การปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน

จากสถิติพบว่าลูกค้าอีคอมเมิร์ซปัจจุบันใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ประมาณ 70% งานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดตั้งข้อสังเกตว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรร้านค้าได้ 25%-95%

ดังนั้น การเพิ่มความภักดีของลูกค้าจึงควรเป็นหนึ่งในความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้ค้าออนไลน์

หากคุณกำลังทำธุรกิจ E-business คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยว กับโปรแกรมการรักษาลูกค้า และสงสัยว่าพวกเขาอาจใช้ตัวเลขยอดขายได้

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

โดยพื้นฐานแล้ว โปรแกรมดังกล่าวมอบสิทธิประโยชน์และผลประโยชน์ที่หลากหลายที่กระตุ้นให้ผู้ซื้อกลับมาซื้อเพิ่ม

โปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ ทำงานบนระบบคะแนน ซึ่งทุกดอลลาร์ที่ใช้ไป (หรือการดำเนินการตามสัญญา) จะได้รับเครดิตร้านค้าภายในจำนวนหนึ่งสำหรับผู้ซื้อ

ในทางกลับกัน คะแนนเหล่านี้จะเข้าสู่บัญชีร้านค้าของลูกค้าและสามารถแลกซื้อสินค้าในอนาคตได้

มันทำงานอย่างไรในอีคอมเมิร์ซปัจจุบัน?

ความจริงก็คือ: ภูมิทัศน์ของอีคอมเมิร์ซมีวิวัฒนาการอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา — บางสิ่งที่เคยทำงานได้ดีนั้นไม่ได้ผลในตอนนี้

การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่งผลต่อแนวทางดั้งเดิมในการสร้างโปรแกรมความภักดี

ทุกวันนี้ ร้านค้าออนไลน์แทบทุกร้านให้ผลตอบแทนแก่นักช้อปสำหรับการภักดี ดังนั้นการให้รางวัลเพียงการซื้อไม่เพียงพอที่จะให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

ในบทความนี้ เราจะอธิบายวิธี ใหม่ๆ และนวัตกรรม แต่ยัง ไม่ค่อยมีใครรู้จัก ในการปรับปรุงอัตราการคงลูกค้าไว้ในสถานการณ์ปัจจุบัน

ม้วนกันเลย

1. พัฒนาการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับผู้ซื้อ

อารมณ์เป็นปัจจัยชี้ขาดในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานระหว่างผู้ค้าและนักช้อป

Tim Keiningham ผู้เขียน Why Loyalty Matters คิดว่าสาเหตุที่แบรนด์ส่วนใหญ่ไม่สามารถสร้างการเชื่อมต่อที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้าได้ก็คือพวกเขาให้ความสำคัญกับความภักดีที่มีเหตุผล

ใช่ ระบบอีคอมเมิร์ซอาจไม่เหมือนมนุษย์ แต่วันนี้ มีเครื่องมือ 3 มิติมากมายที่จะช่วยให้คุณเพิ่มคุณสมบัติบางอย่างที่จะทำให้ระบบเหล่านี้มีมนุษยธรรมมากขึ้น

ดังนั้น ถ้าคุณ:

• ส่งคะแนนสะสมเป็นของขวัญในโอกาสต่างๆ ( วันเกิดลูกค้า งานแต่งงาน ฯลฯ )
• สื่อสารกับลูกค้า หาความต้องการส่วนบุคคล และส่งเครดิตร้านค้าสำหรับความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา
• ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการกระทำบางอย่างบนเว็บไซต์ของคุณ ( การเขียนคำรับรอง บริจาคให้กับองค์กรการกุศลที่คุณสนับสนุน กดไลค์เพจ Facebook ของคุณ ฯลฯ )

ที่สามารถช่วยให้คุณมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับผู้ซื้อของคุณและส่งเสริมความสัมพันธ์ส่วนตัวกับสิ่งนั้น ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาทัศนคติที่ภักดีของลูกค้า

สิ่งที่กล่าวมาข้างต้นนั้นไม่ยากเลยที่จะนำไปใช้ในทางเทคนิค

หากร้านค้าของคุณใช้ระบบ Magento คุณสามารถเลือกตัวเลือกเหล่านี้ทั้งหมดได้อย่างง่ายดายด้วยส่วนขยายคะแนนสะสมความภักดีสำหรับ Magento

2. เสนอสิทธิพิเศษความภักดีทั้งระยะสั้นและระยะยาว

เพื่อให้ลูกค้าสนใจ คุณควรกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจอยู่เสมอ

วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำคือการพัฒนา ระบบการให้รางวัลแบบฉัตร ดังนั้น คุณสามารถแสดงความกตัญญูต่อความภักดีของลูกค้าในขั้นต้น และสร้างแรงจูงใจให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ของคุณโดยให้ผลประโยชน์ระยะยาวที่มากขึ้น

นี่คือวิธีการทำงาน เมื่อผู้ซื้อเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ พวกเขาได้รับรางวัลเล็กน้อย ที่สามารถ:

• ต้อนรับคะแนนสะสม,
• จำนวนเครดิตร้านค้าที่กำหนดไว้สำหรับการสร้างบัญชีบนเว็บไซต์ของคุณ
• ส่วนลดส่วนบุคคลสำหรับการสั่งซื้อครั้งแรกและครั้งต่อไป

ทันทีที่ผู้ซื้อเลื่อนระดับความภักดี จำนวนผลประโยชน์ของโปรแกรมก็จะเพิ่มขึ้นตามลำดับ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมอบส่วนลดที่มากขึ้นอย่างถาวรให้กับลูกค้าที่:

• สั่งกับคุณมากี่รอบแล้ว
• ถึงระดับการใช้จ่ายที่กำหนด

ระบบการให้รางวัลแบบแบ่งชั้นจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ขายสินค้าเสริม (เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องใช้ในการทำอาหาร ฯลฯ) และร้านค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ที่มีสินค้าหลายประเภท

ดูว่า Marvel ทำอย่างนั้นได้อย่างไร

ในโปรแกรมความภักดีของพวกเขา มี 4 ระดับ Insider, Agent, Elite และ True Believer หลังจากที่คุณเข้าสู่ระบบและสร้างบัญชีบนเว็บไซต์ของพวกเขา คุณจะกลายเป็น Insider ที่มีคะแนนประมาณ 5,000 คะแนนในบัญชีของคุณ

ต่อไป หากคุณแสดงความมุ่งมั่นต่อชุมชน คุณจะก้าวหน้าและได้รับคะแนนสะสมมากขึ้น คะแนนเหล่านี้สามารถใช้ซื้อสินค้าบางอย่างบนเว็บไซต์ของบริษัทได้

3. ให้สิทธิ์การเข้าถึง VIP Perks แบบจำกัดเวลา (ฟรี)

ไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพระดับพรีเมียมหรือไม่ คุณให้สิทธิประโยชน์วีไอพีหรือเสนอข้อเสนอพิเศษสำหรับกลุ่มผู้ใช้เฉพาะหรือไม่?

ถ้าเป็นเช่นนั้น ทำไมไม่ให้ผู้ซื้อทั่วไปเข้าถึงสิทธิพิเศษเหล่านั้นและเพลิดเพลินไปกับสถานะ VIP สักระยะล่ะ

การวิจัยที่จัดทำโดย Technology Advice แสดงให้เห็นว่า 56.8% ของผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในโปรแกรมความภักดี หากพวกเขาสามารถเข้าถึงรางวัลพิเศษได้ อย่างไรก็ตาม เนื่องจากสิทธิพิเศษ VIP ส่วนใหญ่ทำได้ยาก ผู้คนอาจยอมแพ้ในตอนเริ่มต้น

ข้อเสนอการเข้าถึงข้อดีทั้งหมดของลูกค้าระดับพรีเมียมแบบจำกัดเวลาจะช่วยให้นักช้อปสัมผัสได้ถึงคุณค่าที่แท้จริงที่พวกเขาจะได้รับ ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเพิ่มโอกาสให้พวกเขาอยู่กับร้านค้าของคุณ

นี่คือวิธีที่ Amazon Prime ทำ บริษัทเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ เช่น จัดส่งภายใน 2 วันฟรี เข้าถึงบริการสตรีมมิ่งฟรี หรือแม้แต่จัดส่งแบบเร่งด่วนไปยังสถานที่บางแห่ง

การทำเช่นนั้น Amazon ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและมีคุณค่ามากขึ้น ซึ่งส่งผลให้มี ผู้ใช้ Amazon Prime มากกว่า 7 ล้านคน ที่ใช้จ่ายมากเป็นสองเท่าของสมาชิกที่ไม่ใช่สมาชิกระดับไพรม์

4. เสนอมูลค่าที่ไม่ใช่สาระสำคัญที่มีความสำคัญต่อลูกค้าของคุณ

ในขณะที่ทุกคนเสนอส่วนลดให้กับลูกค้าและข้อเสนอสุดพิเศษ คุณสามารถโดดเด่นและเสนอสิ่งที่มีค่าจริงๆ ให้พวกเขาได้ ดีกว่าสิ่งของที่เป็นวัตถุ

ฉันกำลังพูดถึงการเข้าใจคุณค่าที่แท้จริงของลูกค้าของคุณและค้นหาว่าอะไรทำให้พวกเขารู้สึกมีค่า ที่สามารถทำได้โดยทั่วไปใน 2 วิธี

มีส่วนช่วยเหลือชุมชน

เมื่อผู้คนมีโอกาสได้มีส่วนร่วมกับบางชุมชน นั่นทำให้พวกเขารู้สึกเติมเต็มและสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง เพื่อให้โอกาสดังกล่าวแก่พวกเขา คุณสามารถสร้างแพลตฟอร์มที่พวกเขาสามารถ:

• แบ่งปันประสบการณ์
• ช่วยเหลือกันด้วยคำแนะนำ
• เสนอบริการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้าน DIY คุณสามารถเปิดฟอรัม ซึ่งลูกค้าของคุณจะสามารถแบ่งปันความเชี่ยวชาญในด้านช่างไม้ การซ่อมเฟอร์นิเจอร์ ฯลฯ แสดงสิ่งที่พวกเขาทำด้วยความช่วยเหลือของผลิตภัณฑ์ของคุณ และแม้แต่โฆษณาบริการของพวกเขา

ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมโดย Magento บริษัทสามารถสร้างหนึ่งในชุมชนที่ใหญ่ที่สุดและภักดีที่สุดในอีคอมเมิร์ซโดยแนะนำ:

• ใหม่ Magento Marketplace
• ฟอรัมวีโอไอพี
• DevBlog อย่างเป็นทางการ
• แผนก Magento StackOverflow
• แหล่งเรียนรู้อันทรงคุณค่า
• และอื่น ๆ

ทำการตลาดสนับสนุนการกุศล

การรวมการตลาดแบบมีส่วนร่วมเข้ากับโปรแกรมความภักดีอาจเป็นวิธีที่ดีในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังทำสิ่งที่ดี

การวิจัยที่จัดทำโดย Cone Communications กล่าวว่าลูกค้าประมาณ 90% จะเลือกแบรนด์ที่รับผิดชอบต่อสังคมและสนับสนุนสาเหตุขององค์กรการกุศล ดังนั้น คุณสามารถ:

• เปิดตัวแคมเปญสนับสนุนองค์กรการกุศลบางแห่ง
• ให้ลูกค้าบริจาคได้ที่จุดชำระเงิน
• บริจาคเงินจำนวนหนึ่งจากทุกคำสั่งเพื่อการกุศลหรือสนับสนุนคุณและลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น Project7 บริจาคเงินจำนวนหนึ่งจากการขายทุกรายการให้กับองค์กรการกุศลต่างๆ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าทุกรายที่เคยซื้อสินค้าในร้านค้านี้จะบริจาคเงินเพื่อสนับสนุนการกุศลบางประเภทโดยอัตโนมัติ

5. เพิ่มองค์ประกอบ Gamification

ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องมากไปกว่าเกม

สร้างเกมจากโปรแกรมความภักดีของคุณซึ่งจะทำให้กระบวนการซื้อเป็นไปอย่างสนุกสนาน

แง่มุมที่ท้าทายที่สุดในการรวม gamification เข้ากับโปรแกรมความภักดีของคุณคือการสร้างประเภทเกมที่เหมาะสม ควรสอดคล้องกับผู้ชมของคุณและดึงดูดลูกค้ากลุ่มต่างๆ ของคุณ

คุณสามารถให้รางวัลแก่ผู้เข้าร่วมเกมด้วย:

• เครดิตร้านค้าภายใน
• ปลดล็อคส่วนลดพิเศษ
• ปลดล็อกสิทธิประโยชน์วีไอพี

นอกจากนี้ ผู้คนยังชื่นชอบการแข่งขันที่ดีต่อสุขภาพ ให้ผู้เยี่ยมชมร้านค้าของคุณแข่งขันกันเอง มีส่วนร่วมในเกมโดยนำเสนอกระดานผู้นำพร้อมคะแนนที่อัปเดตเป็นประจำ

นอกจากนี้ หนึ่งในองค์ประกอบหลักของ gamification คือการรับรู้ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณโปรโมตมันผ่านช่องทางการตลาดที่เป็นไปได้ทั้งหมด ( จดหมายข่าวของคุณ, PPC, เว็บไซต์ของพันธมิตร ฯลฯ )

นี่คือตัวอย่างการเล่นเกมความภักดีของ Simply Party Supplies

พวกเขาได้รวมความรักในการเล่นเกมเข้ากับความรักของลูกค้าในการช็อปปิ้ง ในทุกหน้าผลิตภัณฑ์ ลูกค้าสามารถรับคะแนนจากการดำเนินการบางอย่าง

มีเหรียญตรามากกว่า 35 เหรียญให้ชนะเมื่อทำภารกิจบางอย่างสำเร็จ และรางวัลใหญ่ — 40% สำหรับรายการร้านค้าใดๆ ดังนั้นโปรแกรมนี้จึงคุ้มค่าที่จะเข้าร่วม

บรรทัดล่าง

อย่างที่คุณเห็น แม้ว่าจะมีโปรแกรมความภักดีที่คล้ายคลึงกันมากมาย แต่คุณก็สามารถทำให้โปรแกรมของคุณโดดเด่นได้

ในขณะที่การคิดว่าส่วนลดจำนวนมากเป็นสิ่งที่ทำให้โปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซมีประสิทธิผลนั้นเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่กุญแจสู่ความสำเร็จที่แท้จริงคือการทำให้โปรแกรมของคุณไม่เหมือนใคร มีส่วนร่วม และสนุกสนาน

คุณมีโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าร้านค้าของคุณหรือไม่? คุณรู้วิธีที่จะทำให้เป็นพิเศษหรือไม่? อย่าลังเลที่จะแบ่งปันความคิดของคุณในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง