วิธีใช้ SMS เพื่อส่งข่าวร้ายให้กับลูกค้าของคุณ

มาเริ่มกันที่ความชัดเจนกันดีกว่า ไม่มีใครชอบได้ยินข่าวร้าย

เที่ยวบินล่าช้า ปัญหาการขนส่งสินค้า คุณบอกได้เลย ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร ข้อความจากคุณที่เต็มไปด้วยข่าวร้ายสามารถทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียได้ ยิ่งไปกว่านั้น การส่งข่าวร้ายในทางที่ผิดอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณและขับไล่ลูกค้าออกไป

แต่บางครั้งข่าวร้ายก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ และเป็นการดีที่สุดที่จะซื่อสัตย์และตรงไปตรงมากับลูกค้าของคุณ

ดังนั้น ในบางครั้งที่คุณพบว่าตัวเองส่งข่าวร้ายให้กับลูกค้าผ่านทางข้อความ เราจะพูดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการบรรเทาปัญหาดังกล่าว

วิธีแจ้งข่าวร้ายให้ลูกค้าของคุณด้วย SMS

สงสัยว่าจะแจ้งข่าวร้ายในทางบวกได้อย่างไร—หรืออย่างน้อยก็ในลักษณะที่รู้สึก แย่ น้อยลง ? อย่างแรกเลย มาดูกลยุทธ์บางอย่างที่คุณต้องใช้ในการทำให้ข่าวร้ายฟังดูดีที่สุดเท่าที่เป็นไปได้และตัวอย่างข่าวร้ายบางส่วน

เตรียมพร้อม

เราแนะนำให้ส่งข่าวร้ายอย่างทันท่วงทีด้วยเหตุผลสองประการ

ก่อนอื่น คุณจะต้องให้ลูกค้าของคุณได้ยินข่าวจากคุณ หากคุณรอนานเกินไป พวกเขาอาจได้ยินจากแหล่งภายนอก

นี่คือตัวอย่าง: ลองนึกภาพว่าคุณต้องรายงานเที่ยวบินล่าช้าหรือไม่ และลูกค้าของคุณทราบเพียงเพราะว่าพวกเขาตรวจสอบสถานะเที่ยวบินของตน มันจะไม่ทำให้คุณดูดี

อย่างที่สอง การแจ้งให้ผู้คนทราบข่าวร้ายตั้งแต่เนิ่นๆ หมายความว่าพวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงแผนได้โดยมีเวลาเหลือเฟือหากจำเป็น

สมมติว่าลูกค้าของคุณซื้อของขวัญคริสต์มาสจากคุณ และพวกเขาจะเดินทางไปนอกเมืองในสัปดาห์หน้า พวกเขาต้องการของขวัญที่จะมาถึงตรงเวลา แต่เนื่องจากปัญหาในการจัดส่ง ของขวัญจะไปถึงที่หมายไม่ได้ตามที่คาดหวังไว้ การแจ้งให้พวกเขาทราบถึงความล่าช้าในทันทีทำให้พวกเขามีเวลาหาของขวัญอื่นก่อนที่จะสายเกินไป

เลือกโทนเสียงที่เหมาะสม

ทุกคนเคยได้ยินคำไม่ขอโทษมาก่อน มันค่อนข้างง่ายที่จะบอกเมื่อมีคนคลุมเครือเพื่อหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบในความผิดพลาด

นี่คือตัวอย่างของสิ่งที่ไม่ควรทำ:

“เนื่องจากสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน คำสั่งซื้อของคุณจึงล่าช้า ไม่มีการประมาณการตรงเวลา แต่โปรดติดตามข่าวสารเพิ่มเติม ขออภัยหากไม่สะดวก”

มันไม่เฉพาะเจาะจง ไม่มีตัวตน และน่าผิดหวังอย่างยิ่ง ลองทำสิ่งนี้แทน:

“เราเสียใจที่ต้องบอกคุณเรื่องนี้ แต่ซัพพลายเออร์ของเรามีพนักงานไม่เพียงพอ ซึ่งหมายความว่าคำสั่งซื้อของคุณล่าช้า เราคาดว่าจะล่าช้าไปหนึ่งสัปดาห์ แต่คุณจะได้รับข้อความจากเราพรุ่งนี้พร้อมค่าประมาณที่เจาะจงมากขึ้น รับส่วนลด 10% สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของคุณด้วยการขอโทษของเรา”

สิ่งนั้นฟังดูเหมือนมาจากมนุษย์ และลูกค้าของคุณจะมีแนวโน้มที่จะรับมันเป็นอย่างดี

เห็นอกเห็นใจและเข้าใจ

จากจุดก่อนหน้านี้ คุณต้องการแจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่า คุณได้รับว่านี่เป็นความไม่สะดวก และคุณขออภัยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องคร่ำครวญ แต่ให้ใส่ประโยคง่ายๆ ว่า "เราเข้าใจดีว่ามันน่าหงุดหงิดแค่ไหน"

ทั้งหมดนี้หมายความว่าคุณควรหลีกเลี่ยงการพูดว่า “เที่ยวบินของคุณถูกยกเลิก ขอขอบคุณ." ให้รายละเอียด แต่เพิ่มสัมผัสของมนุษย์ด้วยเช่นกัน

ให้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน

สิ่งหนึ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้เมื่อส่งข้อความข่าวร้ายคือการปล่อยให้ผู้รับค้างอยู่กับสิ่งที่จะเกิดขึ้นตอนนี้เมื่อคุณเจอสิ่งกีดขวางบนถนน

คุณสามารถดำเนินการอัปเดตลูกค้าของคุณได้สองวิธีแทน

หากคุณไม่ทราบว่าจะล่าช้าออกไปอีกนานแค่ไหน เมื่อใดสามารถจัดเตรียมคำสั่งซื้อใหม่ได้ หรือรายละเอียดที่สำคัญอื่นๆ ให้พูดตามตรงว่าคุณไม่รู้และสัญญาว่าจะติดตามโดยเร็วที่สุด (แล้วลงมือทำจริงๆ) .

หากคุณมีไทม์ไลน์ที่อัปเดตเกี่ยวกับเวลาที่คุณสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ ให้แชร์ คนส่วนใหญ่เข้าใจว่าสิ่งต่างๆ ไม่ได้เป็นไปตามแผนที่วางไว้เสมอไป หากคุณสามารถแชร์สิ่งที่คุณทำเพื่อเปลี่ยนข่าวร้าย ลูกค้าของคุณก็มีแนวโน้มที่จะเข้าใจมากขึ้น

เปิดรับคำถามและคำติชม

หากคุณเคยเจอ SNAFU ในนาทีสุดท้ายมาก่อน คุณจะรู้ว่าสิ่งแรกที่คุณนึกถึงคือคำถามนับล้าน

ความล่าช้านานแค่ไหน? ฉันสามารถจัดเตรียมอย่างอื่นได้หรือไม่? มีคนที่ฉันสามารถพูดคุยกับเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของฉันได้หรือไม่?

คุณอาจสังเกตเห็นว่าบทวิจารณ์ทางธุรกิจที่แย่ที่สุดนั้นเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แบรนด์ต้องทนทุกข์ทรมานมากขึ้นเมื่อล้มเหลวในการแก้ไขข้อผิดพลาดมากกว่าเมื่อเกิดข้อผิดพลาดตั้งแต่แรก

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกห่วงใยเมื่อคุณแจ้งข่าวร้ายคือ คุณต้องแน่ใจว่าคุณได้ยินข้อกังวลของพวกเขาและตอบคำถามที่พวกเขามี

นี่อาจดูเหมือนเป็นการเสริมว่า “เราอยู่ที่นี่เพื่อคุณ ตอบคำถามที่คุณมี แล้วเราจะตอบทันที”

หากพวกเขาส่งข้อกังวลหรือแม้กระทั่งแสดงความไม่พอใจ ให้ตอบกลับด้วยคำพูดเช่น “เราเข้าใจว่าเรื่องนี้มันน่าหงุดหงิดแค่ไหน ขณะนี้คำสั่งซื้อของคุณมาถึงในวันพฤหัสบดี และเรายินดีที่จะเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับคำสั่งซื้อ 3 รายการถัดไปจากเรา”

สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อส่งข่าวร้าย

นั่นเป็นเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการสำหรับสิ่งที่คุณควรทำเมื่อคุณต้องส่งข่าวร้ายให้ลูกค้าของคุณ แต่ก็มี “สิ่งที่ไม่ควรทำ” สองสามข้อที่ควรพิจารณาด้วยเช่นกัน

• อย่าหักโหมกับคำขอโทษ ให้พวกเขารู้ว่าคุณเสียใจและเสนอวิธีแก้ปัญหาหากทำได้ แต่อย่ากรอกข้อความทั้งหมดด้วยรูปแบบต่างๆ ของ "ขออภัย"
• อย่าปล่อยให้ลูกค้าที่มีคำถามหรือข้อกังวลรอคำตอบ แม้ว่าคุณจะไม่มีข้อมูลมากมายในทันทีก็ตาม ส่งข้อความเบื้องต้นถึงพวกเขาว่า “เราได้รับคำถามของคุณแล้ว และเรากำลังดำเนินการหาคำตอบ เราจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด”
• อย่าถามว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหา คิดหาวิธีการแก้ปัญหาที่คุณสามารถใช้เมื่อมีสิ่งกีดขวางบนถนนและข้อผิดพลาด ไม่ว่าจะเป็นรหัสส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษ
• อย่าเปลืองตัวอักษรในข้อความของคุณไปวนเวียนอยู่ในประเด็น สื่อสารปัญหาให้กระชับและตรงไปตรงมาและแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

บทบาทของการตลาดผ่าน SMS ในการส่งข่าวร้าย

แม้ว่าคุณจะบอกข่าวร้ายผ่านข้อความด้วยวิธีที่ละเอียดอ่อนที่สุด คุณก็อาจยังคงได้รับคำติชมเชิงลบจากผู้ชมของคุณ เมื่อทำถูกต้องแล้ว การตลาดผ่าน SMS สามารถช่วยซ่อมแซมความไว้วางใจและให้ลูกค้ามีมุมมองเชิงบวกต่อแบรนด์ของคุณ

หากคุณมีกลยุทธ์ทางการตลาดผ่าน SMS ที่รัดกุมอยู่แล้ว แบรนด์ของคุณจะสามารถกู้คืนจากความคิดเห็นเชิงลบได้ ถ้าไม่ ตอนนี้เป็นเวลาที่จะเริ่มทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตลาดข้อความ เวลาที่ดีที่สุดในการส่งข้อความ SMS และอื่นๆ

นอกจากนี้ คุณสามารถดูคำแนะนำของเราเพื่อดูว่าการตลาดผ่าน SMS ทำงานอย่างไร

บทสรุปการส่งข่าวร้ายผ่านข้อความ

เจ้าของธุรกิจทุกคนปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงการส่งข่าวให้ลูกค้าที่พวกเขาไม่ต้องการได้ยิน

การส่งข่าวร้ายให้กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจในบางครั้ง เราสนับสนุนให้คุณใช้ข้อความที่รวดเร็วและอัตราการเปิดที่เชื่อถือได้เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลที่ต้องการในทันที

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง ลองใช้ SimpleTexting เป็นเวลา 14 วัน ฟรีทั้งหมด