การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับเส้นทางข้างหน้า

การต้อนรับลูกค้าที่ราบรื่นเป็นการวางรากฐานสำหรับการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

นี่คือจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์เสมือนบริการ (SaaS) ของคุณ ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจและแนวโน้มในการใช้งานต่อไป เมื่อลูกค้าเห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณเร็วขึ้น พวกเขาก็จะมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการทำธุรกิจกับคุณมากขึ้น

การต้อนรับลูกค้าที่คิดมาอย่างดีจะสร้างความไว้วางใจและความภักดี การบอกปากต่อปากในเชิงบวก และการตอบรับจากลูกค้าในเชิงบวก และมอบโอกาสในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่

บริษัท SaaS หลายแห่งฝังองค์ประกอบการเริ่มต้นใช้งานโดยตรง เช่น บทช่วยสอนแบบโต้ตอบ คำแนะนำบนหน้าจอ คำแนะนำเครื่องมือ และการส่งข้อความในแอป ลงในอินเทอร์เฟซซอฟต์แวร์เพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นและความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์

เหตุใดคุณจึงต้องมีการต้อนรับลูกค้า SaaS ที่เหมาะสม

กระบวนการเริ่มใช้งานที่ออกแบบมาไม่ดีอาจนำไปสู่อัตราการเปลี่ยนใจอย่างมาก แม้ว่าตัวผลิตภัณฑ์จะยอดเยี่ยมก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการเรียนรู้ในตัวผลิตภัณฑ์และต้องการความรู้ทางเทคนิคเฉพาะ ผู้ใช้อาจมีปัญหาในการเข้าใจความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์และเลิกสนใจ

ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของกระบวนการเริ่มใช้งานที่ออกแบบมาอย่างดี บริษัท SaaS สามารถลดการเลิกใช้งาน เพิ่มประสิทธิภาพของผู้ใช้ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว

ตัวอย่างเช่น 80% ของผู้ใช้บอกว่าพวกเขาลบแอปไปแล้วเพราะไม่รู้วิธีใช้งาน บุคคลสำคัญ 86% ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ให้ความสำคัญกับการสร้างเนื้อหาสำหรับการเริ่มต้นใช้งาน

นอกจากนี้ การเตรียมความพร้อมที่ไม่ดียังจัดอยู่ในอันดับที่สามของการเลิกราของลูกค้า รองลงมาคือปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความพอดีของผลิตภัณฑ์และการขาดการมีส่วนร่วม

7 ขั้นตอนหลักของการเริ่มใช้งานลูกค้า SaaS

การต้อนรับลูกค้าสู่ผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณต้องผ่านหลายขั้นตอน ขั้นตอนการต้อนรับลูกค้าแต่ละขั้นตอนจะแนะนำลูกค้าให้รู้จักผลิตภัณฑ์ SaaS อย่างมีประสิทธิภาพและส่งเสริมความสำเร็จในระยะยาว

ที่มา: clinked.com

ต่อไปนี้คือข้อมูลเชิงลึกของขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS ทั้งเจ็ด

1. แฮนด์ออฟการขาย

การส่งมอบการขายเกี่ยวข้องกับการส่งต่อกระบองจากทีมขายไปยังทีมความสำเร็จของลูกค้า ขั้นตอนนี้จะแนะนำลูกค้าผ่านกระบวนการขายอย่างราบรื่นและกำหนดขั้นตอนสำหรับการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

ก่อนที่ลูกค้าจะเข้าสู่ขั้นตอนหลังการขาย ทีมขายจะสรุปแง่มุมของสัญญาและการเงินทั้งหมด นอกจากนี้ยังรวบรวมข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้า รวมถึงเป้าหมาย ความท้าทาย และความต้องการ เพื่ออำนวยความสะดวกในการส่งมอบที่ประสบความสำเร็จ

