Oracle ประกาศแคมเปญที่แนะนำและส่งเสริมการบริการลูกค้าด้วย genAI

ออราเคิลได้ประกาศรายการนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และการเพิ่มประสิทธิภาพมากมายภายในแพลตฟอร์ม Oracle Fusion Cloud Customer Experience สำหรับนักการตลาด Guided Campaigns สร้างขึ้นจากการพัฒนา Fusion ก่อนหน้านี้ เพื่อปรับปรุงขั้นตอนการทำงานระหว่างการตลาดและการขาย นอกจากนี้ยังประกาศความสามารถด้าน AI เชิงสร้างสรรค์สำหรับ Oracle Fusion Cloud Service

แคมเปญที่แนะนำ ด้วยความสามารถที่มีอยู่ของ Oracle Fusion Marketing และ Oracle Fusion Sales Guided Campaigns จะนำนักการตลาดผ่านกระบวนการทีละขั้นตอนเพื่อสร้างลีดที่ผ่านการรับรองโดยอัตโนมัติ และส่งมอบโอกาสในการขายเป็นโอกาสที่พร้อมสำหรับการสนทนา

• บัญชีเป้าหมายสร้างคำแนะนำเป้าหมาย การมีส่วนร่วม และเนื้อหาตามข้อมูลความสำเร็จของแคมเปญก่อนหน้า
• การดูแลแบบหลายขั้นตอนให้คำแนะนำเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าเป้าหมายตลอดวงจรการขายที่ยาวนานขึ้น
• Simple Campaigns ให้คำแนะนำในการสร้างอีเมลแนะนำผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนอเฉพาะ
• โปรโมชั่นกิจกรรมให้คำแนะนำในการพัฒนาแคมเปญเพื่อกระตุ้นความสนใจและการเข้าร่วมกิจกรรม
• แคมเปญที่แนะนำยังใช้ประโยชน์จากกลุ่มผู้ชมที่ได้รับจาก Oracle Unity CDP ซึ่งใช้ AI เพื่อแสดงกลุ่มการซื้อที่เกี่ยวข้องภายในบัญชีเป้าหมาย

“มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากมายในแผนกการตลาดที่สามารถทำสิ่งที่ยอดเยี่ยมได้มากมาย แต่เครื่องมือเหล่านี้สร้างปัญหาสองประการที่ Guided Campaigns จัดการอยู่” Rob Pinketon, Oracle SVP กล่าว “ประการหนึ่งคือ หากคุณใช้เครื่องมือที่แตกต่างกันเหล่านี้ คุณต้องบำรุงรักษา คุณต้องฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านั้นและทำให้พวกเขาบูรณาการอยู่เสมอ ซึ่งเหนื่อยมาก ปัญหาประการที่สองที่ซ่อนเร้นมากกว่าคือแอปที่สำคัญเหล่านี้ที่ผู้คนคิดว่าพวกเขาต้องการเพิ่มรายได้ มักจะดึงคุณออกจากประสบการณ์ของลูกค้าและการเติบโตของรายได้”

ฝ่ายขาย Pinkerton บอกเรา นั่งดูแผนกการตลาดแล้วคิดว่ามันบ้าไปแล้ว “พวกเขากลายเป็นกลุ่มหัวเกียร์ที่ทำงานในแอปพลิเคชันข้อมูลต่างๆ พวกเขาส่งของไปและมีโอกาส 2% ที่จะมีคุณสมบัติบางอย่าง มีปัญหาการจำหน่ายที่ใหญ่หลวง”

แคมเปญที่แนะนำมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ขั้นตอนการทำงานที่เรียบง่ายสำหรับอีเมล การออกแบบเว็บไซต์ การโฆษณาดิจิทัล ซึ่งเข้าถึงได้โดยผู้ใช้ที่ไม่เชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นที่จะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ที่ออราเคิลคาดการณ์ไว้: "เราคิดว่าทีมการตลาดและการขายร่วมกันจะต้องการแสวงหาลูกค้าเป้าหมายตามการติดตั้งมากกว่าการสำรวจลูกค้าในสนามสีเขียว เครื่องมือมากมายที่นักการตลาดได้รับการฝึกอบรมได้รับการออกแบบมาเพื่อค้นหากลุ่มตลาดใหม่ๆ นั่นอาจจะดีสำหรับบริษัทสตาร์ทอัพด้านซอฟต์แวร์ แต่ก็ไม่ดีสำหรับบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 2000”

GenAI สำหรับบริการแบบกำหนดเอง Oracle นำเสนอชุดนวัตกรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน สิ่งเหล่านี้สร้างขึ้นจากความสามารถ generative AI ของ Oracle ภายใน Oracle Cloud Infrastructure

• Assisted Agent Responses ใช้ genAI เพื่อร่างการตอบกลับเบื้องต้นต่อคำขอบริการที่สามารถตรวจสอบและแก้ไขก่อนส่ง
• บทความความรู้ที่ได้รับความช่วยเหลือสร้างเนื้อหาโดยสรุปปัญหาการบริการที่เกิดขึ้นใหม่สำหรับตัวแทน
• ความสามารถใหม่นี้ยังรวมถึงการร่างคำตอบใน Oracle Digital Assistant; การสร้างสรุปการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับผู้ดูแลระบบและตัวแทน จัดทำเนื้อหาคำแนะนำสำหรับตัวแทนบริการภาคสนาม และสร้างขั้นตอนการทำงานที่สอดคล้องกันเพื่อแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้า

“ฉันเชื่อว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์” Pinkerton กล่าว “ฉันคิดว่ามีบริษัทจำนวนมากถูกโน้มน้าวว่าต้นทุนการบริการลูกค้าไม่คุ้มค่า และคุณควรทำให้ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติ มีนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยม แต่ฉันคิดว่ามันไม่ดีสำหรับแบรนด์”

Pinkerton เล่าถึงประสบการณ์ทั่วไปของการถูกตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าระงับไว้ เพื่อให้พวกเขาสามารถอ่านบันทึกการมีส่วนร่วมได้ “ฉันไม่อยากคุยกับคอมพิวเตอร์ แต่ก็ไม่อยากคุยกับคนที่ไม่รู้อะไรเลยด้วย” ความสามารถข้างต้นได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาได้ภายในไม่กี่วินาที

เจาะลึก: ตะลึง! Angie Judge เกี่ยวกับปฏิกิริยาต่อโพสต์ LinkedIn ของเธอเกี่ยวกับ SaaS และความสำเร็จของลูกค้า

ทำไมเราถึงสนใจ ในที่สุด Oracle ก็หยิบโทรโข่ง AI ขึ้นมา เมื่อเราพูดคุยกับ Rob Tarkoff รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไปของ CX เมื่อต้นปีนี้ เขากล่าวว่า "Oracle ได้นำแนวทางในการพัฒนามาโดยตลอดซึ่งมี AI และการเรียนรู้ของเครื่องจักรรวมอยู่ในแอปพลิเคชันทั้งหมดของเรา การทำตลาด AI ถือเป็นความแตกต่างโดยเจตนามาโดยตลอด แทนที่จะมีอาจารย์หรือไอน์สไตน์หรือ AI เพิ่มเติม เราสร้างการเรียนรู้ของเครื่องเข้าไปในกระแสหลักทั้งหมด”

แน่นอนว่า Adobe (อาจารย์) และ Salesforce (ไอน์สไตน์) ส่งเสียงดังมากเกี่ยวกับ genAI ในการประชุมในปีนี้ ตอนนี้ Oracle ได้เข้าร่วมแล้ว แม้ว่าจะยังไม่มีชื่อที่น่ารักสำหรับความสามารถด้าน AI ก็ตาม