วัดประสบการณ์ Phygital ด้วยความคิดเห็นของลูกค้า 09 พฤษภาคม 2023

มารับ phygital กันเถอะ phygital … ปัจจุบันผู้ค้าปลีกจำนวนมากดำเนินการทั้งออฟไลน์และออนไลน์ นอกจากร้านค้าจริงแล้ว พวกเขายังเปิดเว็บช็อปออนไลน์เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและสังคมในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (ขอไม่พูดถึง คำว่า C อีกครั้ง) แต่เวลาของการไปช้อปปิ้งและเยี่ยมชมร้านค้าจริงยังไม่สิ้นสุด ผู้บริโภคจำนวนมากชอบไปที่ห้างสรรพสินค้าเพื่อเลือกซื้อของเก่าดีๆ ด้วยเหตุนี้ เส้นทางของลูกค้าทั้งหมดจึงเกิดขึ้นทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อเป็นตัวอย่าง: ที่บ้าน ผู้บริโภคค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์โดยการเยี่ยมชมเว็บช็อปต่างๆ อ่านบทวิจารณ์ และเลื่อนดูผ่านสื่อสังคมออนไลน์ จากนั้นพวกเขาไปเยี่ยมชมร้านค้าเพื่อดูผลิตภัณฑ์ในชีวิตจริง และซื้อเอง? พวกเขาทำสิ่งนี้ทางออนไลน์ผ่านสมาร์ทโฟน ประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ผสมผสานเข้าด้วยกัน – ทางกายภาพและดิจิทัล – ซึ่งเรียกว่า ประสบการณ์ Phygital

ในบทความนี้ เราจะมาดูกันว่าแท้จริงแล้วประสบการณ์ Phygital คืออะไร เหตุใดการเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์จึงสำคัญ และวิธีวัดผลทั้งสองอย่าง เนื่องจากเรามีเรื่องราวของลูกค้ามากมายเกี่ยวกับวิธีรวบรวมความคิดเห็นทางออนไลน์ เราจะมาดูกันว่าบริษัทสามแห่งรวมความพยายามเหล่านี้เข้ากับประสบการณ์ออฟไลน์ได้อย่างไร

ประสบการณ์ทางร่างกายคืออะไร?

ประสบการณ์ทางกายภาพเป็นการผสมผสานระหว่างประสบการณ์ออฟไลน์ (ทางกายภาพ) และประสบการณ์ออนไลน์ เป็นสะพานเชื่อมระหว่างสองสภาพแวดล้อมและมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและใช้งานง่าย ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่บนช่องทางใดก็ตาม

ตัวอย่างของประสบการณ์ทางร่างกายคือการมองหาข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือราคาบนสมาร์ทโฟนขณะที่อยู่ในหน้าร้านจริง หรือเครื่องคอมพิวเตอร์ในร้านค้าเพื่อดูสีและขนาดต่างๆ ในร้านค้าออนไลน์ ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างง่ายๆ แต่บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนในประสบการณ์ทางร่างกายขั้นสูงโดยใช้ AI และความเป็นจริงเสริม ตัวอย่างเช่น ทดสอบการแต่งหน้าหรือเสื้อผ้าด้วยตัวคุณเองผ่านกล้องของสมาร์ทโฟนและการช้อปปิ้งวิดีโอสด

ตัวอย่างของ Phygital เทอร์มินัลสำหรับสแกนรหัส QR บนแผนกต้อนรับ

เหตุใดการลงทุนกับประสบการณ์ Phygital จึงมีความสำคัญ

ประสบการณ์ทางกายภาพจำเป็นต้องเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าและทำให้การเดินทางของลูกค้าง่ายขึ้น เมื่อฉันอยู่ในร้านขายรองเท้าและฉันต้องการสมาร์ทโฟนเพื่อดูว่ามีรองเท้าในสีที่ต่างกันหรือไม่ นั่นไม่ใช่ประสบการณ์ที่ดีนัก ฉันต้องการทราบโดยไม่ต้องหยิบโทรศัพท์ออกจากกระเป๋า เมื่อใดก็ตามที่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนและปรับปรุงประสบการณ์ทางกายภาพและในทางกลับกัน คุณควรลงทุนในประสบการณ์ทางกายภาพ สิ่งนี้จะนำไปสู่การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและประสบการณ์แบรนด์เดียว

