5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพร้านค้า Shopify ของคุณสำหรับการบริการลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2020-04-21“70% ของประสบการณ์การซื้อขึ้นอยู่กับว่าลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างไร”
- แมคคินซีย์
ข้อได้เปรียบที่สำคัญอย่างหนึ่งของร้านค้า Brick and Mortar ที่มีมากกว่าร้านค้าอีคอมเมิร์ซคือ มนุษย์ในชีวิตจริงสามารถช่วยเหลือลูกค้า ในขณะที่พวกเขากำลังตัดสินใจซื้อ การโต้ตอบแบบเห็นหน้าอย่างรวดเร็วกับลูกค้าช่วยให้บริษัทสร้างความไว้วางใจ เอาชนะการคัดค้าน หรือแม้แต่แนะนำผลิตภัณฑ์เสริมหรือผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมได้อย่างรวดเร็ว ตามที่แนะนำโดยสถิติจาก McKinsey ด้านบน ปัจจัยเหล่านี้ที่มีอิทธิพลต่อความรู้สึกของลูกค้ามีความสำคัญต่อการกระตุ้นยอดขาย
ในฐานะผู้ขายของ Shopify คำถามคือ คุณจะแข่งขันกับสิ่งนั้น ได้อย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างและเคล็ดลับเฉพาะบางประการเกี่ยวกับวิธีที่เราช่วยผู้ขายของ Shopify ปรับธีมให้เหมาะสมสำหรับการบริการลูกค้า
1. User Interface (UI) และ User Experience (UX) ที่ดีขึ้น
ตามที่เรากล่าวถึงในตอนต้นว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเป็นตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมของพวกเขา แม้ว่าคำกล่าวของเราจะกว้าง แต่ร้านค้า Shopify ของคุณต้องจำลองให้ผู้ซื้อ 'หน้ายิ้ม' เห็นเมื่อพวกเขาเดินเข้าไปในร้าน B&M การสร้างแบรนด์ รูปภาพ สำเนาและโทนเสียงทั้งหมดกลายเป็นส่วนสำคัญของ UI ที่สร้าง 'ความรู้สึก' สำหรับผู้เยี่ยมชมไซต์ ในท้ายที่สุด ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้ช่วยสร้างสายสัมพันธ์และความไว้วางใจ ในร้าน
“คน 46.1% บอกว่าการออกแบบเว็บไซต์เป็นเกณฑ์อันดับต้นๆ ในการตัดสินใจว่าบริษัทน่าเชื่อถือหรือไม่”
- มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด
นอกจากนี้ ผู้ค้าจำเป็นต้องทำให้ ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์และข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ที่สำคัญที่สุดคือต้องรู้วิธีพูดคุยกับมนุษย์หากต้องการ โดยเฉพาะการนำทางที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการบริการลูกค้า ที่ Blend เราพบว่าอัตรา Conversion ของร้านค้า Shopify เพิ่มขึ้นสามหลักเมื่อการนำทางได้รับการปรับปรุงโดยทำให้ 'เส้นทาง' ที่ผู้ขายมอบให้ง่ายขึ้น
ด้านล่างนี้คือตัวอย่างของลูกค้ารายหนึ่งของเราที่เราเปลี่ยนการนำทางให้เน้นไปที่การช็อปปิ้งอย่างชัดเจน โดยแบ่งเมนูหลักออกเป็นหมวดหมู่กระเป๋าหลัก คุณอาจสังเกตเห็นเมนูแบบเลื่อนลง "บริการลูกค้า" ซึ่งมีข้อมูลสำคัญทั้งหมดที่จำเป็นในการช่วย ลูกค้าเข้าใจและติดต่อธุรกิจ
2. คำถามที่พบบ่อย
การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีหน้า FAQ ที่ไม่เพียงแต่ประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น แต่การคัดค้านทั่วไปของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นสำคัญมาก หากเรานึกย้อนกลับไปที่การเปรียบเทียบของร้าน B&M คำถามที่ พบบ่อยจะเทียบเท่ากับตัวแทนฝ่ายขาย ที่สามารถให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าได้ก่อนที่จะมอบบัตรเครดิตให้ ด้วยส่วนคำถามที่พบบ่อย คุณจะทำเช่นเดียวกันกับร้านค้า Shopify ของคุณได้
ในแง่ของการคัดค้าน การคิดเกี่ยวกับการคัดค้านทั่วไปทั่วไปอาจช่วยให้คุณเจาะจงได้มาก 'คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการโต้แย้ง' เหล่านี้ทำให้คุณสามารถย้อนกลับไปยัง USP ของคุณและย้ำถึงผลตอบแทนที่เอื้อเฟื้ออย่างยิ่ง และ/หรือนโยบายการรับประกัน ต่อไปนี้คือตัวอย่างทั่วไปบางส่วน:
ฉันได้อ่านเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน เหตุใดคุณจึงดีกว่า
จะเกิดอะไรขึ้นถ้าสิ่งนี้แตก?
คุณสามารถเสนอการรับประกันใด ๆ ให้ฉันได้ไหม?
จากมุมมองของเรา เรายังเชื่อว่า การเพิ่มคำถามที่พบบ่อยในหน้าผลิตภัณฑ์อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการบริการลูกค้า นี่คือตัวอย่างวิธีที่เราทำกับลูกค้ารายหนึ่งของเรา
3. ตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือ
แม้ว่าจะเป็นเรื่องปกติที่จะเห็นตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือ เช่น "จัดส่งฟรี" บนหน้าแรกของร้านค้า Shopify อย่างน้อย คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีไอคอนใกล้กับคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) หลักของคุณ สิ่งเหล่านี้จะนำข้อความของการชำระเงินที่ปลอดภัย การคืนสินค้า/การรับประกันของคุณ และแม้แต่เกณฑ์การจัดส่งฟรีของคุณอย่างรวดเร็ว
แม้ว่าตัวอย่างข้างต้นอาจดูธรรมดา แต่การสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ณ จุดที่พวกเขาจำเป็นต้องตกลงใจจะช่วยส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมและยัง ช่วยให้คุณแปลง สำหรับลูกค้าของเราบางราย เราได้ใช้ตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือ เช่น:
งานแฮนเมดในอเมริกา
<ชื่อแบรนด์> รับประกัน
ต้นไม้ที่ปลูกตามคำสั่ง
4. รายละเอียดการติดต่อ
การเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อหรือวิดเจ็ตแชทสดเป็นทางเลือกที่ดี แต่การไม่พร้อมรับสายหรือตอบกลับข้อความอาจนำไปสู่ปัญหาการบริการลูกค้าที่สำคัญ
ทางเลือกที่ดีนอกเหนือจากข้างต้นคือการให้การสนับสนุน SMS Chat โดยที่คุณให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มติดต่อ SMSBump ซึ่งจะทำให้ การสนทนาดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติผ่านข้อความตัวอักษร ซึ่งให้ทั้งคุณและลูกค้าสามารถอ่านและตอบกลับเมื่อเป็นไปได้
นอกจากนี้ คุณจะมีหมายเลขโทรศัพท์เพื่อใช้สำหรับการส่งเสริมการขายและการตลาดในอนาคต
5. การตั้งค่าการติดต่อ
หลายบริษัทรวบรวมที่อยู่อีเมล โดยใช้ป๊อปอัปอัจฉริยะหรือวิดเจ็ตเชื่อมโยงไปยังโฟลว์และช่องทางของตนโดยหวังว่าจะแปลงเป็นลูกค้าในภายหลัง ตามสถิติ โฟลว์ต้อนรับอีเมลเฉลี่ยแปลงที่ 3.04%
เพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์นั้น คุณสามารถเสนอตัวเลือกให้กับลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการสมัครใช้งานเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ รับการแจ้งเตือนการขาย การเปิดตัวใหม่ และอื่นๆ ไม่ใช่ทุกคนที่ตอบสนองต่ออีเมลได้ดี และด้วย การนำเสนอวิธีการสื่อสารทางเลือก เช่น SMS ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกรับด้วยอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ คุณสามารถ เพิ่มส่วนของลูกค้า ที่ไม่ต้องการรับการติดต่อทางอีเมลและยังคงเสนอ พวกเขาเป็นวิธีการตลาด
เราเพิ่งติดตั้งตัวเลือกคู่นี้ในร้านค้าของลูกค้าร้านใดร้านหนึ่งของเรา และผลลัพธ์ที่ได้ก็น่าทึ่ง ไม่เพียงแต่เราเห็นว่าอัตราการแปลงกระแสต้อนรับอีเมลเพิ่มขึ้น แต่เราสังเกตเห็นว่าขั้นตอนการต้อนรับการลงชื่อสมัครใช้ SMSBump มีการแปลงที่มากกว่า 2 เท่าของการไหลของอีเมล
บทสรุป
แม้ว่าการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องอาจต้องใช้เวลา แต่การมุ่งเน้นที่ความรู้สึกของลูกค้าสามารถช่วยวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณให้ดีขึ้นต่อหน้าลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่ ใช้เวลาในการพิจารณาว่ากลยุทธ์เหล่านี้สามารถนำมาใช้ในร้านค้า Shopify ของคุณได้อย่างไร และประเมินว่าการบริการลูกค้าสามารถปรับปรุงในธุรกิจของคุณได้อย่างไร
ผู้เขียน: ปีเตอร์ การ์ดเนอร์
Peter เป็น COO ของ Blend Commerce ซึ่งเป็นหน่วยงาน Shopify Expert Agency แบบ 'full-stack' ที่ช่วยให้แบรนด์เกิดใหม่บรรลุศักยภาพในการเติบโตอย่างเต็มที่ Blend เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญกับ SMSBump และทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีม SMSBump เพื่อพัฒนาโซลูชันสำหรับผู้ค้า Shopify ที่มีการเติบโตสูง