5 เคล็ดลับในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) คืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือมูลค่าสุทธิหรือกำไรจากลูกค้ารายเดียวที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับในช่วงที่มีความสัมพันธ์ทั้งหมดกับบริษัท CLV เป็นหนึ่งในเมตริกสำคัญในการวัดความภักดีของลูกค้า เนื่องจากบ่งชี้ว่าคุณค่าที่คุณเสนอนั้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันของคุณและเพิ่มการเติบโต

การรู้จัก CLV ยังช่วยธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งท้ายที่สุด จะดึงดูดลูกค้าใหม่ และ เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นแฟน ผลิตภัณฑ์ของคุณ

เหตุใด CLV จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ

มาดูกันว่าเหตุใด CLV จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซ โดยพื้นฐานแล้ว เราสามารถจัดกลุ่มประโยชน์ของการติดตาม CLV ออกเป็นสามประเภท:

1- ช่วยให้คุณปรับกลยุทธ์

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ช่วยให้คุณ คาดการณ์ทางการเงินเกี่ยวกับการตลาดและการขาย เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับจำนวนกำไรที่คุณคาดหวังได้จากลูกค้ารายเดียวก่อนที่ลูกค้าจะเลิกใช้งาน จึงให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่และวิธีรักษาต้นทุนให้น้อยที่สุด

CLV ส่งผลต่อความถี่ที่คุณขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า และ โน้มน้าว ให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้ง ดังนั้น คุณจะตัดสินใจได้ง่ายขึ้นสำหรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

2- ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

แนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์เชิงลบเพียงครั้งเดียวสามารถสร้างผลกระทบแบบโดมิโนและทำให้คุณสูญเสียลูกค้าที่ทำกำไรได้มากมาย

ท้ายที่สุดแล้วแอปเปิ้ลเน่าหนึ่งผลก็เพียงพอที่จะทำลายทั้งถัง

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องลงทุนใน ทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และระบุช่องทางติดต่อลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวที่ให้ผลกำไรเริ่มต้นด้วยการดำเนินการเชิงรุกและคาดการณ์ปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าอาจพบ

การให้ความสำคัญกับ CLV ช่วยให้คุณเข้าใจ ว่าสิ่งใดที่กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ทำให้คุณสามารถจัดช่องทางข้อมูลนั้นไปสู่การหาลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ CLV ที่สูงขึ้นยังบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นอีกด้วย นี่เป็นเพราะคุณใส่ใจกับความต้องการของฐานลูกค้าและมอบคุณค่าในสถานที่และเวลาที่เหมาะสม

เปรียบเทียบข้อมูล CLV ก่อนหน้าของคุณกับปัจจุบันเพื่อดูการหยุดพักในช่องทางของคุณ และเพิ่มเป็นสองเท่าในส่วนที่คุณเห็นการเติบโตในระยะยาว

การส่งอีเมลวันครบรอบ เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณผ่านช่องทางต่างๆ เป็นประจำ และการสร้างแคมเปญที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่พิเศษยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ของคุณ

3- เพิ่ม ROI ทางการตลาด

การจัดลำดับความสำคัญของการรักษาลูกค้ามากกว่าการได้มาซึ่งมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซในปีที่แล้ว ทั้งนี้ต้องขอบคุณ CLV

"ยังไง?" คุณอาจถาม

ยิ่งลูกค้าอยู่กับคุณนานเท่าไหร่ ลูกค้าก็ยิ่งใช้จ่ายมากขึ้นเท่านั้น ด้วยการเพิ่มความถี่ในการซื้อ คุณจะสามารถเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ทางการตลาดได้ คุณจะไม่ใช้เงินเพิ่มในการโฆษณาหรือหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าประจำของคุณจะลดต้นทุนเพื่อกระตุ้นยอดขายโดยการซื้อเพิ่มเติมจากคุณ

วิธีคำนวณ CLV

ก่อนที่เราจะสามารถคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย เราต้องคำนวณเมตริกอื่นๆ:

• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV): คำนวณโดยการหารรายได้รวมของบริษัทของคุณด้วยจำนวนการซื้อทั้งหมดภายในระยะเวลาหนึ่ง
• อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย (APF): คำนวณโดยการหารจำนวนการซื้อทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าที่ซื้อจริงในช่วงเวลานั้น
• อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า (ACL): คำนวณโดยการหารจำนวนปีที่ลูกค้ายังคงซื้อสินค้าด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด
  

เมื่อคุณมีตัวเลขที่แน่นอนแล้ว เราก็สามารถคำนวณมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณได้ นี่เป็นสูตรง่ายๆ:

CLV = AOV X APF X ACL

ลองนำไปใช้ในมุมมองเพื่อดูสูตรที่ใช้งานจริง สมมติว่าคุณมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย $100 ความถี่ของลูกค้าในหนึ่งปีคือการซื้อ 4 ครั้ง และอายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ยคือ 3 ปี

ดังนั้น CLV ของคุณจะเป็น:

100 x 4 x 3 = 1200 ดอลลาร์

5 เคล็ดลับในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

1- เสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซคือ การเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยประสบการณ์ส่วนบุคคล นี่คือที่มาของการสร้างเนื้อหาและการตลาด

เป็นไปไม่ได้ที่จะสร้างบล็อกโพสต์หรือวิดีโอที่จะดึงดูดลูกค้าทุกราย ลูกค้าบางรายจะรู้จักธุรกิจของคุณ ในขณะที่บางรายจะค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะกลุ่มของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณไม่สามารถขายให้กับผู้ที่ตั้งใจค้นหาข้อมูลที่มีค่าได้ คุณจะไม่สนใจพวกเขาแม้ว่า?

ฉันจะตอบให้คุณ: ไม่

แต่คุณจะสร้าง กลุ่มลูกค้าและจัดสรรเวลาและความพยายามของคุณเพื่อเผยแพร่เนื้อหาที่พวกเขากำลังมองหาอยู่ หากลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเฉพาะกลุ่มของคุณ คุณสามารถสร้างคำแนะนำ "วิธีการ" หรือแบ่งปันสถิติได้ เนื้อหาประเภทนี้ให้คุณค่าและไม่ต้องการให้ลูกค้าใช้จ่ายเงิน ดังนั้นจึงกระตุ้นให้พวกเขาใช้เวลาบนเว็บไซต์ของคุณมากขึ้น

และแสดงให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเห็น

หากลูกค้าคุ้นเคยกับอุตสาหกรรมและบริการของคุณอยู่แล้ว คุณสามารถให้ การวิเคราะห์เชิงลึก ทบทวนคู่แข่ง หรือให้เคล็ดลับเพื่อทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้นและง่ายขึ้น การกำหนดเป้าหมายแต่ละกลุ่มด้วยโฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายสามารถช่วยนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณต่อลูกค้าที่พร้อมจะซื้อมากขึ้น

ที่มา: DataFeedWatch

การโฆษณาแบบเสียเงิน เมื่อทำถูกต้อง จะเพิ่ม อัตราการแปลง ของคุณ โฆษณาเหล่านี้ยังช่วยให้คุณควบคุมงบประมาณด้านการตลาดได้อีกด้วย

สรุปแล้ว ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าคุณค่าที่คุณเสนอนั้นเหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่ แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณรับฟังความต้องการและเข้าใจความปรารถนาของพวกเขา ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่นด้วยการตอบคำถามและข้อกังวลของพวกเขาด้วยเนื้อหาส่วนบุคคล

2- ลดความซับซ้อนของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้หลักที่กำหนดว่าธุรกิจของคุณจะจมหรือว่าย ผลกระทบโดยรวมที่ผลิตภัณฑ์ของคุณมีต่อลูกค้ายังสามารถแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับการบริการลูกค้า UX ของเว็บไซต์ วิธีการชำระเงิน และที่แน่นอนคือ การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

จากการศึกษาของ PWC พบว่า 32% ของลูกค้าทั้งหมด จะเลิกทำธุรกิจกับบริษัทหลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ 59% ของลูกค้า จะเดินจากไปอย่างถาวรหลังจากผ่านประสบการณ์แย่ๆ หลายครั้ง

ที่มา: ปชส

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซในการต้อนรับลูกค้าอย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้องดำเนินการบางอย่างเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึง ลำดับการเริ่มต้นใช้งานอีคอมเมิร์ซ โดยไม่มีองค์ประกอบแบบโต้ตอบ

แล้วคุณจะสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร

ก่อนอื่น การเริ่มต้นใช้งานต้อง สั้นและเรียบง่าย หากซับซ้อนเกินไปและใช้เวลาดำเนินการมากเกินไป ลูกค้าจะสูญเสียความสนใจหรือหงุดหงิด ทุกขั้นตอนพิเศษที่คุณเพิ่มในการเริ่มต้นใช้งานจะสร้างความขัดแย้งและลดความสนใจของลูกค้า

รายการตรวจสอบการเริ่มต้น ใช้งานกลายเป็นเครื่องช่วยชีวิตในสถานการณ์นี้ คุณสามารถเพิ่มขั้นตอนที่จำเป็นซึ่งลูกค้าต้องทำก่อนตั้งค่าบัญชี ข้อมูลการชำระเงิน และทำการซื้อ เมื่อพวกเขาทำงานแต่ละอย่างเสร็จสิ้น พวกเขาสามารถทำเครื่องหมายและติดตามความคืบหน้าด้วยแถบความคืบหน้า

ที่มา: UserGuiding

การเริ่มต้นใช้งานที่ง่ายและโต้ตอบได้ ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้น และกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถปรับแต่งกระบวนการตามบุคลิกของผู้ซื้อและสร้างรายการตรวจสอบหลายรายการตามพฤติกรรมของพวกเขา

การติดตามผลแบบสำรวจความพึงพอใจ เช่น NPS ยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานได้อีกด้วย

3- สร้างโปรแกรมความภักดี

สถานการณ์แบบวิน-วินนั้นเหมาะสำหรับลูกค้าเสมอ และบริษัทอีคอมเมิร์ซที่เข้าไปมีส่วนร่วมจะได้รับรางวัลด้วยการเติบโตและรายได้ที่เพิ่มขึ้น โปรแกรมความภักดีกำลังได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว และไม่เคยสายเกินไปที่จะลองใช้ด้วยตัวคุณเอง

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า ให้รางวัลแก่ลูกค้าและเสนอสิ่งจูงใจที่มีปฏิสัมพันธ์หรือซื้อสินค้าจากแบรนด์เป็นประจำ เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มการซื้อจากลูกค้า ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมและเสนอรางวัล เช่น ส่วนลด คะแนนสะสมเพื่อรับสิทธิประโยชน์ ค่าจัดส่งฟรี หรือบัตรสะสมคะแนน

วิธีการแนะนำเพื่อน ยังทำงานได้ดีและเพิ่มการโฆษณาแบบปากต่อปาก สำหรับเพื่อนทุกคนที่ซื้อสินค้า ลูกค้าจะได้รับคะแนนโบนัสหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ การเพิ่มวันหมดอายุยังสามารถสร้างความรู้สึกเร่งด่วนและกระตุ้นให้ใช้รางวัลเพื่อทำการซื้อเพิ่มเติม

การดึงดูดลูกค้าใหม่ นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า ดังนั้นการแนะนำโปรแกรมความภักดีสามารถช่วยประหยัดเงินและเวลาได้

4- มีส่วนร่วมกับการตลาดผ่านอีเมล

เคล็ดลับนี้คาบเกี่ยวกับการให้ประสบการณ์ส่วนบุคคลแก่ลูกค้าของคุณ แต่นี่คือสิ่งที่จับต้องได้: แคมเปญการตลาดผ่านอีเมลมีกฎที่แตกต่างกัน

หากลูกค้าจำคุณไม่ได้ พวกเขาจะไม่ซื้อจากคุณ

แคมเปญอีเมลนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ใช้งานอยู่และกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ไม่ใช้งานอีกครั้ง แคมเปญเหล่านี้ยังช่วยให้คุณเพิ่ม CLV ได้อีกด้วย

การส่งจดหมายข่าวรายเดือนเกี่ยวกับ ธุรกิจของคุณ แคมเปญที่จะเกิดขึ้น และการแสดงเบื้องหลังของบริษัทของคุณ (เช่น ใบสั่งบรรจุภัณฑ์สำหรับการจัดส่ง) ช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณได้ โปรดจำไว้ว่าลูกค้าของคุณได้รับอีเมลส่งเสริมการขายจำนวนมากอยู่แล้ว ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าคุณให้คุณค่ามากกว่าประสบการณ์การซื้อของพวกเขา

ที่มา: พินเทอเรส

5- ตรวจหาจุดปวดและจัดทำแผนแนวทางการแก้ปัญหา

การรับความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อระบุสิ่งที่ทำงานได้ไม่ดีและเพิ่มสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจเป็นสองเท่าเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความมั่นใจว่า CLV สูงและยั่งยืน แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือ Net Promoter Surveys (NPS) จัดการการรวบรวมความคิดเห็นได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่พบบ่อยและปัญหาที่เกิดซ้ำ และดำเนินการตามขั้นตอนที่ดำเนินการได้เพื่อป้องกันปัญหาเหล่านั้น

แบบสำรวจเหล่านี้ยังให้คำแนะนำในการดำเนินการก่อนที่จะเกิดปัญหา ดังนั้นคุณจึงสามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าผิดหวังได้ การเข้าถึงลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาทีละขั้นตอนสำหรับปัญหาของพวกเขาจะเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้กลายเป็นประสบการณ์เชิงบวก และคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วที่สุด

บทสรุป

การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกย่อมให้ผลตอบแทนที่ดีเสมอ การขอคำติชมและดำเนินการทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาหรือให้รางวัลสำหรับความมุ่งมั่นในระยะยาวแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีความหมายต่อธุรกิจของคุณมากเพียงใดและสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

การมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าประจำของคุณจะช่วยลดค่าใช้จ่ายของคุณในระยะยาว และเพิ่ม ROI ทางการตลาดโดยรวมของคุณ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณแทนที่จะไปหาคู่แข่ง และเป็นการเผยแพร่การรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ หากคุณกำลังมองหาวิธีเพิ่ม CLV เคล็ดลับที่เรากล่าวถึงสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้เร็วขึ้น