5 ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้

ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเป็นกระดูกสันหลังของเศรษฐกิจโลกมานานหลายทศวรรษ

ตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกา SMEs 28 ล้านคนเป็นปัจจัยหลักในการเติบโตทางเศรษฐกิจและการสร้างงาน จากข้อมูลของ สำนักงานผู้แทนการค้าแห่งสหรัฐอเมริกา บัญชีนี้คิดเป็นสองในสามของโอกาสทั้งหมดที่เกิดขึ้นในภาคเอกชนในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา

การแข่งขันที่รุนแรงในตลาด ควบคู่ไปกับ ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ รวดเร็ว ส่งผลให้ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางเป็นผู้นำด้านวิวัฒนาการของการตลาดแบบ B2B และ B2C ด้านบนของรายการสิ่งที่ธุรกิจขนาดเล็กต้องทำเพื่อให้อยู่รอดคือการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า

มีความเข้าใจผิดมากมายเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าซึ่งทำให้ ธุรกิจขนาดเล็กมี รายได้หลายล้านรายทุกปี ต่อไปนี้คือความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุด 5 ข้อเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าซึ่งคุณไม่อาจปฏิเสธได้

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

ธุรกิจทุกวันนี้เติบโตได้จากการมีลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ไม่ใช่ลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำคิดเป็น 40% ของรายได้ของธุรกิจใดๆ การปรับปรุงการรักษาลูกค้ายังช่วยให้ธุรกิจลดต้นทุนทางการตลาดอีกด้วย ท้ายที่สุด การได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายประมาณห้าเท่า มากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน ตามรายงานของ National Law Review

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Bain & Company ยังพิสูจน์ถึงประโยชน์ของการรักษาลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพต่อธุรกิจขนาดเล็ก การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของธุรกิจได้มากถึง 7% สถิตินี้ใกล้เคียงกับกฎที่ว่า 80% ของยอดขายของธุรกิจมาจากลูกค้าเพียง 20%

การตลาดเฉพาะบุคคลคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าแบบ One-Size-Fit-All

วิวัฒนาการอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีทำให้นักการตลาดและผู้ประกอบการสามารถนำเสนอ การตลาด และบริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าของตนได้ หลักฐานความสำเร็จของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความชัดเจนในทุกกลยุทธ์ทางการตลาดที่ถือว่า "มีประสิทธิภาพ" ในปัจจุบัน

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่โลกเปลี่ยนแปลงไป การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงอย่างเดียวจะไม่หยุดนิ่งในวันนี้ การส่งอีเมล "ขอบคุณ" ถึงลูกค้าพร้อมชื่อบนบรรทัดคำทักทายนั้นไม่น่าประทับใจอย่างที่เคยเป็นมาอีกต่อไป

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะสมจะต้องก้าวไปอีกขั้นเพื่อสร้างมูลค่าที่ไม่อาจต้านทานให้แก่ลูกค้า แม้กระทั่งหลังจากที่พวกเขาเพิ่งทำการซื้อ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบันคือธุรกิจที่ใช้แนวทางเฉพาะใน กลยุทธ์ทางการตลาด ของตน ในฐานะผู้ประกอบการ คุณต้องพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณและมีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าที่คุณกำหนดเป้าหมาย

ไม่มีกลยุทธ์แบบใดแบบหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อให้ลูกค้าของคุณกลับมาหาคุณในวันนี้

ธุรกิจสามารถใช้วิธีการได้มาซึ่งลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าเดิม

ความแตกต่างระหว่าง SMEs ที่ประสบความสำเร็จกับธุรกิจที่ล้มเหลวอาจอยู่ในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของตน หากคุณใช้กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณอาจจะอยากใช้กลยุทธ์นี้กับลูกค้าที่มีอยู่ต่อไป

ถ้ามันได้ผลในการดึงดูดพวกเขาในครั้งแรก มันก็ควรที่จะรักษาพวกเขาไว้ใช่ไหม? ผิด.

กลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจของคุณต้องพัฒนาไปพร้อมกับการเติบโตของบริษัท หลังจากนั้นไม่นาน คุณจะต้องมีกลยุทธ์ทางการตลาดที่แตกต่างกันสำหรับการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าไว้

แต่ละกลยุทธ์ต้องมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว มีการคิดมาอย่างดี และทำแบบด้นสดเพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ฝ่ายการตลาดของคุณต้องให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าการหาลูกค้าใหม่

ลูกค้าส่งคืนโดยอัตโนมัติหากพวกเขาเพลิดเพลินกับบริการของคุณ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย ที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางคือความเชื่อที่ว่าเมื่อพวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดีแล้ว พวกเขาจะรักษาไว้โดยธรรมชาติ อาจเป็นกรณีนี้ในบางกรณี แต่ไม่มีการรับประกันว่าลูกค้าจะกลับมาเพียงเพราะธุรกิจดำเนินการเหนือสิ่งอื่นใดเพื่อให้บริการพวกเขา

บริการชั้นยอดไม่เคยพอ

ความจริงที่โหดร้ายคือบริการที่เป็นแบบอย่างเป็นเพียงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าในระยะสั้นเท่านั้น ปัจจัยขับเคลื่อนอื่นๆ เช่น นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ เทคนิคการขายสินค้า กลยุทธ์ด้านราคาและการส่งเสริมการขาย และช่องทางการขายใหม่ๆ มีบทบาทรองลงมาแต่ไม่ได้สำคัญที่สุดในการรักษาลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นเรื่องส่วนตัว แม้ว่าธุรกิจควรมุ่งมั่นที่จะนำเสนอบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่พวกเขาต้องไม่พึ่งพาเพียงลำพังเพื่อให้ลูกค้ากลับมาอีก

การรักษาลูกค้านั้นซับซ้อนเกินไป

การรักษาลูกค้าไว้เป็นเรื่องยากที่จะนำไปใช้และวัดผลได้ยากกว่านั้น เป็นความจริง อย่างไรก็ตาม มีวิธีใหม่ๆ มากมายในการพิจารณาว่ากลยุทธ์การเก็บข้อมูลใช้ได้ผลหรือไม่

หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการใช้การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเพื่อวัดปริมาณพฤติกรรมและคุณลักษณะของผู้มุ่งหวังทางการตลาด

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

การกำหนดคะแนนลูกค้าเป้าหมายที่มีอยู่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพิจารณาว่าคุณควรมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างกระตือรือร้นหรือเฉยเมยเพียงใด เทคนิคการตลาดดิจิทัลนี้อาจทำงานได้ดีกับการได้มาซึ่งลูกค้า แต่จะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการรักษาลูกค้า

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายคือวิธีการจัดลำดับที่ช่วยให้ปรับแต่งการเข้าถึงการตลาดโดยอิงตามอัลกอริธึมที่ง่ายขึ้น

เมื่อนำไปใช้อย่างเหมาะสม จะช่วยเสริมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ของธุรกิจของคุณโดยการเพิ่มเลเยอร์ใหม่ของการปรับแต่งการเข้าถึงลูกค้าเพื่อส่งเสริมกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ คู่มือการให้คะแนนลี ด นี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการทำความเข้าใจวิธีการทำงานและวิธีการใช้เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าควรเน้นที่ลูกค้าโดยเฉพาะ

มันจะเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่จะสมมติว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าควรเกี่ยวข้องกับการให้รางวัลและการขายต่อยอดลูกค้าเท่านั้น โดยไม่ต้องคำนึงถึงพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจอื่นๆ ผู้ประกอบการใหม่มักจะทำผิดพลาดนี้

ในขณะที่คุณพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้า การรวมพนักงานเข้ากับแผนนั้นต้องเสียค่าใช้จ่าย พนักงานบางคนทุ่มเท 110% ทุกวันเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ กลยุทธ์การรักษาลูกค้าต้องรับรู้และให้รางวัลพนักงานเหล่านี้ตามนั้น ท้ายที่สุดแล้ว พวกเขามีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าให้กลับมา

ในผลรวม

การรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ไม่ใช่กลยุทธ์แบบใช้ครั้งเดียวที่ควรใช้ในการลองครั้งแรก ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องใช้การลองผิดลองถูกเพื่อค้นหากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับเฉพาะกลุ่มและตลาดของตน ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร จะช่วยหักล้างความเข้าใจผิดทั่วไปเหล่านี้ก่อนที่จะวางปากกาลงบนกระดาษเพื่อสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ชนะ

สนุกกับการอ่านบล็อก? ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวรายปักษ์เพื่อ รับข่าวสารและคำแนะนำด้านการตลาด