ห้ากลยุทธ์ในการลดอัตราผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซของคุณ

สำหรับใครก็ตามที่ทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณมักจะได้ยินเสียงคร่ำครวญมากมายเมื่อพูดถึงเรื่องผลตอบแทน และมันง่ายที่จะเห็นว่าทำไม - ไม่เพียงแต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะสูญเสียผลกำไรจากการขายเท่านั้น แต่ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งในการคืนผลิตภัณฑ์ตามกระบวนการนั้นสูงกว่าในร้านค้าทั่วไปมาก

ตามที่สหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติระบุ ว่ามีสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์มูลค่า 218 พันล้านดอลลาร์ถูกส่งคืนในปี 2564 ตัวเลขนี้ไม่ควรทำให้ท้องผูก แต่ยังเน้นถึงความสำคัญของกลยุทธ์ที่ดีในการลดอัตราผลตอบแทนออนไลน์ของคุณ เก็บ.

มาดูการแยกย่อยบางส่วนที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าคืนสินค้าที่ซื้อ:

• สูญเสียการขายในรายการนั้น
• บางชนิดอาจไม่สามารถขายต่อหรืออาจเสียหายได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์
• มีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่ง (ทั้งในการส่งคืนและการส่งซ้ำ)
• ไม่ว่าคุณจะจ้างภายนอกหรือจัดการผลตอบแทนภายในองค์กร โครงสร้างพื้นฐานของพนักงานและกระบวนการอาจมีราคาแพง

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือผลตอบแทนที่มีราคาแพงสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และด้วยชื่อที่ใหญ่ที่สุดในอีคอมเมิร์ซ (ไอไอ Amazon) ที่เสนอผลตอบแทนฟรี ลูกค้าจำนวนมากคาดหวังว่าการคืนสินค้าจะไม่มีค่าใช้จ่าย การไม่ให้ผลตอบแทนฟรีอาจทำให้ผู้เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ได้ตั้งแต่แรก

คุณจะลดอัตราการคืนสินค้าที่ลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ อันดับแรก มาดูสาเหตุที่ผู้คนส่งคืนสินค้า:

• พวกเขาได้รับสินค้าที่เสียหาย
• ส่งคืนของขวัญที่พวกเขาไม่ต้องการหรือต้องการ
• สินค้ามีขนาดไม่พอดีหรือพอดี
• สินค้าไม่เป็นไปตามที่คาดไว้
• ลูกค้าซื้อเกินเพื่อดูว่ารายการใดที่พวกเขาชอบที่สุด จากนั้นคืนส่วนที่เหลือ
• กิจกรรมฉ้อโกง.

ด้วยเหตุผลทั้งหมดที่อธิบายไว้ข้างต้น ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ 5 ประการที่คุณสามารถใช้ในวันนี้เพื่อลดอัตราผลตอบแทนจากสินค้าของบริษัทคุณ

5 วิธีในการลดอัตราผลตอบแทนของคุณ

1. รายละเอียดทั้งหมดอยู่ในรายละเอียด: รายละเอียดสินค้า

ปัญหา: ลูกค้าคืนสินค้าเนื่องจากไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง สินค้าไม่พอดี หรือขนาดไม่ถูกต้อง

หากแบบสอบถามการส่งคืนของคุณมีอัตรา "ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้" สูง โชคดีสำหรับคุณที่สิ่งนี้อยู่ในการควบคุมของคุณ เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าทางออนไลน์ ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือสินค้าที่ขายนั้นไม่สามารถจับต้องได้ คุณไม่สามารถถือสินค้า สัมผัสถึงคุณภาพของสินค้า หรือลองสวมใส่ก่อนตัดสินใจซื้อได้

แนวทางแก้ไข: ปรับปรุงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ รูปภาพ และวิดีโอของคุณให้มีรายละเอียดมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้ผู้บริโภคของคุณรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

ในขณะที่บริษัทหลายแห่งใช้เงินหลายพันดอลลาร์และลงทุนเวลาเพื่อสร้างภาพถ่ายผลิตภัณฑ์ที่น่ายกย่อง สิ่งสำคัญคือภาพถ่ายเหล่านี้ต้องไม่กดดันจนเกินไป มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะผิดหวังเมื่อได้รับสินค้า

วิดีโอเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณและให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ มีหลายวิธีในการใช้วิดีโอสำหรับอีคอมเมิร์ซ

นอกจากวิดีโอสินค้าที่ดีแล้ว หากคุณขายเครื่องแต่งกาย ให้ใส่การวัดสำหรับแต่ละขนาดด้วย เพื่อให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าสินค้าจะพอดีกับพวกเขาหรือไม่ รวมข้อมูลเกี่ยวกับแบบจำลองเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถคาดการณ์ได้ว่าสินค้าจะพอดีกับพวกเขาอย่างไร การให้มุมมองที่หลากหลายของผลิตภัณฑ์จากมุมมองด้านหน้า ด้านข้าง และด้านหลังยังเป็นวิธีที่ดีในการมอบประสบการณ์ 360 องศาเต็มรูปแบบให้กับลูกค้า

เมื่อขายผลิตภัณฑ์ เช่น ของตกแต่งบ้าน อย่าลืมใส่คำอธิบายเกี่ยวกับประเภทของวัสดุที่ทำขึ้นและรูปถ่ายของผลิตภัณฑ์ภายในห้องที่มีขนาด

โชคดีที่มี แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ที่ยอดเยี่ยมมากมายที่ช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ

2. การใช้ Chatbots และการตลาดเชิงสนทนา

ปัญหา: ลูกค้าเห็นสิ่งที่พวกเขาชอบ แต่มีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาจะได้รับ ดังนั้นพวกเขาจึงซื้อมากเกินไปโดยมีแผนที่จะคืนสินค้าที่พวกเขาไม่ชอบ

นี่เป็นสถานการณ์ทั่วไป เนื่องจากทำให้ลูกค้าจำนวนมากได้รับประสบการณ์ "ห้องลองเสื้อ" โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ยกเว้นว่าต้องบรรจุหีบห่อใหม่และส่งคืน คนอื่นๆ ทำเช่นนี้เพราะพวกเขาไม่แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ใดจะตรงกับความต้องการหรือความคาดหวังของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงซื้อหลายรายการเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์ใดเหมาะสมที่สุด

แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า แต่จะดีกว่าสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ถูกต้องในครั้งแรก ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทำสิ่งนี้ให้สำเร็จได้อย่างไร

วิธีแก้ไข: ผสานรวมแชทบอทเข้ากับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อช่วยลูกค้าของคุณในการเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา

การใช้ เครื่องมือปัญญาประดิษฐ์ในธุรกิจ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ยกตัวอย่างแชทบอท ในอดีต ใช้เพื่อตอบคำถามพื้นฐานเพื่อช่วยสนับสนุนลูกค้าบางส่วนโดยอัตโนมัติ ต้องขอบคุณปัญญาประดิษฐ์ ทำให้แชทบอทของ AI อย่าง Giosg สามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนได้แล้ว พวกเขาสามารถช่วยแนะนำลูกค้าตลอดเส้นทางการค้นหาเพื่อช่วยให้พวกเขาเลือกตัวเลือกที่สมบูรณ์แบบเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

Chatbots กลายเป็นคนฉลาด โดยผสานรวมความสามารถในการทำหน้าที่เป็นผู้ซื้อส่วนบุคคลในนามของลูกค้าของคุณ ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงนี้จะช่วยให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในครั้งแรก โดยไม่ต้องจ่ายเกินด้วยความตั้งใจที่จะส่งคืน

3. รับคำติชมเชิงลึกเกี่ยวกับเหตุผลในการคืนสินค้า

ปัญหา: ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณกำลังประสบกับอัตราผลตอบแทนที่สูงกว่าอัตราเฉลี่ยของอุตสาหกรรม

เมื่อพูดถึงการส่งคืน การฉ้อโกงเป็นผลพลอยได้ อันที่จริง ผลตอบแทนมากกว่า 10.6% ในปี 2564 เกิดจากกิจกรรมฉ้อโกง

ดังนั้นคุณจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณเพียงแค่สั่งซื้อจำนวนมากและส่งคืนในสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบหรือไม่? หรือพวกเขาจงใจสั่งซื้อด้วยเหตุผลที่เป็นการฉ้อโกงเพื่อใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้าของคุณ?

วิธีแก้ไข: ติดตั้งซอฟต์แวร์ที่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าว่าเหตุใดจึงส่งคืน

การมีข้อมูลโดยตรง แพลตฟอร์มสามารถเทรนด์และตั้งค่าสถานะกิจกรรมที่เป็นการฉ้อโกงเพื่อป้องกันไม่ให้บริษัทของคุณสูญเสียผลกำไรมากขึ้น สำหรับการคืนสินค้าด้วยเจตนาดีเหล่านั้น บริษัทของคุณสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมการส่งคืนจึงเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นข้อบกพร่องที่มีผลิตภัณฑ์เฉพาะที่คุณสามารถปรับปรุงได้ ความคาดหวังจำเป็นต้องรีเซ็ต หรือคำอธิบายผลิตภัณฑ์จำเป็นต้องปรับปรุง

4. ดูกระบวนการบรรจุภัณฑ์ของคุณ

ปัญหา: ลูกค้าส่งคืนพัสดุเนื่องจากได้รับความเสียหาย

ด้วยการจัดส่งที่แพร่หลายมากในภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน คุณจึงต้องมีการบรรจุผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเหมาะสมเพื่อให้สามารถทนต่อการถูกโยน โยน และจัดเรียงผ่านเครื่องจักรต่างๆ พวกเราหลายคนได้เห็นถึงความยากลำบากที่พัสดุภัณฑ์ต้องทนอยู่ก่อนที่จะมาถึงหน้าประตูบ้านของเรา

วิธีแก้ปัญหา: มองลึกลงไปในกระบวนการบรรจุภัณฑ์ปัจจุบันของคุณเพื่อดูว่าสามารถดำเนินการใดๆ เพื่อป้องกันความเสียหายในอนาคตได้หรือไม่

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องพิจารณาว่าสินค้าของคุณถูกจัดส่งอย่างไรและสินค้านั้นสามารถทนต่อกระบวนการได้หรือไม่ สินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่งหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น จะทำให้ได้ผลตอบแทนเพิ่มขึ้น เนื่องจากลูกค้าจะไม่พอใจกับสินค้าที่ชำรุดหรือเสียหาย วิธีแก้ปัญหาที่ง่ายสำหรับปัญหานี้คือการหา บริการเติมเต็มที่ดีกว่า หากบริการ ปัจจุบันของคุณไม่เป็นไปตามที่คุณคาดหวัง

มีหลายวิธีที่คุณสามารถลดต้นทุนบรรจุภัณฑ์ในขณะที่ยังคงรักษาผลิตภัณฑ์ของคุณให้ปลอดภัยระหว่างการขนส่ง วิธีหนึ่งคือการใช้วัสดุรีไซเคิลที่ทนทานพอๆ กันแต่มีราคาที่ถูกกว่า คุณยังสามารถลองใช้วิธีการบรรจุที่แตกต่างกัน เช่น บรรจุภัณฑ์แบบพองได้ซึ่งใช้พื้นที่น้อยลงและทนต่อการกดทับได้มากกว่า ไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีใด นี่คือผลตอบแทนที่สามารถป้องกันได้สูง ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณได้ใช้อำนาจทุกอย่างในอำนาจของคุณเพื่อป้องกันความเสียหาย

5. สร้างนโยบายการคืนสินค้าและทำให้โปร่งใส

ปัญหา: ลูกค้าคาดหวังว่าจะมีนโยบายการคืนสินค้าที่สมเหตุสมผล โดยควรมีตัวเลือกการคืนสินค้าฟรี

ด้วยความคาดหวังของนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่มีค่าใช้จ่ายหรือมีราคาที่ไม่แพงมาก บริษัทต่างๆ จึงต้องเตรียมพร้อมที่จะสามารถตอบสนองความต้องการเหล่านี้ได้โดยการลดผลตอบแทนให้น้อยที่สุดหรือแสดงนโยบายอย่างตรงไปตรงมา บริษัทต่างๆ อาจสูญเสียความจงรักภักดีและการซื้อในอนาคตได้มาก หากลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อส่งคืนสินค้าที่ไม่ได้วัดกับสิ่งที่พวกเขาขาย

วิธีแก้ไข: ประเมินนโยบายการคืนสินค้าที่สมเหตุสมผลสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้ลูกค้ามองเห็นนโยบายของคุณได้ชัดเจน

นโยบายการคืนสินค้าของคุณควรครอบคลุมสินค้าที่เสียหาย ชำรุด หรือไม่ถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องมีนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและรัดกุมที่ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย วิธีนี้จะช่วยจัดการความคาดหวังของลูกค้าและป้องกันไม่ให้เกิดความประหลาดใจใดๆ ตามมา

นโยบายการคืนสินค้าของคุณควรเข้าถึงได้ง่ายสำหรับลูกค้า รวมไว้ในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณหรือมีลิงก์ไปที่หน้าแรกของคุณ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะรู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก่อนตัดสินใจซื้อ และจะไม่เกิดความสับสนหากจำเป็นต้องคืนสินค้า

อะไรต่อไป?

การนำคำแนะนำเหล่านี้ไปใช้แม้เพียงข้อเดียวก็สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในอัตราผลตอบแทนของคุณและส่งผลดีต่อผลกำไรของคุณ ลองดูธุรกิจของคุณและดูว่าคุณสามารถทำการปรับปรุงเพื่อลดจำนวนผลตอบแทนที่คุณได้รับได้ที่ไหน

หากคุณต้องการทราบเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ โปรดอ่านบล็อกการเพิ่มประสิทธิภาพหน้าเช็คเอาต์ของเรา