ช่วงเวลาแห่งความจริง: มันคืออะไร + ตัวอย่างฟรี

Moments of Truth เป็นแนวคิดที่คุณคุ้นเคยอย่างไม่ต้องสงสัย หากคุณได้ติดตามแผนที่การเดินทางของลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว มีการตีความผิดในบางครั้งและบางครั้งก็สับสนกับจุดเชื่อมต่อที่สำคัญในความสัมพันธ์กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของเรื่องราวเท่านั้น และยังมีอะไรมากกว่านั้นอีกมาก

การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับแบรนด์หลายครั้ง ที่สำคัญที่สุดเรียกว่าช่วงเวลาแห่งความจริง แม้ว่าบริษัทจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม การมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาแห่งความจริงจะช่วยปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า

มาดูกันว่าช่วงเวลาแห่งความจริงคืออะไร รวมถึงตัวอย่างบางส่วนและเหตุผลที่คุณควรมองหาช่วงเวลาเหล่านั้นตลอดเส้นทางของลูกค้า

ช่วงเวลาแห่งความจริงคืออะไร?

ช่วงเวลาแห่งความจริงหมายถึงประเด็นต่างๆ ตลอดความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์เมื่อมีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้นและการรับรู้ถึงแบรนด์นั้นเกิดขึ้น เป็นสิ่งสำคัญในการช่วยให้นักการตลาดบรรลุผลสำเร็จที่มุ่งเน้นลูกค้า

แนวคิดนี้ตรงไปตรงมา: หากทุกการเชื่อมต่อของลูกค้าส่งผลให้บริษัทได้รับชัยชนะ ก็จะประสบความสำเร็จ

Moments of Truth คือจุดติดต่อที่ลูกค้าตัดสินใจว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปหรือไม่ ช่วงเวลาเหล่านี้ไม่ได้ถูกพิจารณาโดยธุรกิจทั้งหมดเมื่ออธิบายช่วงเวลาของพวกเขา แต่การรวมช่วงเวลาเหล่านี้ไว้ที่นี่จะช่วยให้คุณเข้าใจขอบเขตและผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าของแบรนด์ของคุณ

สองหมวดหมู่ที่สำคัญ ได้แก่ ทุกช่วงเวลาของความจริง:

• ช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์
• ช่วงเวลาแห่งความเจ็บปวด

ช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์

ช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์เกิดขึ้นเมื่อบริการเหนือกว่าสำหรับลูกค้า ช่วงเวลาที่น่าจดจำที่สุดบางอย่างอาจเกิดขึ้นในช่วงต้นเส้นทางของลูกค้า ในขณะที่ช่วงเวลาอื่นๆ อาจเกิดขึ้นในภายหลัง มาดูช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์กันในอุตสาหกรรมออนไลน์และออฟไลน์กัน

พิจารณาซื้อบริการซอฟต์แวร์ SAAS จากเว็บไซต์ การรับคูปองส่วนลดอาจถือเป็นช่วงเวลาแห่งความรุ่งโรจน์ในช่วง "การเข้าชมครั้งแรก"

positive moment หลังการซื้อ การติดต่อกับลูกค้าและสอบถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการตั้งค่าหรือการใช้งานหรือไม่ ถือเป็น กิจกรรม เชิงบวก หลังการซื้อ

ตัวอย่างที่ดีของแนวทางปฏิบัตินี้ในธุรกิจออฟไลน์ เช่น ร้านอาหารคือการให้เครื่องดื่มฟรีแก่ลูกค้าขณะที่รออาหาร

ช่วงเวลาแห่งความเจ็บปวด

ช่วงเวลาแห่งความเจ็บปวดไม่เป็นที่พอใจและเพิ่มความเป็นไปได้ที่ ลูกค้าจะบ่นและบ่น กับผู้อื่นเกี่ยวกับบริการที่แย่มากที่พวกเขาได้รับ

ตัวอย่างบางส่วนของกรณีเหล่านี้ ได้แก่ เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่บริการลูกค้าไม่เคารพลูกค้าในสายงาน หรือเมื่อพนักงานขายปลีกละเลยลูกค้าที่ขอความช่วยเหลือในร้านค้า

สามารถเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความเจ็บปวดหรือ ช่วงเวลาด้านลบ ให้เป็นประสบการณ์ ที่ยอดเยี่ยม ของลูกค้าได้ เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาที่พวกเขาพบ และเราให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ สิ่งนี้จะเพิ่มความมุ่งมั่นต่อแบรนด์

ลองนึกภาพคุณอยู่ในร้านกาแฟและพนักงานเสิร์ฟขอโทษที่รอสินค้านานและให้ "การ์ดขอโทษ" พร้อมส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของคุณ

ช่วงเวลาแห่งการจำแนกความจริง

ในการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าต้องเผชิญกับความจริงหลายครั้งตลอดเส้นทางที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ด้านล่างนี้คือบางส่วน:

• ช่วงเวลาแห่งความจริงเป็นศูนย์ (ZMOT)

สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อผู้คนค้นหาข้อมูลออนไลน์และตัดสินใจเกี่ยวกับแบรนด์บนอินเทอร์เน็ต

เช่น มองหารีวิวมือถือก่อนซื้อ

ณ จุดนี้ บุคคลนั้นเคยได้ยินแบรนด์ของคุณแล้ว แต่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ การให้ข้อมูลที่เพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณยังทำให้แบรนด์ของคุณเหนือกว่าคู่แข่งอีกด้วย

• ช่วงเวลาที่แท้จริงของความจริง (AMOT)

