7 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยกระบวนการชำระเงินที่ปรับให้เหมาะสม

1. จำกัดการรบกวน

ลบสิ่งรบกวนหน้า

เมื่อลูกค้าของคุณมาถึงขั้นตอนการชำระเงินของประสบการณ์การช็อปปิ้งแล้ว ให้ลบเนื้อหาที่เบี่ยงเบนความสนใจที่จะดึงความสนใจออกจากการซื้อจนเสร็จสิ้น

สมมติว่าคุณกำลังขายซอฟต์แวร์การสื่อสาร ลูกค้าของคุณอยู่ที่นั่นพร้อมกับสินค้าในรถเข็น พวกเขาไม่จำเป็นต้องถูกโจมตีด้วยแถบด้านข้างที่เต็มไปด้วยบล็อกเกี่ยวกับความหมายของการทำงานร่วมกันเป็นทีม หรือป๊อปอัปที่เสนอ ebook เกี่ยวกับอุตสาหกรรมการตลาด คุณได้รับความสนใจจากพวกเขาแล้ว

เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าอยู่ในหน้าชำระเงิน พวกเขาได้ตัดสินใจแล้ว

สิ่งรบกวนที่ควรหลีกเลี่ยง ได้แก่

• ลิงค์โซเชียลมีเดีย
• ส่วนหัวและส่วนท้ายไม่ว่าง
• ลิงค์ไปยังเพจอื่นๆ
• ป๊อปอัปเกี่ยวกับจดหมายข่าวทางอีเมล

ทำให้มันเรียบง่ายและให้ความสำคัญกับลูกค้า มีเวลาสำหรับบิตพิเศษเหล่านี้ก่อนหรือหลังกระบวนการ แต่ไม่ใช่ระหว่าง

ลบช่องที่ไม่จำเป็นออก

อีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ง่ายคือการจำกัดจำนวนช่องที่ลูกค้าต้องกรอกเพื่อชำระเงิน การศึกษาโดยสถาบัน Baymard พบว่าการเช็คเอาต์โดยเฉลี่ยประกอบด้วยช่องแบบฟอร์มเกือบ 15 ช่อง และผู้ใช้ 18% ละทิ้งคำสั่งซื้อเนื่องจากกระบวนการเช็คเอาต์ยาวเกินไป

ที่มาของภาพ

แล้วคุณจะรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ได้อย่างไร? ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการที่ควรลอง:

• จำกัดฟิลด์ของคุณให้เป็นสิ่งที่จำเป็น หากคุณให้บริการธุรกิจไม่มาก ให้ลบฟิลด์ชื่อบริษัทออก
• จำกัดฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์ - และอย่ากำหนดให้โทรศัพท์บ้านเป็นข้อกำหนด
• ลบ "ที่อยู่บรรทัดที่ 2"; ทำให้ง่ายด้วยฟิลด์ที่อยู่เดียวสำหรับลูกค้าที่จะกรอก
• มีการกรอกที่อยู่อัตโนมัติ หมายความว่าลูกค้าเพียงเพิ่มรหัสไปรษณีย์และเลือกจากรายการที่สร้างขึ้น

หน้าเดียวปกครองพวกเขาทั้งหมด

ลองโฮสต์หน้าชำระเงินในหน้าเดียวที่รวมทุกอย่างไว้ เพื่อให้ลูกค้าสะดวกและสบาย หากวิธีนี้ไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณ ให้ตรวจสอบว่าขั้นตอนการชำระเงินเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้า

กลับไปด้านบนหรือ

2. การจัดการรถเข็น

มีบางสิ่งที่น่าผิดหวังน้อยกว่าการดูตะกร้าสินค้าที่ดูแลจัดการของคุณ โดยตระหนักว่าคุณได้เพิ่มบางสิ่งลงไป และตอนนี้หาปุ่ม "แก้ไขรถเข็น" ไม่พบ

ดังนั้น ทำให้การปรับรถเข็นของคุณเป็นเรื่องง่ายโดยไม่ต้องออกจากหน้าชำระเงิน นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถดูจำนวนสินค้าในรถเข็นได้ขณะที่พวกเขาเรียกดูไซต์ของคุณ