แม้ว่า phygital จะเป็นส่วนผสมของทั้งสองสภาพแวดล้อม แต่ประสบการณ์ควรเหมือนกันและการเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องควรจะราบรื่น หากลูกค้าค้นหาสินค้าในเว็บช็อป จากนั้นไปที่ร้านค้าเพื่อซื้อสินค้า ประสบการณ์ที่ได้รับก็ควรจะยอดเยี่ยมไม่แพ้กัน นั่นคือสิ่งที่คุณอาจต้องการวัด คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า มีการตัดการเชื่อมต่อในประสบการณ์ หรือ คุณต้องปรับปรุงอะไรในทั้งสองสภาพแวดล้อม

จะวัดประสบการณ์ทางร่างกายได้อย่างไร?

คุณสามารถวัดประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ได้หลายวิธี ลองมาดูตัวอย่างกัน

การวัดประสบการณ์ออนไลน์

• ความคิดเห็นของลูกค้า เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมความคิดเห็นเชิงคุณภาพเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลของคุณ หากคุณต้องการทราบว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเว็บไซต์ แอพ หรืออีเมลของคุณ และประสบการณ์ของพวกเขา เพียงขอคำติชมผ่านแบบฟอร์มคำติชม รับทราบอย่างแน่ชัดว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร สิ่งที่คุณต้องปรับปรุง และสิ่งใดที่ได้ผลทางออนไลน์อยู่แล้ว
• การวิเคราะห์การตลาด (เช่น Google Analytics) สามารถให้ข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับช่องทางดิจิทัลของคุณ ตัวอย่างเช่น อัตราตีกลับ หน้าเว็บที่เข้าชม และการแปลงที่บ่งบอกว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์จากช่องของคุณอย่างไร หากคุณเห็นหน้าเว็บที่มีระยะเวลาเซสชันลดลงมาก ก็ถึงเวลาดำเนินการแล้ว
• ตั๋วสนับสนุน . จำนวนตั๋วสนับสนุนสามารถแสดงว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด การดูรายละเอียดสามารถเปิดเผยจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า

การวัดประสบการณ์แบบออฟไลน์ (ทางกายภาพ)

• การรวบรวมคำติชมในร้านค้าจริงสามารถทำได้ด้วย วาจา พนักงานสามารถถามคำถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและมีส่วนสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าข้อมูลนี้จะไม่ได้จัดเก็บโดยตรง พนักงานสามารถส่งคำติชมไปยังผู้บริหารระดับสูงหรือใช้คำติชมได้โดยตรง และเฮ้ การร้องเรียนด้วยวาจาก็เป็นข้อเสนอแนะเช่นกัน!
• นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบประสบการณ์ออฟไลน์ได้โดยใช้ เทอร์มินัลความคิดเห็น ซึ่งลูกค้าสามารถคลิกว่าจะให้คะแนนประสบการณ์ดังกล่าวอย่างไร ตัวอย่างเช่น ในสนามบิน คุณอาจเห็นเทอร์มินัลคำติชมที่คุณสามารถคลิกที่สไมลี่เพื่อระบุระดับความพึงพอใจของคุณ
• ล้าสมัยเล็กน้อย แต่บางครั้งคุณสามารถให้ข้อเสนอแนะผ่านแบบฟอร์มกระดาษหรือผ่าน กล่องข้อเสนอแนะ ในร้านค้าจริง

จะวัดประสบการณ์ทางกายภาพด้วย Mopinion ได้อย่างไร?

