ปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าเพื่อความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

ความจริงอันโหดร้ายที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ DTC เผชิญอยู่คือการส่งคืนผลิตภัณฑ์ของลูกค้าเป็นความยุ่งยากที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และเห็นได้ชัดว่ามีการเรียกร้องให้ปรับปรุงกระบวนการส่งคืนสินค้า เนื่องจากผู้ซื้อยังคงซื้อสินค้าออนไลน์ พวกเขาจึงส่งคืนสินค้าที่ซื้อเป็นจำนวนมาก ผู้บริโภคส่งคืนสินค้ามากกว่า 761 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 ซึ่งคิดเป็นเกือบ 16.6% ของการซื้อทั้งหมด นั่นเพิ่มขึ้นอย่างมากจากสินค้าที่ส่งคืนในปี 2020 มูลค่า 428 พันล้านดอลลาร์

การคืนสินค้ามีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับธุรกิจและสร้างความผิดหวังให้กับผู้บริโภคที่ต้องการประสบการณ์หลังการซื้อที่ราบรื่น ในความเป็นจริง 84% ของผู้บริโภคไม่น่าจะซื้อจากแบรนด์อีกครั้งหลังจากประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดี เนื่องจากผู้ซื้อไม่สามารถ "ทดลองใช้ก่อนซื้อได้" จึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าจะคืนสินค้า 30% ของสินค้าทั้งหมดที่สั่งซื้อทางออนไลน์ สูญเสียรายได้และลูกค้าที่หายไปอันเป็นผลมาจากนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ดีเป็นอีกความจริงที่น่าสยดสยองสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์

การคืนสินค้าอาจเป็นเรื่องดี

ข่าวดีก็คือการคืนสินค้าของลูกค้าไม่ต้องปวดหัว นโยบายการคืนสินค้าที่คล่องตัวและโปร่งใสสามารถเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์และกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ 72% ของผู้ซื้อจะซื้อซ้ำจากแบรนด์ที่ให้ประสบการณ์การคืนสินค้าที่ง่ายดาย สำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ นโยบายคืนสินค้าที่แข็งแกร่งสามารถนำไปสู่การรับรู้แบรนด์ในเชิงบวกและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

มาดูลักษณะของการคืนสินค้าของลูกค้าและวิธีที่กระบวนการคืนสินค้าที่คล่องตัวสามารถเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

เหตุผลในการคืนสินค้าของลูกค้า

มีเหตุผลหลายประการที่ลูกค้าอาจส่งคืนสินค้าที่สั่งซื้อ และเหตุผลบางอย่างอาจเป็นเรื่องแปลก แต่ผลตอบแทนส่วนใหญ่นั้นถูกต้องตามกฎหมาย และรวมถึง:

• ลูกค้าซื้อ/ได้รับสินค้าผิด
• สินค้าเสียหายหรือชำรุดเมื่อมาถึง
• ลูกค้าเปลี่ยนใจเมื่อได้รับสินค้า
• สินค้าที่จัดส่งดูแตกต่างจากเว็บไซต์
• ขนาด/สีไม่ถูกต้อง

เทรนด์อีคอมเมิร์ซยังกระตุ้นผลตอบแทนของลูกค้าอีกด้วย รายงาน 20% ของผลตอบแทนออนไลน์ทั้งหมดเกิดจากผู้บริโภคซื้อสินค้าหลายรายการ ตัวอย่างคือเมื่อลูกค้าซื้อเสื้อผ้าสามขนาดที่แตกต่างกันเพื่อให้แน่ใจว่ามีขนาดพอดี จากนั้นพวกเขาจะส่งคืนทั้งสองที่ไม่ได้ผล กระแสความนิยมของผู้บริโภคที่ไม่ธรรมดา เช่น การซื้อของที่เมาแล้วและ "ตู้เสื้อผ้า" ก็มีส่วนทำให้เกิดผลตอบแทนออนไลน์ที่สูงขึ้นเช่นกัน

การคืนสินค้าส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าอย่างไร

นักช็อปออนไลน์ที่มีงานยุ่งในปัจจุบันคาดหวังว่ากระบวนการคืนสินค้าจะราบรื่นและราบรื่นเหมือนเส้นทางการซื้อ กระบวนการคืนสินค้ามีความสำคัญมากจนลูกค้าออนไลน์ 67% ตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของแบรนด์ก่อนซื้อ และ 92% จะซื้อจากแบรนด์อีกครั้งหากกระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย สถิติเหล่านี้ชี้ไปที่สิ่งหนึ่ง: กระบวนการส่งคืนส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้าและโดยการขยายผลที่สำคัญที่สุด ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกออนไลน์จึงต้องมั่นใจว่านโยบายการคืนสินค้าตรงกับความคาดหวังของลูกค้า

วิธีปรับปรุงประสบการณ์การคืนสินค้า

อัตราการคืนสินค้าของลูกค้าที่สูงไม่จำเป็นต้องส่งผลเสียต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า อันที่จริง นโยบายการคืนสินค้าที่ถูกต้องสามารถกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและสร้างความภักดีของลูกค้า โดยการลดแรงเสียดทานในประสบการณ์หลังการซื้อ แบรนด์สามารถเปลี่ยนด้านลบเป็นบวกได้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและการได้รับความภักดีจากลูกค้า

ให้ผลตอบแทนฟรี

การคืนสินค้าฟรีอาจดูสมเหตุสมผลสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัทออนไลน์มักลังเลที่จะเสนอให้ ใช่ผลตอบแทนฟรีมีข้อเสีย กล่าวคือมีค่าใช้จ่ายสูงและสามารถนำไปสู่การสูญเสีย ราคาที่สูงขึ้น และการสูญเสียผลกำไร ในทางกลับกัน การเสนอผลตอบแทนฟรีช่วยลดอุปสรรคในการซื้อ เนื่องจากผู้ซื้อ 69% จะไม่ซื้อจากแบรนด์ที่เรียกเก็บเงินคืน แบรนด์จึงต้องลงทุนในผลตอบแทนฟรี

ระบุกรอบเวลาสำหรับการคืนสินค้า

62% ของลูกค้าคาดหวังการแลกเปลี่ยนหรือคืนเงินภายใน 30 วันหลังจากซื้อ การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องส่งคืนสินค้านานเท่าใดจึงเป็นสิ่งสำคัญในนโยบายการคืนสินค้า โดยปกติ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซจะมีกรอบเวลา 15 ถึง 30 วัน ซึ่งลูกค้าสามารถคืนสินค้าได้ ธุรกิจบางแห่งขยายระยะเวลาดังกล่าวเป็น 90 วันขึ้นไป การขยายระยะเวลาในการคืนสินค้าสามารถเพิ่มความปรารถนาดีให้กับประสบการณ์หลังการซื้อได้

ทำให้นโยบายการคืนสินค้าง่ายต่อการค้นหา

66% ของลูกค้าจะทบทวนนโยบายการคืนสินค้าของแบรนด์ก่อนทำการซื้อ ไม่ว่าจะอยู่ในส่วนคำถามที่พบบ่อยหรือหน้าเว็บแยกต่างหาก แนวทางการคืนสินค้าของแบรนด์ควรหาได้ง่าย ลิงก์ที่โดดเด่นควรนำลูกค้าไปยังส่วนการคืนสินค้าในไซต์ของแบรนด์ทั้งเวอร์ชันเดสก์ท็อปและมือถือ การเพิ่มลิงก์ไปยังนโยบายการคืนสินค้าในหน้าชำระเงินก็เป็นความคิดที่ดีเช่นกัน

ทำให้นโยบายการคืนสินค้าอ่านง่าย

เมื่อลูกค้าพบนโยบายการคืนสินค้าแล้ว ควรอ่านและทำความเข้าใจได้ง่าย การใช้ถ้อยคำควรมีความชัดเจน รัดกุม และไม่เปิดกว้างสำหรับการตีความ เหนือสิ่งอื่นใด หลีกเลี่ยงความสับสนและเคร่งครัดในกฎหมาย นโยบายการคืนสินค้าที่มีถ้อยคำชัดเจนช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าโดยขจัดความยุ่งยากในการหาวิธีคืนสินค้า ความหงุดหงิดน้อยลงนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุข ความภักดีและยอดขายที่เพิ่มขึ้น

เสนอการคืนเงินเป็นเงินสดหรือเครดิตในการแลกเปลี่ยน

ผู้บริโภคไม่ต้องการถูกล็อคในการแลกเปลี่ยนหากพวกเขาไม่พอใจกับคำสั่งซื้อของพวกเขา ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากแบรนด์ที่เสนอการคืนเงินเป็นเงินสดหรือเครดิตแทนการแลกเปลี่ยนโดยตรง แบบสำรวจพบว่า 59% ของผู้บริโภคพิจารณาว่าการคืนเงินเต็มจำนวนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของนโยบายการคืนสินค้า เพื่อให้มั่นใจในความภักดีและการรักษาลูกค้า แบรนด์ควรมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า

การปฏิบัติตามนโยบายการคืนสินค้าของลูกค้าอย่างเข้มงวดทำให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซ DTC มีโอกาสลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย และเพิ่มความภักดีของลูกค้า นโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งในเชิงบวกโดยรวมที่ทำให้ลูกค้าต้องการกลับมาอีก เนื่องจากการรักษาความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย ประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเปลี่ยนยอดขายที่สูญเสียไปเป็นลูกค้าประจำได้

ด้วย Scalefast ที่ทำงานเป็น Merchant of Record สำหรับ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ DTC ของคุณ การคืนสินค้าของลูกค้าจะไม่ทำให้ปวดหัวอีกต่อไป เราจะจัดการปัญหาการบริการลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องทำ ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม? ติดต่อ หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซของเราหรือ กำหนดเวลาการสาธิต วันนี้