ขั้นตอนนี้เกี่ยวกับช่องว่างประสบการณ์หลังการซื้อใหม่ที่การช็อปปิ้งออนไลน์สร้างขึ้น นี่คือช่วงเวลาระหว่างที่ลูกค้าทำการซื้อและเมื่อพวกเขาได้รับสินค้า

• ช่วงเวลาแห่งความจริงครั้งแรก (FMOT)

นี่คือเวลาที่ลูกค้าเห็นผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นครั้งแรก ทั้งทางออนไลน์หรือต่อหน้า และตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ณ จุดนี้ นักการตลาดควรเน้นความพยายามส่วนใหญ่ในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าจริง

• วินาทีแห่งความจริง (SMOT)

นี่คือช่วงเวลาที่คำนึงถึงประสาทสัมผัสต่างๆ ของลูกค้า ที่นี่ ลูกค้าของคุณคิด เห็น ได้ยิน รู้สึก สัมผัส ได้กลิ่น ฯลฯ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณตลอดความสัมพันธ์ของคุณ

• ช่วงเวลาสุดท้ายของความจริง (LMOT)

ในช่วงเวลาแห่งความจริง ลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและให้ข้อเสนอแนะแก่คุณ สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นได้เมื่อพวกเขาโพสต์เกี่ยวกับวิธีการใช้งานและชอบผลิตภัณฑ์ของคุณ ช่วงเวลานี้ทำให้ผู้คนใหม่ๆ จำนวนมากมีช่วงเวลาแห่งความจริงเป็นศูนย์

วิธีระบุช่วงเวลาแห่งความจริง

ขึ้นอยู่กับสถานะปัจจุบันของโครงการของคุณ อาจมีหลายวิธีในการค้นหาช่วงเวลาแห่งความจริง นี่คือรูปลักษณ์:

• ใช้ความรู้ของคุณและทีมของคุณเพื่อเปิดเผยช่วงเวลาแห่งความจริงของผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอาจมีความคิดบางอย่างหากคุณทำงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้มาระยะหนึ่งแล้ว
• ระบุขั้นตอนที่ท้าทายที่สุด ตรวจสอบบันทึกที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า ลูกค้าของคุณคงเคยพูดถึงความเจ็บปวดและความรุ่งโรจน์ของพวกเขาแล้ว
• หากคุณยังอยู่ในขั้นตอนการวางแผนของโครงการ คุณควรตรวจสอบการแข่งขัน คุณสามารถจำลองลูกค้าเพื่อดูว่าบริการของคุณทำงานอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยให้คุณค้นพบช่วงเวลาแห่งความจริงและให้แนวคิดสำหรับการรับใช้ในอนาคต
• อีกทางเลือกหนึ่งคือการเผยแพร่แบบ สำรวจ เพื่อขอคำติชมเชิงบวกและเชิงลบของลูกค้า การสัมภาษณ์ลูกค้าและเทคนิคการวิจัยเชิงคุณภาพอื่นๆ จะได้ผล

ตัวอย่างช่วงเวลาแห่งความจริง

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะมุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภคหรือธุรกิจอื่นๆ ช่วงเวลาแห่งความจริงดังกล่าวจะมีบทบาท ต่อไปนี้เป็นสถานการณ์ทั่วไปสองประเภทที่เกิดขึ้นใน การตั้งค่า แบบธุรกิจกับธุรกิจ และ แบบธุรกิจกับผู้บริโภค :

• ลูกค้า B2B

ช่วงเวลาแห่งความจริงที่สอง (SMOT) มักจะเปิดเผยตัวเองตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งานสำหรับลูกค้า B2B ทำให้เกิดความประทับใจไม่รู้ลืมที่มีอิทธิพลต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า

บริษัท B2B สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขามีการบริการลูกค้าที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีที่สุดในช่วงเวลาแห่งความจริงนี้ ลูกค้าต้องสามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ทุกเมื่อที่ต้องการความช่วยเหลือหรือมีคำถาม

• ลูกค้า B2C

สมมติว่าลูกค้ากำลังดูร้านค้าและสังเกตเห็นสิ่งที่น่าสนใจ เมื่อลูกค้าพบผลิตภัณฑ์ครั้งแรก พวกเขาจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อหรือปล่อยไว้ตามเดิม นี่คือตัวอย่างของช่วงเวลาแห่งความจริงครั้งแรก (FMOT) นอกจากนี้ ตัวอย่างอื่นๆ ได้แก่:

• กำลังดูรีวิวสินค้าบางส่วน (ZMOT)
• มีการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้ให้บริการ (SMOT)
• ลูกค้าซื้อสินค้าและได้รับ (AMOT)
• ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์และให้ข้อเสนอแนะ (LMOT)

บทสรุป

ทุกธุรกิจมี “ช่วงเวลาแห่งความจริง” ของตัวเอง และจุดสัมผัสเหล่านี้บางส่วนจะมีผลกระทบต่อความประทับใจของผู้ชมต่อแบรนด์มากกว่าธุรกิจอื่นๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับบริษัท สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ในจุดต่างๆ ตลอดเส้นทางของลูกค้า

การค้นหาช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านี้ต้องใช้เวลาและความพยายาม แต่การกลับมานั้นยอดเยี่ยม ยังคงเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะรู้ว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดหรือจะปรับปรุงการเดินทางของพวกเขาได้อย่างไร ใช้เครื่องมือ QuestionPro CX เพื่อจับภาพแทนที่จะเป็นสเปรดชีตหรือ PowerPoint

ด้วย QuestionPro คุณต้องกดปุ่มเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณพูดอะไร วิธีนี้จะช่วยให้คุณค้นหาและวิเคราะห์รูปแบบในความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความรู้สึกเชิงบวกและเชิงลบที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี