วิธีเอาชนะใจลูกค้าที่หลงทางโดยใช้เนื้อหาที่กำหนดเป้าหมาย

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ เป็นการยากที่จะจินตนาการถึงสถานการณ์ที่เลวร้ายยิ่งกว่าการสูญเสียลูกค้า การผิดหวังอย่างดีที่สุดและการทำลายล้างอย่างเลวร้ายที่สุด มักเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของธุรกิจ ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม คุณสามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าได้

มีกลยุทธ์มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและการพัฒนาลูกค้าเป้าหมาย คู่มือนี้จะกล่าวถึงวิธีการใช้เนื้อหาที่ตรงเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ที่คุณมีกับผู้ชมของคุณ คุณจะได้เรียนรู้ห้าขั้นตอนที่ทำได้เพื่อเอาชนะใจลูกค้าที่สูญเสียไป

เนื้อหาเป้าหมายคืออะไร?

เนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายคือเนื้อหาที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ชมเฉพาะกลุ่มโดยพิจารณาจากตำแหน่งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางของลูกค้า เนื้อหาควรช่วยเหลือผู้ฟังของคุณ จัดการกับปัญหา หรือสร้างความปรารถนา ในท้ายที่สุด เป้าหมายคือนำพวกเขาไปสู่กระบวนการทางการตลาดของคุณต่อไป และพัฒนาความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ

สมมติว่าคุณต้องการทำ dropshipping และคุณพิมพ์คำหลัก 'dropshipping ecommerce' ลงใน Google

คุณจะเห็นผลลัพธ์จากบล็อก Shift4shop

นั่นคือตัวอย่างเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายไว้ด้านบนสุดของช่องทาง

เนื้อหานี้มุ่งเป้าไปที่ผู้ที่กำลังตั้งร้านอีคอมเมิร์ซหรือมีร้านอยู่แล้ว ที่สอดคล้องกับขั้นตอนในเส้นทางของลูกค้าของกลุ่มเป้าหมายของเรา หากเราสามารถเปลี่ยนส่วนของผู้ที่อ่านเนื้อหาให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย เราก็สามารถจัดหาเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นเพื่อนำพวกเขาไปสู่กระบวนการทางการตลาดต่อไป

คุณสามารถใช้แนวทางเดียวกันนี้ในการจัดหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ชมของคุณในขั้นตอนสำคัญๆ ในช่องทางการตลาดเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า

ต่อไปนี้คือขั้นตอนห้าขั้นตอนในการเป็นราชาเนื้อหาที่เป็นเป้าหมาย

วิธีนำลูกค้ากลับมาใช้เนื้อหาเป้าหมาย

การเรียนรู้จากความผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากคุณกำลังดิ้นรนกับการรักษาลูกค้า การทำความเข้าใจทั้งปัญหาและวิธีแก้ปัญหานั้นเป็นพื้นฐานในการเอาชนะใจลูกค้า ปฏิบัติตามห้าขั้นตอนที่ระบุไว้เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณ

1. ใช้ข้อมูลเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์ของคุณ

คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีแค่ไหน? ฉันหมายความว่าเข้าใจพวกเขา? การค้นหาความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อกระบวนการในการรักษาพวกเขาไว้และเรียนรู้ว่าจะใช้เนื้อหาเป้าหมายประเภทใดต่อไป

การรวบรวมข่าวกรองเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการดึงข้อมูลนี้ คุณต้องคลี่คลายความชอบและไม่ชอบของลูกค้า วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการจัดหาข้อมูลนี้คือการใช้เมตริก RFM RFM ย่อมาจากความใหม่ ความถี่ และการเงิน:

• ความ ใหม่ : ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ของคุณหรือทำการซื้อครั้งล่าสุดเมื่อใด
• ความถี่ : ลูกค้าดำเนินการตามที่คุณกำลังติดตามบ่อยเพียงใด (ให้ตัวเลขทั้งหมดในช่วงระยะเวลาหนึ่ง)
• การเงิน : จำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

การนำลูกค้าของคุณมาไว้ในสเปรดชีตและให้คะแนนเต็ม 5 ตามเมตริกทั้งสามนี้สามารถให้คะแนน RFM โดยรวมได้ ตามหลักการแล้ว คุณจะมีคะแนน 5-5-5 (คะแนนสูงสุดในแต่ละเมตริก)

ที่มา: The Good

การรวมข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสามารถติดตามได้ว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด จากนั้นคุณสามารถเริ่มจัดกลุ่มลูกค้าของคุณตามพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขาได้

ตารางด้านบนแสดงให้เห็นว่าคะแนน RFM ของคุณสามารถจัดเรียงและวิเคราะห์ได้อย่างไร เราจะพูดคุยกันเล็กน้อยว่าคุณควรใช้ข้อมูลนี้อย่างไรในภายหลัง

ยิ่งคุณมีระบบในการรวบรวมข้อมูลได้ดีเพียงใด คุณก็จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถค้นพบสิ่งต่างๆ เช่น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และระบุแนวโน้มทั่วไปที่เกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะเลิกรา จากนั้นคุณสามารถสร้างระบบเพื่อส่งเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายไปยังบุคคลที่แสดงสัญญาณเตือนเหล่านี้

2. กำหนดว่าทำไมลูกค้าของคุณถึงลาออก

ลูกค้าอาจออกจากธุรกิจของคุณด้วยเหตุผลหลายประการ มีสาเหตุหลักสี่ประการที่ลูกค้าจะออกจากธุรกิจของคุณ พวกเขาคือ:

• พวกเขาสนใจซื้อผลิตภัณฑ์เพียงชิ้นเดียว พวกเขาเป็นลูกค้าที่พึงพอใจ และคุณไม่สามารถให้สิ่งอื่นใดแก่พวกเขาได้
• ลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าที่คุณจัดส่ง พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะซื้อจากคุณอีก
• พวกเขาไม่พอใจกับประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาไม่ได้วางแผนที่จะซื้อจากคุณอีก
• พวกเขาพบบริษัทอื่นที่พวกเขารู้สึกว่าให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่า

ตอนนี้ คุณทำอะไรไม่ได้มากเกี่ยวกับประเด็นแรกนั้น

ตัวอย่างเช่น ถ้าฉันซื้อรถวันนี้ ฉันจะขาดตลาดสำหรับรถใหม่อีก 5-10 ปี เว้นแต่ฉันจะชน

เนื้อหาที่กำหนดเป้าหมายจะไม่ทำให้ฉันต้องการซื้อรถใหม่ทันที อย่างไรก็ตาม การให้สิ่งต่างๆ เช่น การบริการฟรีและสิ่งจูงใจอื่นๆ ตลอดอายุที่ฉันเป็นเจ้าของรถ อาจทำให้ฉันกลับมาที่ศูนย์จำหน่ายเมื่อฉันต้องการซื้อใหม่

คุณสามารถดูข้อจำกัดและโอกาสบางประการของเนื้อหาเป้าหมายในตัวอย่างนี้

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้าของคุณลาออก วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่จะรู้ว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงจากไปคือการสำรวจพวกเขา แบบสำรวจช่วยรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริการของคุณได้เป็นอย่างดี

ในบางครั้ง การหาคนมามีส่วนร่วมในการสำรวจอาจเป็นเรื่องยาก การจูงใจให้ตอบแบบสอบถามเสร็จสามารถช่วยได้ คุณควรสัมภาษณ์ลูกค้าประจำด้วย การได้รับคำติชมจากพวกเขาจะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่คุณทำถูกต้อง

การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน คุณสามารถใช้พวกเขาเพื่อสร้างเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายที่ระบุว่าเหตุใดผู้ที่หยุดซื้อจากคุณจึงควรกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง หรือคุณอาจระบุปัญหา ตัวอย่างเช่น ชุดที่ซื่อสัตย์บางชุดอาจบอกคุณว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดกับประสบการณ์ของผู้ใช้ในไซต์ของคุณ หากคุณทราบสิ่งนี้ คุณสามารถทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณได้

3. คิดแผนการรักษาลูกค้า

เอาล่ะ ตอนนี้คุณควรมีข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นว่าเหตุใดลูกค้าของคุณจึงลาออก คุณควรมีรายการสัญญาณเตือนที่ควรระวัง ได้เวลาพลิกสถานการณ์ลูกค้าหาย!

ด้วยข้อมูลที่คุณได้รวบรวม ตอนนี้คุณต้องบรรลุสองสิ่ง:

1. ทำให้ยอดขายพุ่งสูงขึ้นอีกครั้งด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้ามักจะซื้อมากที่สุดโดยพิจารณาจากพฤติกรรมการใช้จ่ายของพวกเขา
2. ดึงลูกค้ากลับมาเป็นตัวเลข – คุณสามารถบรรลุเป้าหมายนี้โดยสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ที่ครอบคลุมทุกสิ่งที่คุณได้เรียนรู้จากแบบสำรวจและข้อมูลเชิงลึกใหม่ที่คุณพบ

คุณต้องระบุจุดอ่อนที่สำคัญในรูปแบบธุรกิจของคุณที่เกิดจากข้อมูลที่คุณรวบรวม ตัวอย่างเช่น บางทีแบรนด์ค้าปลีกของคุณอาจเสนอสายผลิตภัณฑ์บางอย่างที่ไม่ดึงดูดใจฐานลูกค้าของคุณ

การขนส่งที่ไม่ดีอาจเป็นสาเหตุของลูกค้าที่สูญเสียไป? มีบางสิ่งที่น่าหงุดหงิดพอๆ กับประสบการณ์ในการจัดส่งที่ไม่ดี ดังนั้น ใช้การจัดส่งในวันเดียวกันหากทำได้เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

ควบคู่ไปกับการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจน คุณต้องพัฒนาแผนการรักษาลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับผู้ที่แสดงสัญญาณเตือนว่าหมดความสนใจในบริษัทของคุณ นั่นคือจุดที่เข้าใจสัญญาณของการเลิกราของลูกค้า และความสามารถของคุณในการจัดหาเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญ

4. เตือนลูกค้าที่ไม่พอใจของคุณถึงสิ่งที่พวกเขาสูญเสียไป

ถึงเวลาสร้างเนื้อหาเป้าหมายของคุณแล้ว แต่ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องนั้น คุณควรตัดสินใจว่าจะส่งเนื้อหาอย่างไร

คุณมีหลายทางเลือก อีเมลและโฆษณากำหนดเป้าหมายใหม่เป็นสองตัวเลือกที่ดีที่สุด แน่นอนว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นบ้านที่ดีสำหรับเนื้อหาเป้าหมายของคุณ แม้ว่าคุณจะต้องนำคนเหล่านั้นมาที่เว็บไซต์ของคุณเพื่อบริโภคเนื้อหา

คุณสามารถใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากการวิเคราะห์ RFM เพื่อตั้งค่าว่าเมื่อใดที่จะเปิดตัวอีเมลอัตโนมัติและแคมเปญกำหนดเป้าหมายใหม่ ตัวอย่างเช่น การส่งอีเมลเป็นชุดเพื่อโปรโมตสินค้าพร้อมส่วนลดอาจทำให้ลูกค้าเก่าพิจารณาซื้อผ่านร้านค้าของคุณ

นอกจากนั้น ยังคุ้มค่าที่จะแบ่งปันกับลูกค้าเก่าขั้นตอนที่คุณได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงการบริการ ซึ่งอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น ข้อเสนอการจัดส่งฟรีในหนึ่งวันให้กับลูกค้าทุกคน หรือนโยบายการคืนสินค้าที่ใจกว้างมากขึ้น

5. ให้สิ่งจูงใจ

ทุกคนชอบของฟรีใช่ไหม?

การจูงใจลูกค้าของคุณผ่านส่วนลด คูปอง การขายแฟลช การแจกของรางวัล และการแข่งขันเป็นวิธีที่รับประกันว่าจะดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลับมา

มีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับโดยการลงทะเบียนหรือเข้าร่วมใหม่ มี CTA ที่ชัดเจน อย่าลืมย้อนกลับไปดูการวิเคราะห์และข้อมูล RFM ของคุณเพื่อระบุว่าสิ่งจูงใจประเภทใดจะได้ผลดีที่สุด

แต่คุณควรเข้าถึงพวกเขาด้วยสิ่งจูงใจของคุณอย่างไร? อีกครั้ง คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ได้ การตลาดทางอีเมลแบบ win-back เป็นที่นิยมอย่างมาก

การดำเนินโปรโมชัน เช่น ในช่วงวันที่อีคอมเมิร์ซยอดนิยม เช่น Black Friday เป็นอีกวิธีหนึ่งในการดึงดูดความสนใจจากลูกค้าเก่า แน่นอน คุณไม่จำเป็นต้องรอจนถึง Black Friday เพื่อใช้งานแคมเปญประเภทนี้

ห่อ

ลูกค้าคือกลไกขับเคลื่อนทุกธุรกิจให้ก้าวไปข้างหน้า ไม่มีลูกค้าใดเท่ากับไม่มียอดขาย และท้ายที่สุดก็ไม่มีธุรกิจ การสูญเสียลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นเทอร์มินัล ด้วยการตัดสินใจที่สมเหตุสมผล การรับฟังลูกค้าของคุณผ่านการสำรวจ การใช้แคมเปญการตลาดที่ชาญฉลาดและข้อมูลที่ถูกต้อง คุณสามารถบันทึกเรือที่กำลังจมได้โดยใช้เนื้อหาเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

คู่มือนี้แบ่งปันกระบวนการทีละขั้นตอนที่คุณสามารถใช้เพื่อแบ่งปันเนื้อหาเป้าหมายกับผู้ชมของคุณ เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณเพื่อระบุแนวโน้ม และพูดคุยกับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าคุณทำอะไรถูกต้องและมีปัญหาตรงไหน เมื่อคุณได้ทำการวิจัยแล้ว คุณต้องคิดกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

เกี่ยวกับผู้เขียน

Jimmy Rodriguez เป็น COO ของ Shift4Shop ซึ่งเป็นโซลูชันอีคอมเมิร์ซระดับองค์กรที่ไม่มีค่าใช้จ่าย เขาทุ่มเทเพื่อช่วยให้ผู้ค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ตประสบความสำเร็จทางออนไลน์โดยการพัฒนากลยุทธ์การตลาดดิจิทัลและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ผลักดันให้เกิด Conversion และปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