เป้าหมายการค้าปลีกปี 2019: ปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าของคุณ

วันหยุดนักขัตฤกษ์วัน คืนแห่งชาติ มาถึงต้นฤดูกาลนี้มากกว่าปีก่อนหน้า UPS คาดว่าพวกเขาจะดำเนินการและจัดส่งพัสดุที่ส่งคืน 1.5 ล้านชิ้นในวันที่ 19 ^{ธันวาคม} และคาดว่าอีกคลื่นของบรรจุภัณฑ์ 1.3 ล้านจะกระทบในวันที่ 3 มกราคม เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นผลตอบแทนพุ่งสูงขึ้นก่อนวันคริสต์มาส อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญมีส่วนสนับสนุนเทรนด์ใหม่นี้กับดีลวันหยุดสำคัญๆ ที่เกิดขึ้นก่อน Black Friday ไม่ว่า "วันคืนสินค้าแห่งชาติ" จะเกิดขึ้นเมื่อใด การคืนสินค้าเป็นส่วนสำคัญของการขายในวันหยุดหรือการขายปลีกโดยทั่วไป และวิธีจัดการกับผลตอบแทนของคุณอาจมีผลกระทบสำคัญทั้งต่อผลกำไรและความพึงพอใจของลูกค้า

คุณพร้อมที่จะรับผลตอบแทนในปีนี้หรือไม่? หากคุณไม่ใช่ นี่คือเคล็ดลับและคำแนะนำล่าสุดเกี่ยวกับสาเหตุที่คุณควรปรับปรุงผลตอบแทนในปี 2019 และวิธีดำเนินการดังกล่าว

ผลตอบแทนส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณอย่างไร

ผลตอบแทนทำลายผลกำไรออนไลน์ของคุณหรือไม่? เมื่อไม่เลือก กระบวนการส่งคืนที่มีการจัดการที่ผิดพลาดอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อผลกำไรของคุณ โดยเฉพาะสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์

ไม่เป็นความลับที่ลูกค้าต้องการคืนสินค้าฟรี อันที่จริง 60% ของผู้ซื้อกล่าวว่าการส่งคืนสินค้าฟรีเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดีที่สุด ปัญหาสำหรับผู้ค้าปลีกที่มีการจัดส่งฟรีและการแลกเปลี่ยนคือค่าใช้จ่ายในการจัดการสามารถลดความสามารถในการทำกำไรของธุรกรรมได้อย่างรวดเร็ว จากนั้น ผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนมักจะไม่สามารถขายที่อัตรากำไรขั้นต้นเดิมได้ สิ่งสำคัญคือผู้ค้าปลีกต้องพิจารณาค่าใช้จ่ายในการจัดการผลตอบแทนและวิธีที่คุณสามารถลดราคาได้

นอกเหนือจากผลกระทบทางการเงินโดยตรงแล้ว ผลตอบแทนยังเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้อีกด้วย จากการศึกษาพบว่า 60% ของผู้ซื้อออนไลน์ที่ทำผลตอบแทนหรือแลกเปลี่ยนอย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อปี 95% จะทำการซื้ออีกครั้งหากประสบการณ์การคืนสินค้าเป็นไปในเชิงบวก

หากนโยบายและกระบวนการคืนสินค้าของคุณต้องได้รับการปรับปรุง ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะต้องให้ความสำคัญ การคืนสินค้าจะเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าเสมอ และความคาดหวังจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ข่าวดีก็คือมีหลายวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการของคุณผ่านแนวทางปฏิบัติและเทคโนโลยีที่ดีที่สุด

วิธีปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าขายปลีกของคุณ

วิธีที่คุณจัดการกับผลตอบแทนเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ต่อไปนี้คือประเด็นสำคัญบางส่วนที่คุณควรมุ่งเน้นเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญกับวิธีที่ธุรกิจของคุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้

ทำให้นโยบายการคืนสินค้าเป็นที่รู้จัก

คุณอัปเดตนโยบายคืนสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อใด ขณะนี้คุณมีหนึ่งหรือไม่? ก่อนอื่น ให้สร้างหรือทบทวนและปรับปรุงนโยบายการคืนสินค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าง่ายต่อการค้นหา กระชับ และเข้าใจง่าย ลูกค้าควรทราบว่าจะส่งคืนสินค้าได้อย่างไร เพราะอะไร และอย่างไร

การทำให้นโยบายของคุณค้นหาและเข้าใจได้ง่ายช่วยสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคของคุณ แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าและกำหนดความคาดหวังของลูกค้า

นอกจากนี้ นโยบายการคืนสินค้ายังช่วยให้คุณจัดระเบียบภายในได้อีกด้วย ช่วยให้มั่นใจว่าพนักงานมีความเข้าใจตรงกันและสามารถสื่อสารข้อกำหนดให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

ลองอ่านบทความนี้เกี่ยวกับวิธีการเขียนนโยบายคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมหรือดูตัวอย่างนโยบายบางส่วน

หมายเหตุ: ไม่เป็นไรที่จะมีนโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดหรือคาดหวังให้ลูกค้าจ่ายค่าขนส่ง ในบางกรณี เช่น งานศิลปะที่ปรับแต่งได้ สินค้าของคุณอาจไม่ (และไม่ควร) คืนได้ ลูกค้าจำเป็นต้องรู้สิ่งนี้ก่อนตัดสินใจซื้อ คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าทราบทางโทรศัพท์จากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าว่าไม่สามารถคืนสินค้าได้หลังจากที่ได้ลงทุนไปแล้ว

ลดความซับซ้อนของกระบวนการคืนสินค้า

เบื้องหลังการจัดส่งฟรี ลูกค้าต้องการนโยบายที่ไม่ยุ่งยาก ในฐานะผู้ค้าปลีก คุณควรพิจารณาทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายที่สุด

ซึ่งรวมถึงฉลากการจัดส่งที่พิมพ์ไว้ล่วงหน้าและกล่องสำหรับการส่งคืน ลูกค้าไม่ควรต้องกระโดดข้ามห่วงหลายครั้งเพื่อคืนสินค้า ผู้ค้าปลีกหลายรายกำลังทำให้มันง่ายเหมือนการตบฉลากบนกล่องแล้วไปหย่อนที่ที่ทำการไปรษณีย์ที่ใกล้ที่สุด

หมายเหตุ: ฉลากสำหรับการจัดส่งแบบพิมพ์ล่วงหน้ายังช่วยป้องกันการส่งคืนสินค้าที่เป็นการฉ้อโกงได้อีกด้วย ฉลากมักจะประกอบด้วยหมายเลขใบแจ้งหนี้เดิม ปริมาณ SKU ฯลฯ เมื่อคุณได้รับพัสดุส่งคืน คุณจะรู้ทุกอย่างที่ควรอยู่ในนั้น

ให้ทางเลือกแก่นักช้อปในการคืนสินค้า

นอกเหนือไปจากความสะดวกในการพิมพ์ฉลากสำหรับการจัดส่งล่วงหน้าแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายในการคืนสินค้า ในการสำรวจ UPS Pulse of the Online Shopper ประจำปี 2018 พบว่า 75% ของผู้ซื้อออนไลน์ได้ส่งสินค้ากลับไปยังร้านค้าปลีก และ 58% ต้องการส่งคืนสินค้าไปยังหน้าร้านจริง

หากคุณดำเนินการร้านค้าจริง ให้พิจารณาอนุญาตให้ลูกค้าคืนสินค้าออนไลน์ในร้านค้าด้วย นี่อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเสนอทางเลือกที่ลูกค้าไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมการจัดส่ง การมีลูกค้าเดินเข้าไปในร้านยังเป็นโอกาสในการขายต่อยอดสำหรับสินค้าต่างๆ

เมื่อคิดถึงประสบการณ์การคืนสินค้าในร้านค้า อย่าลืมพิจารณาการฝึกอบรมสำหรับพนักงาน สายบริการสั้น ความสามารถในการเข้าถึง และเอกสารที่จำเป็นทั้งสองด้าน ทุกแง่มุมเหล่านี้มีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีในร้านค้า

กระบวนการคืนสินค้าอัตโนมัติที่ส่วนหลัง

ไม่ใช่ทุกสิ่งที่เข้าสู่กระบวนการคืนสินค้าที่ดีคือการเผชิญหน้ากับลูกค้า เพื่อให้ผู้ค้าปลีกดำเนินการคืนสินค้าและคืนเงินได้อย่างถูกต้อง มีกระบวนการมากมายที่ต้องดำเนินการในเบื้องหลังของธุรกิจของคุณ หากคุณใช้งานแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและ/หรือ POS และ ERP มีข้อมูลคำสั่งซื้อและส่งคืนจำนวนมากที่ต้องส่งผ่านระหว่างระบบปฏิบัติการของคุณ

หากไม่มีระบบอัตโนมัติ สมาชิกในทีมของคุณจะบันทึกและป้อนข้อมูลคำสั่งซื้อด้วยตนเองระหว่างระบบของคุณเพื่อออกเงินคืน การป้อนข้อมูลด้วยตนเองอาจใช้เวลานานและเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย ซึ่งหมายความว่าบริษัทของคุณอาจดำเนินการคืนเงินได้ช้าหรือดำเนินการอย่างไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ

พิจารณารวมระบบการขายปลีกของคุณเพื่อช่วยให้กระบวนการส่งคืนสินค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าการคืนเงินจะออกในเวลาที่เหมาะสมและถูกต้อง นอกจากนี้ยังสามารถช่วยสนับสนุนข้อกำหนดการส่งคืนที่ซับซ้อน เช่น การส่งคืนบางส่วนสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์รายการเดียว

ป้องกันความผิดพลาดของคุณเอง

ลูกค้าของคุณกลับมากี่ครั้งที่เป็นผลมาจากความผิดพลาดของคุณเอง? บางครั้งลูกค้าส่งคืนสินค้าเนื่องจากได้รับสินค้าผิดหรือได้รับสินค้าไม่ได้คุณภาพตามที่คาดไว้ ในฐานะผู้ค้าปลีก นี่คือสองประเด็นที่คุณสามารถลองปรับปรุงและดำเนินการป้องกันเพื่อลดอัตราผลตอบแทนของคุณ

สำหรับผู้ขายออนไลน์ คุณต้องการช่วยลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและกำหนดความคาดหวังเกี่ยวกับคุณลักษณะและคุณภาพของผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณควรมีรูปภาพที่ถูกต้อง คำอธิบายโดยละเอียด แผนภูมิขนาดที่เป็นประโยชน์ และบทวิจารณ์ของลูกค้า เมื่อลูกค้าของคุณได้รับสินค้าในมือ ไม่ต้องแปลกใจว่ามันคืออะไร การทำงานเพิ่มเติมล่วงหน้านี้สามารถช่วยลดอัตราผลตอบแทนสำหรับสินค้าที่มีขนาดไม่ถูกต้องหรือไม่ตรงตามความคาดหวัง

ข้อผิดพลาดทั่วไปอีกอย่างของผู้ค้าปลีกคือการจัดส่งสินค้าหรือปริมาณที่ไม่ถูกต้อง หากคุณดำเนินการตามคำสั่งซื้อของอีคอมเมิร์ซหรือในร้านค้าจาก ERP คุณต้องโอนข้อมูลคำสั่งซื้อระหว่างระบบของคุณ การใช้การป้อนข้อมูลด้วยตนเองอาจทำให้หมายเลข SKU หรือปริมาณผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง ข้อผิดพลาดประเภทนี้อาจนำไปสู่ต้นทุนการคืนสินค้าเพิ่มเติมที่คุณสามารถป้องกันได้

วิธีหนึ่งในการแก้ปัญหานี้คือการทำให้ระบบการขายปลีกของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลการสั่งซื้อที่ถูกต้องถูกส่งผ่านระหว่างระบบของคุณ มีโซลูชันการผสานรวมที่สามารถทำได้

สิ่งที่ต้องทำต่อไป

การจัดการคืนสินค้าเป็นส่วนสำคัญของการขายปลีก เมื่อกระบวนการได้รับการจัดการที่ไม่ถูกต้อง อาจส่งผลต่อผลกำไรและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อทำถูกต้องแล้ว คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ และพัฒนาความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือผู้อื่น มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างกระบวนการที่ราบรื่นและง่ายสำหรับลูกค้า

มีหลายวิธีในการปรับปรุงกระบวนการของคุณและหวังว่าเคล็ดลับเหล่านี้จะเริ่มต้นในทิศทางที่ถูกต้อง หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าของคุณ โปรดดูบทความต่อไปนี้:

• ผลตอบแทนทำลายผลกำไรของร้านค้าออนไลน์ของคุณหรือไม่?
• แนวทางปฏิบัติที่แนะนำสำหรับการจัดการผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ
• 5 สิ่งที่คุณอาจไม่รู้เกี่ยวกับ Reverse Logistics