Rage Clicks: มันคืออะไรและจะหยุดยั้งได้อย่างไร

ใครก็ตามที่ใช้เวลาออนไลน์รู้ความรู้สึก ไม่ว่าใครจะคลิกองค์ประกอบเว็บไซต์กี่ครั้งก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ลิงก์ใช้งานไม่ได้หรือนำไปสู่หน้า 404 หน้าโหลดช้า มิฉะนั้น หรือเว็บไซต์ล่ม ปฏิกิริยาปกติคือการคลิกและคลิกและ คลิก ซ้ำ ๆ ทุกครั้งที่มีความก้าวร้าวเพิ่มขึ้น แต่ก็ไม่มีประโยชน์เสมอไป ผลที่ได้คือความหงุดหงิด ความโกรธ นิ้วที่เจ็บปวด และบางทีอาจถูกเมาส์ขว้างไปที่จอภาพ

ผลกระทบหลักจากการคลิกด้วยความโกรธ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซคือการละทิ้งเว็บไซต์ที่ละเมิดทั้งหมด ที่แย่ไปกว่านั้น การคลิกที่ปุ่มชำระเงินด้วยความโกรธเป็นสัญญาณว่าลูกค้าไม่สามารถดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้นได้

อะไรทำให้เกิด Rage Clicks?

การคลิกด้วยความโกรธเป็นสิ่งที่ชื่อบ่งบอก พวกเขาเป็นส่วนเสริมของความโกรธคอมพิวเตอร์ — เมื่อผู้ใช้จัดการกับความโกรธและการกระทำที่โกรธกับคอมพิวเตอร์ แม้ว่าโดยทั่วไปแล้ว ลิงก์ที่ไม่ทำงาน ปุ่ม หรือรูปภาพจะเป็นข้อบกพร่อง แต่ความล้มเหลวของเว็บไซต์จำนวนเท่าใดก็ได้ที่สามารถกระตุ้นให้เกิดการคลิกอย่างเดือดดาล ซึ่งรวมถึง:

• ความเร็วหน้าช้า
• องค์ประกอบที่แตกสลาย
• การนำทางไม่ดีหรือสับสน
• เนื้อหาไม่ชัดเจน
• องค์ประกอบ UI ที่ทำให้เข้าใจผิด (หรือที่เรียกว่า "ความเรียบง่ายที่ผิดพลาด")
• ป๊อปอัปซ้อนทับที่มองไม่เห็น
• ข้อความโหลดช้า
• ข้อบกพร่องของเว็บไซต์

โดยทั่วไป การคลิกอย่างเดือดดาลหมายความว่าองค์ประกอบบนเว็บไซต์ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของผู้ใช้ หมายถึงมีบางอย่างผิดปกติกับเว็บไซต์และเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของปัญหาประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

Rage Clicks ส่งผลกระทบต่อเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างไร

ปัญหา UX อาจสร้างปัญหาให้กับทุกเว็บไซต์ แต่เป็นปัญหาเฉพาะสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าเป็นสาเหตุสำคัญของความไม่ลงรอยกันของเว็บไซต์ ซึ่งส่งผลกระทบในทางลบต่ออัตราการแปลงและการรักษาลูกค้า อันที่จริง การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า 88% ของผู้เยี่ยมชมมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาที่เว็บไซต์หลังจากประสบการณ์ด้านลบ UX ที่ไม่ดีสามารถเพิ่มแรงเสียดทานให้กับเส้นทางการซื้อได้ ส่งผลให้เกิดการขาย ผลกำไร และการสูญเสียรายได้ ความภักดีของลูกค้าและการรับรู้แบรนด์อาจได้รับผลกระทบจากประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่น่าพึงพอใจ

แม้จะมีผลกระทบเชิงลบ แต่การคลิกที่เดือดดาลก็ไม่ได้แย่เสมอไป การระบุสาเหตุสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้เพื่อทำการปรับเปลี่ยนเว็บไซต์เพื่อปรับปรุง UX และการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ ในท้ายที่สุด การวิเคราะห์การคลิกด้วยความโกรธสามารถช่วยให้แบรนด์ต่างๆ มองเห็นภาพรวมของฟังก์ชันการทำงานโดยรวมของเว็บไซต์ของตนได้กว้างขึ้น

คลิกทั้งหมดไม่เหมือนกัน

สิ่งสำคัญคือต้องคลิกซ้ำๆ ในบริบท สิ่งที่ปรากฏเป็นเสียงคลิกอย่างเดือดดาลในตอนแรกอาจไม่ใช่ปัญหา UX ด้วยซ้ำ ในหลายกรณี ผู้คนมักจะคลิกจนติดเป็นนิสัยขณะอ่านหรือสแกนหน้าหรือไฮไลท์ข้อความของเว็บไซต์ ยิ่งไปกว่านั้น องค์ประกอบบางอย่างของเว็บไซต์ เช่น ปุ่มซูมหรือปุ่มปรับระดับเสียงจะกระตุ้นให้เกิดการคลิกซ้ำๆ ในกรณีเหล่านี้ การคลิกซ้ำๆ อาจไม่แสดงถึงความหงุดหงิดหรือความโกรธ แต่เป็นเพียงการที่ผู้ใช้โต้ตอบกับหน้าเว็บ

อย่างไรก็ตาม เมื่อผู้ใช้หลายรายคลิกอย่างสม่ำเสมอและซ้ำๆ กันที่เว็บไซต์บางพื้นที่ ก็ถึงเวลาระบุสาเหตุ วิธีใดดีที่สุดในการระบุการคลิกด้วยความโกรธ

วิธีระบุแหล่งที่มาของ Rage Clicks

ก่อนที่แบรนด์จะแก้ปัญหา UX ได้ อันดับแรกพวกเขาต้องค้นหาจุดที่เกิดการคลิกอย่างเดือดดาลบนเว็บไซต์ วิธีที่ดีที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สุดคือการทดสอบการใช้งานและเครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรม ทั้งสองวิธีให้ข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดเกี่ยวกับการกระทำของผู้ใช้และวิธีที่พวกเขาพบเว็บไซต์หรือแอป พวกเขาสามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซเพิ่มอัตราการแปลงและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและลดการละทิ้งตะกร้าสินค้าและการปั่นของลูกค้า

การทดสอบการใช้งานสามารถให้ภาพที่สมบูรณ์ของเหตุการณ์การคลิกของผู้ใช้ ในระหว่างการทดสอบการใช้งาน นักวิจัย UX จะสังเกตผู้คนที่ใช้เว็บไซต์แบบเรียลไทม์ นักวิจัยยังระบุพฤติกรรมของผู้ใช้ด้วยการถามคำถามโดยละเอียดและฟังสิ่งที่ผู้ใช้พูดขณะโต้ตอบกับเว็บไซต์ นอกเหนือจากการเปิดเผยตำแหน่งที่ผู้คนคลั่งไคล้คลิกที่ไซต์ การทดสอบการใช้งานยังเผยให้เห็นว่าทำไม

เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรมเป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการระบุปัญหาการใช้งานเว็บไซต์ นี่คือสามวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด:

รีเพลย์เซสชัน

การเล่นซ้ำของเซสชันคือความสามารถในการเล่นซ้ำการเดินทางของผู้เข้าชมภายในเว็บไซต์หรือบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเว็บแอปพลิเคชัน เล่นซ้ำการจับภาพการเคลื่อนไหวของแป้นพิมพ์และเมาส์ การคลิก แตะ และเลื่อนในหลาย ๆ หน้า เมื่อรวมกันแล้ว พวกเขาจะแสดงเส้นทางของผู้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอปราวกับว่าพวกเขากำลังใช้งานอยู่ ด้วยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการกระทำของผู้ใช้ การเล่นซ้ำสามารถตรวจจับแหล่งที่มาของความโกรธเกรี้ยว ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และระบุอุปสรรคในการแปลง การเล่นซ้ำยังสามารถศึกษาการใช้งานเว็บไซต์ พฤติกรรมของลูกค้า และวิธีที่แบรนด์จัดการกับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

แผนที่ความร้อน

แผนที่ความหนาแน่นเป็นภาพที่แสดงหน้าเว็บไซต์และองค์ประกอบที่ผู้ใช้โต้ตอบด้วยมากที่สุดหรือน้อยที่สุด แผนที่ความหนาแน่นให้มุมมองสแนปชอตเกี่ยวกับพฤติกรรมการคลิก โดยมีพื้นที่ที่ผู้ใช้คลิกมากที่สุดซึ่งทำเครื่องหมายว่า "ร้อน" กิจกรรมเช่นการเคลื่อนไหวของเมาส์ยังเพิ่มความร้อนแรงให้กับพื้นที่ที่กำหนด พื้นที่ร้อนแรงบ่งบอกถึงการคลิกอย่างต่อเนื่องและซ้ำแล้วซ้ำเล่าซึ่งอาจบ่งบอกถึงการคลิกอย่างเดือดดาล ข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซระบุแนวโน้มของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของตนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและยอดขายของผู้ใช้

เครื่องมือคำติชมและความเห็นจากลูกค้า (VoC)

เครื่องมือคำติชมเว็บไซต์รวบรวมข้อมูลตามความคิดเห็นของลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าจากลูกค้าเอง เครื่องมือคำติชมสามารถช่วยแบรนด์ต่างๆ ให้เข้าใจว่าผู้เยี่ยมชมชอบอะไรเกี่ยวกับไซต์ของตน และสิ่งใดที่ขัดขวางไม่ให้พวกเขาเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

เครื่องมือความเห็นจากลูกค้า (VOC) จะรวบรวมความคิดเห็น มุมมอง และข้อเสนอแนะโดยตรงจากฐานลูกค้าของแบรนด์ เครื่องมือเหล่านี้สามารถทำได้ง่ายพอๆ กับแบบสำรวจลูกค้าหรือซับซ้อนพอๆ กับการใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ข้อมูลที่รวบรวมจากทั้งสองวิธีสามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าที่อาจทำให้เกิดความโกรธเกรี้ยวได้ดีขึ้น

The Takeaway

ไม่ว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซจะใช้วิธีการใดในการค้นหาสาเหตุของการคลิกอย่างเดือดดาล การทำงานที่ถูกต้องตามกฎหมายก็คุ้มค่า ผลการวิจัยล่าสุดชี้ให้เห็นว่าการออกแบบ UX ที่ออกแบบมาอย่างดีและไม่เสียดสีสามารถเพิ่มอัตรา Conversion ของลูกค้าได้ถึง 400% ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงยังช่วยเพิ่มตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของบริษัท (KPI) ได้ถึง 83% ในการเพิ่ม Conversion

เมื่อมองลึกลงไปอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับการคลิกที่เดือดดาล แบรนด์ต่างๆ สามารถระบุขั้นตอนที่ดำเนินการได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ UX ของเว็บไซต์ แม้แต่การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ ก็ส่งผลกระทบอย่างมากต่อคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงอัตราการแปลงและการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก

การคลิกที่ความโกรธบนเว็บไซต์ของคุณทำให้คุณเป็นบ้าหรือไม่? Air360 โดย Scalefast มีคุณลักษณะที่ช่วยให้ แบรนด์ อีคอมเมิร์ซ เช่นคุณติดตามการคลิกที่โกรธเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขสาเหตุของพวกเขาได้ Air360 เป็น โซลูชันการวิเคราะห์ ที่ใช้งานง่ายซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและปรับปรุงอัตราการแปลงที่สำคัญทั้งหมดเหล่านั้น พูดคุยกับ ผู้เชี่ยวชาญ ของเรา และ กำหนดเวลาการสาธิต วันนี้