คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับกลยุทธ์ Omnichannel

กลยุทธ์ Omnichannel คืออะไร?

ในการขาย กลยุทธ์ Omnichannel เป็นแนวทางที่มีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางการขายที่ใช้ มันขึ้นอยู่กับการรวมช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด เช่น ร้านค้าจริง, เว็บไซต์, โซเชียลเน็ตเวิร์ก, แอปพลิเคชั่นมือถือ และศูนย์บริการทางโทรศัพท์

แต่สำหรับ B2B และมากกว่านั้นในภาค SaaS เรากำลังพูดถึงกลยุทธ์ดิจิทัลแบบหลายช่องทาง โดยอิงตามช่องทางดิจิทัล เช่น การส่งจดหมายแบบเย็น การหาแร่ผ่าน LinkedIn เป็นต้น

ไม่ว่าจะเป็นแบบ B2B หรือ B2C กลยุทธ์แบบ omnichannel ช่วยให้เราสามารถตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคเพื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น กดดันน้อยลง และไร้แรงเสียดทาน ในระยะสั้นสิ่งที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น!

ยิ่งไปกว่านั้น กลยุทธ์ Omnichannel ยังมอบข้อดีมากมายให้กับธุรกิจ ช่วยให้พวกเขาเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้นโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถตอบสนองได้ตลอดเวลา ไม่ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม

นอกจากนี้ วัตถุประสงค์อีกประการหนึ่งของกลยุทธ์ omnichannel คือการเสนอโอกาสให้บริษัทต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการยิ่งขึ้น และเสนอข้อเสนอและคำแนะนำที่ตรงเป้าหมาย

และนั่นคือสิ่งที่เราต้องการผลักดันที่ LaGrowthMachine!

หลายช่องและทุกช่องแตกต่างกันอย่างไร

คำว่า "omnichannel" และ "multichannel" ทั้งคู่ใช้ในบริบทของการขายและการตลาดเพื่ออธิบายกลยุทธ์สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม พวกเขามีวิธีการที่แตกต่างกัน:

1. หลายช่องทาง: ในแนวทางหลายช่องทาง บริษัทเสนอช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันหลายช่องทางเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น อาจรวมถึงช่องทางต่างๆ เช่น ร้านค้าจริง เว็บไซต์ แอปมือถือ สายโทรศัพท์เฉพาะ เครือข่ายสังคม และอื่นๆ แต่ละช่องทางดำเนินการโดยอิสระและเสนอทางเลือกมากมายแก่ลูกค้าในการโต้ตอบกับบริษัท อย่างไรก็ตาม อาจมีความสอดคล้องกันเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยระหว่างช่องทาง ซึ่งหมายความว่าข้อมูลและการโต้ตอบไม่ได้ถูกรวมและซิงโครไนซ์ตลอดเวลา
2. Omnichannel: แนวทาง Omnichannel ก้าวไปอีกขั้นโดยพยายามที่จะรวมประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางที่มีอยู่อย่างราบรื่น ในรูปแบบ omnichannel บริษัทยังคงมีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง แต่เน้นที่ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง และการบูรณาการระหว่างช่องทางเหล่านี้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถเริ่มการโต้ตอบในช่องทางหนึ่ง (เช่น บนเว็บไซต์) และดำเนินการต่อในอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างราบรื่น (เช่น ผ่านแอปพลิเคชันมือถือ) โดยไม่สูญเสียข้อมูลหรือประวัติ

ความแตกต่างที่สำคัญคือระดับของการรวมและความสอดคล้องระหว่างช่องทางการสื่อสาร ช่องทางหลายช่องทางนำเสนอทางเลือกในการสื่อสารที่เป็นอิสระหลายช่องทาง ในขณะที่ช่องทางแบบหลายช่องทางมีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและลื่นไหลระหว่างช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัวมากขึ้น แนวทาง Omnichannel มักถูกพิจารณาว่ามีความก้าวหน้ามากขึ้นและปรับให้เข้ากับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในแง่ของประสบการณ์การซื้อและการบริการ

ข้อดีของกลยุทธ์ Omnichannel คืออะไร?

