วิธีนำประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจและเป็นส่วนตัวมาสู่ DTC eCommerce
เผยแพร่แล้ว: 2020-08-26นอกจากการปิดแบบบังคับแล้ว ยังมีสิ่งที่ชอบมากมายเกี่ยวกับรูปแบบการค้าปลีกแบบดั้งเดิม สินค้าบางอย่างต้องการสัมผัสหรือลองสวม เป็นต้น ไม่มีการรอให้สินค้าของคุณมาถึงเช่นกัน ความช่วยเหลืออยู่ใกล้แค่เอื้อม และประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สนุกสนานและเป็นส่วนตัวมักจะกลายเป็นวันที่ดีในการออกไปเที่ยวกับเพื่อนฝูง
อีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะนี้ สิ่งที่ดีที่สุดหลายอย่างเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบดั้งเดิมไม่สามารถแปลได้ดีทางออนไลน์ อันที่จริงแล้ว การช้อปปิ้งออนไลน์นั้นง่ายเกินไปที่จะรู้สึกเย็นชาและทำธุรกรรม เมื่อเทียบกับประสบการณ์ทางสังคมและความสง่างามของการเยี่ยมชมร้านค้าแบบตัวต่อตัว
มันต้องไม่ใช่แบบนี้ ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ 5 ประการที่แบรนด์ DTC สามารถใช้เพื่อเลียนแบบแง่มุมที่ดีที่สุดของการค้าปลีกแบบดั้งเดิม และสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจและสวยงามยิ่งขึ้น
ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้
สิ่งที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งในการช็อปปิ้งที่ร้านขายอิฐและปูนคือเจ้าของร้านจะได้รู้จักรสนิยมและสไตล์ของคุณ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่เจ้าของร้านค้าจำนวนมากจะเริ่มแนะนำผลิตภัณฑ์หลังจากเข้าชมเพียงไม่กี่ครั้ง
Giles Thomas ผู้ก่อตั้ง AcquireConvert กล่าวว่าความช่วยเหลือในการช็อปปิ้งที่เอาใจใส่ดังกล่าวเป็นเรื่องยากที่จะสร้างขึ้นใหม่ทางออนไลน์ เว้นแต่คุณจะเป็นเจ้าของร้านค้าเล็กๆ และสามารถโต้ตอบกับผู้บริโภคเป็นการส่วนตัวได้ นั่นหมายความว่าธุรกรรมส่วนใหญ่เสร็จสมบูรณ์โดยไม่มีการสื่อสารใดๆ ระหว่างเจ้าของและลูกค้า เขากล่าวว่าวิธีแก้ปัญหาคือการใช้ซอฟต์แวร์ปรับแต่งส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อติดตามพฤติกรรมของนักช้อปและปรับแต่งร้านค้าของคุณให้เข้ากับรสนิยมของพวกเขา
เมื่อคุณปรับแต่งร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครสำหรับผู้บริโภคในแบบเรียลไทม์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมงานของ The Good กล่าว “ลูกค้าทุกคนเห็นเว็บไซต์ของคุณในเวอร์ชันที่แตกต่างกันเล็กน้อย โดยประสบการณ์แบบเรียลไทม์นั้นถูกกำหนดและกำหนดโดยกลุ่มผู้ชมเฉพาะที่นักช้อปตกเป็นเหยื่อ”
การสร้างส่วนที่ดีที่สุดของประสบการณ์การค้าปลีกแบบดั้งเดิมขึ้นใหม่ไม่ใช่ข้อดีเพียงอย่างเดียวของการเพิ่มเทคโนโลยีการปรับให้เป็นส่วนตัวในร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ Drew Housman ของ Animalz เขียนถึงคุณประโยชน์อื่นๆ หลายประการ ซึ่งรวมถึง:
- ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า ยิ่งประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นส่วนตัวมากขึ้น ผู้บริโภคก็จะยิ่งต้องการซื้อจากคุณมากขึ้น
- เพิ่มเวลาบนไซต์ เนื้อหาที่เกี่ยวข้องทำให้ผู้บริโภคอยู่บนไซต์ของคุณนานขึ้น
- ปรับปรุงอัตราการแปลง CTA ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะดำเนินการกับข้อเสนอเฉพาะบุคคลมากขึ้น
- คำแนะนำผลิตภัณฑ์เป้าหมาย ยิ่งคุณแสดงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากเท่าใด ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
เพิ่มหลักฐานทางสังคมให้กับร้านค้าของคุณ
หากมีองค์ประกอบหนึ่งของการขายปลีกแบบดั้งเดิมที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ยังไม่ได้ทำซ้ำ นั่นคือการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนที่คุณจะซื้อ ใช่ บางยี่ห้อเช่นผู้จำหน่ายแว่นตา Warby Parker ให้คุณทดลองผลิตภัณฑ์แบบเสมือนจริงก่อนซื้อ แต่เกือบทุกแบรนด์อื่นๆ บังคับให้คุณชำระเงินล่วงหน้าและส่งคืนสิ่งที่คุณไม่ชอบ
แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะไม่สามารถเลียนแบบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัวได้อย่างแท้จริง แต่ก็สามารถเข้าใกล้ได้ด้วยหลักฐานทางสังคม Kaleigh Moore นักเขียนด้านอีคอมเมิร์ซกล่าวว่าการให้รายละเอียดประสบการณ์ของผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์นั้นแล้วถือเป็น “สิ่งที่ดีที่สุดรองลงมา” “ตัวอย่างเช่น ลองนึกดูว่าวิดีโอสามารถเพิ่มบริบทให้กับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ได้อย่างไร” เธอเขียน “เมื่อคุณเห็นผลิตภัณฑ์ถูกใช้งานโดยแหล่งที่เชื่อถือได้ มันเกือบจะเหมือนกับว่าพวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ส่วนตัวให้คุณ”
Paul Schmidt นักยุทธศาสตร์การตลาดอาวุโสของ SmartBug Media กล่าวว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นหนึ่งในรูปแบบการพิสูจน์ทางสังคมที่ดีที่สุด “บทวิจารณ์ทั้งในและนอกสถานที่ คำรับรอง และภาพของลูกค้าของคุณที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นการตลาดสำหรับการเติบโตของธุรกิจ” ที่กล่าวว่าอาจเป็นเรื่องยุ่งยากในการสนับสนุนเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นหรือได้รับอนุญาตให้รวมบทวิจารณ์ออนไลน์และโพสต์ทางสังคมในร้านค้าของคุณ
การอ้างอิงออนไลน์สามารถกระตุ้น Conversion ได้อย่างไม่น่าเชื่อ Melinda Curle นักเขียนอีคอมเมิร์ซกล่าว “ลูกค้าที่มีความสุขสามารถบอกเล่าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้เร็วและดีกว่าวิธีการโฆษณาใดๆ” เธอเขียน “การตลาดแบบอ้างอิงสร้างอัตรา Conversion สูงกว่าช่องทางอื่น 3-5 เท่า”
ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์
หากคุณกำลังดิ้นรนเพื่อสร้างแง่มุมบางอย่างของการช็อปปิ้งด้วยตนเอง อาจเป็นไปได้ว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ในปัจจุบันของคุณไม่ได้ส่งมอบในลักษณะที่ควรจะเป็น การปรับปรุงวิธีที่ผู้บริโภคเรียกดู ซื้อและรับผลิตภัณฑ์อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องทำ
ภาพถ่ายผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมสามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้และช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบตัวต่อตัว คุณจะต้องใช้สิ่งเหล่านี้แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นที่รู้จักหรือแพร่หลายเพราะให้ความมั่นใจกับผู้ซื้อว่าสินค้าที่พวกเขาได้รับจะตรงกับความคาดหวังของพวกเขา
Michael Ugino ผู้ร่วมก่อตั้ง Sellbrite และผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ GoDaddy กล่าว คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาลูกค้าเพียงอย่างเดียวในการแบ่งปันภาพถ่ายและวิดีโอของผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างพอร์ตโฟลิโอที่มีตราสินค้าหรือ lookbook แทน “Lookbooks ให้คุณสร้างวิดีโอหรือรูปภาพที่มีแบรนด์เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณ” เขาเขียน "คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการเข้าชมเนื้อหาประเภทนี้ได้โดยการใส่ลิงก์เพื่อทำให้วิดีโอมีการโต้ตอบและมีส่วนร่วมมากขึ้น"
อีกแง่มุมหนึ่งของการช็อปปิ้งด้วยตนเองที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ล้มเหลวในการดำเนินการคือความพึงพอใจในทันทีที่ได้รับสินค้าของคุณทันที การนำเสนอคอลเลกชันในร้านค้าเป็นโซลูชันหนึ่ง แต่การปรับปรุงเวลาจัดส่งของคุณก็เช่นกัน
เมื่อคุณเสนอการช็อปปิ้งที่รวดเร็วและฟรี คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าสำหรับความพึงพอใจในทันที Rachel Go ที่ Paperform เขียนไว้ คุณยังเพิ่มความไว้วางใจ ช่วยผู้บริโภคในการลดความเสี่ยง และส่งมอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับผู้บริโภค
เมื่อคุณส่งสินค้า คุณสามารถเปลี่ยน "ขอให้มีความสุข" ของผู้ช่วยในร้านด้วยความปรารถนาดีของคุณเองได้ Allan Levy ผู้ก่อตั้ง SellUp กล่าวว่า "คูปองส่วนลดจะบอกลูกค้าว่าคุณชื่นชมธุรกิจของพวกเขา ซึ่งทำให้พวกเขาต้องการกลับมาอีกเรื่อยๆ คุณยังสามารถเพิ่มตัวอย่างหรือของว่างเป็นโบนัสเพิ่มเติมได้
ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า
หากคุณมีคำถามเมื่อซื้อของในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง คุณแน่ใจได้เลยว่าผู้ช่วยด้านการซื้อของจะอยู่ใกล้แค่เอื้อม น่าเสียดาย ที่ไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไปเมื่อซื้อของออนไลน์ ร้านค้าบางแห่งพึ่งพาการบริการลูกค้าทางอีเมล หลายคนไม่มีแม้แต่สายด่วนทางโทรศัพท์ ถึงกระนั้น การให้บริการลูกค้าในร้านทางออนไลน์ก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความสำคัญสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซเช่นเดียวกับอิฐและปูน” Maddy Osman เขียนที่ Pixlee แพลตฟอร์มการตลาด แชทสดรับประกันว่าผู้บริโภคจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามใดๆ ที่พวกเขาอาจมี ตราบใดที่บุคคลนั้นอยู่ที่ปลายอีกด้านไม่ใช่ AI
Aalap Shah ที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิทัลกล่าวว่าการแชทแบบเรียลไทม์เป็นหนึ่งในเคล็ดลับยอดนิยมของเขาในการปรับปรุงประสบการณ์สำหรับนักช้อปออนไลน์ ผู้ก่อตั้ง 1o8 อธิบายว่าเอเจนซี่ของเขาได้เพิ่มแชทสดไปยังร้านค้าของลูกค้าอีคอมเมิร์ซหลายราย ซึ่งในทางกลับกันก็มีคอนเวอร์ชั่นเพิ่มขึ้นเนื่องจากการสื่อสารที่ดีขึ้นระหว่างร้านค้าและลูกค้าของพวกเขา
การแชทด้วยข้อความเท่านั้นมักจะไม่เพียงพอสำหรับตัวมันเอง อย่างไรก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าฐานลูกค้าของคุณขยายไปถึงรุ่นต่างๆ หรือหากสินค้าที่คุณขายมักจะถูกซื้อในร้านค้า การมีวิธีการติดต่อที่หลากหลาย เช่น วิดีโอและโทรศัพท์จะรองรับกลุ่มประชากรต่างๆ Priya Iyer ซีอีโอของ Vee24 แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบสดกล่าว จากข้อมูลที่เป็นกรรมสิทธิ์ของบริษัท การสื่อสารหลายช่องทางแบบเรียลไทม์อาจทำให้มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 35% และอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 10 เท่า
อย่าลืมเกี่ยวกับสายโทรศัพท์เก่าที่ดีเช่นกัน Clint Fontanella จาก HubSpot กล่าวว่าในอุตสาหกรรมที่ความเร็วและประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญ การเสนอสายตรงไปยังทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเป็นผู้เปลี่ยนเกม “แม้ว่าคุณจะไม่มีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หรือทีมโทรศัพท์ที่กำหนดไว้ การมีวิธีสร้างการโต้ตอบแบบสดทันทีสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก”
พัฒนาโมเดลไฮบริด
การช็อปปิ้งออนไลน์ไม่ได้ทำลายการค้าปลีกแบบเดิมๆ มากเท่ากับการเปลี่ยนแปลง อันที่จริงแล้ว แบรนด์ DTC ที่ใหญ่ที่สุดและโด่งดังที่สุดบางแบรนด์ได้เปิดร้านค้าปลีกจริงเพื่อใช้ประโยชน์จากการช็อปปิ้งด้วยตนเองให้เกิดประโยชน์สูงสุด
Cara Salpini บรรณาธิการด้านการตลาดของ Retail Dive Editor Cara Salpini กล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขามุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า บางยี่ห้อใช้ร้านค้าเพื่อให้ความรู้ผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน บางยี่ห้อใช้ร้านค้าเพื่อเสนอบริการแบบตัวต่อตัว ในขณะที่บางยี่ห้อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ซื้อ
ร้านค้าเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อจัดแสดงผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่การจัดเก็บหรือขาย ทีมงานของ MomentFeed กล่าว “สิ่งนี้ทำให้ต้นทุนค่าโสหุ้ยเช่นคลังสินค้าต่ำในขณะที่ยังให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า” นอกจากนี้ยังช่วยเอาชนะการขาดปฏิสัมพันธ์ที่สัมผัสได้กับแบรนด์ออนไลน์
หากคุณกำลังใช้แนวทางนี้ สิ่งสำคัญคือต้องไม่หลงทางจากราก DTC ของคุณมากเกินไป “เหตุผลหลักประการหนึ่งที่ร้านค้าของ Everlane, Warby Parker และ Chubbys ทำงานได้ดีคือเพราะพวกเขาปรับให้เหมาะสมสำหรับลูกค้า” Chad Rubin ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Skubana อธิบาย ช่องทางการขายที่ทำงานได้ดีทางออนไลน์มีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยสำหรับร้านค้าอิฐและปูนของพวกเขา ประสบการณ์การช็อปปิ้งยังคงเป็นระดับเฟิร์สคลาสและผู้บริโภคถูกผลักดันให้ไปที่ร้านค้าด้วยกิจกรรมและสิ่งจูงใจ
อย่างไรก็ตามอย่าคาดหวังรายได้อื่น แต่แบรนด์ต่างๆ ควรคาดหวังให้คำสั่งซื้อออนไลน์เพิ่มขึ้นมากกว่าสิ่งอื่นใด Matt Alexander ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Neighborhood Goods กล่าวว่า "ต้องยอมรับว่าลูกค้าจำนวนมากเข้าร้านค้าแต่ต้องซื้อทางออนไลน์ “ไม่มีอะไรผิดปกติกับเรื่องนั้น และภาระของผู้ค้าปลีกก็ตกอยู่ที่การสร้างร้านที่มีมากกว่าแค่ส่วนธุรกรรมของความสัมพันธ์ มันเกือบจะเหมือนกับป้ายโฆษณาที่ชาญฉลาด”
แบรนด์ DTC ส่วนใหญ่จะไม่มีความต้องการหรือทรัพยากรในการเปิดหน้าร้านจริงในเร็วๆ นี้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่สามารถหาวิธีสร้างประสบการณ์การค้าปลีกออนไลน์แบบตัวต่อตัวได้
รูปภาพโดย: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz