การแปลงอีคอมเมิร์ซผ่านแชทสด: AI จะเพิ่มยอดขายออนไลน์ของคุณได้อย่างไร

แชทสดไม่ได้เป็นเพียงช่องทางสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วอีกต่อไป

ด้วยความช่วยเหลือของ AI กลยุทธ์การแปลงอีคอมเมิร์ซผ่านแชทสดสามารถจับลีดคุณภาพสูง ดึงดูดลูกค้าในจุดสัมผัสที่สำคัญ และเพิ่มยอดขายบนเว็บไซต์ของคุณ

และใครบ้างที่ไม่ต้องการยอดขายออนไลน์เพิ่ม? ด้วยอัตราคอนเวอร์ชั่นออนไลน์โดยเฉลี่ยประมาณ 2% จึงมีพื้นที่มากมายสำหรับการปรับปรุง

เมื่อใช้แชทสดและแชทบอท AI ร่วมกัน คุณสามารถให้การสนับสนุนที่รวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล และประสบการณ์ของลูกค้าที่คล่องตัวซึ่งแนะนำผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ไปสู่การแปลง

แชทสดช่วยเพิ่มการแปลงอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

AI คืออนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการขายหรือไม่? ในบรรดาธุรกิจทั้งหมดที่ใช้เทคโนโลยีการตลาดเชิงสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั้น 82% กล่าวว่าพวกเขาเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์การขายและการดำเนินงาน แต่การแชทสดจะเพิ่มการแปลงอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิม เช่น โทรศัพท์และอีเมลมักตกเป็นเหยื่อของปัญหาที่ส่งผลให้บริการลูกค้าได้ไม่ดี สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ สิ่งต่างๆ เช่น เวลารอนานและความพร้อมใช้งานที่ไม่สะดวกล้วนเป็นอุปสรรคก่อนการขายที่อาจส่งผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก

ในทางกลับกัน การแชทสดช่วยขจัดความไร้ประสิทธิภาพบางส่วนเหล่านี้ ที่โดดเด่นที่สุดคือช่วยให้คุณสามารถให้การสนับสนุนเชิงรุกได้อย่างรวดเร็ว สะดวก และเชิงรุกตลอด 24/7

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ลูกค้าพิจารณาว่าสำคัญที่สุดในการบริการลูกค้า จากการวิจัยของ Zendesk

ประการแรก แชทสดสามารถนำไปใช้ในเว็บไซต์หรือร้านค้าออนไลน์ของคุณได้โดยตรง ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อรับการสนับสนุน

สิ่งนี้ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่คล่องตัวและสะดวกยิ่งขึ้น ในขณะที่คุณได้รับผลประโยชน์ที่กระตุ้นให้เกิด Conversion โดยทันทีจากการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นและการเลิกราของลูกค้าที่ลดลง

แชทสดยังให้บริการที่รวดเร็ว หรือในกรณีของ AI แชทบอท การสนับสนุนลูกค้า ในทันที การใช้ตัวสร้างแชทบ็อตอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด คุณสามารถติดต่อลูกค้าเชิงรุกและตอบคำถามพื้นฐานแบบเรียลไทม์ โดยพื้นฐานแล้วให้การแก้ปัญหาแบบบริการตนเอง

และด้วยความสามารถในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง แชทบอทช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ถึงกระนั้น หากลูกค้าต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ผ่านการแชทสด ก็สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากตัวแทนสามารถจัดการการแชทตามเวลาจริงได้หลายรายการพร้อมกัน โดยทั่วไปลูกค้าจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วกว่าการใช้ช่องทางอื่น

ดังนั้นสิ่งนี้จะส่งผลต่อการแปลงอีคอมเมิร์ซอย่างไร การสนับสนุนลูกค้าเกือบจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้เข้าชมเช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การกำหนดราคาของคุณ จากการสำรวจของ Khoros ล่าสุดพบว่า 83% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือไม่

ข้อมูลจาก khoros.com

แก้ปัญหาตัวบล็อกก่อนที่จะกลายเป็นความผิดหวัง

ตัวบล็อกคือสิ่งที่ขวางทางลูกค้าในการซื้อสินค้า นี่อาจเป็นคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่จำเป็นต่อการตัดสินใจของลูกค้า

แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกหงุดหงิดในขณะที่พวกเขาค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง ทำไมไม่ใช้การแชทสด

ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้า คุณสามารถระบุจุดต่างๆ ของเว็บไซต์ที่เสี่ยงต่อการเลิกใช้งาน ที่นี่ คุณสามารถใช้แชทสด AI และเข้าถึงลูกค้าด้วยโซลูชันการแก้ปัญหาตัวบล็อก

ลดความถี่ของรถเข็นที่ถูกละทิ้ง

การจัดการกับอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณอาจรู้สึกเหมือนเป็นการต่อสู้ที่ยากเย็นแสนเข็ญ การวิจัยของสถาบัน Baymard ทำให้ อัตราการละทิ้งรถเข็น ออนไลน์สูงถึง 70% ซึ่งเท่ากับว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากถึง 7 ใน 10 คนที่สูญเสียเมื่อสิ้นสุดการเปลี่ยนใจเลื่อมใส

เมื่อใช้คำเชิญแชทสด คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าที่เสี่ยงต่อการถูกละทิ้งในเชิงรุกและนำเสนอโซลูชันที่กระตุ้นให้เกิด Conversion คำเชิญแชทเป็นข้อความสั้นๆ ที่ปรากฏขึ้นบนหน้าจอของลูกค้า แชทบอทเหล่านี้เชิญลูกค้าให้ถามคำถามหรือล่อลวงด้วยข้อเสนอเพื่อเริ่มดำเนินการ

ดูสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดบางประการของการละทิ้งรถเข็นตามการวิจัยของ Baymard:

ภาพจาก Baymard

คุณสามารถส่งคำเชิญเข้าร่วมการแชทที่เสนอวิธีแก้ไขปัญหาต่างๆ เหล่านี้อย่างมีกลยุทธ์ ตัวอย่างเช่น:

เสนอความช่วยเหลือเมื่อชำระเงิน️

สิ่งนี้อาจป้องกันลูกค้าที่ประสบปัญหาในการนำทางเว็บไซต์ของคุณจากการละทิ้งรถเข็นของพวกเขา มันเปิดโอกาสให้พวกเขาแจ้งปัญหาใด ๆ ที่อาจทำให้พวกเขาไม่สามารถซื้อได้ทันที

พบกับส่วนลดสุดพิเศษ‼️

ลูกค้าที่กำลังพยายามตัดสินใจระหว่างคุณกับคู่แข่งของคุณอาจถูกโน้มน้าวให้ซื้อหากคุณเข้าหาพวกเขาด้วยข้อเสนอสุดพิเศษ คุณยังสามารถเสนอส่วนลดค่าจัดส่ง เนื่องจากค่าธรรมเนียมเหล่านี้มักจะนำไปสู่การละทิ้งรถเข็น

ดึงดูดลูกค้าด้วย FOMO

ความกลัวที่จะพลาดหรือ FOMO เป็นเครื่องมือทางการตลาดอีคอมเมิร์ซที่ทรงพลังซึ่งสามารถขับเคลื่อนการแปลงอย่างรวดเร็ว ด้วยความช่วยเหลือของระบบบัญชี คุณสามารถระบุสินค้าที่มีสต็อกต่ำได้ หากลูกค้ามีสินค้านี้ในรถเข็น คุณสามารถส่งข้อความกระตุ้นให้พวกเขาซื้อก่อนที่สินค้าจะหมด

สื่อสารตัวเลือกการชำระเงินของคุณ

นอกจากตัวเลือกการชำระเงินด้วยกระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Google Pay และ Apple Pay แล้ว ให้พิจารณาใช้ตัวเลือกอื่น เช่น Klarna เพื่อดึงดูดลูกค้าให้ชำระเงินด้วยวิธีที่พวกเขาต้องการ หากคุณเป็นบริษัท B2B คุณอาจแจ้งให้ทราบว่าโปรแกรมใบแจ้งหนี้ของคุณรับการชำระเงินด้วยบัตรโดยตรงจากใบแจ้งหนี้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวเพื่อเน้นย้ำว่ากระบวนการชำระเงินของคุณง่ายดายเพียงใด

สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการใช้แชทสดเพื่อลดการละทิ้งรถเข็นคือทั้ง AI แชทบอทและตัวแทนสดสามารถทำงานร่วมกันได้ แชทบอท AI สามารถเริ่มต้นการสนทนาและสื่อสารข้อมูลทั่วไปได้ ในขณะเดียวกัน ตัวแทนจริงของคุณสามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

เครื่องมือแนะนำผลิตภัณฑ์ AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมและการทำธุรกรรมของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อสร้างโปรไฟล์นักช้อป โปรไฟล์เหล่านี้ถูกใช้โดยแชทบอท AI ทำให้สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเพิ่มแก้วกาแฟลงในรถเข็น คุณสามารถใช้แชทบอท AI เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องโดยไม่ล่วงล้ำที่พวกเขาอาจชอบโดยอิงจากพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าคนก่อนที่เคยซื้อสินค้านั้น ดังนั้นแชทบ็อตอาจปรากฏขึ้นเพื่อแนะนำกระติกกาแฟหรือชุดอาหารเย็นที่เข้าชุดกัน

ด้วยการให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล คุณสามารถขายเพิ่มหรือขายต่อให้กับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้สร้างการแปลงมากขึ้นโดยไม่บังคับให้ลูกค้าเรียกดูร้านค้าทั้งหมดของคุณ

คุณยังสามารถให้บริการผู้ช่วยช้อปปิ้งส่วนตัวที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายในเว็บไซต์ของคุณ

ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณ เป้าหมายของคุณคือนำทางพวกเขาจากเบราว์เซอร์ไปยังผู้ซื้ออย่างราบรื่น ในการทำเช่นนี้ คุณต้องสร้างการเดินทางของลูกค้าบนเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายและมีความคล่องตัว

แชทสดสามารถใช้ได้ที่จุดติดต่อลูกค้าทุกแห่ง ด้วยการปรับแต่งข้อความสำหรับแต่ละหน้า คุณสามารถอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบที่มีความหมายและเป็นส่วนตัว ซึ่งช่วยแก้ปัญหาความเจ็บปวด ความปรารถนา และความต้องการของลูกค้าได้โดยตรง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเรียกดูระหว่างหน้าสินค้าสองหน้า แชทบอทของคุณอาจเด้งขึ้นมาและถามว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการตัดสินใจหรือไม่ สำหรับลูกค้าที่เดินเล่นบนหน้าราคาของคุณ แชทบอทของคุณอาจถามว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับตัวแทนขายเกี่ยวกับแผนการกำหนดราคาหรือไม่

ข้อความที่ปรับให้เหมาะสมจะแนะนำลูกค้าของคุณอย่างนุ่มนวลในช่องทางการขายโดยไม่รบกวนเส้นทางของพวกเขา ลูกค้ายังคงมีส่วนร่วมและตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นโดยปราศจากสิ่งรบกวน

จัดการโพสต์การใช้งานแชทสด

หลังจากใช้งานแชทสดแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องประเมินอย่างต่อเนื่องว่าประสบความสำเร็จเพียงใดเมื่อเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

หากคุณกำลังใช้งานแชทสดสำหรับการแปลงอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ คุณจะต้องติดตามเมตริกต่างๆ เช่น ปริมาณการแชท ระยะเวลาการแชท ความละเอียดในการแชทครั้งแรก และแน่นอนว่า Conversion ที่เกิดขึ้นโดยตรงหลังจากการมีส่วนร่วมในแชทสด

นอกจากนี้คุณยังต้องการวัด ROI ของการใช้งานแชทสดของคุณ ซึ่งคุณสามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์บัญชีสำหรับการขายปลีก ระบบบัญชีอย่าง Sage สามารถติดตามการใช้จ่ายทางธุรกิจทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่ค่าใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีไปจนถึงการซื้อหุ้น และเชื่อมโยงกับกระแสเงินสดที่กว้างขึ้นเพื่อการมองเห็นทางการเงินในระยะยาว

ภาพหน้าจอจาก sage.com

เช่นเดียวกับที่คุณฝึกฝนพนักงานขายอย่างต่อเนื่องในการสื่อสารกับลูกค้า การส่งข้อความแชทบอทของคุณก็จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอเช่นกัน ใส่ใจกับปัญหาที่ผันผวนของลูกค้า ความต้องการ พฤติกรรมการซื้อ ฯลฯ และแก้ไขข้อความของคุณตามนั้น

การใช้แชทสดเป็นเครื่องมือการแปลงอีคอมเมิร์ซ

กลยุทธ์การแปลงอีคอมเมิร์ซผ่านแชทสดไม่ได้เกี่ยวกับการผลักดันการขายอย่างหนัก ในความเป็นจริงมันค่อนข้างตรงกันข้าม

แชทสดเพิ่มยอดขายโดยให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจของการช้อปปิ้งออนไลน์ ช่วยขจัดอุปสรรคและสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวซึ่งมักขัดขวางการแปลงและมอบแง่มุมที่สร้างประสบการณ์เชิงบวกโดยพื้นฐานแก่ลูกค้า เช่น ความเร็ว ความพร้อมใช้งาน และความกระตือรือร้น

การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลคือจุดที่คุณสามารถโน้มน้าวยอดขายได้โดยตรง การใช้ AI เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลและการแจ้งเตือนสินค้าคงคลังอย่างเร่งด่วนไม่เพียงแต่กระตุ้นการแปลง แต่ยังเพิ่มมูลค่าของการแปลงเหล่านั้นด้วย

และโปรดจำไว้ว่า การเพิ่มคอนเวอร์ชั่นเป็นเพียงหนึ่งในประโยชน์มากมายของการแชทสดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ดังนั้น ในขณะที่คุณปรับแต่งข้อความแชทสดของคุณเพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชั่น คุณยังสามารถสร้างความไว้วางใจ ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า และรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่มีค่า