ผลกำไรมากกว่าความสุขของลูกค้า = สูตรสำหรับภัยพิบัติ

ฉันคิดว่าหนึ่งในความล้มเหลวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในทุกธุรกิจคือการลืมว่าใครเป็นคนเซ็นหน้าเช็ค เมื่อเราเป็นลูกจ้าง เราก็ลืมไปว่าใครเป็นนายจ้าง เมื่อเราเป็นผู้ขาย เราก็ลืมไปว่าลูกค้าคือใคร บ่อยครั้งที่เราตกหลุมพรางของการคิดที่เรารู้ดีกว่า อย่างแน่นอน เราคิดว่าเราฉลาดที่สุดในห้องและคิดว่าทุกอย่างจะดีกว่านี้มากหากทุกคนทำตามที่เราพูด

แน่นอนว่าฉันกำลังเขียนสิ่งนี้จากมุมมองของผู้นำการตลาด อย่างไรก็ตาม ฉันรับประกันได้ว่าสิ่งนี้ใช้ได้กับทุกบริษัท/อุตสาหกรรม เราคิดว่าเราเก่งที่สุดและคนอื่นๆ ก็แย่มาก ฉันหวังว่าคุณอาจนำข้อมูลนี้ไปประเมินทีมการตลาดหรือเอเจนซี่การตลาดปัจจุบันของคุณ และพิจารณาว่าทีมเหล่านั้นเหมาะสมกับคุณอย่างแท้จริงหรือไม่ ฉันคิดว่าเอเจนซี่ด้านการตลาดและการพัฒนาเว็บไซต์จำนวนมากมีความเสี่ยงอย่างยิ่งที่จะลืมว่างานหลักบางอย่างของพวกเขาคือการสร้างลูกค้าที่พึงพอใจด้วยการบรรลุเป้าหมายภายในระยะเวลาที่กำหนดภายในงบประมาณที่กำหนด และสร้างความพอใจตลอดเวลา

ค้นหาโอกาสสำหรับประสบการณ์อันน่าทึ่ง

แค่ถามภรรยาของฉัน ฉันจู้จี้จุกจิก ฉันต้องการสิ่งที่ 'เป็นเช่นนั้น' ฉันยินดีจ่ายเพิ่มเล็กน้อยเพื่อประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ แต่ฉันคาดหวังประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์นั้น ถ้าฉันไม่สามารถจ่ายประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์นั้นได้ ฉันก็จะไม่คาดหวังมัน แนวคิดนี้ที่ฉันพูดถึงคือสิ่งที่ฉันเรียกว่าช่องว่างแห่งคุณค่า คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดนี้ได้ที่นี่ และเหตุใดจึงสำคัญที่คุณควรทราบ

เพื่อเป็นเรื่องราวเสริม ฉันกำลังทำงานร่วมกับช่างแกะสลักอนุสาวรีย์เพื่อทำเครื่องหมายบนหลุมศพ เขาคุ้นเคยกับลูกค้าที่จู้จี้จุกจิกมาก... ที่สำคัญกว่านั้น เขาคุ้นเคยกับลูกค้าที่ไม่มีเหตุผลมาก เขาทำงานหนักเพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะมีความสุขโดยไม่รู้ว่าแม้ฉันจะจู้จี้จุกจิก แต่ฉันก็ได้เรียนรู้ที่จะอดทนเช่นกัน ฉันบอกเขาว่า “ฉันได้เรียนรู้ว่าถ้าฉันอดทนมาก ฉันก็สามารถจู้จี้จุกจิกได้เท่าที่ฉันต้องการ”

ฉันพูดถึงเรื่องราวเสริมนั้นเพราะฉันกระตือรือร้นหาโอกาสที่จะทำให้ผู้ขายรู้สึกยินดี หากพวกเขาล้มเหลว ฉันจะหาโอกาสให้พวกเขาแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ หากพวกเขาประสบความสำเร็จ ฉันจะแสดงความภักดีต่อพวกเขาและปกป้องพวกเขาหากคนอื่นไม่มีประสบการณ์แบบเดียวกัน

เนื่องจากฉันคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อฉันเป็นผู้เซ็นชื่อหน้าเช็ค (และตระหนักว่าฉันมีความอดทนมากกว่าคนทั่วไปมาก) ฉันจึงต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของฉันจะได้รับประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ด้วยตัวเอง

ฉันไม่ได้พูดว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” จริงๆ แล้วฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องตลกและเป็นข้อแก้ตัวสำหรับคนที่จะปฏิบัติต่อผู้ขายอย่างไม่เหมาะสม ฉันกำลังบอกว่าในกรณีของฉัน ผู้ขายคือเอเจนซี่การตลาด จะต้องพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป เป็นอย่างน้อย ... ถ้าจะให้ดีกว่านั้น พวกเขาจำเป็นต้องได้รับความคุ้มค่า (หรือดีกว่า) สำหรับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป

ประสบการณ์อันน่าทึ่งนำไปสู่ลูกค้าที่พึงพอใจ

หากคุณเซ็นหน้าเช็คก็สมควรที่จะยินดี คุณสมควรได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ อย่าอวดดี คุณยังต้องทำตัวเย็นชากับผู้ขาย แต่คุณมีหน้าที่รับผิดชอบ

จากข้อมูลของ Forbes ลูกค้า 96% ของคุณจะทิ้งคุณไปทันทีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

นี่คือรายละเอียด:

• 27.9% กล่าวว่าพวกเขาเต็มใจอย่างยิ่งที่จะเปลี่ยนไปมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
• 32.7% เต็มใจที่จะเปลี่ยนมาก
• 35.5% ค่อนข้างเต็มใจที่จะเปลี่ยน

คุณมีหน้าที่ต้องทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข มันไม่ดีพอที่จะคิดว่าเพราะคุณมีสัญญาระยะยาวคุณไม่จำเป็นต้องทำให้พวกเขามีความสุข พวกเขาจ้างคุณเพื่อรับบริการ และคุณต้องปฏิบัติตามบริการนั้นในลักษณะที่ทำให้พวกเขาพอใจ

สำหรับฉัน ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากจนฉันได้พูดถึงหัวข้อนี้เมื่อไม่กี่ปีก่อน เกือบถึงหนึ่งชั่วโมงแต่มันก็คุ้มค่าที่จะดู ถ้าฉันพูดอย่างนั้นด้วยตัวเอง

ความสุขของลูกค้าก่อให้เกิดผลกำไร

ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร คุณก็น่าจะพบปัญหาที่คล้ายกันกับสิ่งที่ฉันเห็นในพื้นที่การตลาดดิจิทัล นั่นคือเราต้องเน้นไปที่การสร้างผลกำไร หากเราไม่บรรลุเป้าหมาย 10% หรือ 25% หรือ 50% แสดงว่าเรากำลังล้มเหลว ด้วยเหตุนี้ เราจึงกำหนด KPI ที่สำคัญที่สุดของเราไว้เป็นความสามารถในการทำกำไร

แต่ผลลัพธ์คืออะไร? เมื่อผลกำไรคือ KPI หลักของคุณ ผลกำไรเหล่านั้นมักจะมาพร้อมกับประสบการณ์ของลูกค้าที่สูญเสียไป

และในนั้นมีความขัดแย้งที่ดูเหมือนอยู่ เมื่อเรามุ่งเน้นที่ความสามารถในการทำกำไรเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด ความสุขของลูกค้าก็จะลดลง เมื่อความสุขของลูกค้าลดลง จริงๆ แล้วเราจะทำกำไรได้น้อยลง เหตุผล? ลูกค้า 96% ที่จะทิ้งคุณไปหากพวกเขาไม่พอใจ ทันทีที่พวกเขาพบทางเลือกอื่นในการแก้ปัญหา พวกเขาก็ประกันตัว

ในทางกลับกัน หากสิ่งแรกของคุณคือความพึงพอใจและความสุขของลูกค้า คุณจะทำกำไรได้มากขึ้น ทำไม

1. ลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณนานขึ้น (การรักษาลูกค้า)
2. ลูกค้าจะซื้อบริการจากคุณมากขึ้น (รายได้เพิ่มขึ้น)
3. ลูกค้าของคุณจะแนะนำเพื่อนของพวกเขา (การตลาดฟรี)
4. คุณสามารถคิดค่าบริการเพิ่มได้ (มูลค่าเพิ่ม)

โปรดจำไว้ว่าการทำให้ลูกค้าพอใจไม่ได้หมายความว่าคุณจะกลายเป็นพรมเช็ดเท้า หมายความว่าคุณใส่ใจมากพอที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งให้พวกเขา ดังนั้นคุณจึงทุ่มเทความพยายามที่จำเป็นในการทำเช่นนั้น และนั่นคือจุดมุ่งเน้นของคุณ

คุณสามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ไหม?

ฉันได้ยินคำถามนี้หลายครั้งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ขณะที่ฉันพูดถึงความพึงพอใจของลูกค้า “แล้วลูกค้าที่ฉันดูเหมือนจะทำให้มีความสุขไม่ได้ล่ะ?”

ความจริงก็คือ คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความสุขได้ มันเป็นไปไม่ได้. มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้ลูกค้าไม่เคยมีความสุข สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือมีวัฒนธรรมที่ไม่ตรงกัน

หากคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ งานของคุณคือการช่วยพวกเขาหาคนที่สามารถทำได้ คุณต้องเลือกวิธีที่คุณทำ คุณอาจแนะนำพวกเขาให้คนอื่น คุณอาจจะพูดง่ายๆ ว่า “ฉันไม่สามารถทำให้คุณมีความสุขได้ ดังนั้นหลังจากวันดังกล่าว เราจะต้องแยกทางกัน” อย่ากลัวที่จะไล่ลูกค้าที่คุณไม่สามารถสร้างความสุขออกไปได้ มันไม่คุ้มกับความเครียดที่อาจทำให้คุณเกิดขึ้น และไม่คุ้มกับพวกเขาหากพวกเขาไม่เคยมีความสุข

ในโลกของฉัน จริงๆ แล้วมันเป็นความคิดที่ว่าการ ตลาดไม่ควรเครียด

แต่ระวังด้วย ก่อนที่คุณจะไล่ลูกค้าที่ไม่สามารถสร้างความสุขออกไปได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำหน้าที่ในส่วนของคุณอย่างแท้จริงแล้ว หากคุณไม่ได้ทำหน้าที่ใน ส่วน ของคุณในการดูแลลูกค้าของคุณอย่างดีเยี่ยม คุณก็จำเป็นต้องแก้ไขปัญหานั้นเสียก่อน บางทีคุณอาจต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้น ถ้าไม่อย่างนั้นฉันก็ช่วยคุณไม่ได้ หากคุณ สนใจ ที่จะเรียนรู้เพิ่มเติม (และพัฒนาให้ดีขึ้น) โปรดอ่านบทความต่อไปนี้: วิธีบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า [พร้อมตัวอย่าง]