสอบคำหลัก แฮชแท็ก และบัญชีผู้ใช้ได้ในขณะที่ให้ความสามารถในการมีส่วนร่วมและการเผยแพร่

นักพูด Talkwalker เป็นแพลตฟอร์มการฟังและวิเคราะห์โซเชียลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้คุณติดตามการสนทนา ระบุแนวโน้ม และวัดผลกระทบของความพยายามด้านโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสมบัติของมันรวมถึงการวิเคราะห์ความรู้สึก การจดจำภาพ และการจัดการวิกฤต

เมื่อเลือกเครื่องมือที่เหมาะกับความต้องการของคุณ ให้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น งบประมาณ ขนาดของทีม และคุณสมบัติเฉพาะที่คุณต้องการ เครื่องมือเหล่านี้จำนวนมากเสนอรุ่นทดลองใช้ฟรีหรือรุ่นที่มีคุณลักษณะจำกัด ดังนั้นให้ทดสอบก่อนสมัครรับข้อมูลแบบชำระเงิน เราแนะนำเครื่องมือเหล่านี้ให้กับธุรกิจต่างๆ เนื่องจากเครื่องมือแต่ละอย่างมีจุดแข็งเฉพาะ

ตรวจสอบคำหลักและวลีที่เกี่ยวข้อง

การตรวจสอบคำหลักและวลีที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และคู่แข่งของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับการสนทนาทางสังคม

สร้างรายการคำหลัก รูปแบบต่างๆ คำย่อ แฮชแท็ก และการสะกดผิดที่พบบ่อย และอัปเดตเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามการสนทนาที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ร้านเบเกอรี่ในท้องถิ่นอาจติดตามคำหลักอย่าง "คัพเค้ก" "ปราศจากกลูเตน" "#ของหวาน" และ "ร้านเบเกอรี่ใกล้ฉัน" เมื่อทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถเข้าร่วมการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน ติดตามดูคู่แข่งในท้องถิ่น และระบุแนวโน้มใหม่หรือความต้องการของลูกค้าได้

สตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีที่พัฒนาซอฟต์แวร์การจัดการโครงการสามารถตรวจสอบคำสำคัญ เช่น “การจัดการโครงการ” “การทำงานร่วมกันเป็นทีม” และ “#ผลผลิต” เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้คนพูดถึงอุตสาหกรรมของตนอย่างไร ระบุคุณสมบัติใหม่ที่มีศักยภาพ และค้นพบคู่แข่ง การตรวจสอบคำหลักช่วยให้สตาร์ทอัพนำหน้าเทรนด์อุตสาหกรรมและใช้ประโยชน์จากโอกาส

วิเคราะห์ความรู้สึก

การวิเคราะห์ความรู้สึกช่วยให้คุณเข้าใจอารมณ์เบื้องหลังการสนทนาบนโซเชียลมีเดีย ช่วยให้คุณประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์อาจสังเกตเห็นความรู้สึกด้านลบที่เพิ่มขึ้นจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ล่าสุดของพวกเขา พวกเขาสามารถระบุความไม่พึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งโดยการตรวจสอบความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจง ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถแก้ไขปัญหาและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน ร้านอาหารอาจใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเมนูใหม่ ความรู้สึกเชิงบวกเกี่ยวกับอาหารจานใดจานหนึ่งอาจบ่งบอกถึงความนิยมและศักยภาพในการเป็นข้อเสนอพิเศษ ในขณะที่ความรู้สึกเชิงลบอาจเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการปรับสูตรอาหารหรือการฝึกอบรมพนักงาน

มีส่วนร่วมและตอบสนอง

การมีส่วนร่วมและตอบสนองต่อการสนทนาบนโซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อการแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าและส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตอบคำถาม ขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชมเชิงบวก และจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบอย่างมืออาชีพ

ตัวอย่างเช่น ฟิตเนสเซ็นเตอร์อาจได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับความสะอาดของสิ่งอำนวยความสะดวก การตอบสนองอย่างรวดเร็ว ขออภัยในความไม่สะดวก และสรุปขั้นตอนที่จะดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา ศูนย์ออกกำลังกายสามารถแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

ในทางกลับกัน ร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กอาจได้รับคำชมสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ร้านค้าสามารถกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระตุ้นทีมด้วยการตอบกลับด้วยข้อความขอบคุณเป็นการส่วนตัวและแบ่งปันความคิดเห็นกับทีม

รวมข้อมูลการฟังทางสังคมเข้ากับความพยายามทางการตลาดอื่นๆ

การรวมข้อมูลการฟังทางสังคมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มผลกระทบสูงสุด แบ่งปันสิ่งที่ค้นพบกับทีมอื่นๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการลูกค้า เพื่อช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์อาจสังเกตเห็นแนวโน้มคำขอของลูกค้าสำหรับคุณสมบัติเฉพาะ ด้วยการแชร์ข้อมูลนี้กับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถจัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์นี้ในแผนงาน ซึ่งอาจเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้

ในทำนองเดียวกัน เครือโรงแรมอาจพบว่าลูกค้ามักกล่าวถึงความชื่นชมในบริการอาหารเช้าฟรี ด้วยการรวมข้อมูลเชิงลึกนี้เข้ากับสื่อการตลาด เครือโรงแรมสามารถเน้นย้ำถึงแง่มุมของบริการที่โดนใจผู้ชม

รักษากลยุทธ์ของคุณให้สอดคล้องและเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

การตรวจสอบและอัปเดตกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงการทบทวนคำหลักที่คุณตรวจสอบ ปรับแต่งแนวทางปฏิบัติการมีส่วนร่วมของคุณ และรวมข้อเสนอแนะเข้ากับความพยายามทางการตลาดของคุณ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์เสื้อผ้าอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าสนใจแฟชั่นที่ยั่งยืนมากขึ้น แบรนด์สามารถระบุโอกาสในการแสดงความคิดริเริ่มที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและมีส่วนร่วมกับผู้ชมที่ใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อมโดยการอัปเดตกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมเพื่อสะท้อนถึงแนวโน้มนี้

ในอีกกรณีหนึ่ง เอเจนซี่การตลาดอาจพบว่ากลุ่มเป้าหมายเปลี่ยนจาก Facebook เป็น LinkedIn ด้วยการปรับกลยุทธ์การรับฟังทางสังคมเพื่อมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มที่ผู้ชมมีการใช้งานมากที่สุด เอเจนซีสามารถรักษาความเกี่ยวข้องและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าต่อไปได้

ตั้งความคาดหวังที่เป็นจริงและอดทน

การตั้งความคาดหวังที่เป็นจริงและการอดทนเป็นสิ่งสำคัญเมื่อใช้กลยุทธ์การรับฟังทางสังคม

การรับฟังทางสังคมเป็นความมุ่งมั่นระยะยาวที่ต้องใช้ความพยายามและการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง อาจต้องใช้เวลาสักระยะจึงจะเห็นผลลัพธ์ที่จับต้องได้ แต่ด้วยความอุตสาหะและแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณจะพร้อมมากขึ้นในการตัดสินใจอย่างรอบรู้และปรับปรุงธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น ร้านกาแฟในท้องถิ่นอาจประสบปัญหาในการรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอเพื่อสร้างข้อสรุปที่มีความหมายเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ด้วยการตรวจสอบและวิเคราะห์การสนทนาทางโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ พวกเขาสามารถค่อยๆ ระบุรูปแบบและแนวโน้มที่แจ้งการอัพเดทเมนู โปรโมชัน และกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ในทำนองเดียวกัน บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดเล็กอาจไม่เห็นผลลัพธ์ทันทีจากความพยายามรับฟังทางสังคม ถึงกระนั้น การมีความมุ่งมั่นและการเรียนรู้จากผู้นำในอุตสาหกรรมสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของพวกเขา พัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับผู้ชมของพวกเขา และปรับตัวเข้ากับพลวัตของตลาดที่เปลี่ยนแปลง

ปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว

มีความโปร่งใสในการรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้า และเคารพการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเสมอ

เมื่อมีส่วนร่วมในการรับฟังทางสังคม จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว เช่น GDPR หรือ CCPA การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้ เท่ากับคุณปกป้องชื่อเสียงของธุรกิจและรักษาความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น องค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่ติดตามการสนทนาทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ป่วยควรปกปิดข้อมูลใด ๆ ที่พวกเขารวบรวมและตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นไม่ละเมิดกฎความเป็นส่วนตัว สิ่งนี้จะปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ป่วยและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นขององค์กรในการปฏิบัติตามหลักจริยธรรม

บริษัทที่ให้บริการทางการเงินอาจสังเกตเห็นการสนทนาบนโซเชียลมีเดียซึ่งลูกค้าแบ่งปันข้อมูลที่ละเอียดอ่อน แทนที่จะมีส่วนร่วมกับสาธารณะ บริษัทควรติดต่อลูกค้าเป็นการส่วนตัวเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาและเตือนพวกเขาถึงความสำคัญของการรักษาความเป็นส่วนตัวเมื่อพูดคุยเรื่องการเงินส่วนบุคคล

รวมการฟังทางสังคมเข้ากับวิธีการวิจัยตลาดอื่นๆ

แม้ว่าการรับฟังทางสังคมจะเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการทำความเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ควรใช้ร่วมกับวิธีการวิจัยตลาดอื่นๆ เพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับตลาดของคุณ แบบสำรวจ การสนทนากลุ่ม และการสัมภาษณ์ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมและช่วยตรวจสอบความถูกต้องหรือปรับแต่งข้อค้นพบจากความพยายามรับฟังทางสังคมของคุณ

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวอาจใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อระบุส่วนผสมยอดนิยมและแนวโน้มในอุตสาหกรรม พวกเขาสามารถสำรวจลูกค้าเพื่อวัดความสนใจในส่วนประกอบหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการค้นพบของพวกเขา แบรนด์สามารถตัดสินใจในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการตลาดโดยใช้ข้อมูลมากขึ้นโดยการรวมวิธีการวิจัยเหล่านี้เข้าด้วยกัน

บริษัท B2B ที่ให้บริการด้านไอทีอาจใช้การฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่พบบ่อยและท้าทายที่กลุ่มเป้าหมายเผชิญ หากต้องการสำรวจประเด็นเหล่านี้เพิ่มเติม พวกเขาอาจทำการสัมภาษณ์ลูกค้าปัจจุบันหรือจัดการสนทนากลุ่มกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า วิธีการนี้ช่วยให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกและพัฒนาโซลูชันที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฟังทางสังคมมีค่าสำหรับทีมการตลาดและคนอื่นๆ ในบริษัทของคุณ การแชร์ข้อมูลการรับฟังทางโซเชียลและข้อค้นพบช่วยให้ทีมต่างๆ สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักและปรับปรุงด้านต่างๆ ของธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกแฟชั่นสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสไตล์ที่กำลังเป็นที่นิยมและความชอบของลูกค้ากับทีมออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ของตน สิ่งนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้างขึ้นนั้นสอดคล้องกับความต้องการของตลาดในปัจจุบันและความคาดหวังของลูกค้า

บริษัทซอฟต์แวร์สามารถแบ่งปันคำติชมของลูกค้าและคำขอคุณสมบัติที่รวบรวมผ่านการรับฟังทางสังคมกับทีมพัฒนาของตน ซึ่งช่วยให้นักพัฒนาสามารถจัดลำดับความสำคัญของการอัปเดตและฟีเจอร์ใหม่ๆ ตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้น

ปรับแต่งกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณอย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์การฟังทางสังคมที่ประสบความสำเร็จต้องมีการประเมินและการปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ธุรกิจของคุณเติบโตและตลาดมีการพัฒนา การปรับแนวทางของคุณให้ตรงประเด็นและใช้งานได้จริงเป็นสิ่งสำคัญ ตรวจสอบเป้าหมาย เครื่องมือ และกระบวนการรับฟังทางสังคมของคุณเป็นประจำ และอัปเดตตามความจำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณใช้ความพยายามอย่างเต็มที่

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก ในตอนแรกอาจมุ่งเน้นไปที่การตรวจสอบรีวิวผลิตภัณฑ์และความคิดเห็นของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ขณะที่พวกเขาเติบโตและขยายสายผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจลงทุนในเครื่องมือรับฟังทางสังคมที่ซับซ้อนมากขึ้นเพื่อทำความเข้าใจแนวโน้มของตลาด เฝ้าติดตามคู่แข่ง และวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า

ในทางตรงกันข้าม ร้านอาหารท้องถิ่นอาจเริ่มต้นด้วยการติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์และอุตสาหกรรมของตน แต่ต่อมาก็ตระหนักได้ว่าต้องให้ความสำคัญกับกระแสและเหตุการณ์ในท้องถิ่นมากกว่า การปรับแต่งกลยุทธ์การฟังทางสังคมช่วยให้พวกเขาสามารถระบุโอกาสในการมีส่วนร่วมกับชุมชน มีส่วนร่วมในกิจกรรมในท้องถิ่น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การมีความคล่องตัวและปรับแต่งกลยุทธ์การฟังทางสังคมของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณมั่นใจได้ว่าความพยายามของคุณยังคงเพียงพอ มีความเกี่ยวข้อง และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่ง ปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาด และทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

ตัวอย่างการรับฟังทางสังคมที่โดดเด่น

เจ็ตบลูแอร์เวย์. JetBlue เป็นที่รู้จักในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดีย ทีมโซเชียลมีเดียของพวกเขาติดตามและตอบสนองต่อข้อซักถามและข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างแข็งขัน ในกรณีหนึ่งที่น่าสังเกต ผู้โดยสารทวีตเกี่ยวกับความผิดหวังที่ไม่มี Wi-Fi ฟรีบนเครื่องบิน JetBlue ตอบกลับภายในไม่กี่นาที โดยขออภัยในความไม่สะดวกและอธิบายว่าพวกเขากำลังขยายบริการ Wi-Fi

มันวาว แบรนด์ความงามนี้ได้สร้างฐานลูกค้าที่ภักดีโดยการมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย พวกเขามักจะขอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ตอบคำถาม และแม้แต่รวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเข้ากับความพยายามทางการตลาดของพวกเขา กลยุทธ์การฟังทางสังคมของ Glossier ช่วยให้พวกเขาพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่โดนใจผู้ชมเป้าหมายและส่งเสริมชุมชนที่เข้มแข็งในหมู่ลูกค้าของพวกเขา

สปอติฟาย บริการสตรีมเพลงยอดนิยมขึ้นชื่อเรื่องเพลย์ลิสต์และคำแนะนำส่วนตัว การใช้การฟังทางโซเชียลเพื่อวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมของผู้ใช้ Spotify สามารถจัดการเพลย์ลิสต์ที่ปรับให้เหมาะกับรสนิยมของผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์การฟังที่น่าดึงดูดและสนุกสนานยิ่งขึ้น

เลโก้. แบรนด์ของเล่นชื่อดังใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อระบุและมีส่วนร่วมกับชุมชนแฟนคลับที่หลงใหล ด้วยการตรวจสอบการสนทนาออนไลน์ Lego สามารถระบุแนวโน้มและร่วมมือกับแฟน ๆ ในการสร้างชุดใหม่ ๆ เช่นเดียวกับที่ทำกับแพลตฟอร์ม Lego Ideas ซึ่งแฟน ๆ สามารถส่งการออกแบบชุดของพวกเขาได้

ซัปโปส ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายนี้มีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งขยายไปถึงการมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย Zappos ตรวจสอบและตอบสนองต่อข้อซักถามและข้อเสนอแนะของลูกค้าเกี่ยวกับแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างแข็งขัน โดยมักจะทำเกินกว่าเหตุเพื่อแก้ไขปัญหาและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

ทาโก้เบลล์. เครือร้านฟาสต์ฟู้ดแห่งนี้ขึ้นชื่อเรื่องความขี้เล่นและการมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย ด้วยการฟังและเข้าร่วมการสนทนาออนไลน์อย่างกระตือรือร้น Taco Bell ได้บ่มเพาะผู้ติดตามโดยเฉพาะและสร้างแคมเปญการตลาดแบบปากต่อปากที่โดนใจผู้ชม

เวนดี้. ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดแห่งนี้ใช้อารมณ์ขันและความเฉลียวฉลาดเพื่อดึงดูดผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย Wendy's เป็นที่รู้จักในเรื่องการคัมแบ็กและการคั่วที่ชาญฉลาด ทำให้พวกเขาได้รับการติดตามอย่างมากและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

วอร์บี้ ปาร์คเกอร์. บริษัทแว่นตาใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์สำหรับคำถามและปัญหาของลูกค้า ตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็วและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก

หย่อน. แพลตฟอร์มการสื่อสารใช้การฟังทางสังคมเพื่อติดต่อกับฐานผู้ใช้และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ด้วยการตรวจสอบการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ Slack สามารถระบุปัญหาทั่วไปและคำขอคุณสมบัติ ซึ่งสามารถใช้เพื่อแจ้งแผนการพัฒนาของพวกเขา

ไนกี้. ยักษ์ใหญ่ด้านชุดกีฬาใช้การรับฟังทางโซเชียลเพื่อติดตามเทรนด์และมีส่วนร่วมกับผู้ชม ด้วยการติดตามการสนทนาเกี่ยวกับการออกกำลังกาย แฟชั่น และกีฬา Nike สามารถระบุโอกาสในการทำงานร่วมกัน สร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และรักษาสถานะของแบรนด์ที่แข็งแกร่งในอุตสาหกรรม

แม้ว่าตัวอย่างข้างต้นจะนำเสนอแบรนด์ที่มีชื่อเสียง แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคมได้เช่นเดียวกัน ลองดูตัวอย่างสองตัวอย่าง:

ตัวอย่างที่ 1: การขายปลีก

ปัญหา: ร้านขายเสื้อผ้าขนาดเล็กร้านหนึ่งสังเกตเห็นว่ายอดขายลดลงและความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าเกี่ยวกับขนาดของผลิตภัณฑ์

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฟังทางสังคม: จากการติดตามการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย แบรนด์พบว่าลูกค้าพบว่าขนาดของพวกเขาไม่สอดคล้องกันและทำให้เกิดความสับสน

วิธีแก้ไข: ร้านค้าได้แก้ไขแผนภูมิการปรับขนาด ปรับปรุงความพอดีของผลิตภัณฑ์ และแจ้งการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้แก่ลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างที่ 2: อีคอมเมิร์ซ

ปัญหา: บริษัทอีคอมเมิร์ซที่เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมประสบปัญหาในการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับฟังทางสังคม: จากการรับฟังทางสังคม บริษัทพบว่ากลุ่มเป้าหมายมีความกระตือรือร้นในการสนับสนุนธุรกิจที่ตอบแทนสิ่งแวดล้อม

วิธีแก้ไข: บริษัทดำเนินแคมเปญ "ซื้อหนึ่ง ปลูกหนึ่ง" โดยพวกเขาปลูกต้นไม้สำหรับทุกผลิตภัณฑ์ที่ขาย พวกเขาส่งเสริมความคิดริเริ่มนี้บนโซเชียลมีเดีย เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และความภักดีของลูกค้า

Pain point ที่พบบ่อยในการรับฟังทางสังคม

Pain point 1: รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน

วิธีแก้ไข: เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายของคุณและระบุคำหลักและวลีที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ อุตสาหกรรม และคู่แข่งของคุณ เลือกเครื่องมือการฟังทางสังคมที่เหมาะกับงบประมาณและความต้องการของคุณ

ประเด็นปัญหาที่ 2: การพัฒนากลยุทธ์

วิธีแก้ไข: สร้างกลยุทธ์การฟังทางสังคมที่ครอบคลุมซึ่งสรุปเป้าหมาย ผู้ชมเป้าหมาย คำหลักและวลีที่เกี่ยวข้อง เครื่องมือ และแผนสำหรับการวิเคราะห์และตอบสนองต่อการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย ทบทวนและอัปเดตกลยุทธ์ของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพ

Pain point 3: รักษาความสม่ำเสมอ

วิธีแก้ไข: กำหนดทีมหรือบุคคลเฉพาะเพื่อจัดการการรับฟังทางสังคมและรับรองความสม่ำเสมอ พัฒนากำหนดการสำหรับติดตามการสนทนา วิเคราะห์ข้อมูล และดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมไว้

จุดอ่อนที่ 4: การทำความเข้าใจกับข้อมูล

วิธีแก้ไข: ใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกและคุณสมบัติการวิเคราะห์อื่นๆ ที่นำเสนอโดยเครื่องมือการฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจอารมณ์และแนวโน้มที่อยู่เบื้องหลังข้อมูล สร้างรายงานภาพเพื่อช่วยสื่อสารสิ่งที่คุณค้นพบกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ

จุดที่ 5: การรวมข้อมูลการฟังทางสังคมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดโดยรวมของคุณ

วิธีแก้ไข: แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการฟังทางสังคมกับแผนกอื่นๆ เพื่อช่วยแจ้งกระบวนการตัดสินใจ ใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงแคมเปญการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

บทสรุป

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด การระบุจุดบกพร่องทั่วไป และการเรียนรู้จากตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ คุณจะสามารถพัฒนากลยุทธ์การรับฟังทางสังคมที่แข็งแกร่งซึ่งขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจและส่งเสริมความภักดีของลูกค้า ด้วยแนวทางการรับฟังทางสังคมที่ดำเนินการอย่างดี ธุรกิจขนาดเล็กของคุณสามารถเติบโตได้ท่ามกลางการแข่งขันในปัจจุบัน