ตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อในปัจจุบันด้วยการตลาดแบบ Omnichannel

นักช้อปในปัจจุบันมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ และ ออฟไลน์ การสแกนแอปเพื่อรับคะแนนสะสมในร้านค้าแล้วแลกคะแนนออนไลน์เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของการที่ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่คล่องตัวด้วยกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางของผู้ค้าปลีก

การนำโซลูชันหลายช่องทางไปใช้งานอย่างชาญฉลาดสามารถเพิ่มรายได้และชนะใจธุรกิจที่ทำซ้ำได้ ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์หลายแพลตฟอร์มแบบผสานรวม และการเปิดจุดติดต่อเพิ่มเติมจะไม่เพียงเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ แต่ยังเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณด้วย เหนือสิ่งอื่นใด คุณไม่จำเป็นต้องเป็นธุรกิจขนาดใหญ่—หรือแม้แต่มีหน้าร้านจริง—เพื่อทำให้มันเกิดขึ้น

การตลาดแบบ Omnichannel คืออะไร?

Omnichannel เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่เข้าถึงลูกค้าในหลากหลายพื้นที่ โดยปกติหมายถึงการรวมร้านค้าจริงและการแสดงตนทางออนไลน์ แต่สื่อสังคมออนไลน์สามารถเป็นองค์ประกอบของกลยุทธ์ Omnichannel ได้เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น ใช้สตาร์บัคส์ ยักษ์ใหญ่ของร้านกาแฟมีความเป็นเลิศในด้านการตลาดแบบหลายช่องทางด้วยแอปรางวัลและการสั่งซื้อออนไลน์ที่ง่ายขึ้นซึ่งนำไปสู่ผลประโยชน์ที่จับต้องได้ในร้าน

อีกบริษัทหนึ่งที่ทำการตลาดแบบหลายช่องทางได้อย่างยอดเยี่ยมคือ Walgreens ลูกค้าสามารถใช้แอพมือถือเพื่อดูและเติมยาตามใบสั่งแพทย์โดยไม่ต้องติดต่อร้านขายยา ด้วยโซลูชันแบบหลายช่องทางนี้ Walgreens จึงลดเวลาในการรอได้อย่างมาก และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

เป้าหมายของการตลาดแบบหลายช่องทางคือประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่น ลูกค้าสามารถเริ่มต้นเส้นทางการซื้อได้จากช่องทางหนึ่งและดำเนินการให้เสร็จสิ้นในอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากผู้บริโภคทั่วไปต้องการช่องทางติดต่อหกจุดตลอดเส้นทางการซื้อก่อนตัดสินใจซื้อ สิ่งสำคัญคือต้องนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทาง

อาจจะดูเหมือนทุกคน ทำสิ่งนี้แล้ว แต่กลยุทธ์ดิจิทัลจำนวนมากไม่ใช่ omnichannel อย่างแท้จริง

ช่องเดียวเทียบกับหลายช่องเทียบกับ Omnichannel

นอกเหนือจากการตลาดแบบหลายช่องทางแล้ว ธุรกิจจำนวนมากใช้วิธีช่องทางเดียวหรือหลายช่องทางซึ่งทำให้ลูกค้าต้องการในที่สุด นี่คือเหตุผล

ช่องทางเดียว : แน่นอนว่ารวมถึงหน้าร้านจริงที่ไม่มีตัวตนทางออนไลน์ด้วย แต่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากที่ภูมิใจในความเป็นดิจิทัลทั้งหมดก็เป็นช่องทางเดียวเช่นกัน หากลูกค้าไม่สามารถเข้าสู่กระบวนการขายนอกสถานที่ได้ - ไม่มี SMS, ไม่มีอีเมล, ไม่มีลิงก์บนโซเชียลมีเดีย - ความพยายามทางการตลาดจะเป็นมิติเดียวและท้ายที่สุดจะมีประสิทธิภาพน้อยลง

หลายช่องทาง : ธุรกิจจำนวนมากที่พยายามใช้กลยุทธ์ Omnichannel นั้นมี หลายช่องทาง จริงๆ สิ่งนี้อาจดูเหมือนการตัดผม แต่ความแตกต่างคือแนวทางการตลาดแบบหลายช่องทางไม่ได้ให้ประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นและบูรณาการ ด้วยเหตุนี้จึงให้ความสำคัญกับลูกค้าน้อยลง น่าเสียดาย นี่คือสิ่งที่ธุรกิจจำนวนมากทำ และพวกเขาพลาดผลประโยชน์ที่จะได้รับจากการตลาดแบบหลายช่องทาง

ตัวอย่างสำคัญคือลูกค้าได้รับรหัสส่วนลดซึ่งใช้ได้เฉพาะเมื่อสั่งซื้อทางข้อความเท่านั้น ลูกค้าเหล่านี้อาจพบว่าน่ารำคาญเนื่องจากอาจชอบสั่งซื้อบนเว็บเบราว์เซอร์หรือผ่านแอป

อีกตัวอย่างหนึ่งคือโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ระบุว่า “เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม” หากไม่มีลิงก์ที่นำผู้ใช้เข้าสู่กระบวนการซื้อโดยตรง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากจะไม่รบกวน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคู่แข่งขายผลิตภัณฑ์แบบเนทีฟด้วยการผสานรวมโซเชียลมีเดีย

โซลูชัน omnichannel ช่วยให้ลูกค้าใช้จุดเริ่มต้นใดก็ได้และค้นหาปลายทางเดียวกัน ตอบสนองลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ด้วยความไม่สะดวก ไม่รำคาญ และไม่สับสน

นอกจากนี้ หากคุณให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทาง คุณจะเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของพวกเขา โดยเฉลี่ยแล้ว องค์กรที่ใช้โซลูชัน Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจะได้รับการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 91% เมื่อเทียบเป็นรายปี

การตลาดแบบ Omnichannel ส่งผลต่อประสบการณ์การค้าปลีกแบบดั้งเดิม อย่างไร

ในยุคดิจิทัลของเรา คุณไม่จำเป็นต้องมีร้านค้าจริงเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ "เหมือนร้านค้า" Stitch Fix เป็นตัวอย่างของบริษัทออนไลน์ที่ผสานแนวทางการลองก่อนซื้อจริง โดยจำลองประสบการณ์การลองเสื้อผ้าในร้านค้า อีกวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้โซลูชันแบบหลายช่องทางคือการใช้ความเป็นจริงเสริม

ตัวอย่างสำคัญของการใช้การตลาดแบบหลายช่องทางในลักษณะนี้คือ Sephora ร้านขายปลีกเครื่องสำอางชั้นนำมีสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า "Virtual Artist" คุณลักษณะนี้มีอยู่ในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถลองใช้ผลิตภัณฑ์เสริมความงาม เช่น ลิปสติก อายแชโดว์ และบลัชออนได้แบบเสมือนจริง

นี่ไม่ใช่แค่วิธีการลองแต่งหน้าที่สนุกและน่าตื่นเต้นเท่านั้น แต่ยังสะดวกสำหรับลูกค้าอีกด้วย Sephora ช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นเส้นทางการซื้อได้โดยไม่ต้องเข้าร้าน พวกเขายังยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการให้คำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับใบหน้าของผู้ใช้มากที่สุด โดยอ้างอิงจากการสแกนใบหน้า

และส่วนที่สำคัญที่สุด—กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นโดยอนุญาตให้ลูกค้าซื้อเครื่องสำอางได้โดยตรงจากแอป

นอกจากนี้ยังมีแอปเปิ้ล ยักษ์ใหญ่แห่ง Silicon Valley ช่วยให้ลูกค้าสามารถดูผลิตภัณฑ์ Apple ต่างๆ ในความเป็นจริงเสริมด้วย iPhone ของพวกเขา

แม้ว่าโซลูชัน Omnichannel นี้จะสามารถดูได้บนอุปกรณ์ iOS และ iPadOS เท่านั้น แต่ช่วยให้ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้คลิกปุ่ม "ดูใน AR" และสำรวจรายการก่อนตัดสินใจซื้อได้

ประโยชน์ของกลยุทธ์ Omnichannel

ประโยชน์ของกลยุทธ์ Omnichannel สำหรับแบรนด์มีมากมายและไม่สามารถพูดเกินจริงได้ ไม่เพียงช่วยให้บริษัทต่างๆ มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในการทำการตลาด แต่ยังช่วยให้พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า

ด้วยการใช้ข้อมูลจากทุกช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละราย ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากการตลาดแบบหลายช่องทางด้วยวิธีต่อไปนี้

ขยายการเข้าถึงและเพิ่มรายได้ของคุณ

ช่องทาง Omni เป็นวิธีที่จะไป หากคุณต้องการขยายการเข้าถึงเพื่อเพิ่มรายได้ของคุณ ด้วยการใช้โซลูชัน Omnichannel และคำนึงถึงช่องทางต่างๆ ทั้งหมดที่ธุรกิจของคุณสามารถใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าปัจจุบันของคุณ คุณจะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่ธุรกิจเข้าถึงผ่านช่องทาง Omnichannel เทียบกับช่องทางเดียว หมายถึงใช้จ่ายออนไลน์มากขึ้นประมาณ 10% นอกจากนี้ การเข้าถึงและเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณขยายผลลัพธ์เหล่านี้ได้อีกด้วย

ปรับปรุงการจดจำแบรนด์

ด้วยการใช้เสียงและข้อความของแบรนด์เดียวกันในทุกช่องทาง คุณจะยิ่งเสริมความแข็งแกร่งและปรับปรุงการจดจำแบรนด์ธุรกิจของคุณของลูกค้า การตลาดแบบ Omnichannel รวมช่องทางการตลาดทั้งหมดไว้ในระบบเดียวที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณมีเสียงที่เป็นหนึ่งเดียวและการเชื่อมต่อส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ

ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ธุรกิจของคุณสามารถใช้โซลูชัน Omnichannel ประเภทต่างๆ ที่สามารถช่วยให้บริษัทของคุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า โซลูชันบางอย่างที่องค์กรของคุณสามารถนำมาใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่สำคัญเหล่านี้ได้แก่:

• การใช้แชทบอท AI เพื่อให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook Messenger, WhatsApp และอื่นๆ
• การใช้แชทบอทสำหรับคอลเซ็นเตอร์หรือการสนับสนุนทางอีเมล
• ให้คำแนะนำส่วนบุคคลตามการซื้อของลูกค้าและประวัติการเข้าชม
• รวมการฝึกอบรมการสนับสนุนลูกค้าของพนักงานของคุณ (เช่น ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย เป็นต้น) ในการพัฒนากลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางของคุณ

เมื่อลูกค้ารู้สึกได้รับความเคารพและเห็นคุณค่าตลอดเส้นทางการซื้อ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อธุรกิจของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัส เพื่อรักษาความสม่ำเสมอและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางของคุณ

ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและประหยัดค่าใช้จ่าย

บริษัทต่างๆ มักจะมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและลดต้นทุนอยู่เสมอ และรูปแบบการตลาดในอุดมคตินี้คือคำตอบสำหรับคำอธิษฐานของพวกเขา

เนื่องจากโซลูชันหลายช่องทางช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าได้เพียงครั้งเดียว ธุรกิจของคุณจึงไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคจากจุดติดต่อต่างๆ สิ่งนี้รวมถึงไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการพัฒนาและใช้กลยุทธ์สำหรับแต่ละช่องทาง หมายความว่าองค์กรของคุณจะดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดค่าใช้จ่าย

ลดความซบเซาของสินค้าคงคลังและลดความคับข้องใจของลูกค้า

การรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ในการตลาดแบบหลายช่องทางเพื่อปรับปรุงการหมุนเวียนของสินค้าคงคลังอาจฟังดูเหมือนไม่ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น แต่ก็เป็นเช่นนั้น การหมุนเวียนของสินค้าคงคลังเป็นปัจจัยสำคัญในการค้าปลีก สิ่งสำคัญคือต้องมีภาพรวมที่ดีของระดับสินค้าคงคลังของคุณ เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้จากทุกช่องทาง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเรียกดูไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ โดยมองหาผลิตภัณฑ์เฉพาะ หากพวกเขาเห็นสิ่งที่ชอบ พวกเขาอาจต้องการซื้อในร้านค้าแทน หนึ่งในวิธีแก้ปัญหานี้คือพวกเขาโทรหาร้านค้าที่ต้องการเพื่อสอบถามเกี่ยวกับความพร้อมในการให้บริการ แต่การตลาดแบบหลายช่องทางนั้นเกี่ยวกับความสะดวกสบาย การให้ลูกค้าตรวจสอบความพร้อมจำหน่ายสินค้าทางออนไลน์ในร้านค้าที่ตนเลือกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการหมุนเวียนของสินค้าคงคลังและลดความยุ่งยากของลูกค้า นี่เป็นเพราะร้านค้าของคุณจะสามารถขายสต็อกในร้านค้าจริง (ในกรณีนี้) ได้เร็วกว่ามาก นอกจากนี้ ลูกค้าจะไม่หงุดหงิดหรือรำคาญเมื่อพวกเขาไปที่ร้านเพียงเพื่อพบว่าสินค้าที่พวกเขาต้องการไม่มีในสต็อก

แบรนด์หนึ่งที่ทำได้ดีในการทำการตลาดแบบหลายช่องทางด้วยวิธีนี้คือ Mango ไซต์ร้านค้าปลีกแฟชั่นช่วยให้คุณตรวจสอบสินค้าเสื้อผ้าในร้านที่คุณเลือกได้ หากคุณพบว่าผลิตภัณฑ์ไม่มีจำหน่ายที่ร้านค้าใด ๆ ของพวกเขา โซลูชันแบบหลายช่องทางนี้จะให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ และไม่ต้องเสียเวลาและค่าน้ำมันในการเดินทางไปยังร้านค้าใกล้บ้านคุณ

เรื่องหมั้น

แบรนด์และธุรกิจไม่เพียงแค่โพสต์เนื้อหาบนเว็บไซต์อีกต่อไป แต่พวกเขาต้องใส่ไว้ทุกที่ คุณจะพบได้ในโซเชียลมีเดีย บล็อก และแอพต่างๆ การมีกลยุทธ์การตลาดเนื้อหาที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ ขณะเดียวกันก็ส่งเสริมความพยายามในการเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทาง (omnichannel) ของแบรนด์คุณ

บทสรุป

เมื่อทำถูกต้องแล้ว ความพยายามและโซลูชันแบบหลายช่องทางของคุณสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่น่าประทับใจสำหรับการขายและการตลาดของธุรกิจของคุณ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแคมเปญ Omnichannel ได้รับการมีส่วนร่วมมากกว่าสามเท่าของแคมเปญช่องทางเดียว

เมื่อดูที่ผลลัพธ์เหล่านี้ คุณคงไม่อยากถูกทิ้งไว้ข้างหลังและสูญเสียความได้เปรียบในการแข่งขัน ที่ Coalition Technologies เราให้บริการด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยตัวชี้วัดสำหรับลูกค้าของเราซึ่งช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายแคมเปญ ดูกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จของเราและดูด้วยตัวคุณเอง ทีมงานที่มีตำแหน่งทั่วโลกของเรามีความเชี่ยวชาญในการให้บริการที่หลากหลายเพื่อช่วยเหลือธุรกิจของคุณ

Coalition เป็นผู้นำตลาดที่มีประสบการณ์พิเศษและประสบความสำเร็จในการทำงานโดยใช้กลยุทธ์การค้าปลีกแบบหลายช่องทาง ติดต่อเราวันนี้เพื่อดูว่าบริการด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยเมตริกของเราจะช่วยขยายความพยายามในการเข้าถึงทุกช่องทางของคุณได้อย่างไร