La-Z-Boy เริ่มต้นเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

“ทุกสิ่งเริ่มต้นด้วยความท้าทายทางธุรกิจซึ่งตรงข้ามกับความท้าทายทางเทคโนโลยี” Jorge Calvachi กล่าว “แบรนด์อันเป็นเอกลักษณ์นี้มีอายุเกือบร้อยปี แต่พวกเขาไม่เคยมีฟังก์ชั่นข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเลย”

Calvachi ได้รับการว่าจ้างเมื่อประมาณ 18 เดือนที่แล้วในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายข้อมูลเชิงลึกเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว เขายังเรียกตัวเองว่า "ผู้สร้างฝนเชิงลึก" เขากล่าวว่าความสำเร็จของ La-Z-Boy “ได้รับแรงผลักดันจากคุณภาพและความทนทานที่ยอดเยี่ยมเป็นส่วนใหญ่ แต่โดยพื้นฐานแล้วการแข่งขันก็ยังตามทัน ความได้เปรียบทางการแข่งขันแบบใหม่ในอุตสาหกรรมต่างๆ — โดยเฉพาะที่นี่ — คือการที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง คุณรู้จักผู้บริโภคดีแค่ไหน”

จุดสัมผัสอิสระหลายจุด

หนึ่งในความท้าทายที่ La-Z-Boy เผชิญก็คือแบรนด์นี้เป็นที่รู้จักของผู้บริโภคเป็นอย่างดี แต่ผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย นอกจากนี้ โดยทั่วไปแล้วประสบการณ์ของลูกค้า La-Z-Boy จะเป็นแบบผสมผสาน

“สิ่งหนึ่งที่เราเรียนรู้ที่สำคัญคือผู้ชมของเราใช้เวลานานขึ้นในการซื้อเฟอร์นิเจอร์” Calvachi กล่าว “การเดินทางส่วนใหญ่คือการท่องอินเทอร์เน็ต ค้นหาผลิตภัณฑ์ สถานที่ตั้ง ความพร้อมจำหน่าย ข้อเสนอต่างๆ ของเรา แต่แล้วพวกเขาก็อยากลองใช้เพื่อความสะดวกสบายในร้านค้า คุณจะเชื่อมโยงความต้องการเหล่านี้ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ได้อย่างไร ลูกค้ามองทุกอย่างเหมือน La-Z-Boy แต่ความท้าทายทางธุรกิจประการหนึ่งของเราก็คือ เราไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่เหมือนกันระหว่างดิจิทัลและร้านค้าได้”

ยิ่งไปกว่านั้น สำหรับ La-Z-Boy ร้านค้าไม่ใช่แค่ร้านค้าเท่านั้น “บางแห่งเป็นร้านค้าของบริษัท และบางแห่งเป็นร้านอิสระ” ธุรกิจสามารถควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าได้มากขึ้นในบริบทของร้านค้าขององค์กร Calvachi อธิบาย

Calvachi เริ่มต้นด้วยการศึกษาข้อมูลที่เขามีอยู่ สิ่งหนึ่งที่เขาค้นพบในไม่ช้าก็คือข้อมูลสำหรับจุดติดต่อของลูกค้าที่แตกต่างกันได้ถูกแยกออกไปนานแล้ว “จุดสัมผัสของลูกค้าทุกจุดได้รับการวิเคราะห์อย่างแยกจากกัน ไม่มีการแชร์กับฟังก์ชันอื่นๆ” เขากล่าว “เรารู้ว่านั่นเป็นปัญหาแต่เราไม่สามารถนำมารวมกันได้ วิธีการต่างกัน แพลตฟอร์มไม่พูดคุยกัน”

แนวปฏิบัติด้านข้อมูลของธุรกิจติดอยู่ในช่วงทศวรรษ 1980 และ 1990 Calvachi กล่าวสรุป “ฉันโทรหาเพื่อนสองสามคน ชื่อไม่กี่ชื่อปรากฏขึ้น จากนั้นฉันก็เชื่อมต่อกับการ์ตเนอร์ด้วย ชื่อบางชื่อที่พวกเขาตั้งชื่อให้ฉันตรงกัน ฉันเรียกไปสองสามชื่อ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการสนทนากับ InMoment”

การสร้างศูนย์กลางข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

InMoment เรียกตัวเองว่าเป็นบริษัทที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าแบบ “บริการเต็มรูปแบบ” “เราให้บริการคำปรึกษามากมายนอกเหนือจากเทคโนโลยี” Jeff Catlin บอกกับเรา Catlin ซึ่งเป็นที่รู้จักในฐานะ CEO ของ Lexalytics ปัจจุบันดำเนินการฝึกปฏิบัติด้าน AI, การเรียนรู้ของเครื่อง และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) สำหรับ InMoment Lexalytics ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ NLP ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อดำเนินการวิเคราะห์ความรู้สึกและความตั้งใจในวงกว้าง ถูกซื้อกิจการโดย InMoment ในปี 2021

InMoment จะสนับสนุนทีมของ Calvachi ในการสร้างศูนย์กลางประสบการณ์ลูกค้า Calvachi กล่าวว่า "เราได้ระบุจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญ ได้แก่ ดิจิทัล ร้านค้า หลังการซื้อ คอลเซ็นเตอร์ (ซึ่งเราเรียกว่า "การดูแลความสะดวกสบาย") เราจะนำข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างทั้งหมดนี้มาไว้ในที่เดียว โดยจะต้องมีการรวบรวมข้อมูลนี้เพื่อการตัดสินใจในระดับองค์กร”

จุดเริ่มต้นจะเป็นข้อมูลจากช่องดิจิทัล มันจะเป็นกระบวนการทีละขั้นตอนในการนำข้อมูลจากจุดสัมผัสอื่น ๆ มาร่วมงาน ไม่น้อยเพราะต้องมีการซื้อจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย - ท้ายที่สุดแล้วคือผู้จัดการระดับภูมิภาคของร้านค้าอิสระ

เทคโนโลยีนั้นง่าย — ผู้คนนั้นยาก

เมื่อเราถาม Calvachi เกี่ยวกับลำดับเวลาในการดำเนินการ (ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น) เขาเน้นย้ำว่าการผลักดันการนำโซลูชันไปใช้โดยองค์กรที่มีความหลากหลายและก่อตั้งมายาวนานทั่วโลกถือเป็นความท้าทายที่แท้จริง

Catlin เห็นพ้องกันว่าการนำทางเทคนิคไปใช้ไม่ใช่ปัญหา “การนำ Omnichannel ไปใช้ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป” เขากล่าว “เป็นการเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไร และทำให้แน่ใจว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดจะถูกซื้อเข้ามา ไม่ใช่แค่การนำเสนอเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังมอบประสบการณ์ด้วยเทคโนโลยีอีกด้วย เราเพิ่งดำเนินการครั้งใหญ่กับผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬารายใหญ่ และทำได้ภายในสามเดือน การนำเทคโนโลยีไปใช้ไม่ใช่เรื่องยาก มันเป็นการซื้อเข้า”

เจาะลึก: การบริการลูกค้าแบบสดๆ ช่วยให้ Lucchese ขายรองเท้าบูทคาวบอยมากขึ้นได้อย่างไร

เมื่อ InMoment เริ่มต้น บริษัทมุ่งเน้นไปที่การได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากแบบสำรวจ Catlin กล่าวว่าในช่วงสามปีที่ผ่านมา Catlin ได้เปลี่ยนไปสู่การเป็นข้อเสนอแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง ไม่น้อยก็ผ่านการรวมตัวกันของโซลูชัน Lexalytics “คุณกำลังฟังบันทึกของคอลเซ็นเตอร์ และสิ่งเหล่านั้นมันช่างเลวร้ายเพราะคุณได้รับสายเก้าหรือสิบนาที ซึ่งแตกต่างจากการตอบแบบสำรวจสามประโยคมาก คุณต้องสามารถดึงแหล่งข้อมูลดิจิทัลทั้งหมดมาใน: โซเชียล แชท ทุกอย่าง เวทย์มนตร์กำลังทำให้ทุกอย่างเป็นปกติ โดยพบว่า — ค่อนข้างมีเทคโนโลยี — เป็นฟิลด์ประเภททั่วไป”

Catlin กล่าวสำหรับ La-Z-Boy พวกเขากำลังเริ่มต้นจากตรงกลางและพยายามหาทางออก “ถ้าคุณสามารถฟังสิ่งเหล่านั้นได้ทั้งหมด คุณสามารถเรียนรู้สิ่งที่คุณไม่ได้รับจากแหล่งเดียว” การรายงานจริงจาก InMoment จะขึ้นอยู่กับผู้ใช้ สำหรับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ อาจมีดัชนีชี้วัด นักวิเคราะห์เช่น Calvachi อาจโต้ตอบกับแดชบอร์ดที่ให้ข้อมูลเชิงลึกในทุกฟังก์ชัน

ความสำเร็จของ La-Z-Boy จะเป็นอย่างไร? การแปลงเพิ่มเติม? การแปลงเร็วขึ้น? รายได้เติบโต? “อันดับหนึ่ง” Calvachi กล่าว “ประสบการณ์โดยรวมสำหรับลูกค้า”