Pega: AI จะขับเคลื่อนองค์กรอิสระ

Alan Trefler ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ POega กล่าวในการประชุม PegaWorld ในลาสเวกัสในสัปดาห์นี้ว่า “เป็นที่ชัดเจนสำหรับเราว่าเราอยู่ในช่วงเวลาแห่งการปฏิวัติ” “การเกิดขึ้นของ AI ในรูปแบบใหม่ๆ เป็นการเติมเต็มมุมมองดั้งเดิมของเราที่มีต่อ AI และสร้างโอกาสและความเสี่ยงมหาศาล”

จนถึงตอนนี้คุ้นเคยมาก มีการประกาศที่คล้ายกันในการประชุมเทคโนโลยีการตลาดหลายรายการในฤดูกาลนี้ แต่นี่คือจุดที่ Pega มองเห็นการปฏิวัติที่นำหน้าเรา: องค์กรที่เพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง หรือตามที่ Pega แท็กไว้ นั่นคือ “องค์กรอิสระ” ซึ่งเป็นองค์กรที่ใช้ AI และระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบเพื่อสอนกระบวนการ ระบบ และตรรกะทางธุรกิจที่ดีขึ้น

กล่าวอีกนัยหนึ่งองค์กรเป็นรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตนเอง

“มีโอกาสในธุรกิจที่จะทำให้ธุรกิจบางส่วนสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยตนเอง” Don Schuerman ซีทีโอของ Pega กล่าวกับเรา “ในตอนนี้ ฉันอาจตั้งเป้าหมายทางธุรกิจในระดับสูง แต่หลังจากนั้นฉันจะต้องส่งต่อเป้าหมายเหล่านั้นผ่านโครงสร้างองค์กรและเทคโนโลยีหลายชั้นเพื่อไปสู่ระบบจริงที่นำไปใช้ กระบวนการนั้นอาจช้าเกินไปที่จะตามเป้าหมายให้ทันหรือเป้าหมายจะลดน้อยลง”

อีกทางเลือกหนึ่ง ประมวลผลการขุด AI (ความเข้าใจที่ขับเคลื่อนโดย AI ของกระบวนการทางธุรกิจ) บวกกับ AI เชิงวิเคราะห์และคาดการณ์ — รวมกับ AI เชิงกำเนิด — สามารถประกาศเป้าหมาย “และปล่อยให้ระบบปรับตัวเองไปสู่เป้าหมายนั้น” นั่นไม่ได้หมายความว่า AI จะทำการเปลี่ยนแปลงโดยอัตโนมัติโดยไม่มีมนุษย์อยู่ในวง

ทางเพกา

PegaWorld iNspire 2023 ตรงกับวันครบรอบ 40 ปีของ Pega ก่อตั้งโดย Alan Trefler ซึ่งขณะนั้นเป็นปรมาจารย์หมากรุกอายุ 27 ปี ผู้เชื่อว่าเทคนิคที่ใช้ในการสอนคอมพิวเตอร์ให้เล่นหมากรุกสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับการสร้างแบบจำลองกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) ได้ Pegasystems ซึ่งเป็นที่รู้จักในตอนนั้นได้เพิ่มความสามารถด้านการตัดสินใจของลูกค้า CRM และ CX ในปี 2010

เดิมที Pega ใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนการจัดการเคสในพื้นที่ BPM โดยจำลองความสามารถนี้ในข้อเสนอ CX เพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าแบบ 1:1 ตามเวลาจริงผ่าน Customer Decision Hub ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วจะแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป (ในเวลาที่เหมาะสม ในช่องทางที่เหมาะสม) สำหรับลูกค้าแต่ละราย โดยอ้างอิงจาก จุดข้อมูลพฤติกรรมนับไม่ถ้วน

Trefler มองว่าวิธีการนี้ตรงข้ามกับกลยุทธ์ที่แพร่หลายในการสร้างการเดินทางของลูกค้าที่คาดการณ์พฤติกรรมของกลุ่มผู้ชม “ฉันยังคงพบเจอผู้คนที่ต้องการพูดคุยเกี่ยวกับผู้ชมและกลุ่ม ซึ่งย้อนกลับไป 35 ปีสำหรับการตลาดฐานข้อมูล” เขากล่าวกับสื่อมวลชน เขายืนยันว่าความสามารถของเพกาสร้างการตอบสนองต่อทุกคนและทุกโอกาส

“การตลาดส่วนใหญ่ไม่มีการพัฒนาอย่างน่าทึ่ง” เขากล่าวต่อ “มันทำให้ลูกค้าถูกสแปม มันน่ากลัวมาก”

