ROI ที่แท้จริงของลูกค้าคืออะไร?

คุณค่าของลูกค้าคือการโต้เถียงกันในสมัยก่อนระหว่างผู้บริหารของบริษัทและผู้สร้างความเปลี่ยนแปลง และมักจะจำกัดให้แคบลงถึงรายได้ที่ลูกค้ามอบให้กับธุรกิจ แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นตัวชี้วัดที่สมเหตุสมผลบนพื้นผิว แต่ก็เป็นวิธีมองที่ค่อนข้างแห้งแล้ง

ลูกค้าของคุณคาดหวังสิ่งที่ดีที่สุดในทุกจุดสัมผัสของวงจรการซื้อ ตั้งแต่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไปจนถึงช่องทางการสนับสนุน และหากธุรกิจของคุณไม่ให้บริการ พวกเขาจะพบคู่แข่งที่จะทำเช่นนั้น

คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า ลองนึกภาพเวลาที่คุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับธุรกิจหนึ่งๆ และความรู้สึกของคุณที่มีต่อธุรกิจนั้น ตอนนี้ ให้พิจารณาว่าคุณมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจอื่นๆ ประสบการณ์เชิงลบจะดีขึ้นได้อย่างไร อะไรทำให้คุณทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ดีกว่านี้ต่อไป?

การตอบคำถามเหล่านั้นและนำไปใช้กับธุรกิจของคุณเองเป็นหัวใจหลักในการทำความเข้าใจคุณค่าที่แท้จริงของลูกค้าทุกคน

การเข้าใจคุณค่าของประสบการณ์ของลูกค้า

มีการพูดคุยกันมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือ CX และวิธีที่สิ่งนี้ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ คุณต้องคิดถึงคำตอบของคำถามข้างต้นเท่านั้นเพื่อทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมส่งผลต่อลูกค้าของคุณอย่างไร เราทุกคนมีแบรนด์ที่เรารัก ธุรกิจที่เราปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด และเว็บไซต์ที่เราเข้าชมโดยไม่ล้มเหลว

หากคุณเป็นผู้เปลี่ยนแปลงในด้านการบริการและการสนับสนุน หรือในความสำเร็จของลูกค้า คุณรู้อยู่แล้วว่าสิ่งนี้โดยสัญชาตญาณ คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับต้นทุนและคุณภาพ แต่คุณรู้ว่าคุณต้องการข้อมูลในการสำรองข้อมูล เพราะท้ายที่สุดแล้ว เราต้องคิดและลงมือทำ ไม่ใช่แค่ใช้สัญชาตญาณเท่านั้น

และในขณะที่เรารับรู้ CX ที่ยอดเยี่ยมเมื่อเราได้สัมผัสกับมันเอง มันยังคงถือว่าเป็นวินัยที่นุ่มนวล แม้ว่าผู้นำธุรกิจจะเข้าใจถึงคุณค่าของมัน แต่ก็มักจะยากที่จะหาปริมาณ การประเมินคุณค่าของความคิดเห็นและอารมณ์เป็นเรื่องที่ท้าทาย เพราะมันเป็นเรื่องส่วนตัวเกินไป

แต่ความสัมพันธ์อยู่ที่นั่น ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ทำถึง 140% แต่แม้แต่ความสัมพันธ์ก็ยังขายยากสำหรับผู้บริหารที่ต้องรับมือกับข้อเท็จจริงที่ยากเย็นและเยือกเย็น สิ่งที่จำเป็นคือวิธีการหามูลค่าของ CX

การหาปริมาณ CX ด้วยเครื่องมือที่ทันสมัย

เส้นทางของผู้ซื้อในปัจจุบันแตกต่างจากเมื่อสิบปีก่อนมาก ตอนนี้คุณมีเครื่องมือที่ทันสมัยในการติดตามและระบุจุดที่มีปัญหาของลูกค้า ทำความเข้าใจกับความชอบของลูกค้า และเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าเป้าหมายของคุณ นอกจากนี้ยังให้วิธีการในการติดตามว่าความพยายามเหล่านั้นส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไรของคุณอย่างไร สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนวินัยการบริการลูกค้าของคุณให้เป็นวิทยาศาสตร์—ซึ่งคุณสามารถวัดผลและหาปริมาณได้

พิจารณาความภักดีของลูกค้าสักครู่ แม้ว่าคุณจะสามารถวัด ROI ของลูกค้าโดยพิจารณาจากจำนวนเงินที่พวกเขาให้ธุรกิจของคุณสำหรับปีนั้น คุณยังคงต้องลงทุนเพื่อให้พวกเขามีความสุขและภักดี แต่บริษัทจะวัดสิ่งนั้นได้อย่างไร?

อันดับแรก คุณต้องเข้าใจว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า คุณอาจคิดว่าการส่งมอบคุณค่าผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมด้วยต้นทุนที่แข่งขันได้คือหัวใจหลัก แม้ว่าสิ่งนี้จะสำคัญอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่กำหนดว่าลูกค้าของคุณจะยังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไปหรือไม่

ในการศึกษาปี 2019 Gartner พบว่าความพยายามของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการพิจารณาความภักดี ลูกค้ากว่า 90% ที่มีการโต้ตอบที่พยายามใช้ความพยายามสูงนั้นไม่ซื่อสัตย์เมื่อเทียบกับน้อยกว่า 10% สำหรับการโต้ตอบที่ง่ายกว่า ประสบการณ์ที่ต้องใช้ความพยายามสูงรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น:

• บริการทั่วไปและไม่มีตัวตน
• ข้อมูลและการโต้ตอบซ้ำๆ
• การสลับช่องสัญญาณ

ลองคิดดูสักครู่ หากลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณต้องใช้ความพยายามมากเกินไป พวกเขาอาจเริ่มมองหาคู่แข่งของคุณ เพียงอย่างเดียวเท่านั้นที่แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

การโต้ตอบที่ต่ำและใช้ความพยายามสูงเหล่านี้ส่งผลกระทบมากกว่าความภักดีของลูกค้า จากการศึกษาเดียวกันพบว่าการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าส่งผลกระทบต่อทุกอย่างตั้งแต่อัตราการซื้อคืนไปจนถึงการรักษาพนักงาน แม้แต่ต้นทุนก็ยังได้รับผลกระทบอย่างมาก ด้วยการโต้ตอบที่ใช้ความพยายามต่ำทำให้ธุรกิจมีต้นทุนน้อยกว่าธุรกิจที่ต้องใช้ความพยายามสูงถึง 37%

ทุกอย่างเริ่มต้นด้วยข้อมูลและการวิเคราะห์

ข้อมูลเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการเกิดขึ้นของ CX ในฐานะวิทยาศาสตร์ ข้อมูลคือกุญแจสำคัญ ตั้งแต่การโต้ตอบที่นับไม่ถ้วนที่ลูกค้าของคุณมีในทุกจุดติดต่อของธุรกิจของคุณ ไปจนถึงเส้นทางการซื้อและประสบการณ์ที่พวกเขามีกับทีมบริการลูกค้าของคุณ การใช้วิธีการรวบรวมและวัดผลข้อมูลนี้เป็นขั้นตอนแรกในการปรับปรุง CX ของธุรกิจของคุณ

คุณต้องมีเครื่องมือที่จัดหาข้อมูลอัตโนมัติโดยไม่ต้องป้อนข้อมูลเหล่านี้ด้วยตนเอง จึงเป็นการเพิ่มงานพิเศษมากขึ้น เครื่องมือที่ดีที่สุดนำเสนอการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ที่ตรวจสอบกิจกรรมในบัญชีและแจ้งให้ทีมสนับสนุนของคุณทราบเมื่อบัญชีมีส่วนร่วมมากที่สุดหรือมีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งาน

