การกู้คืนบริการ: มันคืออะไร ประเภท & กลยุทธ์

กุญแจสำคัญในการกู้คืนบริการคือการรักษาความคิดเห็นเชิงลบจำนวนน้อยและความสุขของลูกค้าในระดับสูง การทำให้แน่ใจว่าคุณเกินความคาดหวังของลูกค้าเป็นรากฐานที่สำคัญของบริษัทที่ประสบความสำเร็จทุกแห่ง

ในโลกอุดมคติ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารู้ดีเสมอว่าควรพูดอะไรและทำอะไรเพื่อผู้บริโภค แต่นั่นไม่ใช่สถานการณ์สมมติ บริษัทใดๆ ย่อมประสบปัญหาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ตัวอย่างเช่น:

• ข้อมูลของลูกค้าจะสูญหายเมื่อระบบล่ม
• เนื่องจากพายุ คุณจึงไม่สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ของลูกค้าตามกำหนดเวลาได้
• บริกรจัดส่งคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องให้กับลูกค้า

สถานการณ์ทั้งหมดเหล่านี้เรียกร้องให้บริษัทของคุณทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าและเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้เป็นสถานการณ์ที่น่าพอใจ

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจเป็นอันตรายต่อบริษัทของคุณ นอกจากการสูญเสียธุรกิจที่เกิดซ้ำแล้ว คุณยังสูญเสียธุรกิจการบอกต่อแบบปากต่อปากอีกด้วย ข้อเสนอแนะในเชิงบวกอาจใช้ได้ผลดีสำหรับบริษัทของคุณ แต่ถ้าคุณถูกทิ้งให้อยู่แค่คนเดียวล่ะ?

บทความนี้จะอธิบายคำจำกัดความ ประเภท และกลยุทธ์ในการกู้คืนบริการสำหรับธุรกิจของคุณ

การกู้คืนบริการคืออะไร?

การกู้คืนบริการหมายถึงความสามารถของบริษัทในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจโดยใช้การบริการลูกค้าที่สำคัญ การกู้คืนบริการไม่ได้เกิดขึ้นเองในบริษัท คุณต้องพัฒนากระบวนการที่ช่วยให้ตัวแทนบริการของคุณจัดหาโซลูชั่นที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

จากการศึกษาหนึ่งพบว่า ธุรกิจต่างๆ สูญเสียลูกค้าไปเกือบครึ่งในทุกๆ ห้าปี ผู้บริโภคส่วนใหญ่เชื่อว่าการบ่นกับพนักงานเมื่อเกิดปัญหาเป็นการเสียเวลา และลูกค้าที่ไม่พอใจก็จะบอกคนอื่นเกี่ยวกับความไม่พอใจของตนกับผู้ให้บริการ

ลูกค้าระยะยาวเพิ่มความสามารถในการทำกำไรในบริษัทผู้ให้บริการทุกแห่งทุกปี ลูกค้าประจำมักจะส่งผลให้ค่าใช้จ่ายทางการตลาดลดลง ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน และผลกำไรมากขึ้น ด้วยเหตุนี้ การพัฒนาแผนการกู้คืนบริการจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทในการรักษาผู้บริโภคที่ภักดี

ประเภทและกลยุทธ์การกู้คืนบริการ

พิจารณาการกู้คืนบริการเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน การจัดการเรื่องร้องเรียนเป็นไปในทางลบ มันทำให้ผู้บริโภคที่โกรธเคืองสงบและลดสถานการณ์ที่ไม่ดี การกู้คืนบริการเผยให้เห็นคุณค่าของลูกค้าและมีส่วนช่วยในการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา

กลยุทธ์การกู้คืนมีสามประเภท:

• ลูกค้าที่พึงพอใจคือเป้าหมายของการกู้คืนลูกค้า
• การกู้คืนกระบวนการมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงขั้นตอน
• การกู้คืนพนักงานเป็นแนวทางการตลาดภายในเพื่อช่วยพนักงานในการจัดการกับสถานการณ์ความล้มเหลวและการกู้คืน

ตอนนี้เรามาค้นพบกลยุทธ์กัน

• สร้างบริการที่ไม่ปลอดภัย

พูดอีกอย่างก็คือ หากคุณกำลังฝึกคนให้ขับรถ คุณต้องแน่ใจว่ารถทำงานอย่างถูกต้องก่อน ดังนั้น ขั้นตอนแรกคือการทำให้แน่ใจว่าการส่งมอบบริการนั้นสมบูรณ์แบบ สิ่งนี้ต้องการความจงรักภักดีที่เพียงพอต่อลูกค้าจากเบื้องบน

• ติดตามข้อร้องเรียน

คุณเชื่อไหมว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่บ่นว่า แทน 91% จะโอนไปยังคู่แข่งทันที

ดังนั้น หากคุณต้องการรักษาลูกค้าของคุณไว้ คุณควรทำให้พวกเขาส่งข้อร้องเรียนถึงคุณได้ง่าย จะเป็นการดีที่สุดหากคุณทำให้ลูกค้าติดต่อกับคุณได้ง่าย ไม่ว่าจะผ่านทางสติกเกอร์รหัส QR สายด่วนโทรฟรี หรือการจัดการโซเชียลมีเดีย

• ลงมือทันที

ทำไมคนถึงไม่มีปัญหาในการเข้าแถวดูหนัง? วลีแรกแสดงถึงความสนุกสนานในตอนท้าย แต่การร้องเรียนเป็นเพียงงานอื่น

เวลารอนานอาจทำให้คุณสูญเสียลูกค้าอย่างน้อย 75% ซึ่งไม่น่าแปลกใจ การระคายเคืองของพวกเขาจะเพิ่มมากขึ้นเมื่อพวกเขาเข้าใจว่าคุณจะไม่ตอบกลับเป็นเวลาอย่างน้อยสองสามชั่วโมง ดังนั้น โอกาสในการกู้คืนบริการที่ประสบความสำเร็จจึงเพิ่มขึ้นเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น

รวมคำอธิบายของมาตรการที่คุณใช้เพื่อแก้ไขสถานการณ์ การยอมรับประเภทนี้มักจะทำให้ผู้บริโภคสงบลงในทันที

• ลูกค้าควรได้รับแจ้งปัญหา

ณ จุดนี้ คุณต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าเหตุใดบริการจึงล้มเหลวตั้งแต่แรก พวกเขายินดีที่จะให้อภัยคุณสำหรับข้อผิดพลาดเมื่อพวกเขาเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น ระมัดระวังในการอธิบายปัญหาให้กับลูกค้าอย่างสุภาพและอดทนมากที่สุด

• เป็นมิตรกับลูกค้าของคุณ

ไม่มี ifs หรือ buts อยู่ในนั้น ผู้บริโภคไม่ควรรู้สึกว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับความสนใจตามที่พวกเขาต้องการ

พวกเขาต้องตระหนักว่าคุณกำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด จึงควรเน้นย้ำถึงข้อดี เช่น ความรวดเร็วและความเรียบง่ายในการแก้ปัญหา ความรวดเร็วในการติดตาม เป็นต้น

โบนัสหรือของแจกฟรีอาจช่วยบรรเทาอารมณ์ที่เสียหายและแก้ไขความสัมพันธ์หากพวกเขาประสบปัญหามากมาย

• สร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้าของคุณ

เป็นเทคนิคการกู้คืนบริการระยะยาวที่มีประสิทธิภาพซึ่งไม่สามารถแตกหักได้ ลูกค้าจะยอมรับข้อผิดพลาดของคุณได้มากขึ้นเมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขา นั่นเป็นวิธีที่ความสัมพันธ์ส่วนใหญ่ดำเนินการใช่ไหม

ลูกค้าต้องไว้วางใจให้คุณยืนหยัดเคียงข้างพวกเขาในกรณีที่เกิดปัญหาด้านบริการสำหรับการเชื่อมต่อที่แน่นหนา อย่างไรก็ตาม มันไม่สามารถเป็นความสัมพันธ์ฝ่ายเดียวในทางใดทางหนึ่ง คุณต้องแน่ใจว่าคุณสมควรได้รับความไว้วางใจโดยปริยาย หากคุณต้องการได้รับความไว้วางใจจากพวกเขา

• ความรู้สึกของลูกค้าหลังจากแก้ไขบริการแล้ว

ขั้นตอนต่อไปคือการตรวจสอบความรู้สึกของผู้บริโภคหลังจากฟื้นฟูบริการและสิ่งที่บริษัทของคุณจะได้รับจากประสบการณ์นี้ จากนั้น เพื่อประเมินความสำเร็จของประสบการณ์การกู้คืนบริการ เราแนะนำให้ใช้เครื่องมือการจัดการประสบการณ์

แผนการกู้คืนของคุณจะจัดการได้ง่ายขึ้นหากคุณใช้เครื่องมือสำหรับการกู้คืนบริการ เช่น แผนภูมิควบคุม ไดอะแกรมสาเหตุและผลกระทบ พิมพ์เขียว ฯลฯ

บทสรุป

คุณอาจเปลี่ยนผู้บริโภคที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้บริโภคที่พอใจและทุ่มเทด้วยการให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม เนื่องจากคุณรู้วิธีแก้ไขและเปลี่ยนสถานการณ์ที่เลวร้าย ความล้มเหลวในการบริการลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องเป็นจุดสิ้นสุดของเส้นทางกับลูกค้าของคุณ

ให้รีบขอโทษอย่างจริงใจ ยอมรับรับผิดชอบต่อสถานการณ์ และหาทางแก้ไขโดยเร็วที่สุด หลังจากนั้น แก้ไขปัญหาและให้โบนัสแก่ลูกค้าเป็นค่าตอบแทน ถามผู้ซื้อว่าพวกเขามีความสุขหรือไม่หลังจากนั้นและติดตามพวกเขา

ด้วยการสนับสนุนของ QuestionPro คุณสามารถระบุสาเหตุพื้นฐานของอารมณ์ของลูกค้าและให้ความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ทำมันตอนนี้!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี