พบกับทีมความสำเร็จของลูกค้า ShopPad: Alan Perez

ที่ ShopPad เราให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าอย่างจริงจัง ถ้าลูกค้าของเราไม่ประสบความสำเร็จ เราก็ไม่ประสบความสำเร็จ จากจุดเริ่มต้น ผู้ก่อตั้ง ShopPad ตัดสินใจว่าเราจะมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าระดับสูงสุด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จและต้องการอยู่กับเราต่อไป

จากที่กล่าวมา เราตัดสินใจว่าเราควรแนะนำลูกค้าของเราให้รู้จักกับทีมที่นี่ เพื่อให้คุณรู้ว่าใครกำลังช่วยเหลือคุณ (และหวังว่าจะได้รับเคล็ดลับการบริการลูกค้าจากผู้เชี่ยวชาญของเรา)

อันดับแรกคืออลัน เปเรซ ซึ่งเป็นตัวแทนความสำเร็จของลูกค้าคนที่สองที่เคยจ้างที่นี่ และตอนนี้เป็นคนที่ดำรงตำแหน่งยาวนานที่สุดในทีม ลูกค้าของเราจะรู้จักเขาในฐานะผู้พากย์เสียงวิดีโอการสอนของเราหลายรายการ!

อลันมาหาเราหลังจากเรียนจบวิทยาลัยเมื่อสามปีที่แล้ว แม้ว่าเขาจะไม่เคยทำงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้ามาก่อน แต่เขาบอกว่าเขาสนใจงานนี้เพราะเขารักการสอนและสนใจเทคโนโลยีมาโดยตลอด

มาคุยกัน!

คาร่า:   “ขอบคุณที่สละเวลาในวันยุ่งๆ มาคุยกับฉัน! อันดับแรก ฉันคิดว่าเราจะทำลายน้ำแข็งด้วยข้อเท็จจริงสนุกๆ เกี่ยวกับตัวคุณ แล้วข้อเท็จจริงที่น่าสนุกคืออะไร”

อลัน:   "อืม. สิ่งหนึ่งที่ฉันมักจะแบ่งปันคือฉันอาศัยอยู่ในฟาร์มโคนม 4 แห่งที่แตกต่างกันในชีวิตของฉัน”

คาร่า:   "ว้าว! พ่อแม่ของคุณเป็นชาวนาหรือเปล่า”

อลัน:   "ใช่. พวกเขาเป็นฟาร์มปศุสัตว์”

คาร่า:   “มันเจ๋งมาก! คำถามต่อไปของฉันคือ: มีความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่” [บทบรรณาธิการ: ฉันไม่ใช่คนที่เก่งที่สุดในภาคต่ออย่างที่คุณเห็น]

อลัน:   “ฉันคิดว่ามีความแตกต่างอย่างมากระหว่างการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า สำหรับการบริการลูกค้า เป้าหมายหลักคือการให้บริการลูกค้าคนนั้นจนบรรลุความต้องการ   ความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับความสำเร็จระยะยาวที่ลูกค้ามีในชีวิตที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และผ่านการสนทนากับคุณ   คุณมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงมากขึ้นเมื่อคุณทำงานเป็นตัวแทนความสำเร็จของลูกค้า และมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการแก้ปัญหาในอนาคตสำหรับพวกเขาหากทำได้”

คาร่า:   “นั่นเป็นการแบ่งที่ลึกซึ้ง เมื่อพิจารณาแล้ว คุณคิดว่าอะไรที่ทำให้ตัวแทนความสำเร็จของลูกค้ายอดเยี่ยม”

อลัน:   “นั่นเป็นคำถามที่ดี   ฉันคิดว่าก่อนอื่นคุณต้องมีความเห็นอกเห็นใจ   คุณต้องสามารถสวมบทบาทเป็นลูกค้าและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจปัญหาของพวกเขา   คุณต้องมีความอดทนด้วย   มีลูกค้าที่แข็งกระด้างอยู่เสมอ และกับลูกค้าเหล่านั้น คุณต้องอดทนเพื่อที่คุณจะได้มองโลกในแง่ดีและสื่อสารกับพวกเขาในเชิงบวก อีกด้วย,   ฉันคิดว่าสิ่งสำคัญคือการเป็นผู้สื่อสารที่รวดเร็วและทันท่วงที   ผู้คนซาบซึ้งมากเมื่อคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าของเราบอกเราว่าพวกเขาชื่นชอบเรามากที่สุดก็คือความเร็วในการตอบกลับของเรา”

คาร่า:   “นั่นสมเหตุสมผลอย่างแน่นอน ฉันสงสัยว่าคุณได้เรียนรู้อะไรในช่วงเวลาที่ ShopPad ที่ทำให้คุณเป็นตัวแทนได้ดีขึ้น”

อลัน:   “โอ้ นั่นเป็นสิ่งที่ดี! ฉันคิดว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ฉันได้เรียนรู้คือความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์   การมีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของเราทำให้ฉันมีความมั่นใจที่จะพูดคุยกับลูกค้าและรู้ว่าฉันกำลังช่วยเหลือพวกเขาอย่างแน่นอน   ฉันคิดว่าการมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์มีประโยชน์สำหรับทุกตำแหน่ง ความรู้นั้นทำให้คุณมั่นใจว่าคุณกำลังทำในสิ่งที่ถูกต้อง”

คาร่า:   “ฉันเห็นด้วยอย่างยิ่ง การมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดีช่วยให้ฉันเป็นนักการตลาดที่ดีขึ้นเสมอ คำถามต่อไป: คุณชอบอะไรในการทำงานกับลูกค้าของเรา”

อลัน:   “ฉันคิดว่าต้องเป็นช่วงเวลาเหล่านั้นที่ฉันได้เห็นว่างานของฉันส่งผลต่อธุรกิจที่ฉันช่วยเหลือมากเพียงใด โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็ก ฉันมักจะพยายามไปให้ถึงที่สุดเพื่อช่วยให้ผู้ค้ารายใหม่ของเราประสบความสำเร็จ และเป็นเรื่องน่ายินดีมากที่ได้เห็นว่าระยะทางนั้นไปได้ไกลแค่ไหน”

คาร่า:   “คุณเคยมีลูกค้าที่สร้างความประทับใจให้กับคุณบ้างไหม?

อลัน:   “ฉันรักลูกค้าที่ต้องการสนุกไปกับฉันเสมอในขณะที่ฉันช่วยเหลือพวกเขา ทำให้อารมณ์แจ่มใสขึ้นเล็กน้อย ฉันมีลูกค้ารายหนึ่งที่ขายที่นอนและเขามักจะเซ็นชื่ออีเมลของเขาตามด้วย “, Mattress King” ดังนั้นฉันจะตอบกลับอีเมลของเขาที่เรียกเขาว่า Mattress King และลงชื่อตัวเองด้วยชื่อต่างๆ เช่น "Squire Alan" เขาคิดว่ามันตลกและเรียกฉันด้วยชื่อต่างๆ เช่นกัน โดยรวมแล้ว ฉันชอบที่ได้เจอผู้คนใหม่ๆ ทุกวัน พ่อค้าของเราเป็นคนที่น่าสนใจเสมอ และการทำความรู้จักกับพวกเขาเป็นเรื่องสนุกเสมอ”

คาร่า:   "ฉันรักมัน! คำถามต่อไป: การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้รับคืออะไร และเพราะเหตุใด”

อลัน:   “อืมมม… ฉันคิดว่ามันต้องเป็นของอเมซอนแน่ๆ ตัวแทนของพวกเขามักจะผ่อนคลาย ติดดิน และเห็นอกเห็นใจเสมอ พวกเขามักจะรู้วิธีแก้ปัญหาของฉันเสมอในวิธีที่ฉันต้องการแก้ไขปัญหาของฉัน หลายแห่งไม่สามารถทำสิ่งที่คุณต้องการได้เพราะมีนโยบายป้องกันไว้ และฉันก็เข้าใจ แต่กับ Amazon ฉันไม่เคยเจอสถานการณ์ที่พวกเขาไม่สามารถทำให้ฉันหายเป็นปกติได้อีกต่อไปเพราะนโยบาย”

คาร่า:   “ใช่อย่างแน่นอน ฉันรู้ว่าสิ่งหนึ่งที่พวกเขาทำบ่อยๆ คือบอกให้คุณเก็บหรือบริจาคอะไรก็ตามที่สิ่งของนั้นเละเทะ แล้วพวกเขาก็ส่งสิ่งที่ถูกต้องมาให้คุณ ช่วยให้คุณไม่ต้องยุ่งยากในการส่งสินค้าคืน”

อลัน:   "ใช่! มันยอดเยี่ยมมากอย่างแน่นอน”

คาร่า:   “นั่นทำให้ฉันมีคำถามสุดท้าย: อะไรทำให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าของ ShopPad พิเศษมาก”

อลัน:   “ฉันจะบอกว่าสิ่งที่ทำให้เราพิเศษคือความแน่นแฟ้นของเรา เมื่อ Annette [หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่นี่] และฉันกำลังสัมภาษณ์ผู้สมัคร เรามักมองข้ามคุณสมบัติของพวกเขาและมองหาคนที่เหมาะสม   การอยู่ใกล้กันมากหมายความว่าเราทุกคนรู้จุดแข็งของกันและกันเป็นอย่างดี ซึ่งช่วยให้เรามั่นใจได้ว่าตั๋วจะไปหาคนที่เหมาะสม และทำให้เรารู้ว่าใครจะถามอะไรได้ง่าย   แต่ฉันยังคิดว่าสิ่งที่ทำให้เราพิเศษคือเราทุกคนพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเปลี่ยนลูกค้าที่อารมณ์เสียให้เป็นลูกค้าที่มีความสุข และเราทุกคนต่างตั้งเป้าหมายที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วดังที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้ค้าจำนวนมากที่เราช่วยพูดถึงในรีวิวของพวกเขาหรือในความคิดเห็นถึงเราว่าพวกเขาชื่นชอบในความรวดเร็วที่เราช่วยเหลือพวกเขา”

ต้องการพูดคุยกับอลัน?

เราโชคดีที่มี Alan อยู่ในทีม ShopPad ในคำพูดของ Mobile Bits ลูกค้าของเรา “Alan นั้นยอดเยี่ยมมาก เขาแก้ปัญหาทั้งหมดของฉัน”

ต้องการให้ Alan แก้ปัญหาใดปัญหาหนึ่งของคุณหรือไม่ แจ้งให้เขาทราบผ่านทางอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าของเรา   [email protected] !