อีกทางเลือกหนึ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณจัดการรถเข็นของพวกเขาคือให้ตัวเลือก "บันทึกสำหรับภายหลัง" วิธีนี้ทำให้ทุกคนที่เรียกดูแต่ไม่พร้อมที่จะซื้อสามารถค้นหารายการที่บันทึกไว้ได้อย่างง่ายดายในภายหลัง

ที่มาของภาพ

กลับไปด้านบนหรือ

3. ทำให้มันง่าย

ชำระเงินสำหรับแขก

จากการศึกษาของสถาบัน Baymard ที่อ้างถึงก่อนหน้านี้ ลูกค้า 24% ละทิ้งรถเข็นเพราะเว็บไซต์ต้องการให้พวกเขาสร้างบัญชี การแก้ไขปัญหา? ให้ลูกค้าของคุณมีตัวเลือกในการชำระเงินในฐานะแขก หรือ ลงชื่อสมัครใช้ไซต์ของคุณ

การตรวจสอบข้อผิดพลาด

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การพยายามหาข้อผิดพลาดในช่องที่อยู่สามารถดึงดูดลูกค้าจากไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟิลด์ของแบบฟอร์มมีป้ายกำกับชัดเจนและอธิบายตนเองได้ ในขณะเดียวกัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อผิดพลาดใด ๆ นั้นง่ายต่อการค้นหาและแก้ไข

อีกวิธีหนึ่งในการตรวจสอบข้อผิดพลาด? การตรวจจับอัตโนมัติ เช่นเดียวกับการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ การตรวจจับอัตโนมัติสามารถทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น ลองใช้การตรวจจับตำแหน่งอัตโนมัติตามที่อยู่ IP ของลูกค้า

สิ่งนี้สามารถเร่งข้อมูลที่อยู่และสกุลเงินได้ การตรวจจับที่อยู่และการค้นหาที่อยู่โดยอัตโนมัติสามารถขจัดข้อผิดพลาดของลูกค้าได้ ข้อผิดพลาดที่น้อยลงหมายถึงความล่าช้าในการจัดส่งที่น้อยลง ซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเงินได้

กลับไปด้านบนหรือ

4. ตัวเลือกการชำระเงิน

คุณเคยไปที่ร้านแล้วพบว่าตัวเองอยู่ในจุดชำระเงิน ตื่นตระหนก จ้องไปที่ป้ายทะเบียนที่เขียนว่า "เงินสดเท่านั้น" หรือไม่?

เราทุกคนเคยไปที่นั่น อย่าเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซนั้น เสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลายแก่ลูกค้าของคุณ

อย่ากลัวที่จะลองวิธีการชำระเงินใหม่ๆ ย้อนกลับไปในสมัยก่อน คุณอาจจ้างคนคนหนึ่งมาตอบคำถามทางโทรศัพท์ที่เข้ามาทั้งหมด แต่หลังจากตอบคำถามแล้ว: การโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) คืออะไร? คุณอาจเปลี่ยนการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณไปโดยสิ้นเชิง

ในทำนองเดียวกัน ไซต์ต่างๆ ได้เสนอให้ลูกค้าสามารถชำระเงินด้วยวิธีการแบบเดิมๆ เช่น บัตรเดบิต บัตรเครดิต และไซต์ของบุคคลที่สาม เช่น PayPal

หากเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ ให้ลองเพิ่มการใช้กระเป๋าเงินดิจิทัล เช่น Apple Pay และ Google Pay ลงในไซต์ของคุณ

กระเป๋าเงินดิจิทัลกำลังเติบโตในอัตราการเติบโตต่อปีที่ 23% ภายในปี 2023 พวกเขาจะคิดเป็นเกือบหนึ่งในสามของการชำระเงิน อย่าสูญเสียธุรกิจตอนนี้เมื่อการใช้กระเป๋าเงินดิจิทัลเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ที่มาของภาพ

จำ layaway? ทุกวันนี้ ลูกค้าสามารถใช้ซื้อตอนนี้ ชำระเงินภายหลัง เช่น Klarna, Affirm และ Afterpay เพื่อยืดระยะเวลาในการซื้อ

ในการศึกษาปี 2020 ลูกค้า 22% กล่าวว่าตัวเลือกการชำระเงินที่ยืดหยุ่นเป็นปัจจัยสนับสนุนในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา ดังนั้นอย่าลืมเสนอให้แก่ลูกค้าของคุณ

กลับไปด้านบนหรือ

5. แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสามารถเชื่อถือเว็บไซต์ของคุณได้

คุณเคยไปที่ขั้นตอนสุดท้ายของการชำระเงินบนเว็บไซต์และรู้สึกเหมือนมีอะไรปิดอยู่หรือไม่? การให้ลูกค้าของคุณรู้สึกปลอดภัยและน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเช็คเอาต์ของเว็บไซต์ของคุณ

17% ของลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้าหากพบว่าเว็บไซต์ที่พวกเขาเข้าไปนั้นไม่น่าไว้วางใจ

เมื่อออกแบบส่วนการชำระเงินของกระบวนการเช็คเอาต์ ให้พิจารณาเน้นส่วนการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตเพื่อให้ดูเป็นทางการและปลอดภัย ปัดเป่าความกลัวของลูกค้าโดยแสดงสิ่งต่อไปนี้:

• ซีล SSL ซึ่งบ่งบอกถึงความปลอดภัยในระดับเทคนิค ตัวอย่าง ได้แก่ Norton, Trustwave และ Comodo
• ตราประทับทรัสต์ ซึ่งระบุถึงการตรวจสอบธุรกิจที่เชื่อถือได้ ตัวอย่างเช่น BBB Accredited และ TRUSTe

การแสดงสถานะสมาชิกภาพให้กับองค์กรที่เชื่อถือได้และเน้นย้ำนโยบายการคืนสินค้าและนโยบายความเป็นส่วนตัวนั้นไม่เสียหาย ซึ่งลูกค้าจะประทับใจ

ขั้นตอนเล็กๆ เหล่านี้จะช่วยรับประกันว่าคุณจะไม่สูญเสียธุรกิจที่สำคัญใดๆ ไปจากการขาดความไว้วางใจ ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร ถ้าไม่อย่างนั้น?

กลับไปด้านบนหรือ

6. Game Changers

บางครั้งคุณสามารถทำทุกอย่างได้อย่างถูกต้องและยังสูญเสียลูกค้าเมื่อชำระเงิน หากยังขาดแนวทางใหม่ในการส่งเสริมการขาย คุณสามารถทำอะไรได้อีกเพื่อให้ลูกค้าของคุณก้าวข้ามเส้นชัยและทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ

ไฮไลท์สินค้าและรีวิวลูกค้า

หากลูกค้ารู้สึกไม่มั่นใจเกี่ยวกับการเปิดเครื่องชงเอสเพรสโซ่เครื่องใหม่ การดูรีวิวผลิตภัณฑ์ที่ได้รับคะแนนสูงบนหน้าจอซึ่งยืนยันความมั่นใจในผลิตภัณฑ์อาจช่วยได้ นอกจากนี้ วิดีโอยังสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยเน้นคุณสมบัติต่างๆ ของผลิตภัณฑ์และเพิ่มความน่าดึงดูดและใช้งานง่าย

เหลือเพียงห้า!

การเน้นที่ระดับสต็อกของสินค้าและบริการเฉพาะอาจโน้มน้าวให้ลูกค้าบางรายดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นได้ทันท่วงที การแจ้งเตือนระดับสต็อกอาจช่วยให้อัตราการแปลงของคุณขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ

ที่มาของภาพ

การเพิ่มยอดขาย การขายต่อ และคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด

อีกวิธีหนึ่งในการปรับกระบวนการเช็คเอาต์ให้เหมาะสมที่สุดคือการเน้นผลิตภัณฑ์ที่เสริมหรือปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่แล้วในรถเข็นของลูกค้า ลูกค้าของคุณซื้อแท็บเล็ตราคาแพงหรือไม่?

เน้นที่แพ็คเกจการรับประกันเพิ่มเติมที่จุดชำระเงิน ซึ่งเป็นคำสั่งซื้อแบบคลาสสิก หรือไปขายต่อและจัดแสดงรุ่นต่อไป การขายต่อเนื่องอาจเป็นฝาครอบสำหรับแท็บเล็ตหรือหน้าจอแบบกันรอยขีดข่วน

ทำให้มันเรียบง่ายโดยเน้นรายการที่มีคะแนนสูงสุดซึ่งคล้ายกับสิ่งที่ลูกค้ามองเห็นอยู่แล้ว ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความเป็นส่วนตัวสูง จำไว้ว่าควรทำสิ่งนี้ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มป้อนรายละเอียด มิฉะนั้น มันก็แค่ความฟุ้งซ่าน!

ใช้อีเมลการละทิ้ง

ลองนึกภาพว่าคุณกำลังอ่านอีเมลที่น่าดึงดูดซึ่งมีพาดหัวข่าว เครื่องมือการประชุมออนไลน์ฟรี: เข้าร่วมหรือจัดการประชุมจากทุกที่…เมื่อจู่ๆ อีเมลอีกฉบับหนึ่งก็สะดุดตาคุณ แสดงว่า คุณได้ทิ้งบางสิ่งไว้เบื้องหลัง!

ในการศึกษาที่ทำโดย Moosend ลูกค้าเปิดอีเมลละทิ้งรถเข็น 45% และ 21% ของอีเมลที่เปิดได้รับการคลิกผ่าน อีเมลการละทิ้งสามารถดึงดูดลูกค้าของคุณให้กลับมาอีกครั้งและช่วยเพิ่มรายได้ที่คุณอาจสูญเสียไป

กลับไปด้านบนหรือ

7. ปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือ

สิ่งที่สำคัญที่สุดและมีประสิทธิภาพอย่างหนึ่งที่บริษัทสามารถทำได้หลังจากใช้ผลิตภัณฑ์ SKU เพิ่มประสิทธิภาพสินค้าคงคลัง และการสร้างไซต์คือการทำให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มมือถือและออนไลน์จะมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นให้กับผู้ใช้

ประสบการณ์ที่ราบรื่นนี้ควรนำไปใช้กับทุกตารางนิ้วของบริษัท รวมถึงกระบวนการเช็คเอาต์

น่าเสียดายที่มือถือมีอัตราการละทิ้งรถเข็นสูงสุดสำหรับอุปกรณ์ทั้งหมด โดยประมาณ 85.65% สิ้นสุดโดยไม่มีการขาย

ที่มาของภาพ

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟังก์ชันการทำงานของกระบวนการเช็คเอาต์บนมือถือของคุณตรงไปตรงมา

ลูกค้าจะประทับใจกับแนวทางที่ไม่กระจัดกระจายด้วยช่องแบบฟอร์มง่ายๆ ตัวเลือกการชำระเงินในคลิกเดียว และปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจตามตรรกะ

กฎการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเช็คเอาต์เดียวกันควรนำไปใช้กับมือถือ แท็บเล็ต และเดสก์ท็อป แต่เนื่องจากนักช็อปหันมาซื้อของจากอุปกรณ์เคลื่อนที่มากขึ้นเรื่อยๆ การเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินผ่านมือถือจึงเป็นสิ่งสำคัญ

กลับไปด้านบนหรือ

เวลาชำระเงิน

ทบทวนกระบวนการเช็คเอาต์ของคุณเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าได้ให้บริการผลประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้าของคุณ ติดตามข่าวสารล่าสุดด้วยคุณสมบัติการชำระเงินใหม่ โดยเฉพาะกระเป๋าเงินดิจิทัล และบริการ Buy Now, Pay Later

ที่สำคัญที่สุด อย่าลืมทำให้เว็บไซต์ของคุณมีความคล่องตัวและปลอดภัย ในฐานะที่เป็น Andrea Hippeau อาจารย์ใหญ่ของกองทุน VC Lerer Hippeau กล่าวกับ Forbes ว่า "นี่คือเวลาสำหรับความไว้วางใจและความโปร่งใส" เธอกล่าว “คุณจะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปตลอดกาลหากประสบการณ์นั้นไม่ได้ยอดเยี่ยม”