AI ใหม่เทียบกับ AI ดั้งเดิม

การระเบิดของ AI เชิงกำเนิดสร้างความท้าทาย — และบางทีอาจเป็นโอกาส — สำหรับผู้จำหน่ายอย่าง Pega ที่มี AI ประเภทอื่น (เช่น AI ที่ทำนายการตัดสินใจของลูกค้า) ใน DNA มานานหลายปี แท้จริงแล้ว Pega รู้สึกภูมิใจที่คาดว่าจะมี AI เชิงกำเนิด ซึ่ง Dr. Rob Walker กูรูด้าน AI ประจำบริษัทได้สาธิตการสร้างข้อความและรูปภาพที่ PegaWorld ในปี 2017 และ 2018

อย่างไรก็ตาม ในปีนี้ คู่แข่งอย่าง Adobe และ Salesforce ก้าวนำหน้า Pega ในการเปิดตัวโซลูชัน gen AI เช่น Adobe Firefly และ Einstein GPT Trefler ถูกยกเลิกเฟส “ผมเคยเห็นวงจร BS รอบการโฆษณาเกินจริง และวงจรการพูดเกินจริงหลายครั้ง” เขากล่าว “บริษัทซอฟต์แวร์ทุกแห่งอ้างว่าพวกเขาสามารถทำอะไรก็ได้ เรามีเทคโนโลยีที่น่าตื่นเต้น” เขากล่าว “และผู้คนก็พยายามเชื่อมโยงตัวเองเข้ากับมัน” เขาย้ำว่าเขาไม่ได้เรียก AI กำเนิดตัวเองว่า "BS" “มีข้อดีมากมาย” เขากล่าว โดยคาดการณ์ว่า “บทบาทมากมายในบริษัทต่างๆ จะเปลี่ยนไปอย่างมาก”

เมื่อเดือนที่แล้ว Pega ได้ประกาศเปิดตัว Pega GenAI ซึ่งเป็นชุดบูสเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำเนิด 20 ตัวที่จะรวมเข้ากับการเปิดตัวแพลตฟอร์ม Pega Infinity '23 บูสเตอร์รวมถึง:

• ผู้ช่วยสร้างการรักษาใน Pega Customer Decision Hub จะช่วยให้ผู้ใช้สร้างการรักษาที่ดีขึ้นโดยให้คำแนะนำที่เป็นข้อความและรูปภาพ
• สรุปการโต้ตอบอัตโนมัติใน Pega Customer Service พร้อมกับการฝึกอบรมแชทบอทแบบเร่งความเร็วและโปรแกรมจำลองการโต้ตอบกับลูกค้า
• เครื่องมือสร้างการตอบกลับทางอีเมลและสรุปการประชุมใน Pega Sales Automation

Peter van der Putten เกี่ยวข้องกับ AI และการตัดสินใจที่ Pega เป็นเวลาประมาณ 12 ปี และปัจจุบันดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการของ Pega's AI Lab เขาบอกกับเราว่า: “เราได้พูดคุยถึงโอกาสสำหรับ AI เชิงกำเนิดที่ทาง Pega ก่อนที่ ChatGPT จะออกมา คนที่อยู่นานๆ มักจะกลอกตาเล็กน้อย เราได้ทำเช่นนี้ตลอดไป แต่มีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ บ่อยครั้งที่การนำเทคโนโลยีมาใช้จะล้าหลังกว่าการประดิษฐ์เทคโนโลยี ซึ่งบางครั้งก็ใช้เวลานาน”

ก่อนหน้านี้ AI จำนวนมากในมาร์เทคถูกนำมาใช้กับสิ่งที่ Van der Putten เรียกว่ากิจกรรม “สมองซีกซ้าย” — การตัดสินใจอย่างมีเหตุผลที่เหมาะสมที่สุด การดำเนินการถัดไปที่ดีที่สุดตามบริบทตามเวลาจริง (เราจะกำหนดเป้าหมายใครได้บ้างด้วยข้อเสนอที่เหมาะสม) ในขณะที่สร้างสรรค์ AI ให้ความสามารถ "สมองซีกขวา" แก่คุณ — AI ที่สร้างสรรค์ “นั่นเป็นเรื่องที่สนุกมาก”

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า Pega ไม่ได้สร้างโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ของตนเอง แต่เป็นการจัดเตรียมรุ่นของบุคคลที่สามให้เลือกตามสั่ง (จาก OpenAI, Google, Amazon และอื่น ๆ ) ซึ่งเปิดโอกาสให้ธุรกิจฝึกอบรมพวกเขาด้วยข้อมูลของตนเอง (เช่นเดียวกับที่เราทำกับ MarTechBot)

“เรามีสถาปัตยกรรมนี้ที่เราสามารถจัดการ gen AI ของคุณได้จากส่วนกลาง” van der Putten อธิบาย “อีกนัยหนึ่งคือ คุณสามารถมีเวิร์กโฟลว์ กระบวนการ และแอปพลิเคชันได้ทุกประเภท เบื้องหลังฉันสามารถกำหนดได้ว่าต้องการใช้บริการประเภทใด ฉันต้องการใช้โมเดล OpenAI หรือโมเดลของ Google หรือไม่ — เราเป็นผู้ทดสอบที่เชื่อถือได้ของ Google เราจึงได้รับตัวอย่างล่วงหน้า — หรือโมเดลผ่าน AWS และปรับแต่งโมเดลด้วยข้อมูลของเราเอง”

ตัวเลือกธุรกิจแบ็คเอนด์เหล่านี้ถูกซ่อนไว้จากแอปพลิเคชันที่ผู้ใช้เห็นซึ่งต้องการเพียงข้อความแจ้งภาษาธรรมชาติ เมื่อระบบนิเวศของ Gen AI เปลี่ยนไป ตัวเลือกเหล่านั้นก็เช่นกัน ผู้ใช้ใช้ประโยชน์จากพลังสร้างสรรค์ของ LLM ที่มีอยู่เหล่านี้โดยไม่ต้องก้าวออกจากเวิร์กโฟลว์ Pega

“มันไม่รู้สึกเหมือน ChatGPT เลย” เขากล่าว เมื่อใช้ความสามารถ (20 รายการจนถึงตอนนี้) ที่มาพร้อมกับ Pega Infinity '23 ข้อความแจ้งของผู้ใช้สามารถสร้างได้มากกว่าการตอบกลับด้วยข้อความ “ถ้าคุณพูดว่าฉันต้องการสร้างใบสมัครขอสินเชื่อ มันจะสร้างผลลัพธ์ทั้งหมด คุณไม่เพียงแค่ได้รับข้อความตอบกลับ แต่คุณยังได้รับแอปพลิเคชันด้วย” มันไปไกลกว่าการพิมพ์คำถามในกล่องและรับคำตอบ เขาอธิบาย

“ตลาดเทคโนโลยีไม่ค่อยดีนัก” ชูเออร์แมนกล่าว “แต่มันก็โฆษณาได้ดี AI เจเนอเรทีฟมีเส้นทางของตัวเอง แต่โมเดลเชิงทำนายก็เช่นกัน ฉันคิดว่าสิ่งต่าง ๆ เช่น ความช่วยเหลือของ AI กำเนิดคือถ้าฉันสามารถป้อนเข้าไปในกระแสและวงจรโฆษณาเล็กน้อยเพื่อเปิดประตูสู่การสนทนา เรามีข่าวประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับ gen AI และเราได้รับการยกมือจากลูกค้า แต่ท้ายที่สุดแล้วสิ่งที่เราพูดคุยกับพวกเขาคือการดำเนินการที่ดีที่สุดลำดับถัดไป เพราะนั่นคือสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ เพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา”

Pega กล่าวว่า Schuerman กำลังคิดที่จะเตรียมแถลงการณ์เกี่ยวกับ AI เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจ “หนึ่งในหัวข้อข่าวจะเป็น: มี AI มากกว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่”

เจาะลึก: ปัญญาประดิษฐ์: คู่มือสำหรับผู้เริ่มต้น

มีอะไรบ้างสำหรับนักการตลาด?

การพัฒนาที่ Pega อธิบายไว้มีความเกี่ยวข้องทั่วทั้งองค์กร — สำหรับการขุดกระบวนการทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่นเดียวกับ CX พวกเขาหมายถึงอะไรสำหรับนักการตลาด เราได้พูดคุยกับ Tara DeZao ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Pega สำหรับมาร์เทคและแอดเทค

“เมื่อพูดถึงองค์กรอิสระ – สำหรับทุกคนในองค์กร แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับนักการตลาด – เป็นเรื่องของขนาด” เธอกล่าว “ฉันอยู่ที่การประชุมเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและมีผู้ค้ารายใหญ่อยู่ที่นั่น พวกเขามีแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ 1500 ผลิตภัณฑ์ พวกเขาใช้งานแคมเปญประมาณ 300 แคมเปญต่อครั้ง ฉันไม่รู้จักใครที่สามารถเรียกใช้ 300 แคมเปญในคราวเดียวและดำเนินการได้อย่างราบรื่น”

เธอกล่าวต่อว่าสิ่งที่ความเป็นอิสระซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก AI ทำคือช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น เร็วขึ้น — และประหยัดมากขึ้น — ไม่ว่าจะผ่านแคมเปญหรือการมีส่วนร่วมแบบ 1:1 Next-best-action

“คุณอาจต้องทำการเปลี่ยนแปลงในสำเนาของคุณในหน่วยโฆษณา ย้อนกลับไปในการตลาดสมัยก่อน คุณจะต้องดึงหน่วยโฆษณาลง คุณต้องกลับไปที่ครีเอทีฟ ขอรับสำเนาใหม่ที่ได้รับอนุมัติ เปิดใช้งาน จากนั้นอีกสองสัปดาห์ต่อมาคุณจะได้รับผลลัพธ์กลับมา” เธอกล่าวว่าด้วยความเป็นอิสระ คุณสามารถหมุนได้ทันที

และเพกา GenAI? “นักการตลาดควรรู้สึกตื่นเต้นกับการสร้างการรักษาในทันที สามารถผลิตเนื้อหาใหม่เมื่อจำเป็น ค้นหาผู้ชมและประชากรที่ไม่ได้รับการบริการและมีส่วนร่วมกับพวกเขา และทำความเข้าใจว่าวิธีทั้งหมดทำงานเร็วกว่าที่คุณทำในบริบทแคมเปญทั่วไปหรือไม่ ”

องค์กรการตลาดจะเผชิญกับความท้าทายในการสร้างชุดทักษะที่เหมาะสมสำหรับโลกใบใหม่นี้ “มันเป็นการรักษาความสามารถที่พวกเขามีและฝึกฝนพวกเขาใหม่ และมันกำลังหาทรัพยากรที่เพียงพอเพื่อทดแทนตำแหน่ง” เธอกล่าว “เราได้เปลี่ยนจากพื้นฐานของมนุษย์มาเป็นการเรียนรู้ด้วยตนเองในช่วงระยะเวลาหนึ่ง และนักการตลาดต้องมีวิวัฒนาการ ดังนั้นจึงเป็นคำถามว่าองค์กรด้านการลงทุนสามารถสร้างอะไรได้บ้างในทีมของพวกเขา”

ในที่สุด DeZao กล่าวว่า AI สามารถลดต้นทุนทั่วทั้งองค์กรได้ “จะดีแค่ไหนหากพนักงานประหยัดค่าใช้จ่ายเหล่านั้นได้”

ประกาศอื่นๆ ที่ PegaWorld

ที่ PegaWorld รายละเอียดเพิ่มเติมของการเปิดตัว Pega Infinity '23 ถูกสรุปออกมาแล้ว:

• ใช้ไลบรารีซ้ำใน App Studio แบบโค้ดต่ำเพื่อรองรับการค้นหาส่วนประกอบที่ใช้ซ้ำได้ง่าย เช่น ตรรกะทางธุรกิจที่สร้างไว้ล่วงหน้า การผสานรวม และโมเดล AI
• การปฏิบัติตามข้อกำหนดการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่ได้รับการปรับปรุงในคุณสมบัติที่แกะกล่อง
• การดำเนินการเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างข้อความใหม่อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ชมที่เฉพาะเจาะจง (เช่น การแจ้งเตือนเหตุฉุกเฉิน
• ลูกค้าจำลองที่สร้างขึ้นโดย AI เพื่อช่วยให้การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเร็วขึ้น

นอกจากนี้ Pega ยังประกาศความพร้อมใช้งานของโซลูชัน Pega Cloud บนคลาวด์ของ Google ในฐานะข้อเสนอการบริการแบบ Managed As-a-Service ขณะนี้ Pega Cloud มีให้บริการในตลาด Google แล้ว นี่เป็นการสานต่อความมุ่งมั่นของ Pega ในการเลือกระบบคลาวด์ แม้ว่าโซลูชัน Pega on-prem จะยังคงรองรับอยู่ แต่ Pega เชื่อว่าโซลูชันระบบคลาวด์ช่วยให้ปรับใช้โซลูชันของตนได้รวดเร็วและยืดหยุ่นมากขึ้น

นอกจากนี้ Pega ยังเผยแพร่ผลการวิจัยจากการสัมภาษณ์ผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ 600 รายในสหรัฐอเมริกาและยุโรป โดย 96% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะยอมรับองค์กรอิสระอย่างเต็มที่ภายใน 10 ปีข้างหน้า