กลยุทธ์ Omnichannel มีข้อดีมากมายสำหรับบริษัทของคุณ เราจะลงรายละเอียดเพิ่มเติมในส่วนด้านล่าง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

สิ่งแรกและสำคัญที่สุดคือ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการนำเสนอการโต้ตอบที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างราบรื่น เสริมสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

เป้าหมายที่กว้างขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น วิธีการแบบหลายช่องทางยังช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้นโดยใช้ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ในขณะที่รักษาลูกค้าที่ต้องการซื้อของในร้านค้า

จากประสบการณ์ของฉัน ฉันเห็นความแตกต่างอย่างแท้จริงในการขายกับลูกค้าที่ใช้การเข้าถึงลูกค้าจากหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ แท้จริงแล้ว ลูกค้าชื่นชมความยืดหยุ่นและทางเลือกของช่องทางที่นำเสนอ ซึ่งแปลเป็นการเติบโตของรายได้สำหรับบริษัทของเรา

ความรู้ของลูกค้าที่ดีขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น กลยุทธ์ Omnichannel ยังช่วยปรับปรุงความรู้ของคุณเกี่ยวกับลูกค้าของคุณอีกด้วย ด้วยการใช้ช่องทางต่างๆ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรมการซื้อ และความต้องการของพวกเขา ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณและเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น

ประสิทธิภาพดีกว่า…ในราคาที่ถูกลง!

ประการสุดท้าย กลยุทธ์แบบหลายช่องทางช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทของคุณให้สูงสุด ด้วยการรวมการสื่อสารและช่องทางการขายต่างๆ เข้าด้วยกัน คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการและลดต้นทุนได้

โดยสรุปในส่วนนี้ กลยุทธ์ Omnichannel มีประโยชน์มากมายสำหรับบริษัทของคุณ ตั้งแต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไปจนถึงการเพิ่มยอดขายและการมองเห็นแบรนด์ ด้วยการใช้แนวทางแบบหลายช่องทาง คุณสามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารต่างๆ เพื่อเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้น ปรับแต่งข้อเสนอของคุณ ทำงานร่วมกับบริษัทอื่น และปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของคุณ

จะพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

เพื่อช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ เราได้รวบรวมคำแนะนำทีละขั้นตอน ไม่มีอะไรมากหรือน้อยไปกว่าการทำแผนของกระบวนการแบบคลาสสิกที่มุ่งเป้าไปที่นักกลยุทธ์การขายและ/หรือการตลาด

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนแรกคือการเข้าใจความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่เพื่อระบุช่องทางการสื่อสารที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้แบบสำรวจออนไลน์ วิเคราะห์สถิติการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ หรือโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้าของคุณเพื่อรวบรวมความคิดเห็น

เพื่อทำความเข้าใจฐานลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น การแบ่งกลุ่มผู้ชมออกเป็นกลุ่มประชากรต่างๆ อาจเป็นประโยชน์ เช่น..:

• อายุ;
• เพศ
• ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์;
• ฯลฯ…

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ Omnichannel ให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้

2. ใช้วิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ขั้นตอนที่สองคือการเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า/ลูกค้าของคุณ คุณจะต้องปรับกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น หากกลุ่มที่คุณกำหนดเป้าหมายค่าการติดต่อของมนุษย์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมโทรศัพท์เป็นช่องทางที่คุณเลือกในกลยุทธ์ของคุณ

อีกแนวทางหนึ่งที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางการสื่อสาร ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณควรสามารถย้ายจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดายโดยไม่ประสบปัญหา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเริ่มสั่งซื้อทางออนไลน์ แต่ต้องการดำเนินการให้เสร็จสิ้นในร้านค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดพร้อมใช้งานเพื่ออำนวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงนี้

3. ใช้เครื่องมือสื่อสารที่เหมาะสม

เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดตามวัตถุประสงค์และฐานลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาการตั้งค่าการสื่อสารของลูกค้าของคุณ บางคนชอบรับการแจ้งเตือนทาง SMS ในขณะที่บางคนชอบอีเมลหรือโทรศัพท์

โปรดทราบว่าการเสนอตัวเลือกต่างๆ จะเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ!

4. พูดด้วยเสียงเดียว

การสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางเป็นสิ่งสำคัญ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความ น้ำเสียง และการส่งเสริมการขายของคุณสอดคล้องกันในทุกช่องทางการสื่อสารของคุณ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณและหลีกเลี่ยงความสับสนให้กับลูกค้าของคุณ

ด้วยเหตุนี้ การใช้เครื่องมือ Omnichannel จึงมีประโยชน์อย่างยิ่ง สำหรับการรักษาเสียงที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เครื่องมือเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการจัดการและวางแผนข้อความที่จะออกอากาศในแต่ละช่อง ในขณะเดียวกันก็รับประกันความสอดคล้องโดยรวม

โดยสรุปแล้ว การพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับฐานลูกค้าของคุณ แนวทางที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การใช้เครื่องมือสื่อสารที่เหมาะสม และการสื่อสารที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน และเพิ่มประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณได้สูงสุด

เคล็ดลับโบนัส: รวมระบบอัตโนมัติเข้ากับกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ

ระบบอัตโนมัติทำให้การจัดการกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณง่ายขึ้นมาก

กลยุทธ์ช่องทาง Omni สามารถทำงานอัตโนมัติได้หลายระดับ:

• ระบบการขายอัตโนมัติในช่องทาง Omnichannel
• สนับสนุน (หรือฝ่ายบริการลูกค้า) ระบบอัตโนมัติ
• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบการขายอัตโนมัติในช่องทาง Omnichannel

นั่นคือสิ่งที่เรานำเสนอด้วย LaGrowthMachine: ด้วยเครื่องมือของเรา คุณสามารถตั้งโปรแกรมลำดับ omnichannel แบบอัตโนมัติได้ล่วงหน้า ทำให้คุณสามารถส่งข้อความจำนวนมากต่อวันไปยังจุดติดต่อต่างๆ

ลำดับ Omnichannel ของ LaGrowthMachine ช่วยให้คุณเข้าถึงลีดได้มากขึ้นและแปลงได้ดีขึ้นโดยใช้เวลาน้อยกว่าการหาแร่แบบดั้งเดิมมาก

การสนับสนุนอัตโนมัติ (หรือการบริการลูกค้า)

ยิ่งไปกว่านั้น การใช้แชทบอทบนเว็บไซต์ของคุณสามารถ:

• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
• บรรเทาทีมสนับสนุนของคุณ

Chatbots เป็นผู้ช่วยเสมือนจริงที่ตั้งโปรแกรมไว้เพื่อตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า

พวกเขาสามารถให้คำตอบที่รวดเร็ว แม่นยำ ประหยัดเวลา และลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ คุณสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับโทนเสียงและกรณีการใช้งานเฉพาะของคุณ ซึ่งมีส่วนช่วยในการสร้างแบรนด์และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะใช้ช่องทางการสื่อสารแบบใดก็ตาม (แชทบอท การสนับสนุนทางอีเมล ฯลฯ)

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันได้ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อส่งจดหมายข่าวส่วนตัวตามความต้องการของลูกค้าหรือลีดของฉัน ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกได้รับการพิจารณาและเพิ่มการตอบสนอง:

• การว่าจ้าง;
• การเก็บรักษา;
• อัตราการแปลง;
• ขายเพิ่ม

เมื่อคุณรวมระบบอัตโนมัติเข้ากับกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณ ข้อได้เปรียบที่สำคัญก็คือ คุณสามารถ ประหยัดเวลาอันมีค่าในการทำการตลาด

ด้วยการใช้เครื่องมือตั้งเวลาอัตโนมัติและการเผยแพร่บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น Hootsuite คุณไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับแต่ละแพลตฟอร์มด้วยตนเองเพื่อแชร์เนื้อหาอีกต่อไป

คุณสามารถวางแผนโพสต์ของคุณล่วงหน้าตามปฏิทินบรรณาธิการของคุณ และให้เผยแพร่โดยอัตโนมัติในเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด!

การทำงานอัตโนมัติยังสามารถใช้เพื่อ แบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดของคุณ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คุณสามารถสร้างกลุ่มเฉพาะตามความชอบ ประวัติการซื้อ หรือพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขา

จากนั้นคุณสามารถดำเนินการจัดส่งแคมเปญส่วนบุคคลไปยังแต่ละกลุ่มได้โดยอัตโนมัติ เพิ่มโอกาสในการแปลงและความภักดีของลูกค้า

คุณยังสามารถเสียบ CRM ของคุณเข้ากับโซลูชันการตลาดอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ให้ดียิ่งขึ้น

กรณีการใช้งานบางส่วนและตัวอย่างกลยุทธ์การขายแบบหลายช่องทาง

ดังที่เราได้เห็นแล้วว่า กลยุทธ์ Omnichannel โดยรวมจะรวบรวมปัญหาต่างๆ มากมาย ในส่วนสุดท้ายนี้ ฉันจะให้ตัวอย่างบางส่วนแก่คุณเพื่อให้ความกระจ่างเกี่ยวกับกรณีการใช้งานของกลยุทธ์ Omnichannel และกรณีการใช้งานเหล่านี้สามารถคืนดีกันได้!

โปรแกรมความภักดีในช่องทาง Omni

ลองนึกภาพบริษัทค้าปลีกที่นำเสนอโปรแกรมความภักดีแบบหลายช่องทางแก่ลูกค้า เมื่อลูกค้าลงชื่อสมัครใช้โปรแกรม พวกเขาสามารถเชื่อมโยงบัญชีออนไลน์ แอพมือถือ และบัตรสมาชิกในร้านค้าเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเดียว จากนั้นบริษัทจะติดตามการซื้อและความชอบของลูกค้าในทุกช่องทาง

เมื่อลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้า พนักงานจะสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของพวกเขาและเสนอคำแนะนำตามการซื้อออนไลน์ที่ผ่านมา ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าสามารถเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าทางออนไลน์และไปรับสินค้าที่ร้านได้ตามสะดวก โปรโมชันและรางวัลสามารถใช้ได้อย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทาง กลยุทธ์นี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ตอกย้ำความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นการซื้อซ้ำ

แชทสดและบริการลูกค้าทุกช่องทาง

บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางโดยการรวมแชทสดบนเว็บไซต์ แอพมือถือ และโซเชียลเน็ตเวิร์ก เมื่อลูกค้ามีคำถามหรือปัญหาสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านช่องทางใดก็ได้และรับความช่วยเหลืออย่างสม่ำเสมอ

สมมติว่าลูกค้าเริ่มการสนทนาบนแชทสดของเว็บไซต์ แต่ต้องออกจากคอมพิวเตอร์ก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ หลังจากนั้น เขาหรือเธอสามารถสนทนาต่อบนแอปพลิเคชันมือถือได้โดยไม่สูญเสียเธรดของการสนทนา

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงประวัติการโต้ตอบของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ทำให้สามารถให้ความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัว วิธีการนี้ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้การสนับสนุนที่ราบรื่นและลดความขัดแย้งเมื่อสื่อสารกับบริษัท

เชื่อมต่อประสบการณ์ในร้านค้า

ผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นใช้กลยุทธ์ Omnichannel ในร้านค้าจริง โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้าน พวกเขาสามารถใช้แอพมือถือเพื่อสแกนรหัส QR สำหรับสินค้าที่สนใจ รหัส QR เหล่านี้เชื่อมโยงลูกค้าไปยังหน้าผลิตภัณฑ์ออนไลน์ ซึ่งพวกเขาสามารถรับข้อมูลเพิ่มเติม บทวิจารณ์ และคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง

หากไม่มีสินค้าในร้านค้า ลูกค้าสามารถซื้อได้โดยตรงผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และเลือกให้จัดส่งถึงบ้านหรือมารับที่ร้าน ข้อมูลสินค้าคงคลังจะซิงโครไนซ์แบบเรียลไทม์ระหว่างร้านค้าจริงและช่องทางออนไลน์ มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและหลีกเลี่ยงความผิดหวังของสินค้าที่ไม่มีจำหน่าย