วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าใน 5 ขั้นตอน

การเรียนรู้วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะช่วยให้บริษัทของคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และบรรลุความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาด

การเพิ่ม CLV จะปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรในระยะยาวของธุรกิจของคุณ ทำให้บริษัทของคุณสามารถระบุลูกค้ารายใดที่มีคุณค่ามากที่สุดเมื่อเวลาผ่านไป และกำหนดวิธีจัดสรรทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการให้บริการและรักษาลูกค้าเหล่านั้น

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือตัวชี้วัดที่แสดงถึงกำไรสุทธิที่คาดการณ์ไว้ซึ่งบริษัทของคุณคาดว่าจะได้รับจากความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ารายเดียว สิ่งนี้จะบอกคุณว่าลูกค้ารายเดียวมีค่าต่อธุรกิจของคุณตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์

สูตรที่ง่ายที่สุดในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือ:

• CLV = มูลค่าของลูกค้า x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

เมื่อคำนวณ CLV ควรพิจารณาปัจจัยอื่นๆ หลายประการด้วย เช่น:

• มูลค่าการซื้อเฉลี่ย : จำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายในธุรกรรมการซื้อแต่ละครั้งกับธุรกิจของคุณ

• ความถี่ในการซื้อ: ความถี่ที่ลูกค้าทำการซื้อ (รายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน ฯลฯ)

• ช่วงชีวิตของลูกค้า: ระยะเวลาโดยประมาณของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ

• อัตรากำไรขั้นต้น: กำไรที่ธุรกิจของคุณได้รับจากการขายแต่ละครั้ง หลังจากบัญชีต้นทุนสินค้าที่ขายแล้ว

จากปัจจัยข้างต้น มูลค่าของลูกค้าสามารถคำนวณได้จาก: มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อเฉลี่ย สูตรที่ละเอียดมากขึ้นสำหรับการคำนวณมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้าจะเป็นดังนี้:

• CLV = มูลค่าของลูกค้า (มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x ความถี่ในการซื้อเฉลี่ย) x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

5 วิธีในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

การเพิ่ม CLV ของคุณไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัทของคุณเพิ่มผลกำไรสูงสุดเท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยให้องค์กรของคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น และบรรลุแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางส่วนที่สามารถช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้:

ปรับแต่งการสื่อสารกับลูกค้า

ในโลกที่ผู้บริโภคถูกโจมตีด้วยโฆษณาแบนเนอร์ เนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุน และข้อเสนอทางอีเมลนับพันรายการทุกเดือน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความโดดเด่นและตัดผ่านสิ่งรบกวนต่างๆ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น และเพิ่มโอกาสที่จะกลับมาอีก

มีกลยุทธ์มากมายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ที่คุณสามารถใช้เพื่อเพิ่มความเป็นส่วนตัวและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่เนื้อหาเฉพาะของลูกค้าและบรรจุภัณฑ์เฉพาะบุคคล ไปจนถึงการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า จำวันเกิดของลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ส่งบันทึกขอบคุณและการ์ดวันหยุดที่เขียนด้วยลายมือให้พวกเขา คุณยังสามารถเสนอของสมนาคุณแบบส่วนตัว การเผยแพร่ขั้นสูง หรือตัวอย่างพิเศษเพื่อเพิ่มความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และเสริมสร้างมูลค่าของความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้าเหล่านี้มีกับแบรนด์ของคุณ

ประเด็นสำคัญคือการพิจารณาว่าลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการยอมรับว่าเป็นมนุษย์ ไม่ใช่หมายเลขบัญชีและรหัสธุรกรรม ด้วยการเพิ่มความเป็นส่วนตัวในการโต้ตอบ จุดติดต่อ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของแบรนด์ คุณจะทำให้พวกเขารู้สึกถึงเอกลักษณ์และสามารถดึงดูดความสนใจและสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีได้ง่ายขึ้น

เปิดใช้งานผู้สนับสนุนและผู้สนับสนุนแบรนด์

การเปิดใช้งานผู้สนับสนุนและสนับสนุนแบรนด์เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ เพิ่ม การตลาดแบบปากต่อปาก และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกล้วนแต่เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ ลูกค้าที่กระตือรือร้นเหล่านี้สามารถกลายเป็นทรัพย์สินอันมีค่าสำหรับธุรกิจของคุณได้ จาก การวิจัย บทวิจารณ์ ของลูกค้า ผู้บริโภค 28% มีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหลังจากได้รับประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์

ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่แชร์รีวิว 5 ดาวบน Google ผู้มีอิทธิพลใน Instagram หรือผู้สร้างเนื้อหาที่แนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้ติดตาม หรือผู้ตอบแบบสอบถามที่ให้คะแนนบริษัทของคุณเต็ม 10 ในแบบสำรวจ Net Promoter Scoring (NPS) ลูกค้า เหล่า นี้ นำเสนอโอกาสพิเศษสำหรับบริษัทของคุณในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น ปรับปรุงประสบการณ์ และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์กับผู้สนับสนุนของคุณ แสดงความขอบคุณสำหรับการสนับสนุนและความภักดีของพวกเขา อีเมลส่วนตัว บันทึกขอบคุณ และข้อเสนอสุดพิเศษสามารถช่วยทำให้ผู้สนับสนุนรู้สึกมีคุณค่าได้

ตอบสนองต่อคำวิจารณ์และข้อเสนอแนะ

บทวิจารณ์ออนไลน์ และ ข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ บนไซต์ต่างๆ เช่น Google, Facebook, Yelp และ Tripadvisor ทำให้ผู้คนมีวิธีในการแบ่งปันประสบการณ์ของตนไม่เพียงแต่กับธุรกิจเท่านั้น แต่ยังกับผู้บริโภครายอื่นๆ ด้วยเช่นกัน ผู้คนอาศัยรีวิวเหล่านี้เพื่อค้นพบธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ที่ยอดเยี่ยม

ค้นหาคะแนนชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ

ไม่ต้องคาดเดาจากกลยุทธ์ของคุณ สร้างดัชนีชี้วัดชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณทันที พร้อมด้วยไฮไลต์บทวิจารณ์ การให้คะแนน แนวโน้มคำหลัก และอื่นๆ

สิ่งนี้ทำให้การตอบรีวิวมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ต้องการเรียนรู้วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่มากขึ้น

การเรียนรู้ วิธีตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ จะช่วยปรับปรุงการรับรู้ของผู้บริโภคได้ทันที ทำให้มีแนวโน้มมากขึ้นที่ผู้คนจะกลับมาและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป

สำหรับว่าจะทำอย่างไรกับรีวิวเชิงบวกหรือเป็นกลาง สิ่งเหล่านี้ก็รับประกันการตอบกลับเช่นกัน คิดว่านี่เป็นโอกาสในการเสริมสร้างและเน้นย้ำถึงแง่มุมที่ลูกค้าชื่นชอบเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ

พัฒนาโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมสะสมคะแนนเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการทำธุรกิจซ้ำ ด้วยการเสนอคะแนน ส่วนลด หรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ แบบเอกสิทธิ์ คุณสามารถจูงใจลูกค้าให้กลับมาและซื้อสินค้ามากขึ้นได้

โปรแกรมสะสมคะแนนยังสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นต่อธุรกรรม เนื่องจากพวกเขาจะได้รับรางวัลหรือส่วนลดสำหรับการใช้จ่ายที่สูงขึ้น สิ่งนี้มีส่วนทำให้ CLV สูงขึ้นโดยตรงโดยการเพิ่มมูลค่าการซื้อเฉลี่ย

ปรับปรุงการบริการและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

กลยุทธ์ที่ดีในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือการให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

ซึ่งหมายถึงการตอบคำถามของลูกค้าทันที แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ และทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าในทุกปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ ฝึกอบรมทีมของคุณให้มุ่งมั่นที่จะสร้างช่วงเวลามหัศจรรย์และความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง และมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าชื่นชอบและเชื่อมโยงด้วย เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ เมื่อลูกค้าพอใจกับปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างสม่ำเสมอ พวกเขามีแนวโน้มที่จะสานต่อความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณต่อไปเป็นระยะเวลานาน ส่งผลให้ CLV เพิ่มขึ้น