แม้ว่า Mopinion จะใช้ในการวัดประสบการณ์ออนไลน์เป็นหลัก แต่ก็มีวิธีรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าจริงเช่นกัน มาดูกันว่าลูกค้าของเราบางคนทำเช่นนี้ได้อย่างไร

อินเตอร์กัมม่า

องค์กรหนึ่งที่รวบรวมความคิดเห็นทั้งในร้านค้าออนไลน์และร้านค้าจริงคือ Intergamma ซึ่งเป็นองค์กรแม่ที่อยู่เบื้องหลังร้านฮาร์ดแวร์ DIY ขนาดใหญ่สองแห่งในเนเธอร์แลนด์ แกมม่าและคาไว. ในร้านค้าจริง มีเทอร์มินัลดิจิทัลหลายแห่งที่ลูกค้าและพนักงานสามารถค้นหาข้อมูลและสินค้าในเว็บช็อปได้ พวกเขามีแบบฟอร์มข้อเสนอแนะแบบพาสซีฟแบบเดียวกับที่คุณเห็นเมื่อคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์บนโทรศัพท์หรือคอมพิวเตอร์ของคุณ ลูกค้า (แต่รวมถึงพนักงานด้วย) สามารถให้ข้อเสนอแนะในร้านได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อข้อมูลผลิตภัณฑ์ไม่ละเอียดเพียงพอ หรือเมื่อคุณสมบัติทำงานได้ไม่ดี ในความเป็นจริงแล้ว คำติชมส่วนใหญ่มาจากพนักงานที่ช่วยเหลือลูกค้า ตามข้อมูลของ Intergamma

แบบฟอร์มคำติชมของ Mopinion บนเทอร์มินัลในร้าน Gamma

ในขณะที่พวกเขาใช้แบบฟอร์มข้อเสนอแนะเดียวกันในเว็บช็อปและบนเทอร์มินัล Intergamma ติดตามว่าความคิดเห็นมาจากที่ใด ในภาพหน้าจอด้านล่าง แถบสีส้มแสดงจำนวนรายการความคิดเห็นจากเว็บไซต์ ขณะที่แถบสีน้ำเงินแสดงรายการข้อเสนอแนะจากเทอร์มินัล คุณจะเห็นว่ามีความคิดเห็นเพิ่มเติมที่ได้รับบนเว็บไซต์ นั่นก็สมเหตุสมผลแล้ว เนื่องจากเทอร์มินัลมีทราฟฟิกน้อยกว่าและไม่ได้ส่งเสริมปุ่มคำติชม แต่จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าจริง และตัวเลือกความคิดเห็นแบบเปิดจะแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับการปรับปรุงที่เป็นไปได้

แผนภูมิแท่งจากแดชบอร์ดของ Intergamma ใน Mopinion

โอโมดะ

Omoda เป็นร้านค้าแฟชั่นที่มีชื่อเสียงในเนเธอร์แลนด์ซึ่งมีร้านค้าจริงหลายแห่งและเว็บช็อปที่กว้างขวาง พวกเขารวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในทั้งสองแห่ง คำติชมที่เข้ามาจำนวนมากเกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าจริง ลองมาดูกันว่า Omoda เข้าใกล้สิ่งนี้อย่างไร

Omoda มีโปรแกรมความภักดีที่ลูกค้าสามารถรับสิทธิประโยชน์มากมาย หากสมาชิกซื้อสินค้าในร้านค้าจริงหรือมารับสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์ สินค้านั้นจะเชื่อมโยงกับระบบของลูกค้าที่มีที่อยู่อีเมล หลังการเยี่ยมชม พวกเขาอาจได้รับคำเชิญทางอีเมลเพื่อให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ดังกล่าว แน่นอนว่าไม่ใช่หลังจากการซื้อทุกครั้ง แต่สมาชิกสามารถได้รับเชิญให้เข้าร่วมทุกๆ 6 เดือน

ในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ ลูกค้าจะถูกถามว่าพวกเขาจะแนะนำ Omoda กับเพื่อนและครอบครัวมากน้อยเพียงใด Omoda วัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ที่นี่ หลังจากคำถามของ NPS จะมีการถามคำถามจำนวนหนึ่งเกี่ยวกับขอบเขตที่ลูกค้าพบว่า Omoda สร้างแรงบันดาลใจ ทะเยอทะยาน และน่าประหลาดใจ ด้วยคำถามเหล่านี้ Omoda จะวัดความรู้สึกของลูกค้าในระหว่างการเยี่ยมชมร้านค้า

อีเมลเชิญแบบสำรวจ Omoda เกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้า

คำติชมใช้เพื่อติดตามความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าต่อร้านค้า แต่ละร้านมี NPS ของตัวเอง ผู้จัดการร้านหรือผู้รับผิดชอบ Mopinion ในร้านค้า สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์และแดชบอร์ดของตนเองได้ ในแดชบอร์ด พวกเขาสามารถติดตาม NPS ในแต่ละวันได้ จากนั้นร้านค้าจะตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับข้อเสนอแนะ พวกเขาสามารถเริ่มทำการปรับปรุงได้ทันทีหรือหารือเกี่ยวกับข้อเสนอแนะกับทีมในระหว่างการติดตามรายวัน หนึ่งในร้านค้าถึงกับเขียนคอลัมน์เกี่ยวกับข้อเสนอแนะสำหรับอินทราเน็ตของพวกเขา นอกจากจุดที่ต้องปรับปรุงแล้ว ยังกล่าวได้ว่าโอโมดะได้รับคำชมมากมาย ดีแค่ไหน!

ขณะนี้ Omoda กำลังปรับปรุงฟอร์มป้อนกลับเพื่อดึงข้อมูลเพิ่มเติม พวกเขาไม่ได้รับความคิดเห็นที่เปิดกว้างเพียงพอ ซึ่งสร้างข้อมูลที่มีค่าจำนวนมาก นั่นคือเหตุผลที่ตอนนี้พวกเขาต้องการทำงานกับช่องทำเครื่องหมายซึ่งลูกค้าสามารถระบุได้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับการเข้าชมและเหตุผลที่พวกเขาทำการซื้อ นั่นคือพนักงานที่เป็นมิตร? คอลเลกชันที่กว้างขวาง? หน้าตาร้าน? หรืออย่างอื่น? เมื่อใช้ช่องทำเครื่องหมายในแบบฟอร์ม Omoda จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดในร้านและสิ่งที่ยังต้องปรับปรุง

สิ่งที่น่าพูดถึงก็คือมีความท้าทายภายในสำหรับกรมอุทยานฯ ร้านค้าที่ได้รับ NPS เพิ่มขึ้นสูงสุดเมื่อเทียบกับปีที่แล้วจะได้รับรางวัล คุณใช้ Mopinion ทำอะไรไม่ได้ จนถึงตอนนี้ ความท้าทายส่งผลให้คะแนน NPS สูงมาก ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่ดีในช่วงที่เหลือของปี

อัลเบิร์ต

Albert เป็นหนึ่งในผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดในสาธารณรัฐเช็ก โดยมีร้านค้ามากกว่า 330 แห่ง คำติชมของลูกค้ามีความสำคัญมากสำหรับพวกเขา และด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ และลูกค้าจะพึงพอใจมากขึ้น พวกเขาได้ขยายการรวบรวมความคิดเห็นนอกเหนือจากช่องทางออนไลน์เพื่อรวมประสบการณ์ในร้านค้าด้วย และพวกเขาได้พบวิธีที่สร้างสรรค์ในการทำเช่นนั้น ลองมาดูกัน

Albert มีแอปโปรแกรมสะสมคะแนนที่มีสูตรอาหาร ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และแม้แต่ส่วนลดส่วนบุคคล และระบบเครดิต ด้วยระบบเครดิต ลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนเครดิตเป็น CZK (Czech Korunas) และใช้เป็นส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไป เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าในร้านค้า พวกเขาสามารถสแกนรหัสส่วนตัวจากแอปสมาชิกเพื่อรับส่วนลดและเครดิต (ส่วนบุคคล) นอกจากนี้ยังมีส่วนลดที่สูงขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เลือกรวมถึงข้อเสนอส่วนบุคคล (เช่น เครดิตพิเศษสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อมากที่สุด)

หลังจากการซื้อ ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชในแอพเพื่อขอบคุณสำหรับการซื้อและเสนอข้อมูลเกี่ยวกับส่วนลดและเครดิต การแจ้งเตือนอื่นเชิญชวนให้แบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าผ่านแบบฟอร์ม Mopinion ในแอป แบบฟอร์มข้อเสนอแนะรวมถึงคำถาม NPS ในระดับ 0 ถึง 10 คำถามปลายเปิดเพื่ออธิบายการให้คะแนน และคำถามเพื่อให้คะแนนร้านค้าของคู่แข่ง (เช่น คู่แข่งที่ลูกค้าเยี่ยมชมล่าสุด) เพื่อหลีกเลี่ยงลูกค้าที่ล้นหลาม Albert จะไม่ขอคำติชมจากลูกค้าหลังการซื้อแต่ละครั้ง แต่จะทำอย่างต่อเนื่อง

เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถวิเคราะห์และติดตามผลป้อนกลับได้ Albert ได้รวมองค์ประกอบข้อมูลในแบบฟอร์มเพื่อเชื่อมโยงกับร้านค้าที่ได้รับการประเมิน ทีมบริการลูกค้าตรวจสอบข้อเสนอแนะเพื่อระบุปัญหาใดๆ และข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะถูกส่งกลับไปยังร้านค้าที่เหมาะสมทันที

ข้อเสนอแนะที่ไม่ระบุชื่อและ NPS จะถูกส่งออกไปยังเครื่องมือการรายงานภายใน เพื่อให้สามารถติดตามได้ทุกวัน ด้วยวิธีนี้ ข้อมูลทั้งหมดจะถูกจัดเก็บไว้ในตำแหน่งศูนย์กลางและสามารถเปรียบเทียบกับแหล่งข้อมูลอื่นได้ NPS ทำหน้าที่เป็นเมตริกหลักที่ใช้ทั่วทั้งองค์กร และแม้แต่เปรียบเทียบกับภูมิภาคและประเทศอื่นๆ

แม้ว่าพวกเขาจะเพิ่งเริ่มต้นได้ไม่นาน แต่ Albert ก็ได้รับการตอบรับเชิงบวกมากมายจากลูกค้าด้วยอัตราการตอบกลับที่ดี ตอนนี้ Albert สามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของร้านค้าต่างๆ และแม้กระทั่งเปรียบเทียบตัวเองกับคู่แข่ง โดยได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกร้านค้า และที่น่าทึ่งยิ่งกว่านั้น อัตราการตอบกลับที่สูงนี้สามารถทำได้โดยไม่ต้องมีการสนับสนุนด้านการสื่อสารการตลาดเพิ่มเติมหรือรางวัลจากลูกค้า

เริ่มลงทุนในประสบการณ์ทางร่างกาย

Phygital กำลังมาแรง เนื่องจากเป็นการรวมเอาสิ่งที่ดีที่สุดของโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าไว้ด้วยกัน เราเป็นเพียงแนวหน้าของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่จะเบลอเส้นแบ่งระหว่างทางกายภาพและดิจิตอล แม้ว่าเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เห็น AI, VR และ AR มากขึ้นในชีวิตจริง แต่เราคิดว่าสิ่งสำคัญคือต้องเริ่มวางรากฐานสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและไร้รอยต่อในทุกช่องทาง (รวมถึงออฟไลน์) นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเรื่องดีที่บางบริษัทได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในทั้งสองสภาพแวดล้อมแล้วเพื่อปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์โดยรวม
แม้ว่า Mopinion จะใช้ในการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก แต่ก็ต้องขอบคุณการปรับแต่งขั้นสูงและตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายที่สามารถนำไปใช้กับความต้องการเฉพาะได้