เพื่อให้การส่งต่อการขายประสบความสำเร็จ วิธีที่ดีที่สุดคือมีเทมเพลตการส่งต่อโดยละเอียดซึ่งสรุปทุกประเด็นที่ต้องครอบคลุม สิ่งนี้สามารถโฮสต์ในซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณในรูปแบบหรือเพียงแค่เป็นเอกสารมาตรฐานในโฟลเดอร์ลูกค้าเฉพาะบนคลาวด์ส่วนตัวหรือในองค์กร

ตามหลักการแล้ว ทีมขายจะดำเนินการติดต่อประสานงานกับทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจอย่างชัดเจนว่าความสำเร็จของลูกค้าแต่ละรายเป็นอย่างไร สิ่งนี้ช่วยให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถวางแผนกระบวนการเริ่มต้นใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และแนะนำลูกค้าตลอดการตั้งค่า การฝึกอบรม และการใช้ผลิตภัณฑ์เบื้องต้น

แม้หลังการประชุม การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและทีมขายยังคงมีความสำคัญต่อการเปิดใช้งานการแบ่งปันความรู้และจัดการกับข้อกังวลของลูกค้า

2. กล่าวต้อนรับและแนะนำตัว

ธุรกิจจำนวนมากทำผิดพลาดในการส่งข้อความต้อนรับแบบครอบคลุมแก่ลูกค้าใหม่ ขอแนะนำให้เขียนข้อความต้อนรับส่วนบุคคลที่ช่วยสร้างการแนะนำที่อบอุ่นและมีส่วนร่วม

ซึ่งอาจรวมถึงคำทักทายส่วนบุคคล ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และการแสดงความคาดหวังของลูกค้าอย่างชัดเจนตลอดการเดินทางบนเครื่องบิน ลูกค้าจำนวนมหาศาลถึง 58% เน้นย้ำถึงความสำคัญอย่างยิ่งยวดของการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์หรือธุรกิจ

คุณสามารถส่งข้อความต้อนรับผ่านช่องทางต่างๆ อีเมล วิดีโอส่วนตัว หรือพอร์ทัลการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคล ซึ่งเป็นการวางรากฐานสำหรับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดี

ข้อความต้อนรับควรเสนอการประเมินความต้องการเบื้องต้น การฝึกอบรม หรือเซสชันการสนับสนุน เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับทรัพยากรและการสนับสนุนที่จำเป็นตั้งแต่เริ่มต้น

ที่มา: clinked.com

3. การประเมินความต้องการ

การอภิปรายการประเมินความต้องการช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าและจับคู่กับผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ การกำหนดสิ่งที่ลูกค้าต้องการบรรลุด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ตัวอย่างเช่น "ฉันต้องการให้ทีมของฉันใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อส่งอีเมลที่เป็นส่วนตัวสูง 100 ฉบับทุกๆ 24 ชั่วโมง"

การจัดทำเอกสารความต้องการและเป้าหมายของลูกค้ามีความสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับการอ้างอิงและการเริ่มต้นใช้งานในอนาคต ฐานความรู้แบบออนดีมานด์ช่วยให้ทีมต่างๆ รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนด้านเทคนิค และการบริการลูกค้า สามารถทำงานร่วมกันเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและเปิดใช้งานการสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้

4. การปรับแต่งและตั้งค่า

การปรับแต่งและการตั้งค่านั้นเกี่ยวกับการกำหนดค่าข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลรับรองการเข้าถึง แผนการย้ายข้อมูล และเอกสารทางเทคนิคช่วยปรับปรุงขั้นตอนการตั้งค่าและหลีกเลี่ยงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าต้องการรวมผลิตภัณฑ์ใหม่เข้ากับระบบที่มีอยู่

แนะนำลูกค้าตลอดการตั้งค่าทีละขั้นตอน นำเสนอการสัมมนาผ่านเว็บ บทแนะนำวิดีโอ หรือการสนับสนุนสดเพื่อแนะนำให้พวกเขารู้จักกับผลิตภัณฑ์ ปรับการเริ่มต้นใช้งานตามความคิดเห็นของลูกค้า

อย่าลืมเสนอการฝึกอบรมการตั้งค่าเต็มรูปแบบแก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ปัญหาใดๆ ที่จะเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณยังต้องการการตอบสนองเชิงรุกต่อข้อกังวลของลูกค้า ให้คำแนะนำ และการสนับสนุนที่รวดเร็ว สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนทางเทคนิค

เหนือสิ่งอื่นใด แจ้งให้ลูกค้าทราบในทุกขั้นตอนและดำเนินการปรับแต่งกระบวนการเริ่มต้นใช้งานตามความต้องการของพวกเขาต่อไป 62% ของลูกค้าต้องการสื่อสารกับบริษัทผ่านทางอีเมล 48% ต้องการใช้โทรศัพท์ 42% แชทสด และ 36% แบบฟอร์ม "ติดต่อเรา"

ในบางกรณี คุณอาจจำเป็นต้องเดินทางไปหาลูกค้าเพื่อให้การสนับสนุนส่วนบุคคลและการฝึกอบรม หากต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ในระยะยาว ลูกค้าต้องพึงพอใจ 100% กับขั้นตอนการตั้งค่า

5. นำลูกค้าไปสู่ช่วงเวลา 'aha'

ช่วงเวลา "aha" หมายถึงจุดที่ลูกค้าเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างแท้จริง นี่คือที่ที่พวกเขาได้สัมผัสกับประโยชน์หลักของโซลูชันของคุณเป็นครั้งแรก ช่วงเวลา Aha มักจะเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น การยอมรับผลิตภัณฑ์ และการรักษาลูกค้า อาจแตกต่างกันไปตามบริษัทและขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณเสนอเป็นอย่างมาก

ต่อไปนี้คือบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อนำลูกค้าไปสู่ช่วงเวลาฮาฮาของพวกเขา

• ติดตามอย่างใกล้ชิดว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรในขั้นต้น พวกเขาพบว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีคุณค่าเพียงใด และมีประสิทธิภาพสูงสุดเพียงใด
• ตรวจสอบเมตริกความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS เพื่อตรวจสอบการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้
• ระบุปัญหาใดๆ ที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้ได้อย่างเต็มที่ และแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ช่วงเวลา “aha” เป็นเหตุการณ์สำคัญในการเดินทางของลูกค้า และบ่งชี้ถึงการรับรู้ การยอมรับ และมูลค่าที่เพิ่มขึ้นของผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ช่วงเวลาฮาของ HubSpot อาจเป็นลูกค้าตั้งค่าแคมเปญใหม่ ของ MailChimp การส่งอีเมลครั้งแรก และอื่นๆ เฉลิมฉลองช่วงเวลาเล็กๆ เหล่านี้ รับรู้ความคืบหน้าของลูกค้า และกระตุ้นให้พวกเขาสำรวจต่อไป

ที่มา: MailChimp

6. การติดตามผลและการสนับสนุน

ขั้นตอนการติดตามผลและการสนับสนุนเกี่ยวกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนจากพวกเขาในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ที่นี่คุณสามารถระบุและแก้ไขปัญหาและรวบรวมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานในอนาคต ระดับการสนับสนุนที่คุณมอบให้ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เสนอเอกสารและทรัพยากรสนับสนุนที่เพียงพอแก่ลูกค้า รวมถึงคำถามที่พบบ่อย คู่มือผู้ใช้ วิดีโอบทช่วยสอน และอื่นๆ

หากต้องการตรวจสอบ ติดตาม และสนับสนุนลูกค้าอย่างใกล้ชิด ให้ตั้งค่าระบบเพื่อรับการแจ้งเตือนถึงความสำเร็จของพวกเขาโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สร้างแคมเปญใหม่สำเร็จจะได้รับอีเมลแสดงความยินดีอัตโนมัติ อีเมลนี้ยังสามารถรวมความช่วยเหลือและคำแนะนำเพิ่มเติมสำหรับขั้นตอนถัดไป

การติดตามผลอย่างทันท่วงทีช่วยรักษาโมเมนตัม กระตุ้นให้ลูกค้าสำรวจเพิ่มเติมและได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณ และให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าแก่คุณเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลดีและจำเป็นต้องปรับปรุง

7. การเปลี่ยนไปสู่ความสำเร็จของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ขั้นตอนนี้เป็นเครื่องหมายของการเปลี่ยนจากการเริ่มใช้งานเป็นการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำ เพื่อให้ลูกค้าได้รับทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

โดยปกติจะดำเนินการในองค์กร SaaS ขนาดใหญ่ที่มีทีมเตรียมความพร้อมแยกต่างหาก ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการมอบความรู้และเอกสารทั้งหมดที่รวบรวมระหว่างการเตรียมความพร้อมให้กับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงเป็นไปอย่างราบรื่น โปรดคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้

• การส่งต่อที่ราบรื่น ช่วยขจัดปัญหาคอขวดและรักษาความไว้วางใจและความสัมพันธ์ของลูกค้าระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน
• โอกาสในการเรียนรู้ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บ เวิร์กช็อป หรือแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับฟีเจอร์ผลิตภัณฑ์ใหม่และการอัปเดตช่วยให้ลูกค้าสร้างทักษะและความรู้ต่อไปได้
• การเช็คอินเป็นประจำ ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า จัดการกับข้อกังวล และรวบรวมคำติชมเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและรับฟัง
• การสนับสนุนเชิงรุก ในรูปแบบของคำถามที่พบบ่อย บทความฐานความรู้ หรือการติดต่อคุณเป็นตัวกำหนดแนวทางสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
• การสื่อสารที่ปรับ แต่งตามความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพวกเขา

เครื่องมือ SaaS สำหรับการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

เครื่องมือการเตรียมความพร้อมลูกค้า SaaS ช่วยให้กระบวนการมีประสิทธิภาพและง่ายดาย

• ซอฟต์แวร์การเตรียมความพร้อมลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงทรัพยากร ข้อมูล และการสื่อสารได้ทันท่วงทีด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การแชร์เอกสาร ห้องทำงานร่วมกัน และการจัดการงาน
• ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์เชิงโต้ตอบ จะแนะนำลูกค้าผ่านซอฟต์แวร์ของคุณและช่วยให้ผู้ใช้ใหม่เข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ เป็นวิธีที่โต้ตอบและมีส่วนร่วมเพื่อทำความเข้าใจกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้และฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์
• แชทสดและเครื่องมือสนับสนุน ให้ความช่วยเหลือตามเวลาจริงและการสนับสนุนลูกค้าเพื่อระบุและจัดการกับปัญหาในการเริ่มต้นใช้งาน
• ระบบการจัดการการเรียนรู้ (LMS) จัดการ เอกสาร ติดตาม และจัดส่งหลักสูตรการศึกษาและโปรแกรมการฝึกอบรมของลูกค้า
• ซอฟต์แวร์การจัดการคำติชมขององค์กร (EFM) ช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ความต้องการ ความชอบ และประสบการณ์ของลูกค้า

การขึ้นเครื่องส่วนบุคคล; ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีแนวโน้มมากขึ้น

กระบวนการต้อนรับลูกค้า SaaS อย่างละเอียดและเป็นส่วนตัวช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนและรักษาลูกค้าไว้ในระดับสูง

แต่ละขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS ทั้งเจ็ด - ตั้งแต่การส่งมอบการขายครั้งแรกไปจนถึงการเปลี่ยนไปสู่ความสำเร็จของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง - ทำให้ลูกค้าใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณมากขึ้น

เมื่อคุณปรับแต่งกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ให้แนะนำลูกค้าของคุณให้ประสบความสำเร็จที่วัดผลได้จริง ในท้ายที่สุด ความสำเร็จนี้เป็นแรงขับเคลื่อนของความพึงพอใจ ความภักดี และความร่วมมือระยะยาว

คอยติดตามการพัฒนาใหม่ใน SaaS เรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้ม SaaS ที่สำคัญ 6 ประการเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันและดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น