บทวิจารณ์ใน B2B และ B2C: ทำไมความไว้วางใจจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ผู้บริโภคยุคใหม่มีอำนาจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนในการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์

ด้วยโซเชียลมีเดีย เราทุกคนเพียงคลิกเดียวก็สามารถค้นหาทุกสิ่งเกี่ยวกับแบรนด์ใดก็ตามได้ บทวิจารณ์ของลูกค้า ภาพถ่าย และวิดีโอถือเป็นความรับผิดชอบอันยิ่งใหญ่เมื่อกล่าวถึงความสำเร็จหรือความล้มเหลวของบริษัท การรวบรวมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างแท้จริง (UGC) เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์

ครั้งสุดท้ายที่คุณซื้ออะไรโดยไม่อ่านบทวิจารณ์คือเมื่อใด ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C การเดินทางของผู้ซื้อในโลกดิจิทัลเริ่มต้นก่อนที่จะเชื่อมต่อกับแบรนด์ ผู้ซื้อรู้วิธีการให้ความรู้แก่ตนเอง และการอ่านบทวิจารณ์ของลูกค้ารายอื่นเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการดังกล่าว

บทวิจารณ์เป็นตัวกำหนดการตัดสินใจของผู้ซื้ออย่างมั่นใจ ตั้งแต่การค้นพบและการวิจัยไปจนถึงการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ นำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่โปร่งใสเกี่ยวกับกรณีการใช้งาน คุณลักษณะ และประสบการณ์ของผู้บริโภค ด้วยเหตุนี้ การรวบรวม UGC ที่แท้จริงสำหรับธุรกิจของคุณจึงกลายเป็นส่วนสำคัญในการอยู่รอดในเศรษฐกิจดิจิทัล

ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ G2 ฉันรู้ว่าบทวิจารณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญต่อ G2 และฉันมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงกระบวนการตรวจสอบเพื่อประสบการณ์ผู้ใช้ที่เชื่อถือได้ Zarina Stanford, CMO ของ Bazaarvoice ก็ได้แบ่งปันความทุ่มเทนี้เช่นกัน ดังนั้นฉันจึงรู้สึกขอบคุณที่ได้พูดคุยถึงบทบาทที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ของความไว้วางใจในบทวิจารณ์

แม้ว่าเราจะมีกลุ่มเป้าหมายและพื้นที่มุ่งเน้นที่แตกต่างกัน เช่น Bazaarvoice ในเรื่องบทวิจารณ์ของผู้บริโภค และ G2 ในเรื่องบทวิจารณ์ซอฟต์แวร์และบริการทางธุรกิจ เรายอมรับว่าหลักการพื้นฐานนำไปใช้กับการจัดการบทวิจารณ์ของลูกค้าในทั้งสองกรณี

ความสำคัญของรีวิวจากลูกค้าจริง

เมื่อพิจารณาถึงพลังของการวิจารณ์ เป็นที่ชัดเจนว่าการตลาดแบบปากต่อปากยังคงยืนหยัดและเป็นความจริงในอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไรก็ตาม การรวบรวมรีวิวคุณภาพสูงนั้นไม่เพียงพอ คนที่อ่านบทวิจารณ์จะต้องเชื่อในความถูกต้องของตน จากการศึกษาของ Bazaarvoice ลูกค้า 85% คิดว่ารีวิวเชิงลบมีความสำคัญพอๆ กับรีวิวเชิงบวก หรือมากกว่านั้น

ลองคิดดูสิ คุณจะเชื่อถือแบรนด์ที่มีบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว ทั้งหมด หรือไม่ เพราะเหตุใด คะแนนเต็มทำให้คุณตั้งคำถามกับความซื่อสัตย์ของผู้รีวิว ไม่ว่าบทวิจารณ์จะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ แบรนด์ต่างๆ มีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าความคิดเห็นของลูกค้าที่ซื่อสัตย์ทำหน้าที่เป็นแหล่งความจริงสูงสุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และลูกค้าคือการรับประกันความโปร่งใสในกระบวนการตรวจสอบ เราชี้แจงให้ชัดเจนว่าลูกค้าคือใคร และรับประกันว่าพวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวจริงๆ นอกจากนี้เรายังจะแจ้งให้คุณทราบถึงวิธีการรวบรวมคำติชมและวิธีตรวจสอบก่อนที่จะเผยแพร่

จากการสำรวจรายงานพฤติกรรมผู้ซื้อซอฟต์แวร์ประจำปี 2023 ของ G2 ในบรรดาปัจจัยต่างๆ 17 ประการ การตรวจสอบความถูกต้องอย่างโปร่งใสของบทวิจารณ์ออนไลน์นั้นอยู่ในอันดับที่สี่ในด้านคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของไซต์บทวิจารณ์ จากการสำรวจผู้ซื้อซอฟต์แวร์ทั่วโลกประจำปีของเรา ความโปร่งใสยังคงมีความสำคัญเพิ่มขึ้น โดยผู้ที่เลือกตัวเลือกฟีเจอร์นั้นเพิ่มขึ้น 9 เปอร์เซ็นต์ระหว่างปี 2021 ถึง 2023 เห็นได้ชัดเจนว่าความโปร่งใสในการตรวจสอบไม่ได้เป็นเพียงเทรนด์ แต่เป็นหลักการที่ยั่งยืน

ภัยคุกคามต่อความไว้วางใจและความถูกต้องในเสียงของลูกค้า

ในการแสวงหารีวิวที่น่าเชื่อถือ เราต้องรับทราบภาพรวมที่หลากหลายของรีวิวเหล่านั้น ความท้าทายหลายประการเกิดขึ้นในกระบวนการของการเป็นแหล่งข้อมูลที่มีคุณค่าและน่าเชื่อถือที่สุดสำหรับลูกค้า

แหล่งข่าวที่ไม่น่าเชื่อถือ

ความไว้วางใจไม่ได้ถูกสร้างขึ้นในชั่วข้ามคืน แต่สามารถถูกทำลายได้อย่างรวดเร็ว บทวิจารณ์ที่เขียนโดยแหล่งที่มาที่ไม่ถูกต้องจะเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นเท็จและลำเอียงในโดเมนต่างๆ เช่น ข่าว งานวิจัย และเนื้อหาออนไลน์

แหล่งที่มาที่ไม่น่าเชื่อถือจำนวนมากสำหรับบทวิจารณ์ของลูกค้าทำให้ตัวเองถูกมองเห็น ใน B2B อาจแสดงออกมาในรูปแบบของพนักงานที่ไม่พอใจหรือคู่แข่ง ใน B2C ต้องขอบคุณการตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์ที่เพิ่มขึ้น การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์อาจเข้ามาในฐานะอินฟลูเอนเซอร์ที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายซึ่งแชร์บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ที่บิดเบี้ยวบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ธุรกิจต้องประเมินภูมิหลังของผู้ตรวจสอบอย่างมีวิจารณญาณ และใช้กลไกการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อกรองแหล่งที่มาที่ไม่น่าเชื่อถือออกไป

ตัวอย่างเช่น เพื่อส่งเสริมความเป็นกลาง G2 จะไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เขียนรีวิวเกี่ยวกับนายจ้างปัจจุบัน อดีตนายจ้าง หรือคู่แข่งของตน นอกจากนี้ เรายังดำเนินการตรวจสอบบางอย่างในส่วนของเราเพื่อรับรองความถูกต้องของบทวิจารณ์อีกด้วย ผู้ใช้ G2 ต้องใช้บัญชี LinkedIn หรืออีเมลธุรกิจที่ได้รับการยืนยันเมื่อเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของเรา

ความคิดเห็นปลอม

วิธีที่เร็วที่สุดที่จะบ่อนทำลายความไว้วางใจของผู้ใช้คือการปล่อยให้รีวิวปลอมปรากฏบนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ซื้อเข้าใจผิดและทำลายความน่าเชื่อถือของคุณ แต่ยังเสี่ยงต่อการถูกลงโทษทางการเงินจาก FTC อีกด้วย เพื่อต่อสู้กับปัญหานี้ ธุรกิจต่างๆ จะต้องมีความโปร่งใสเกี่ยวกับนโยบายการทบทวน และตั้งค่ากระบวนการกลั่นกรองและการตรวจสอบ

กระบวนการตรวจสอบและรับรองความถูกต้องไม่จำเป็นต้องเป็นความลับหรือซับซ้อน แบบฟอร์มตรวจสอบของ G2 มีคำถาม 40 ข้อ หลายคำถามต้องการคำตอบโดยละเอียดในบริบทของการใช้ซอฟต์แวร์ เมื่อต้องใช้เวลา 30 นาทีแทนที่จะใช้เวลา 3 นาทีในการเขียนรีวิว คุณจะไม่สามารถโกหกเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณได้ สิ่งนี้ส่งเสริมความน่าเชื่อถือและความถูกต้องจากผู้ตรวจสอบ

“เราทำการรับรองความถูกต้องและการกลั่นกรองเพื่อให้รู้ว่าเป็นใคร? ใครทิ้งเสียงไว้? และที่สำคัญ พวกเขาได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้เกิดความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือเบื้องหลังสิ่งที่พวกเขาพูดจริง ๆ หรือไม่”

ซารินา สแตนฟอร์ด
ซีเอ็มโอ, บาซาร์วอยซ์

AI กำเนิด

ด้วยเทคโนโลยี AI เจนเนอเรชั่น เช่น ChatGPT ที่เข้าถึงได้ง่ายกว่าที่เคย จึงมีความเป็นไปได้ที่จะถูกละเมิด คุณจะรักษาความน่าเชื่อถือโดยทำให้แน่ใจว่ามนุษย์ยังคงเขียนบทวิจารณ์ ไม่ใช่ข้อความที่สร้างสรรค์ได้อย่างไร ฉันคิดว่ามันขึ้นอยู่กับลักษณะของบทวิจารณ์เอง

ที่ G2 เราทำงานอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อทำหน้าที่เป็นสถานที่ที่ดีที่สุดสำหรับผู้ซื้อซอฟต์แวร์ เราปฏิเสธบทวิจารณ์ที่ส่งเข้ามามากกว่า 32% เนื่องจากไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ของชุมชนของเรา ซึ่ง 5-8% เป็นบทวิจารณ์ที่สร้างโดย AI

นี่ไม่ได้เป็นการบอกว่า AI ไม่มีประโยชน์ สิ่งสำคัญคือการรับผิดชอบต่อวิธีที่คุณเข้าใกล้มัน ในกรณีนี้ Zarina ได้แชร์วิธีที่ Bazaarvoice นำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อสร้างการแจ้งเตือนสำหรับกระบวนการเขียนบทวิจารณ์ ในกรณีนี้ AI ไม่ได้เขียนรีวิว แต่ช่วยคุณปรับปรุงคำตอบของลูกค้าด้วยคำแนะนำที่ถูกต้อง

“ศักยภาพของ generative AI นั้นไร้ขอบเขต การผสมผสานเทคโนโลยี AI เป็นสิ่งจำเป็นบนเส้นทางแห่งนวัตกรรม อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงผู้บริโภค สิ่งที่พวกเขาเลือกและสิ่งที่พวกเขาพูด ไม่มีอะไรมาทดแทนได้”

ซารินา สแตนฟอร์ด
ซีเอ็มโอ, บาซาร์วอยซ์

ในนามของความถูกต้องและการเคารพความคิดเห็นของผู้ใช้จริง บทวิจารณ์ที่สร้างโดย AI หรือบอทจะถูกปฏิเสธ อย่างไรก็ตาม การใช้เทคโนโลยี เช่น ตัวช่วยเขียน AI ช่วยเพิ่มความสามารถในการอ่าน ไวยากรณ์ และการสะกดคำของเนื้อหาบทวิจารณ์

อุตสาหกรรมจำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งที่เราใส่ไว้บนอินเทอร์เน็ต เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียความไว้วางใจของลูกค้าในเนื้อหาออนไลน์ หากพวกเขาไม่เชื่อถือรีวิวบนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาจะออกไปและหาพื้นที่อื่นในการช็อปปิ้ง

บทบาทของการสร้างแรงจูงใจ

การสร้างแรงจูงใจมีบทบาทสำคัญในการกำหนดรีวิวของผู้ใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าและสร้างคำติชมออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน B2B เนื่องจากการสละเวลา รีวิวส่วนใหญ่ยังคงมาพร้อมกับรางวัล

อย่างไรก็ตาม เราไม่ต้องการติดสินบนพวกเขา เรามุ่งมั่นที่จะจูงใจให้พวกเขาสละเวลาในการเขียนรีวิวอย่างตรงไปตรงมา ไม่ใช่แค่รีวิวเชิงบวกเท่านั้น

ดังที่ Zarina ชอบที่จะพูด คุณต้องรักษาองค์ประกอบความเป็นของแท้ไว้ “ฉันเชื่อถือการตรวจสอบอินฟลูเอนเซอร์ที่ได้รับค่าตอบแทนเกี่ยวกับเนื้อหา/โฆษณาที่มีแบรนด์ ตราบใดที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์” เธอกล่าว

เป้าหมายไม่ใช่การกระตุ้นให้ลูกค้าพูดสิ่งดีๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คือการได้รับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและดำเนินการได้เพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและป้องกันการเลิกใช้งาน

แบรนด์ต่างๆ ต้องการตอบแทนอินฟลูเอนเซอร์ที่มีผู้ติดตามหลายพันคนที่ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตน แต่ก็ไม่เสียหายหากพวกเขาแบ่งปันบทวิจารณ์อย่างตรงไปตรงมากับผู้ชม เมื่อผู้มีอิทธิพลรู้สึกว่าจำเป็นต้องโฆษณาแบรนด์โดยไม่ต้องลองใช้ผลิตภัณฑ์ของตนหรือละเว้นจากการแบ่งปันประสบการณ์จริงที่อาจจะไม่ดีนัก นั่นคือจุดที่คุณสูญเสียความไว้วางใจ

“หากผู้ตรวจสอบมีอคติ พวกเขาจำเป็นต้องระบุสิ่งนั้น ผู้มีอิทธิพลที่ได้รับแรงจูงใจให้ลองใช้ผลิตภัณฑ์จะได้รับการสนับสนุนและเชื่อถือได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาทำให้ทราบถึงอคติเท่านั้น มันเป็นส่วนหนึ่งของความถูกต้องทั้งหมด”

ซารินา สแตนฟอร์ด
ซีเอ็มโอ, บาซาร์วอยซ์

ความจำเป็นในการกลั่นกรองการตรวจสอบ

ลองจินตนาการว่าคุณอยู่ในตลาดที่จะซื้อเครื่องฟอกอากาศเป็นครั้งแรก โดยปกติแล้ว คุณจะตรวจสอบบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์เพื่อจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลง คุณพบสิ่งที่คุณชอบ แต่มีคำหนึ่งที่ยังคงผุดขึ้นมาเมื่อคุณอ่านบทวิจารณ์: ความหยาบคาย ณ จุดนี้ คุณตระหนักได้ว่าคุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเครื่องฟอกอากาศอาจมีเสียงดัง แต่ตอนนี้ สิ่งเดียวที่คุณคิดได้คือ นั่นทำให้บทวิจารณ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อได้ง่ายเพียงใด ซึ่งทำให้การกลั่นกรองเป็นส่วนสำคัญของการรวบรวมบทวิจารณ์

แพลตฟอร์มและแบรนด์ที่ดูแลจัดการและแสดงรีวิวมีหน้าที่รับประกันความถูกต้อง พวกเขาต้องยืนยันว่าบทวิจารณ์มีความน่าเชื่อถือและเป็นตัวแทนของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นปัญหาอย่างแท้จริง การคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตรวจสอบรีวิวจะช่วยให้องค์กรต่างๆ จัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ได้ เนื่องจากพวกเขารักษาความโปร่งใส ความไว้วางใจ และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

นอกจากนี้ การกลั่นกรอง UGC เช่น รีวิวผลิตภัณฑ์ มีความสำคัญต่อการปฏิบัติตามกฎหมายและแนวปฏิบัติที่บังคับใช้ แพลตฟอร์มการตรวจสอบสามารถป้องกันไม่ให้ผู้คนพูดอะไรที่อาจเป็นการล่วงละเมิด ลามกอนาจาร หรือผิดกฎหมาย ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า

ดังนั้น แม้ว่าการรวบรวมบทวิจารณ์จะเกี่ยวกับการขอบทวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมาอย่างสม่ำเสมอ แต่ยังเกี่ยวกับการนำทางและการแทรกแซงเพื่อรักษาความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณอีกด้วย

ในรีวิวที่เราไว้วางใจ

ความสำคัญของความน่าเชื่อถือและความโปร่งใสในการรีวิวไม่สามารถกล่าวเกินจริงได้ในระบบเศรษฐกิจที่ผู้บริโภคครอบงำ ไม่ใช่ความจำเป็น แต่เป็นหลักการพื้นฐานสำหรับการสร้างตลาดที่เจริญรุ่งเรืองและเสมอภาค อย่างไรก็ตาม การเดินทางเพื่อสร้างความไว้วางใจจากลูกค้านั้นยาวนานและยุ่งยาก

ความเชื่อใจเมื่อสูญเสียไปก็ไม่อยากพบอีก การจัดการแบรนด์ของคุณในโลกดิจิทัล ซึ่งมีข้อมูลมากมายแต่ความศรัทธามีน้อย จำเป็นต้องมีความสมดุลที่ละเอียดอ่อนของความโปร่งใส ความถูกต้อง และความสม่ำเสมอ ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับความมุ่งมั่นของคุณต่อความเปิดเผยและความซื่อสัตย์

ท้ายที่สุดแล้ว หากบริษัทของคุณให้ความสำคัญกับหลักการเหล่านี้ คุณจะดึงดูดและรักษาลูกค้าได้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็สร้างตลาดออนไลน์ที่เชื่อถือได้ เป็นสถานการณ์ที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายสำหรับลูกค้าและบริษัทเช่นคุณ

ตรวจสอบบทวิจารณ์ของผู้ใช้ของคุณผ่านเครื่องมือการจัดการชื่อเสียงออนไลน์และโปรโมตแบรนด์ของคุณด้วยวิธีที่ถูกต้อง