ถึงเวลาจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าใน B2B

ลูกค้า B2B สมัยใหม่ไม่เพียงคาดหวังมากขึ้นในทุกวันนี้ - พวกเขาต้องการอย่างจริงจัง

อินเทอร์เฟซที่เทอะทะและการตอบสนองที่ช้าจะไม่เป็นปัญหาอีกต่อไป ลูกค้าในปัจจุบันต้องการคำตอบที่รวดเร็ว ประสบการณ์ส่วนตัว และการสนทนาซ้ำซ้อนเป็นศูนย์ และทำไมพวกเขาไม่ควร?

ด้วยแพลตฟอร์มการตลาดและการขายที่ทรงพลังในปัจจุบันที่ปลายนิ้วของเรา ไม่มีข้อแก้ตัวสำหรับความล้มเหลว ไม่ใช่แค่การขายของเท่านั้น มันเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจและเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนตัวยง

ทำความเข้าใจกับความคาดหวังในประสบการณ์ของลูกค้าสมัยใหม่

เราจะใช้เทคโนโลยีทางการตลาดได้อย่างไร ไม่เพียงเพื่อตอบสนองแต่เกินความคาดหวังที่สูงเสียดฟ้าเหล่านี้ เริ่มต้นจากการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

พวกเขาคาดหวังความสะดวกในการโต้ตอบ

ในสภาพแวดล้อมแบบ B2B ลูกค้ามักจะจัดการกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ซับซ้อน และหลังจากนั้นก็ต้องรับมือกับเส้นทางการซื้อที่ยากลำบาก ในโลกของการซื้อของด้วยคลิกเดียว ลูกค้ามีความคาดหวังที่สูงขึ้นสำหรับบริษัทที่ติดต่อด้วย พวกเขาต้องการให้ปฏิสัมพันธ์เป็นไปอย่างง่ายดายและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งรวมถึงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย การสื่อสารที่ชัดเจน และการสนับสนุนที่ตอบสนอง

พวกเขาต้องการเข้าถึงข้อมูลอย่างรวดเร็ว

เวลาเป็นของสำคัญ. ผู้ซื้อ B2B ต้องการเข้าถึงข้อมูลในทันที ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ ราคา หรือเอกสารสนับสนุน ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ออกแบบมาอย่างดี แชทบอท (ที่เป็นประโยชน์) แชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ และฝ่ายบริการลูกค้าที่เข้าถึงได้ง่ายสามารถเติมเต็มความต้องการนี้ได้

ลูกค้าของคุณคาดว่าจะมีหลายตัวเลือกเมื่อติดต่อคุณเมื่อพวกเขาไม่สามารถหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว — ตั้งแต่การแชทสด อีเมล ไปจนถึงโทรศัพท์ หากคุณใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มบริการ การจัดการแชทสดก็เป็นเรื่องง่าย และกำหนดเส้นทางลีด/การสอบถามได้อย่างรวดเร็วโดยอิงจากผู้ที่พร้อมให้บริการ

ไม่ว่าคุณจะอยู่บนแพลตฟอร์มใดก็ตาม อย่าเพิกเฉยต่อฟีเจอร์เหล่านี้หากคุณมีไว้ใช้งาน ฉันเห็นว่านี่เป็นความจริง โดยมีข้อแก้ตัวว่าผู้ซื้อ B2B ไม่มีความต้องการการบริการลูกค้าแบบเดียวกับ B2C แม้ว่านั่นอาจเป็นจริงในบางประการ ความพร้อมใช้งานที่ไม่ดีทำให้ประสบการณ์โดยรวมน่าผิดหวัง — และอีกประการหนึ่งที่เพิ่มสีสันให้กับความไว้วางใจที่มีต่อบริษัทที่เป็นปัญหา

พวกเขาต้องการความรู้สึกของการได้รับข้อมูลที่ดี

พูดคุยกับผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดที่พยายามเลือกเครื่องมืออัตโนมัติ แล้วคุณจะรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าผู้ซื้อต้องการความมั่นใจในการตัดสินใจของตน พวกเขาต้องการทราบว่าการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ A เทียบกับผลิตภัณฑ์ B นั้นเป็นสิ่งที่ชาญฉลาดและเป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถภาคภูมิใจได้ — ไม่ใช่สิ่งที่หลอกหลอนอดีตของพวกเขาและอาจทำให้ความมั่นคงในอาชีพของพวกเขาตกอยู่ในอันตราย

สิ่งนี้ต้องการข้อมูลที่โปร่งใสและครอบคลุมจากผู้ขาย พวกเขาต้องการคำวิจารณ์จากลูกค้า เครื่องมือเปรียบเทียบ การวิเคราะห์ และคำอธิบายโดยละเอียดที่ช่วยให้พวกเขาเข้าใจคุณค่าและการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการ บ่อยครั้งที่บริษัท SaaS วาดภาพสีดอกกุหลาบว่าซอฟต์แวร์ทำอะไรเป็นพิเศษ แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันไม่ได้วัดผล

ฉันเห็นสิ่งนี้ในสัญญาว่าแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์หนึ่งจะรวมเข้ากับอีกแพลตฟอร์มหนึ่งได้อย่างไร เราได้ตระหนักว่าคำว่า "บูรณาการ" ถูกโยนทิ้งไปอย่างหลวมๆ ผู้ซื้อต้องการทราบว่า "วิธี" นี้จะทำงานอย่างไรและดูตัวอย่างหากเป็นไปได้

พวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงการสนทนาซ้ำซาก

คุณอาจจำช่วงเวลาที่คุณต้องทำซ้ำข้อมูลของคุณสามหรือสี่ครั้งเมื่อคุณส่งแบบฟอร์มคำขอไปยังบอทไปยังตัวแทน (และจากนั้นไปยังตัวแทนรายอื่น…) หรือเมื่อตัวแทนฝ่ายขายเริ่มถามคำถามที่คุณตอบไปแล้วในแบบฟอร์มโอกาสในการขาย คุณยังต้องการทำธุรกิจกับบริษัทมากแค่ไหนหลังจากช่วงเวลาดังกล่าว?

ไม่มีอะไรทำให้ลูกค้าผิดหวังได้มากไปกว่าการต้องพูดซ้ำ นี่เป็นเรื่องจริงเมื่อต้องจัดการกับบริการสำหรับรถยนต์ของคุณหรือเปลี่ยนแผนบริการโทรศัพท์มือถือ และสิ่งนี้ถือเป็นจริงสำหรับการซื้อแบบ B2B โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากสถานการณ์การซื้อแบบ B2B ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตั้งแต่ 5-10 ราย

การตรวจสอบความสอดคล้องของข้อมูลลูกค้าในจุดติดต่อต่างๆ มีความสำคัญ — และนี่คือจุดสำคัญที่จะขับเคลื่อนกลับบ้านเมื่อใช้ CRM และบันทึกข้อมูลในระบบจริงๆ บ่อยครั้งที่ทีมใส่ข้อมูลการขายลงใน CRM แต่ไม่ได้เพิ่มบันทึกย่อและรายละเอียดที่เร่งการสนทนาเมื่อนำคนใหม่ๆ เข้าสู่การประชุมข้อตกลง เมื่อมีการเน้นย้ำถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังจุดข้อมูลเหล่านี้ ทีมต่างๆ มีแนวโน้มที่จะใช้ข้อมูลเหล่านั้นมากขึ้น

ขณะที่เราเข้าสู่ช่วงครึ่งหลังของปี ฉันขอแนะนำให้ใช้เวลาพิจารณาว่าทีมของคุณซิงค์ข้อมูลระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน และฝ่ายการตลาดได้สำเร็จเพียงใด ไม่ว่าจะเป็นการโทรติดต่อฝ่ายขาย การร้องเรียนที่ส่งมา หรือกรอกแบบฟอร์ม ข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายควรอยู่ในที่เดียวกัน

ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการ: นำบทเรียนเหล่านี้ไปปฏิบัติ

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้แล้ว คุณจะนำหลักการเหล่านี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไร แม้ว่าจะมีหลายวิธีในการนำแนวคิดเหล่านี้ไปใช้ แต่ฉันได้ใช้เวลาส่วนใหญ่ในอาชีพการงานของฉันในการช่วยทีมต่างๆ ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการตลาด เช่น HubSpot เพื่อออกแบบและมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นแก่ลูกค้า แพลตฟอร์มจำนวนหนึ่งในตลาดอาจมีคุณลักษณะบางอย่างเหล่านี้เป็นอย่างน้อย หรือมีทางเลือกอื่นที่เทียบเคียงได้ แต่นี่คือวิธีที่ฉันแนะนำให้ก้าวไปข้างหน้า หากคุณใช้ชุดเครื่องมือของ HubSpot แต่บทเรียนทั่วไปสามารถนำไปใช้กับแพลตฟอร์มอื่นๆ ได้ ด้วย.

การตลาด: ให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

ในภาพรวมของ B2B การให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่

ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มการตลาดของคุณเพื่อ:

• ซิงค์ผู้ชมโฆษณา สิ่งนี้ทำให้โฆษณาตรงเป้าหมาย ทำให้มั่นใจได้ว่าเนื้อหาที่ถูกต้องเข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสม ใช้ข้อมูล CRM ของคุณเพื่อสร้างแคมเปญโฆษณาที่ตรงเป้าหมายและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า
• สร้างหลายบล็อกสำหรับผู้ชมที่หลากหลาย การมีบล็อกที่แตกต่างกันสำหรับกลุ่มต่างๆ ทำให้คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการและความสนใจเฉพาะได้
• ใช้ตัวสร้างจดหมายข่าว เครื่องมือเช่นนี้ช่วยสร้างจดหมายข่าวที่กำหนดเอง ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและข้อมูลอัปเดตแก่สมาชิก
• ตั้งค่าการแบ่งกลุ่มและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ด้วยการกำหนดเป้าหมายและจัดลำดับความสำคัญของลีดอย่างแม่นยำ คุณจึงมั่นใจได้ว่าความพยายามทางการตลาดจะมุ่งไปยังที่ซึ่งจะทำให้เกิดผลกระทบมากที่สุด

