ควบคุมประสบการณ์ของลูกค้า: คาดการณ์และปรับให้เข้ากับเทรนด์ CX ในปี 2023

ท่ามกลางทศวรรษที่ตกต่ำอย่างเหลือเชื่อ สูงสุดเป็นประวัติการณ์ และทุกสิ่งในระหว่างนั้น CX ประสบความสำเร็จทางธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ลองดูเทรนด์ CX ในปี 2023 ที่จะช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่ง

สถานะของประสบการณ์ลูกค้า (CX) ค่อนข้างแตกต่างในแวดวงธุรกิจเมื่อไม่นานมานี้ ปมของความได้เปรียบในการแข่งขันถูกใช้เพื่อความสามารถภายในและทรัพยากร กลยุทธ์ด้านต้นทุน และนวัตกรรมในผลิตภัณฑ์และบริการ — น่าประหลาดใจที่ CX เป็นความคิดที่ดีที่สุดในภายหลัง ปัจจุบันได้กลายเป็นจุดศูนย์กลางโดยทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมต่อของมนุษย์ที่สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจในยุคดิจิทัล

วิธีการซื้อและขายแบบเก่านั้นกระจายไปอย่างรวดเร็ว และความเร็วที่ความชอบของลูกค้าและเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนไปนั้นเหลือเชื่อจริงๆ การสำรวจล่าสุดพบว่า 94% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาที่แบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี ไม่แพ้ใครเลยที่บริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมมักจะได้รับการแนะนำจากผู้บริโภค

ดังนั้นจึงเป็นไปโดยไม่ได้บอกว่าการสร้างองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ CX นั้นไม่ได้เป็นเพียงอาวุธแห่งชัยชนะในตลาดที่อิ่มตัวมากเกินไป แต่เป็นกุญแจสู่ความอยู่รอดของบริษัท การรักษาความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีแบบเรียลไทม์และความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่หยุดนิ่งเป็นหนทางเดียวที่จะก้าวไปข้างหน้า ดังนั้น กลยุทธ์ CX ที่วางแผนไว้เป็นอย่างดีจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในการสร้างการเดินทางที่มีความหมาย ราบรื่น และน่าจดจำ

ในบันทึกนี้ ให้เราสำรวจแนวโน้มสูงสุดที่จะกำหนดรูปแบบธุรกิจในปี 2023:

ทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่ SMOT (วินาทีแห่งความจริง)

การโต้ตอบกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นหนึ่งในองค์ประกอบหลักของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งมีศักยภาพในการเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่/ใหม่ให้กลายเป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ การโต้ตอบเหล่านี้ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าหลายชุด ซึ่งมักถูกมองว่าเป็นช่วงเวลาแห่งความจริง

หลังจากที่ลูกค้าตระหนักถึงความต้องการสินค้าหรือบริการ (สิ่งกระตุ้น) ตรวจสอบออนไลน์หรือขอคำวิจารณ์สินค้า (ความจริงเป็นศูนย์) พูดคุยกับพนักงานขายหรือลองตัวอย่าง (ช่วงเวลาแรกของความจริง) ตามด้วยการซื้อ วินาทีแห่งความจริง (SMOT) เริ่มขึ้น

ในขั้นตอนที่สำคัญนี้ สิ่งที่ลูกค้าประสบจะส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อในอนาคตของพวกเขา ประสบการณ์ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อและตราสินค้านั้นเป็นสัดส่วนกับการสัมผัส ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ประสบการณ์เหล่านี้จะถูกแบ่งปันกับผู้อื่นทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

เป็นเรื่องสมเหตุสมผลสำหรับแบรนด์ที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในขั้นตอนนี้ ด้วยแนวโน้มใหม่ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง SMOT จะยังคงมีบทบาทสำคัญในความภักดีของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ความช่วยเหลือด้านภาพสำหรับการบริการลูกค้าสามารถยกระดับ CX ได้ในขั้นตอนนี้ แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถขยายการสนับสนุนลูกค้าที่มั่นคง ข้อเสนอส่งเสริมการขายและการอัปเดต การแจกของรางวัล และอื่นๆ อีกมากมายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า รวมถึงโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง ท้ายที่สุดแล้ว คุณภาพของประสบการณ์/บริการที่มอบให้เมื่อรวมกับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เกิดขึ้นซ้ำๆ จะสร้างความแตกต่างในโลกของ CX

ข้อมูลจะครองอำนาจสูงสุด (การใช้งานที่ซับซ้อน)

ตั้งแต่ออนไลน์ไปจนถึงการโต้ตอบและการซื้อในร้านค้า ข้อมูลยังคงเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นและประสบการณ์คุณภาพสูงที่เป็นส่วนตัว เพื่อยกระดับประสบการณ์เหล่านี้ บริษัทต่างๆ กำลังใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

ด้วยความก้าวหน้าล่าสุดในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ AI สามารถใช้การวิเคราะห์อารมณ์หรือความรู้สึกเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านน้ำเสียง สีหน้า และสัญญาณอื่นๆ ที่ไม่ใช่คำพูด ความสามารถด้านเสียงของ AI ที่ซับซ้อนที่ช่วยเหลือระบบอัตโนมัติสามารถแปลงเป็นการประหยัดและ CX ในเชิงบวก

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะใช้แพลตฟอร์มข้อมูลที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้เพื่อให้การโต้ตอบมีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้น นอกเหนือจากการเสริมศักยภาพให้กับพนักงานด้วยข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมแล้ว ระบบสนับสนุนลูกค้าเหล่านี้ยังสามารถทำหน้าที่เป็นฮับส่วนกลางเพื่อขจัดไซโลข้อมูลและแทนที่กระบวนการด้วยตนเองด้วยระบบอัตโนมัติ

เห็นได้ชัดว่าระบบอัตโนมัติจะเป็นหนึ่งในแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงเกมซึ่งควรระวังในพื้นที่บริการลูกค้า ระบบอัตโนมัติจะเป็นปัจจัยสำคัญในการมอบประสบการณ์ CX ที่ต้องการและสนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นและเป็นส่วนตัว โดยสรุป ยิ่งบริษัทมีข้อมูลมากเท่าใด การโต้ตอบก็จะยิ่งมีความเกี่ยวข้อง คาดการณ์ล่วงหน้า เชิงรุก ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และมีส่วนร่วมมากขึ้นเท่านั้น

เพิ่มพลังให้กับลูกค้า

เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพ CX การบริการตนเองอยู่ในจุดสนใจมาระยะหนึ่งแล้ว อย่างไรก็ตาม แนวโน้มหลังการแพร่ระบาดได้กระตุ้นให้เกิดการเร่งตัวขึ้น เนื่องจากลูกค้าใช้โอกาสนี้ในการติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ มากขึ้น ความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจะทำให้บริษัทต่างๆ ต้องจัดหาทรัพยากรและเครื่องมือให้กับลูกค้าในการดำเนินการดังกล่าว

ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานขององค์กรสามารถมุ่งเน้นไปที่ความท้าทายที่ร้ายแรงยิ่งขึ้นได้ นอกเหนือจากการนำเสนอโอกาสทางการตลาดที่ไม่เหมือนใครแล้ว การบริการตนเองยังเข้ากันได้ดีกับลูกค้าที่มีไหวพริบและพึ่งพาตนเองในยุคดิจิทัล

จากการศึกษาวิจัยเชิงสำรวจพบว่า 77% ของลูกค้ามองว่าแบรนด์ที่มีตัวเลือกบริการตนเองในเชิงบวกมากกว่า ในขณะที่ 79% คาดหวังว่าแบรนด์จะให้การสนับสนุนแบบบริการตนเองเพื่อลดความยุ่งยากในการติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

Macy's เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการบริการตนเองที่ช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ แอปชำระเงินบนมือถือของบริษัทมีคุณลักษณะแบบบริการตนเองเพื่อเร่งกระบวนการชำระเงินในร้านค้า

ด้วยคุณสมบัตินี้ ลูกค้าสามารถเรียกดูและสแกนสินค้าด้วยกล้องของสมาร์ทโฟนและเครื่องสแกนในตัวของแอปขณะทำการซื้อ การลงทุนในแชทบอทบริการลูกค้าและการใช้คำถามที่พบบ่อยเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการบริการตนเองและเติมเต็มช่องว่างในสภาพแวดล้อม CX ในปัจจุบัน

รับความเป็นส่วนตัวด้วยประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นคำที่ใช้กันมานานในพื้นที่บริการลูกค้า สิ่งที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องการในปัจจุบันคือการปรับให้เป็นส่วนตัวเพื่อทำให้การเดินทางของลูกค้าทุกคนไม่เหมือนใคร ในการผลักดันประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะต้องลงทุนในความสามารถที่สำคัญนี้ ซึ่งได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถเพิ่มรายได้ได้เร็วกว่าคู่แข่งถึง 40%

ปฏิสัมพันธ์ทางออนไลน์ในโลกหลังการแพร่ระบาดสะท้อนถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น ซึ่งยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าต้องการให้แบรนด์รับทราบความต้องการเฉพาะของตนในทุกจุดสัมผัสและขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ

พวกเขาไม่ต้องการให้มีปฏิสัมพันธ์ที่ "เป็นส่วนตัวเกินไป" แต่คาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ เรียกพวกเขาด้วยชื่อจริง ให้คำแนะนำตามการซื้อที่ผ่านมา และขยายข้อเสนอพิเศษสำหรับการซื้อซ้ำ/วันเกิด

คำแนะนำผลิตภัณฑ์ของ Amazon เป็นตัวอย่างความมหัศจรรย์ของการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในอีคอมเมิร์ซ โดยพื้นฐานแล้ว คำแนะนำผลิตภัณฑ์จะยังคงเป็นหนึ่งในโหมดชั้นนำของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในปีหน้า อย่างไรก็ตาม แบรนด์ต่างๆ เช่น Spotify และ Netflix ได้เชี่ยวชาญในศิลปะของเนื้อหาส่วนบุคคล

ไม่ว่าจะเป็นการตั้งค่าช่องทาง เพศ ข้อมูลประชากร หรือตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ แบรนด์ต่างๆ จะต้องใช้กลยุทธ์ที่ครอบคลุมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจำนวนมาก ในปี 2023 การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะยังคงเป็นผู้นำเกม CX ในแง่ของการผลักดันการมีส่วนร่วมและคอนเวอร์ชั่น ส่งเสริมความภักดี และปรับปรุง KPI ที่หลากหลาย

ข้อมูลลูกค้า: ความน่าเชื่อถือและความโปร่งใส

ด้วยการรับรู้และการเข้าถึงข้อมูลที่เพิ่มขึ้น การฉ้อโกงและความไม่พอใจของลูกค้าจึงเพิ่มขึ้นตามมา ความซื่อสัตย์และความโปร่งใสเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับความน่าเชื่อถือของแบรนด์ องค์กรไม่สามารถเสี่ยงที่จะทำตามสัญญาที่พวกเขาไม่สามารถส่งมอบได้ เนื่องจากความไม่พอใจสามารถนำไปสู่ทั้งชื่อเสียงและการสูญเสียลูกค้า องค์กรต่างๆ จึงต้องรับผิดชอบต่อเหตุร้ายต่างๆ เพื่อเอาชนะใจลูกค้าและเพิ่มความไว้วางใจจากสาธารณชนต่อแบรนด์ของตน

ในการทำเช่นนี้ พวกเขาต้องมีความโปร่งใสในการสื่อสารและแจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดการซื้อ ลูกค้าคาดหวังการสนทนาที่เป็นมิตร ซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมาและเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์ควรนำเสนออย่างแน่นอน และ 94% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากการศึกษาแบ่งปันว่าความภักดีของพวกเขายังคงอยู่กับแบรนด์ที่โปร่งใส

เกือบ 75% ระบุว่ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นของแท้

นอกเหนือจากการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว แบรนด์ต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวด้วยเช่นกัน ในขณะที่แบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ ลูกค้าคาดหวังว่าข้อมูลของพวกเขาจะได้รับการปกป้องและรักษาความเป็นส่วนตัว ด้วยนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและกฎระเบียบของรัฐบาลที่มีการพัฒนาไปทั่วโลก องค์กรต่างๆ จะต้องลงทุนในโซลูชันที่จะปกป้องธุรกิจและเครือข่ายของตน

สรุป: ความท้าทายในปีหน้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ด้วยความพยายามในการรีบาวด์ที่ใกล้จะสำเร็จ ปี 2566 จะเป็นปีที่ท้าทายสำหรับอีคอมเมิร์ซ ในขณะที่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ระบบอัตโนมัติ และข้อมูลจะเป็นตัวกำหนดแนวโน้มล่าสุด องค์ประกอบต่างๆ เช่น ความโปร่งใส การบริการตนเอง ความเป็นส่วนตัว และอื่นๆ จะถูกเพิ่มเข้ามาผสมผสาน

แบรนด์ต่างๆ จะต้องคิดทบทวนกลยุทธ์ทางการตลาดของตนใหม่อยู่เสมอ และพิชิตองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในธุรกิจของตน นั่นก็คือการเอาชนะใจลูกค้า ถึงเวลาเรียนรู้และสร้างบทเรียนบางส่วนจากปีที่แล้วเพื่อเริ่มต้นในปี 2023

ที่มา: โพสต์เผยแพร่ครั้งแรกบน CMSWire