การพิจารณาอีกประการหนึ่งคือเส้นทางการขายของลูกค้าของคุณ เครื่องมือสมัยใหม่ที่รวบรวมข้อมูลและให้ข้อมูลอัจฉริยะโดยละเอียดเกี่ยวกับการเดินทางเหล่านี้เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในความพยายาม CX ของคุณ ด้วยข้อมูลอัจฉริยะที่ถูกต้อง คุณสามารถระบุจุดปวดและสร้างเวิร์กโฟลว์เกี่ยวกับการเพิ่มการมีส่วนร่วมสูงสุดและลดโอกาสที่สูญเสียให้เหลือน้อยที่สุด

และแน่นอนว่า การมุ่งเน้นที่ความพยายามในการสนับสนุนของคุณคือหัวใจของการให้บริการ CX ที่ยอดเยี่ยม ในการก้าวล้ำนำหน้า คุณต้องมีเครื่องมือในการเก็บรวบรวมชุดข้อมูลที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าทุกคนของคุณและให้มุมมองที่สมบูรณ์ถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการ ต้องการ และคาดหวังจากธุรกิจของคุณ เครื่องมือที่ดีที่สุดยังสามารถปรับปรุงความพยายามในการสนับสนุนของคุณผ่านการสื่อสารแบบ Omnichannel ทำให้การโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดอยู่ที่ปลายนิ้วของทีม

การสนับสนุนลูกค้าคุณภาพสูง เครื่องมือเหล่านี้ช่วยเสริมประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้มั่นใจว่าคำพูดจากปากต่อปากในเชิงบวกจะส่งผลดีต่อกระบวนการทางการตลาด ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมที่รวบรวมและสร้างจากข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีอยู่ ธุรกิจสามารถเริ่มต้นมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครที่ลูกค้าคาดหวังได้ และสามารถทำได้ในรูปแบบที่สามารถวัดผลและวัดปริมาณได้

ประโยชน์ของ CX

อย่างที่คุณเห็น ศาสตร์ของ CX มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ การใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อตรวจสอบและปรับแต่งประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณมีอย่างรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการทำให้พวกเขามีความสุขและภักดี แต่ความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น CX มีผลกระทบในวงกว้างและลึกซึ้งกว่าการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณทำธุรกิจกับคุณต่อไป

ความพยายามทางการตลาดที่ได้รับการปรับปรุง

ความภักดีของลูกค้าคือเงินทางการตลาดที่ดีที่สุดที่สามารถซื้อได้ ลูกค้าประจำโปรโมตผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา และสนับสนุนแบรนด์ของคุณ และแม้ว่าการตลาดแบบปากต่อปากจะไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่ก็มีผลกระทบที่สำคัญกว่ามากในยุคของโซเชียลมีเดีย

ลองนึกภาพผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมของคุณ คนที่มีบล็อกที่ประสบความสำเร็จ และผู้ติดตามโซเชียลมีเดียมากมาย คนเหล่านี้ไม่เพียงแต่มีอิทธิพลต่อความคิดเห็นของเพื่อนและครอบครัวเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนความคิดของคนนับล้านด้วยข้อมูลเชิงลึกอันทรงพลังและความเป็นผู้นำทางความคิด เมื่อคุณสร้างลูกค้าประจำจากบุคคลเหล่านี้ คุณจะต้องใช้ทรัพยากรอันทรงพลังที่ช่วยสนับสนุนความพยายามทางการตลาดของคุณ

พิจารณาประเด็นเหล่านี้:

• แบรนด์แอมบาสเดอร์ทำให้ธุรกิจของคุณมีสัมผัสที่เหมือนมนุษย์ พวกเขาทำให้ธุรกิจของคุณเข้าถึงผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้มากขึ้น เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะมีส่วนร่วมกับคุณ
• พวกเขาให้บรรยากาศของความถูกต้องแก่แบรนด์ของคุณ ผู้บริโภคไม่เชื่อในคำมั่นสัญญาของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นสัญญาที่ไม่คุ้นเคย แต่เมื่อข้อความเหล่านั้นมาจากหน่วยงานอิสระที่พวกเขาไว้วางใจและปฏิบัติตาม ข้อความเหล่านั้นก็มีประสิทธิภาพมากกว่าสิ่งใดๆ ที่ความพยายามทางการตลาดของคุณจะพูดได้
• พวกเขาเปลี่ยนความคิดของผู้คน ตัวแทนอิสระสำหรับแบรนด์ของคุณสามารถช่วยสร้างการรับรู้ของผู้คนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ พวกเขาปรับปรุงความพยายามในการสรรหาบุคลากร การประชาสัมพันธ์ และแม้กระทั่งทำหน้าที่เป็นตัวแทนขายภายนอก การรวบรวมสถานะทางโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่งของพวกเขาในธุรกิจของคุณ พวกเขาจะเติมพลังให้กับสถานะทางสังคมของคุณและมอบผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยากต่อการเข้าถึงเหล่านั้น

คุณเพียงแค่ต้องดูตัวเลขเพื่อทำความเข้าใจพลังของแบรนด์แอมบาสเดอร์ เกือบ 90% ของนักการตลาดทั้งหมดกล่าวว่าการทำการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์นั้นเทียบเท่าหรือดีกว่าช่องทางการตลาดอื่นๆ แบรนด์แอมบาสเดอร์คือผู้นำด้านการตลาดแบบปากต่อปากอย่างแท้จริง

หลายบริษัทลงทุนในโครงการ Influencer Marketing หรือแบรนด์แอมบาสเดอร์ มีประสิทธิภาพมากจน 57% ของบริษัทต่างๆ ใช้อินฟลูเอนเซอร์เป็นส่วนหนึ่งของส่วนประสมทางการตลาด แต่คุณสามารถเริ่มสนับสนุนการตลาดแบบปากต่อปากได้ในขณะนี้โดยเน้นที่ CX ของธุรกิจของคุณ คุณสามารถวางเมล็ดพันธุ์เพื่อขยายผู้สนับสนุนแบรนด์สำหรับธุรกิจของคุณโดยนำเสนอ CX ที่โดดเด่น

ลดลูกค้า Churn

การมุ่งเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่เป็นปัจจัยการเติบโตที่สำคัญ แต่การมุ่งเน้นไปที่สิ่งนี้เพียงอย่างเดียวโดยไม่ได้คิดถึงสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อดูแลลูกค้าปัจจุบันของคุณนั้นเป็นความผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง การหาลูกค้าใหม่ทำให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายตั้งแต่ห้าถึง 25 เท่ามากกว่าการดูแลลูกค้าที่มีอยู่ รายงานเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% ทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น 95%

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การลดความปั่นป่วนของลูกค้าควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ และคุณทำได้โดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ การศึกษาโดยไดเมนชันดาต้าแสดงให้เห็นว่า 92% ของธุรกิจเห็นความภักดีของลูกค้าเพิ่มขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่ CX และ 82% ของพวกเขาเห็นรายได้เพิ่มขึ้น ข้อความมีความชัดเจน: ลงทุนใน CX เพื่อรักษาลูกค้าของคุณ

การละเลย CX เป็นประโยชน์ต่อคู่แข่งของคุณ

บางทีคุณอาจเป็นเจ้าของธุรกิจที่ยังคงสงสัยเกี่ยวกับการใช้ CX กับสิ่งต่างๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการโฆษณา หรือบางทีคุณอาจเป็นผู้สร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กรของคุณที่พยายามโน้มน้าวผู้มีอำนาจตัดสินใจเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการลงทุนใน CX สถิติต่อไปนี้อาจช่วยชักชวนบุคคลที่จำเป็น ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์และราคาที่มีความสำคัญกับลูกค้าอีกต่อไปแล้ว และผู้นำธุรกิจก็รู้เรื่องนี้ดี สองในสามของบริษัทต่างๆ แข่งขันกันใน CX เพิ่มขึ้นจาก 36% เมื่อสิบปีที่แล้ว เมื่อพิจารณา 90% ของผู้นำธุรกิจอ้างว่า CX เป็นเครื่องมือการเติบโตที่ใหญ่ที่สุด สูงกว่าด้านอื่นๆ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจว่าทำไม และนั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้บริษัทเกือบ 90% ในปัจจุบันมี CXO หรือผู้บริหารที่คล้ายคลึงกันเพื่อขับเคลื่อนความพยายามในการมอบประสบการณ์ของลูกค้า

การประเมินว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณต่ำเพียงใดเป็นสิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำ คุณกำลังตัดรายได้ของคุณเป็นโบว์ใหญ่แล้วส่งต่อให้คู่แข่งของคุณ

ลูกค้าของคุณคือสิ่งสำคัญที่สุดของคุณ

เมื่อการบริการลูกค้าได้พัฒนาจากวินัยไปสู่ศาสตร์แห่งประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทต่างๆ ก็เช่นกัน CX ไม่ใช่สิ่งที่คิดภายหลังอีกต่อไป—แต่เป็นหนึ่งในแรงผลักดันในธุรกิจในปัจจุบัน ด้วยการแข่งขันที่ดุเดือดทำให้มีตัวเลือกมากขึ้น ลูกค้ามีอำนาจมากขึ้นและคาดหวังประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์จากผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาเลือก สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกลไกสำคัญในการเพิ่มรายได้และการเติบโตของทุกธุรกิจ

แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าในความหมายดั้งเดิมกับบริษัทที่ทำให้ลูกค้าเป็นแกนหลักของสิ่งที่ทำ อดีตคือธุรกิจที่ออกข้อความทางการตลาดที่ซ้ำซากจำเจและดูบรรทัดล่างต่อไปเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ของพวกเขา ธุรกิจเหล่านี้จะยังคงหลงทางและหาที่ว่างให้หลังโดยไม่สนใจสัญญาณที่ชัดเจน

ธุรกิจเหล่านี้เป็นธุรกิจที่ส่งข้อความโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ถูกต้องและเครื่องมือที่ดีที่สุดเพื่อมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าทุกคน ธุรกิจเหล่านี้ใช้เครื่องมือและวิธีการที่เหมาะสมเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรเกี่ยวกับความหลงใหลของลูกค้า พวกเขาคือธุรกิจที่รับฟังลูกค้า เข้าใจประเด็นปัญหาและจัดการกับพวกเขา และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

ถึงตอนนี้ประโยชน์ของการลงทุนใน CX น่าจะชัดเจน การดูแลลูกค้าของคุณไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้องอีกต่อไป เพราะเป็นเครื่องมือสำหรับการเติบโตที่วัดผลได้

ปรับปรุง ROI ของลูกค้าด้วย SugarCRM

การสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ การสร้างวัฒนธรรมของความหลงใหลของลูกค้าไม่ใช่แค่กลยุทธ์ที่ชาญฉลาด เป็นสิ่งจำเป็นหากคุณต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันในอุตสาหกรรมของคุณ แต่คุณต้องการข้อมูลที่ถูกต้องและเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อไปที่นั่น

SugarCRM มีเครื่องมือเหล่านั้น ด้วย CRM ของเรา คุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการวิเคราะห์และปรับแต่ง CX ของคุณ และทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง ด้วยการรวมการรวบรวมข้อมูลที่แม่นยำเข้ากับเครื่องมือวิเคราะห์ที่ดีที่สุด เราช่วยให้คุณวางรากฐานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ตั้งแต่การตลาดและการขายอัตโนมัติไปจนถึงการบริการลูกค้า แพลตฟอร์มนี้เหมาะกับคุณ—ไม่ใช่ในทางกลับกัน เริ่มเรียนรู้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มของเราวันนี้โดยขอการสาธิต