นโยบายการแพร่ระบาด: วิธีการสื่อสารหลักปฏิบัติด้านสุขภาพและความปลอดภัยของร้านค้าออนไลน์ของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2020-10-27เมื่อมีผู้คนซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม การมีร้านค้าออนไลน์หมายความว่าคุณสามารถดำเนินการต่อไปได้ตลอดช่วงการแพร่ระบาด
ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าที่ใส่ใจสุขภาพและความปลอดภัยเต็มใจที่จะไว้วางใจร้านค้าของคุณโดยอัตโนมัติ คุณต้องทำให้การทำความสะอาด COVID และนโยบายที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพของคุณชัดเจน
การซื้อของจาก Amazon บริษัทที่ใช้เงินหลายล้านในการโฆษณามาตรการด้านความปลอดภัยเป็นเรื่องหนึ่ง การซื้อของจากแบรนด์ DTC ตัวแทนจำหน่ายเฉพาะกลุ่ม หรือร้านแม่และร้านป๊อปก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง
โฆษณา NFL กลางเกมอาจไม่เป็นปัญหา แต่ข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ที่รอบคอบ ครอบคลุม และชัดเจนสามารถสื่อสารนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของร้านค้าของคุณได้
ทำอะไรก็พูดมา
อาจเป็นการเย้ายวนใจที่จะนิ่งเงียบเมื่อได้รับอีเมลจำนวนมากที่ผู้บริโภคได้รับในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ ใครต้องการการแจ้งเตือนอีกครั้งจากร้านค้าที่พวกเขาซื้อบางอย่างจากปีที่แล้ว?
ผู้บริโภคจำเป็นต้องได้ยินจากคุณอย่างไรก็ตาม จากการศึกษาร่วมกันของ Berkeley Communications และ Arlington Research พบว่า 31% ของผู้บริโภคกังวลว่าธุรกิจที่ไม่เปิดเผยข้อมูลระหว่างการระบาดใหญ่จะประสบปัญหาทางการเงิน
Lynsey Barry กรรมการผู้จัดการ UK แห่ง Berkeley Communications กล่าวว่า "เห็นได้ชัดว่าหากไม่มีกลยุทธ์การสื่อสารที่ชัดเจน คุณเสี่ยงต่อผู้บริโภคที่จะหาข้อสรุปของตนเอง และข้อสรุปเหล่านั้นอาจไม่ถูกต้องด้วยซ้ำ" ไม่สำคัญหรอกว่าคุณจะออกมาจากการแพร่ระบาดอย่างเข้มแข็งและมีนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่เข้มงวดมากหรือไม่ ลูกค้าไม่ทราบว่าเว้นแต่คุณจะบอกพวกเขาและอาจลังเลที่จะสั่งซื้อในกรณีที่คุณไม่สามารถจัดส่งได้
ในความเป็นจริง มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายที่ปิดการสื่อสารองค์กรในขณะนี้ การศึกษาการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคโดย Twilio พบว่า 73% ของผู้บริโภค "ไม่เคย แทบจะไม่ หรือเป็นครั้งคราว" เมื่อถูกถามว่าพวกเขารู้สึกรำคาญกับการสื่อสารหรือไม่ ในความเป็นจริง 47% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาต้องการได้ยินจากแบรนด์ต่างๆ บ่อยขึ้นหรือในอัตราเดียวกับก่อนเกิดโรคระบาด
นอกจากนี้ การอัปเดตนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยเป็นการสื่อสารที่ผู้บริโภคต้องการอย่างแท้จริง ในการศึกษาจากบริษัทวิจัยตลาด Morning Consult ผู้บริโภคได้ระบุการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดเกี่ยวกับการทำความสะอาดและการเว้นระยะห่างทางสังคม อันดับที่สามในรายการการอัปเดตแบรนด์ที่ต้องการแปดรายการ
สร้างหน้า Landing Page เฉพาะสำหรับนโยบายการแพร่ระบาดของคุณ