ส่วนหนึ่งของความคิดนี้เกี่ยวกับการเข้าพบลูกค้าในเวลาส่วนตัว แทนที่จะขัดจังหวะพวกเขา โปรดสังเกตว่ามีเพียงหนึ่งในสี่รายการนี้เท่านั้นที่เกี่ยวข้องกับโฆษณา: โดยการส่งต่อเนื้อหา คุณอนุญาตให้ลูกค้าดำเนินการขั้นตอนถัดไปตามจังหวะของตนเอง สร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

กุญแจสำคัญคือการสร้างความสมดุลของกลยุทธ์ทั้งสอง โดยใช้วิธีการขาออกเพื่อเสริมและปรับปรุงวิธีการขาเข้า พูดถึงขาออก…

การขาย: รับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน

ความสม่ำเสมอในประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความไว้วางใจและอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมที่ราบรื่น ตั้งแต่การกำหนดปฏิสัมพันธ์กับตัวแทนขายอย่างชัดเจนไปจนถึงการสร้างวิธีการนำเสนอใบเสนอราคาที่สอดคล้องกัน คุณสามารถใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ของคุณเพื่อประสบการณ์เชิงบวกที่เชื่อถือได้มากขึ้น

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงความสม่ำเสมอของประสบการณ์การขาย

• ใช้บางอย่างเช่น HubSpot Playbooks สำหรับข้อมูลที่สอดคล้องกันในการทำซ้ำ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนฝ่ายขายทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ซึ่งนำไปสู่การโต้ตอบที่เป็นเอกภาพและสอดคล้องกัน
• ใช้กลไกการเสนอราคาและการทำธุรกรรมที่ง่ายดาย ใช้คุณสมบัติประเภทนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการขาย ทำให้ลูกค้าเข้าใจราคาและทำธุรกรรมได้ง่ายขึ้น
• ใช้ศูนย์ความรู้เพื่อให้คำตอบที่สอดคล้องกัน ตัวแทนฝ่ายขายทุกคนควรสามารถเข้าถึงฐานความรู้แบบรวมศูนย์ได้ ดังนั้นลูกค้าจะไม่ได้รับข้อมูลที่ขัดแย้งกันหรือสัญญาที่ผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจ

หากคุณใช้ HubSpot อย่าลืมใช้ประโยชน์จากความสามารถในการแบ่งกลุ่มโดยละเอียดในบัญชีของคุณ เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ลีดได้ง่ายขึ้น และมั่นใจได้ว่าการโต้ตอบการขายจะปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา

การปรับแต่งอีเมล: ใช้จุดข้อมูลเพื่อทำให้อีเมลเป็นส่วนตัวมากขึ้น

อีเมลส่วนบุคคลจะโดนใจผู้รับมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่อัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น นั่นเป็นมากกว่าคำว่า “เรียน [ชื่อ]” ธรรมดาๆ อันที่จริงแล้ว การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณปลอม (ที่เราเรียกแบบนั้น) มักจะเป็นพฤติกรรมที่สร้างความเสียหายมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากช่องใดช่องหนึ่งผิด

คุณธรรมของเรื่องราวที่นี่คือการส่งอีเมลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าตามความสนใจหรือพฤติกรรมของพวกเขา ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อปรับแต่งอีเมลของคุณ:

• ติดต่อคุณสมบัติ. ซึ่งช่วยให้สามารถจัดทำโปรไฟล์ผู้ติดต่อได้อย่างละเอียด เปิดใช้งานเนื้อหาอีเมลที่ปรับให้เป็นส่วนตัวสูง
• การแบ่งกลุ่ม ขั้นตอนวงจรชีวิต และคุณสมบัติแบบกำหนดเอง คุณลักษณะเหล่านี้ช่วยอำนวยความสะดวกในการสร้างแคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายซึ่งสะท้อนถึงตำแหน่งที่ผู้ติดต่ออยู่ในเส้นทางการซื้อ

เจาะลึก: จากแคมเปญสู่การสนทนา: อนาคตของการตลาดผ่านอีเมล

สร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า (และเกิน) ไม่ใช่แค่การขายเท่านั้น มันเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ และเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนธุรกิจของคุณ มันเกี่ยวกับการทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จบลงด้วยการซื้อ เป็นการเดินทางต่อเนื่องที่ต้องการการมีส่วนร่วมและการเลี้ยงดูอย่างต่อเนื่อง