8 KPI เพื่อวัดประสิทธิผลของโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซ

“ในโลกของการบริการลูกค้าทางอินเทอร์เน็ต สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าคู่แข่งของคุณอยู่ห่างออกไปด้วยการคลิกเมาส์เพียงครั้งเดียว” – ดั๊ก วอร์เนอร์

ฉันเพิ่งฝันกลางวันเกี่ยวกับสินค้าล่าสุดที่ฉันซื้อทางออนไลน์ ฉันไม่สามารถจำอะไรเกี่ยวกับร้านค้าออนไลน์ที่ฉันซื้อซ้ำได้ แต่จริงๆ แล้วมีเพียงไม่กี่คนเท่านั้น ความสะดวกสบาย การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และโปรแกรมความภักดีที่น่าดึงดูดใจคือสิ่งที่ทำให้ฉันสามารถมีส่วนร่วมได้
แม้ว่าจะไม่มี Felix Felicis สำหรับโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพ แต่ก็มี KPI บางอย่างที่จะช่วยให้คุณได้ข้อสรุปที่สมเหตุสมผลและทำการปรับปรุงให้ดีขึ้น มาดำน้ำกันเถอะ

โปรแกรมความภักดี: ความหมาย

โดยทั่วไป โปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซคือระบบการให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ (คลิกที่นี่เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการแนะนำคะแนนสะสมในร้านค้า Magento 2) นี่คือชุดกลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลายซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า เป็นมากกว่าเครื่องดนตรีธรรมดา โปรแกรมความภักดีเป็นความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์และซับซ้อน การที่ลูกค้าประจำใช้จ่ายเงินมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% ทำให้พวกเขากลับมาและภักดีต่อแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญ

ทำไมโปรแกรมส่วนลดจึงไม่เท่ากับโปรแกรมความภักดี

คำว่า 'โปรแกรมความภักดี' ถูกใช้เป็นที่รวบรวมมาเป็นเวลานานเกินไปที่จะอธิบายโปรแกรมใดๆ ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าประเภทต่างๆ ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าจำนวนมากจึงเข้าใจผิดว่าโปรแกรมลอยัลตี้เท่ากับส่วนลดหรือโบนัสการเก็บรักษา ของสมนาคุณ และอื่นๆ นี่อาจเป็นความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุด

เมื่อเทียบกับโปรแกรมส่วนลด โปรแกรมความภักดี:

· อย่าลดค่าสินค้าหรือบริการของคุณ
·อย่าประนีประนอมความสามารถในการรับคะแนนสะสม / แสตมป์
·ช่วยให้คุณไม่สูญเสียรายได้ด้วยการเสนอส่วนลด
· ให้ลูกค้าพึงพอใจจากการหารายได้พิเศษ
โปรแกรมส่วนลดมีผลอย่างไม่ต้องสงสัย พวกเขาดึงดูดลูกค้าและทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น แต่การเพิ่มขึ้นเหล่านี้มีอายุสั้น โปรแกรมความภักดีกระตุ้นการซื้อซ้ำและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่คงอยู่

ทำไมโปรแกรมการรักษาลูกค้าจึงไม่เท่ากับโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมการรักษาลูกค้ายังมุ่งเป้าไปที่การลดการเลิกราของลูกค้า เพิ่มรายได้ และรักษาลูกค้าไว้กับแบรนด์

เมื่อเปรียบเทียบกับโปรแกรมการรักษาลูกค้า โปรแกรมความภักดี:

· ไม่เพียงรักษาลูกค้าไว้แม้ว่าจะมีทัศนคติต่อแบรนด์ แต่ทำให้พวกเขาภักดี
· สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า ทำให้พวกเขาเลือกแบรนด์ของคุณเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
· มีการเข้าถึงที่กว้างขึ้นและรวมถึงองค์ประกอบวงจรชีวิตที่มากขึ้น เช่น การพัฒนาลูกค้า การรักษาลูกค้า และ win-back
เพื่อให้เรื่องสั้นสั้นลง ลูกค้าที่สะสมไว้อาจซื้อจากคุณอีกหรือไม่ก็ได้ ในทางกลับกัน ลูกค้าประจำจะเลือกแบรนด์ของคุณและสนับสนุนให้ผู้อื่นเริ่มซื้อของกับคุณ ง่ายๆ อย่างนั้น

เป้าหมายของโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซ

· เพิ่มส่วนแบ่งของกระเป๋าเงิน การสร้างเงื่อนไขที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในบางหมวดหมู่เป็นสิ่งสำคัญ โดยปกติจะดำเนินการผ่านระบบโบนัสและผลประโยชน์ 'การซื้อแบบครบวงจร' เป็นโมเดลที่ต้องกระตุ้นโดยโปรแกรมความภักดี
· ต่อสู้กับลูกค้าปั่นป่วน โปรแกรมความภักดีมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดจำนวนลูกค้าที่เหลือและให้ความสนใจเป็นพิเศษกับลูกค้าที่มีความเสี่ยง โปรแกรมความภักดีที่ดีกลายเป็นสิ่งดึงดูดที่ช่วยรักษาลูกค้าไว้
· ดึงดูดลูกค้า แม้ว่าเป้าหมายหลักของโปรแกรมสะสมคะแนนคือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่และเพิ่มจำนวนคำสั่งซื้อซ้ำ แต่ก็สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านวิธีการอ้างอิง เช่น อีเมล URL ที่แชร์ได้ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
· รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ด้วยการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าและวิเคราะห์คำถามของพวกเขา คุณจะสามารถปรับปรุงการดำเนินงานร้านค้าของคุณในแง่มุมต่างๆ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับ UX ประสิทธิภาพการโฆษณา ประสบการณ์ลูกค้า การวางแผนรายการสต็อก และอื่นๆ อีกมากมาย
· ความแตกต่างจากคู่แข่ง โปรแกรมความภักดีที่ดีจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ

KPI ที่สำคัญในการวัดความภักดีของอีคอมเมิร์ซ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้สามารถคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ ภายใต้สถานการณ์ที่ดีที่สุด คุณควรสร้างระบบเมื่อลูกค้าโปรโมตร้านค้าออนไลน์ของคุณและโปรแกรมความภักดีด้วยตนเอง
เพื่อประเมินคะแนนนี้ คุณจะต้องสำรวจลูกค้าของคุณ รวมคำถามต่อไปนี้ 'โอกาสที่คุณจะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับครอบครัวและเพื่อน ๆ ของคุณในระดับคะแนนจากศูนย์ถึง 10' พวกเขาจะต้องให้ค่าประมาณ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าตอบ คุณจะสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม:
· โปรโมเตอร์ (9-10 คะแนน)
·ผู้ซื้อแบบพาสซีฟ (7-8 คะแนน)
· ผู้ว่า (6 และน้อยกว่า)
คุณควรตั้งเป้าที่จะมีผู้สนับสนุนให้มากที่สุดและผู้ว่าให้น้อยที่สุด จะต้องพิจารณาผู้คัดค้านรวมถึงสาเหตุของความไม่พอใจเพื่อปรับปรุงวิธีที่ผู้ซื้อมองเห็นแบรนด์ สิ่งนี้สำคัญพอๆ กับการรักษาความพึงพอใจของผู้ก่อการ

เคล็ดลับในการทำ NPS ให้ดีที่สุด:

• นำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัด NPS คือการถามคำถามเฉพาะบุคคลทันทีหลังจากที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ หลีกเลี่ยงการถามคำถามทั่วไป ถามเกี่ยวกับพนักงานแทน เช่น
  'คุณจะแนะนำร้านอีคอมเมิร์ซของเรามากน้อยเพียงใดหลังจากที่คุณติดต่อกับทีมสนับสนุนครั้งล่าสุด' – Zappos.com ผู้ค้าออนไลน์ที่ขายรองเท้าและเสื้อผ้า เสนอคำถามดังกล่าวให้กับผู้ซื้อเพื่อให้มั่นใจว่ามีการบริการลูกค้าในระดับสูง
• ใช้คำถามติดตามผล คุณสามารถเรียนรู้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่มาจากที่ใดหรือปรับปรุงธุรกิจของคุณด้วยคำถามจากประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า พิจารณาคำถามต่อไปนี้:
  'อะไรคือสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่คุณไม่ชอบเกี่ยวกับร้านของเรา'
  'คุณรู้จักแบรนด์ของเราครั้งแรกได้อย่างไร'
  ' สามสิ่งที่ขัดขวางไม่ให้คุณทำการสั่งซื้อในครั้งล่าสุดที่คุณซื้อสินค้ากับเรา'
• ใช้ข้อความขอบคุณ ข้อความประเภทนี้จะต้องแตกต่างกันสำหรับลูกค้า 3 กลุ่มที่กล่าวถึงข้างต้น เมื่อต้องรับมือกับผู้คัดค้าน อย่าลืมพูดถึงว่าคุณพร้อมที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้าและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

ช่วยให้วัดมูลค่าที่ลูกค้านำมาสู่บริษัทได้ตลอดชีวิต รูปแบบต่างๆ ของ CLV ช่วยประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนน เนื่องจากคุณจะเห็นว่าลูกค้าของคุณทำการซื้อบ่อยเพียงใดและยังคงยึดมั่นในแบรนด์ของคุณอยู่เสมอ ซึ่งจะช่วยให้เห็นว่าผู้ซื้อมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นหรือไม่
โดยเฉลี่ยแล้ว สามปีมักจะถูกมองว่าเป็นกรอบเวลาที่เหมาะสมที่สุดในระหว่างที่ลูกค้าประจำอยู่กับแบรนด์ในอีคอมเมิร์ซ การคำนวณ CLV อาจมีลักษณะดังนี้:

อัตราการมีส่วนร่วมที่ใช้งานอยู่ (AER)

เมตริกเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าร้อยละเท่าไรที่เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนอย่างสม่ำเสมอและสม่ำเสมอ ในที่นี้ การมีส่วนร่วมจะวัดวิธีที่ผู้ซื้อได้รับและใช้คะแนนภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง
การประมาณค่า AER รายเดือน/รายปีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมความภักดีของคุณ
ตัวอย่างเช่น Amazon สามารถอวดความผูกพันของลูกค้าได้ถึง 93% ในโปรแกรมความภักดีเนื่องจากตรงตามความคาดหวังของผู้ซื้ออย่างเต็มที่
เพื่อให้ลูกค้ากลับมา Amazon:

• ใช้กลยุทธ์การตลาด 0.16 เหรียญ หากลูกค้าซื้อสินค้าและราคาลดลงกะทันหัน Amazon จะให้เครดิตส่วนต่างคืน แสดงว่าพ่อค้าให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ใช่หรือ?
• สร้างสรรค์อยู่ เสมอ บริษัทเสนอให้ชำระค่าธรรมเนียมรายปีเพื่อรับค่าจัดส่งฟรี 2 วัน ดังนั้น ไม่ว่าผู้ซื้อจะยังต้องจ่ายอะไรอยู่ก็ตาม ความรู้สึกที่ได้รางวัลจากการจัดส่งฟรีจะเพิ่มความพึงพอใจ
• กระจายตัวได้ทันท่วงที คุณจำได้ไหมว่า Amazon เริ่มต้นอย่างไร ฉันทำ. ประการแรกพวกเขาขายหนังสือเท่านั้น ตอนนี้คุณสามารถเอาอะไรก็ได้ใต้หลังคาที่นั่น นั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไม Amazon เป็นหนึ่งในตลาดออนไลน์ที่ฉันติดอยู่

รูปภาพสามารถคลิกได้

อัตราลูกค้าซ้ำ

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะทำกำไรได้มากกว่าและมีโอกาสสูงที่จะภักดี เมตริกเหล่านี้สามารถช่วยวิเคราะห์สิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซึ่งสามารถเล่นได้ในมือคุณ
ตัวอย่างเช่น HKEA ซึ่งเป็นกลุ่มบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการศึกษา อสังหาริมทรัพย์ การต้อนรับขับสู้ ไฟ LED และอื่นๆ อ้างว่ามีลูกค้าประจำอยู่ที่ 98.5% พวกเขาให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับประสบการณ์กว่า 10 ปีในสาขานี้ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดของโรงงาน ISO 9001 สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจที่คงอยู่นานหลายปี

โบนัสการเงิน

ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าลูกค้าที่ใช้งานโปรแกรมความภักดีทำการซื้อบ่อยขึ้น 90% และใช้จ่ายมากขึ้น 60% ในแต่ละธุรกรรม นอกจากนี้ โอกาสที่ผู้ซื้อดังกล่าวจะอยู่กับแบรนด์เพิ่มขึ้นห้าเท่า
ลูกค้าของคุณเริ่มทำการซื้อเพิ่มขึ้นจากโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพหรือไม่? นั่นคือสิ่งที่คุณต้องถามตัวเองและเรียนรู้การคำนวณเพื่อวัด KPI นี้ คุณจะต้องวิเคราะห์ว่าสิ่งใดจูงใจผู้ซื้อและแบ่งกลุ่มตามผลลัพธ์ที่ได้รับ กล่าวอีกนัยหนึ่ง วัตถุประสงค์ของคุณคือการวัดการเติบโตของธุรกิจการเงินอันเป็นผลมาจากการแนะนำโปรแกรมสะสมคะแนน

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI)

เช่นเดียวกับกิจกรรมทางธุรกิจอื่นๆ มีค่าใช้จ่ายบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการแนะนำและการใช้โปรแกรมความภักดีอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะมองเห็นภาพรวม การวิเคราะห์ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมความภักดีนั้นถือเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเทียบกับรายได้เสริมที่นำมาสู่บริษัท สิ่งเหล่านี้คือการพัฒนาซอฟต์แวร์ การออกแบบ การตลาด และต้นทุนของข้อเสนอพิเศษเอง
Charlie Casey ซีอีโอของ LoyaltyLion อ้างว่า ROI เฉลี่ยสำหรับบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วยอยู่ระหว่าง $14 ถึง $32 สำหรับแต่ละ $1 ที่ใช้ในโปรแกรมความภักดี สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับทั้งบริษัทขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ดังนั้น นี่อาจเป็นตัวเลขที่คุณควรคาดหวังจากโปรแกรมความภักดีของคุณ อย่างน้อย

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณได้รับ ROI สูงสำหรับโปรแกรมความภักดีของคุณ:

• ประมาณการผลกำไรของลูกค้า พิจารณา 2 ปีที่ผ่านมา (ขึ้นอยู่กับรอบการซื้อของผู้ซื้อ) ประเมินความสามารถในการทำกำไรของพวกเขาโดยลบค่าใช้จ่ายทั้งหมดออกจากรายได้รวมสำหรับลูกค้าแต่ละรายแยกกัน
• เลือกลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุด น่าจะมีประมาณ 20%
• สร้างโปรไฟล์ของลูกค้าเหล่านี้ เพื่อให้รู้ว่าพวกเขาชอบอะไรและมาจากไหน
• ค้นหาผู้ชม ที่คล้ายกันเพื่อกำหนดเป้าหมายและดึงดูด

ความพึงพอใจของลูกค้า

โปรแกรมความภักดีต้องได้รับการพัฒนาในลักษณะที่ลูกค้าเห็นคุณค่าพิเศษที่พวกเขาได้รับ สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้โดยการเสนอ:
·ส่วนลดพิเศษขึ้นอยู่กับระดับของลูกค้า
· ข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคล
ความพึงพอใจของลูกค้าต้องอยู่ในโฟกัส ไม่ว่าจะเป็นผลประโยชน์ทางการเงิน หรือผลประโยชน์ต่างๆ เช่น การจัดส่งฟรี ข้อเสนอส่วนบุคคล ฯลฯ

การรับรู้แบรนด์และโปรแกรม

อย่าลืมติดตามการรับรู้ถึงแบรนด์และอัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้าในโปรแกรมความภักดี ควบคุมว่าทำไมลูกค้าถึงเข้าร่วมโปรแกรมเสมอ มันเกี่ยวข้องกับความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณหรือเพราะคุณค่าพิเศษที่คุณนำเสนอ? แน่นอนว่าการสร้างสายสัมพันธ์ทางอารมณ์ต้องเป็นเป้าหมาย และไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะบรรลุ
โดยส่วนตัวแล้ว ฉันชอบเวลาที่ข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมสะสมคะแนนสามารถเข้าถึงได้ง่ายบนเว็บไซต์ หรือเผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย นอกจากจะเข้าใจง่ายแล้ว ยังคอยอัปเดตสิทธิประโยชน์ที่มีให้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น Flash Tattoos ใช้ป๊อปอัปการสมัครสมาชิกเพื่อเสนอสถานะวีไอพี รวมถึงส่วนลด 10% สำหรับการซื้อครั้งแรก (หากคุณกำลังมองหาโซลูชันป๊อปอัปสำหรับ Magento คลิกที่นี่) รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษของบริษัทมีอยู่ในหน้าหลักของเว็บไซต์

รูปภาพสามารถคลิกได้

สรุป

โปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซมีความจำเป็น พวกเขาทำงานให้ฉันและฉันค่อนข้างแน่ใจว่าพวกเขามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของคนจำนวนมาก พวกเขาเพิ่มการเติบโต ชื่อเสียง การขาย และทำให้ลูกค้ามีความสุข! การติดตามประสิทธิภาพของโปรแกรมดังกล่าวจะช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมทางธุรกิจ และรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น