Tess Bemporat ผู้ให้บริการโซลูชันธุรกิจอิสระ Lightspeed กล่าวว่า "ในยามวิกฤต เว็บไซต์ของคุณควรเป็นแหล่งความจริงและข้อมูลอัปเดตสำหรับลูกค้าของคุณ นั่นหมายถึงการมีเพจเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับโคโรนาไวรัสของคุณโดยเฉพาะ ควรมีรายละเอียดของนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของคุณ ตลอดจนข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เวลาจัดส่ง ข้อมูลติดต่อ แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับ coronavirus และรายการคำถามที่พบบ่อย
ในการทำเช่นนั้น คุณจะทำตามผู้นำของผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ใน Digital Commerce360 Top 100 ตามข้อมูลของบริษัท 75% ของผู้ค้าปลีกเหล่านั้นมีข้อความเกี่ยวกับโควิดบางรูปแบบบนเว็บไซต์ของพวกเขา
Robin Strathdee ผู้ประสานงานการตลาดดิจิทัลที่ Classy Llama เอเจนซี่การค้าดิจิทัลกล่าวให้เฉพาะเจาะจง “อย่าเพิ่งคิดว่าพวกเขารู้ว่าคุณกำลังใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ” เธอเขียน “ลูกค้าของคุณคงกังวลอย่างมากเกี่ยวกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขานำเข้ามาที่บ้าน และความปลอดภัยของผู้ที่ทำงานในบริษัทที่ผลิตผลิตภัณฑ์เหล่านั้น”
หากคุณกำลังฆ่าเชื้อผลิตภัณฑ์ ให้อธิบายกระบวนการ หากคุณกำลังทำความสะอาดโกดังของคุณ ให้พูดอย่างนั้น หากพนักงานใช้มาตรการด้านความปลอดภัยเพิ่มเติม ให้อธิบายเกี่ยวกับ PPE ที่พวกเขาสวมใส่
อย่าลืมใส่รายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการจัดส่งของคุณ เขียนโดย Errol Denger ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์และการจัดการผลิตภัณฑ์ที่ Adobe อธิบายขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อลดการปนเปื้อน ในขณะที่อธิบายว่าบรรจุภัณฑ์มีความเสี่ยงต่ำมากจริง ๆ เมื่อพูดถึงการส่งสัญญาณ การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการรักษาระยะห่างทางสังคมเมื่อรับพัสดุจากพนักงานขับรถส่งสินค้าก็อาจมีความรอบคอบเช่นกัน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่านโยบายการแพร่ระบาดของคุณถูกมองเห็น
ไม่มีเหตุผลที่จะสร้างหน้า coronavirus ที่จับได้ทั้งหมดหากไม่มีใครเห็น นั่นคือเหตุผลที่ Dave Chaffey ผู้ร่วมก่อตั้ง Smart Insights แนะนำให้เพิ่มหมายเหตุที่ด้านบนสุดของทุกหน้าในเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงทุกอย่างที่คุณต้องการจะพูดเกี่ยวกับโควิด-19 หรือลิงก์ไปยังหน้า coronavirus โดยเฉพาะ
อย่าพึ่งแบนเนอร์เพียงอย่างเดียวอย่างไรก็ตาม Kim Salazar ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้อาวุโสของ Nielsen Norman Group ตั้งข้อสังเกตว่าแบนเนอร์ที่ด้านบนสุดของหน้าอาจเสี่ยงต่อการพลาด ทางออกหนึ่งคือการใช้สีที่ตัดกันและองค์ประกอบภาพอื่นๆ เพื่อเพิ่มน้ำหนักให้กับสีเหล่านั้น แต่ถึงอย่างนั้นก็อาจใช้ไม่ได้ผล การแก้ไขปัญหา? รวมข้อมูลสำคัญในหน้าสำคัญ เช่น ตะกร้าสินค้าและการชำระเงิน
อีเมลเป็นอีกวิธีหนึ่งในการแจ้งให้ผู้บริโภคทราบถึงนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของคุณโดยที่พวกเขาไม่ต้องไปที่ไซต์ของคุณ อย่าปล่อยให้นั่นเป็นช่องทางนอกไซต์เพียงช่องทางเดียวที่คุณใช้ แต่เขียนที่ปรึกษาด้านการสื่อสารเชิงกลยุทธ์ เจสสิก้า เนเบิล
“แบรนด์ต่างๆ มักจะพึ่งพาอีเมลมากเกินไปเพราะมันมีราคาถูก และเวลาในการผลิตนั้นสั้น” เธออธิบาย “อย่างไรก็ตาม กล่องขาเข้าของผู้บริโภคเต็มไปด้วยข้อความทางการตลาดมากมาย เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะเข้าถึงผู้ชมของคุณด้วยข้อมูลที่ละเอียดอ่อนด้านเวลา การพัฒนา ใช้ประโยชน์จากช่องทางที่เป็นเจ้าของ ชำระเงิน และรับที่หลากหลาย”
ตั้งค่าเสียงที่เหมาะสมในการสื่อสารทั้งหมด
ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางใด ควรใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมเมื่อคุณพูดกับลูกค้าโดยตรง ให้ข้อความของคุณตรงประเด็นและมีจุดประสงค์ที่ชัดเจน Jeff Beer ของ Fast Company ตั้งข้อสังเกตว่าข้อความของ coronavirus มีแนวโน้มที่จะแบ่งออกเป็นสามระดับ: ข้อความบริการ เพื่อนแบรนด์ และอีเมลสุ่ม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณส่งข้อความบริการระดับหนึ่งเท่านั้น
เมื่อคุณส่งข้อความ ให้ใช้เฟรมเวิร์ก HEART ที่พัฒนาโดยอาจารย์ Rawls College of Business แห่งมหาวิทยาลัย Texas Tech Ted Waldron และ James Wetherbe “ให้แนวทางว่าควรพูดอะไร — และไม่ควรพูดอะไร — แก่ผู้บริโภคในช่วงวิกฤตอย่างต่อเนื่อง” สิ่งสำคัญที่สุดคือช่วยให้คุณมุ่งเน้นที่การทำให้ลูกค้าตระหนักถึงแผนของคุณและคุณค่าที่คุณมอบให้
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ให้ความสนใจกับส่วน "A" ของกรอบการทำงาน ซึ่งย่อมาจาก "รับประกันผู้บริโภคว่าค่านิยมของบริษัทจะดำเนินต่อไป" กุญแจสำคัญที่อธิบาย Waldron และ Wetherbe คือการอธิบายว่าแบรนด์ของคุณจะยังคงให้บริการแก่ลูกค้าของคุณต่อไปได้อย่างไรแม้จะมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทำให้ชัดเจนว่าหลักปฏิบัติด้านความปลอดภัยของคุณไม่ได้หมายความว่าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง และไม่มีเหตุผลที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากที่อื่น
ไม่ใช่แค่ข้อความขาออกที่คุณต้องนึกถึง
ผู้บริโภคมักมีคำถามเกี่ยวกับแบรนด์และแนวทางปฏิบัติด้านสุขภาพและความปลอดภัยของคุณ บางคนอาจจะเครียดจากการระบาดใหญ่ถึงกับร้องเรียน นักจิตวิทยาคลินิก Guy Winch กล่าวว่าสิ่งสำคัญคือต้องรับทราบและจัดการกับคำถาม ความคิดเห็น และข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว ในช่วงเวลาเช่นนี้ พยายามยอมรับความคิดเห็น ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับการตรวจสอบ จากนั้นจึงจัดการกับปัญหาให้ดีที่สุด
โปรดจำไว้ว่า การสื่อสารนโยบายด้านสุขภาพและความปลอดภัยของคุณยังไม่สิ้นสุดเมื่อคุณเผยแพร่หน้าข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโคโรนาไวรัส พนักงานอาจต้องบรรเทาความกังวลของลูกค้าในทุกปฏิสัมพันธ์ นั่นหมายความว่าทุกคนที่ทำงานให้กับคุณต้องมีความชัดเจนในนโยบายของคุณด้วย
รูปภาพโดย: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema