ปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณทันที: 6 เคล็ดลับที่พิสูจน์แล้ว

คุณอุทิศเวลาและทรัพยากรอย่างจริงจังในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าครั้งล่าสุดเมื่อใด

ผู้ค้าปลีกหลายรายมองข้ามการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้า แต่มุ่งเน้นที่การเพิ่มเมตริกที่มีผลกระทบต่อรายได้อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา เช่น อัตรา Conversion และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ความพึงพอใจของลูกค้าต้องมาก่อน

แต่เมื่ออีคอมเมิร์ซเติบโตในการแข่งขันมากขึ้น การใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งสำคัญ

ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกลับมาที่ร้านค้าของคุณและซื้อซ้ำ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขายและรายได้ของคุณ ไม่ว่าคุณจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม เส้นทางของลูกค้าจะส่งผลกระทบกับผลกำไรของคุณอย่างมาก

ในโพสต์นี้ เราจะให้เคล็ดลับที่พิสูจน์แล้ว 6 ข้อเพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าของคุณ แม้ว่าคุณจะใช้เพียงเคล็ดลับเหล่านี้และไม่ได้ทำอย่างอื่น คุณก็จะได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมาก

คุณจะพบอะไรในบทความนี้

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?
6 เคล็ดลับที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับการพัฒนาเส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ
1. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดและลักษณะผู้ซื้อ
2. รวบรวมคำติชมโดยตรง
3. ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม
4. รับรองประสบการณ์มือถือที่ราบรื่น
5. ระบุ “จุดส่ง” หลักของคุณ
6. ทำการทดสอบระยะยาว
บทสรุป

ฟังดูเข้าท่า? มาขุดกันเถอะ

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

เหตุใดคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าของคุณจึงมีความสำคัญมาก

นี่อาจดูเหมือนคำถามโง่ๆ ทุกคนรู้ดีว่าการมีลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจนั้นดีกว่าไหม?

แต่มีเหตุผลที่ลึกซึ้งกว่านั้น ผู้ค้าปลีกหลายราย ละเลยการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพที่เน้นรายได้อย่างชัดเจนมากขึ้น เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion และนั่นดูเหมือนเป็นกลยุทธ์ที่สมเหตุสมผล

แต่ประสบการณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญมาก เนื่องจากมีผล โดยตรงและสามารถวัดผลได้กับเมตริกอีคอมเมิร์ซที่สำคัญทั้งหมด รวมถึงอัตรา Conversion มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย อัตราการรักษาลูกค้า ความภักดี และอื่นๆ เงินและเวลาที่ใช้ในการกำหนดและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าจะไม่สูญเปล่า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร?

โดยสรุป แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการ แสดงภาพการเดินทางของลูกค้าของคุณ

ครอบคลุมจุดสัมผัสของลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมด โดยจัดกลุ่มเป็นขั้นตอนทั่วไป

ช่วยให้คุณเห็นได้อย่างแม่นยำว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรเมื่อความสัมพันธ์ของพวกเขาพัฒนาจากการรับรู้สู่การตัดสินใจและอื่น ๆ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมืออีคอมเมิร์ซที่สำคัญ (แหล่งที่มา)
เนื่องจากแผนที่การเดินทางของลูกค้า ใช้บัญชีสำหรับการโต้ตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่ผู้ใช้อาจมีกับร้านค้าของคุณ (ทั้งในและนอกเว็บไซต์ของคุณ) พวกเขามักจะเป็นเอกสารที่มีรายละเอียดค่อนข้างมาก

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องสร้างมันขึ้นมา แผนที่ของคุณช่วยให้คุณเห็นการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ทำให้คุณสามารถระบุพื้นที่ที่มีปัญหาและโอกาสในการปรับปรุงได้

สำหรับโครงร่างโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีการสร้างและใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า โปรดดูโพสต์เชิงลึกของเราในหัวข้อ: Customer Journey Mapping in Ecommerce: Examples & Templates

ต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเช่นนี้หรือไม่

รับเคล็ดลับ กลยุทธ์ และความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซรายสัปดาห์ ส่งตรงถึงอินบ็อกซ์ของคุณ

เมื่อวันที่ฉันได้อ่านนโยบายความเป็นส่วนตัวและฉันยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขจดหมายข่าว

โปรดเลือกช่องทำเครื่องหมายนี้เพื่อดำเนินการต่อ

วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร

6 เคล็ดลับที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสำหรับการพัฒนาเส้นทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

เอาล่ะ เมื่อหมดมิติทางทฤษฎีแล้ว มาดูหกวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้ากัน ตอนนี้

1. สร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดและลักษณะผู้ซื้อ

โปรไฟล์ลูกค้าเป็นพื้นฐานของการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

โปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดช่วยให้คุณ เข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการ จุดปวด และความต้องการของผู้เยี่ยมชมไซต์ของ คุณ จากนั้นคุณสามารถใช้ความเข้าใจนี้เพื่อแจ้งทุกการตัดสินใจและเสนอการปรับปรุงต่อไป

เมื่อคุณดูการเปลี่ยนแปลงการเดินทางของลูกค้าผ่านเลนส์ของโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ คุณสามารถถามคำถามเช่น "องค์ประกอบการออกแบบใหม่นี้แก้ปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าของฉันกำลังประสบในขั้นตอนนี้ของการเดินทางของลูกค้าหรือไม่" หรือ "ผู้ชมของฉันจะเข้าใจและชื่นชมคุณลักษณะใหม่ที่เสนอนี้หรือไม่"

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นตัวแทนสำหรับทุกกลุ่มใหญ่ในฐานลูกค้าของคุณ (แหล่งที่มา)
คุณควรสร้างโปรไฟล์ลูกค้าสำหรับ ทุกกลุ่มหลักของฐานลูกค้าของคุณ ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มีกลุ่มต่างๆ จำนวนมากที่มีลักษณะเฉพาะที่ชัดเจนซึ่งเลือกซื้อสินค้าที่ร้านค้าของตน

อย่าเน้นเฉพาะโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (ICP) ลักษณะของผู้ซื้อควร ครอบคลุมลูกค้าปัจจุบันทั้งหมดของคุณ ไม่ใช่แค่เพียง "ลูกค้าที่ดีที่สุด" ที่สมมติ ขึ้นเท่านั้น ใช้ข้อมูลภายในและข้อเสนอแนะโดยตรงเมื่อรวบรวมบุคคล

2. รวบรวมคำติชมโดยตรง

หากไม่มีคำติชมจากลูกค้า คุณจะไม่มีทางรู้ได้เลยว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร ข้อเสนอแนะโดยตรงเป็นเชื้อเพลิงในการเพิ่มประสิทธิภาพ "เครื่องจักร" ของคุณ

รวบรวมคำติชมผ่านแบบฟอร์มในสถานที่และทางอีเมลใน ขั้นตอนสำคัญของการเดินทางของลูกค้า

มีสามด้านโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ควรถามความคิดเห็นของลูกค้า:

• ที่จุดก่อนการซื้อที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้า – คุณสามารถขอคำติชมในช่วงเวลาก่อนการซื้อที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้าได้ “ช่วงเวลา” เหล่านี้รวมถึงเมื่อลูกค้าดูหน้าสินค้า หลังจากที่พวกเขาได้เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นของพวกเขา หรือเมื่อพวกเขาเรียกดูต่อหลังจากที่พวกเขาได้ตรวจสอบหน้าสินค้าในตะกร้าแล้ว (โดยไม่ต้องชำระเงินให้เสร็จสิ้น)

คุณไม่จำเป็นต้องรอจนกว่าจะซื้อเพื่อขอความคิดเห็น

• หลังการซื้อ – ขอความคิดเห็นเกี่ยวกับหน้ายืนยันคำสั่งซื้อหลังจากที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อแล้ว
• ผ่านอีเมลหลังจากที่ลูกค้าได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ – เมื่อลูกค้าซื้อและสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์แล้ว พวกเขาก็ได้เสร็จสิ้นส่วนสำคัญของการเดินทางของลูกค้าแล้ว การขอความคิดเห็นทางอีเมลยังช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ซื้อซ้ำอีกด้วย

เคล็ดลับที่ดีอีกประการหนึ่งคือการ เสนอรางวัลสำหรับการตอบกลับ เพิ่มผู้ตอบแบบสอบถามในการจับรางวัลหรือมอบบัตรกำนัลส่วนลดเพื่อจูงใจผู้เยี่ยมชมไซต์และลูกค้าให้มีส่วนร่วมกับแบบฟอร์มตอบกลับของคุณ

ตกลง คุณจะได้รู้ว่าจะขอความคิดเห็นได้จากที่ใด แต่คุณควรถามคำถามอะไร

3. ติดตามตัวชี้วัดที่เหมาะสม

ตัวชี้วัดประสบการณ์ผู้ใช้ ตามความคิดเห็นของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดจากมุมมองการปรับให้เหมาะสมการเดินทางของลูกค้า

จำเป็นต้องถามคำถามที่ถูกต้องเกี่ยวกับแบบฟอร์มคำติชม คุณสามารถคำนวณเมตริกบางอย่างได้โดยใช้ข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้น

ติดตาม "คะแนน" ของประสบการณ์ลูกค้าดังต่อไปนี้:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – คำว่า “คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ” เป็นเรื่องธรรมดามากในโลกของการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ และด้วยเหตุผลที่ดี เป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจที่แท้จริงที่เชื่อถือได้ คุณคำนวณโดยถามลูกค้าของคุณว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์นี้ในระดับหนึ่งถึงสิบมากน้อยเพียงใด" จากนั้นหักเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจเชิงลบ (น้อยกว่า 5 ราย) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจเชิงบวก (มากกว่า 5 ราย)

NPS ของคุณเป็นตัวบ่งชี้ที่น่าเชื่อถือของความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม (แหล่งที่มา)

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – คะแนน CSAT ของคุณเป็นตัววัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจหลังจากซื้อเป็นระดับหนึ่งถึงห้าหรือสิบ การคำนวณความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยนั้นง่ายมาก: บวกคะแนนทั้งหมดของคุณและหารด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม

ขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อคำนวณคะแนน CSAT ของคุณ (แหล่งที่มา)

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) – คะแนนความพยายามของลูกค้าทำงานบนพื้นฐานเดียวกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ความแตกต่างที่สำคัญคือ คุณจะขอให้ลูกค้าให้คะแนน ระดับความสะดวก ที่พวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จสิ้นได้ในการเดินทางของลูกค้า กระบวนการที่ “ง่าย” มักจะไม่ก่อให้เกิดความหงุดหงิดและรำคาญ ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

คะแนนความพยายามของลูกค้าของคุณใกล้เคียงกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามาก (แหล่งที่มา)
เมตริกประสบการณ์ผู้ใช้ตรงไปตรงมาและติดตามได้ง่าย ต่างจากตัวชี้วัดอื่นๆ มากมาย พวกมันไม่ต้องการการประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก

โปรดทราบว่า จุดประสงค์ของการติดตามตัววัดประสบการณ์ของลูกค้าคือเพื่อวัดว่าคุณกำลังปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าในระยะยาวได้ดีเพียงใด

ดูบทความนี้จาก HubSpot สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัววัดหลักและวิธีการติดตาม

4. รับรองประสบการณ์มือถือที่ราบรื่น

ในแง่ของยอดขายทั้งหมด สมาร์ทโฟนจะคิดเป็น 1 ใน 3 ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในปี 2019 และตัวเลขนี้คาดว่าจะเติบโตในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

สมาร์ทโฟนมีส่วนทำให้ยอดขายเอ็มคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น (แหล่งที่มา)
สิ่งสำคัญคือต้องให้น้ำหนักกับจุดสัมผัสบนมือถือมากพอๆ กับเดสก์ท็อป

เว็บไซต์บนมือถือของคุณควร สะท้อนพฤติกรรมที่ผู้ใช้ได้เรียนรู้จากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Instagram รวมคุณสมบัติต่างๆ เช่น รูปภาพผลิตภัณฑ์แบบเลื่อนได้และซูมได้, CTA แบบกว้างหน้าจอ (คลิกได้ด้วยนิ้วหัวแม่มือข้างใดข้างหนึ่ง) และการออกแบบที่เรียบง่ายโดยไม่เกะกะโดยไม่จำเป็น

เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าผ่านแอพ

5. ระบุ “จุดส่ง” หลักของคุณ

ค้นหาจุดส่งหลักของคุณ พื้นที่เหล่านี้ในเส้นทางของลูกค้าของคุณแสดงถึงโอกาสที่ใหญ่ที่สุดบางประการในการเพิ่มความพึงพอใจและรายได้ของลูกค้า

อันดับแรก ให้ถาม "ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกจากร้านโดยไม่กลับมาที่ใด" แล้วถามว่า “ทำไมลูกค้าถึงออกจากขั้นตอนเฉพาะเหล่านี้”

แผนที่การเดินทางของลูกค้าควรมีส่วนเกี่ยวกับโอกาสทางการขาย (แหล่งที่มา)
คำถามสองข้อนี้ช่วยให้คุณสามารถระบุส่วนที่ "รั่ว" ในเส้นทางของลูกค้า และทำการเปลี่ยนแปลงในทางปฏิบัติเพื่อปิดผนึกไว้

6. ทำการทดสอบระยะยาว

การทดสอบเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าของคุณ
ก่อนเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงใหม่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีผลกระทบเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการวัดยอดขายด้วยวิธีการหลายตัวแปรและการทดสอบ A/B

การทดสอบเป็นส่วนสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า (แหล่งที่มา)

ความมุ่งมั่นในการทดสอบระยะยาวจะช่วยให้มั่นใจได้สองประการ ประการแรก คุณสามารถบรรลุเส้นทางของลูกค้าได้ดีที่สุด ประการที่สอง คุณสามารถปรับตัวได้ตามความคาดหวังและนิสัยของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปโดยทั่วไป

มีการ เชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดระหว่างการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าและการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้มักจะเน้นที่ประสบการณ์ในสถานที่ ในขณะที่เส้นทางของลูกค้าครอบคลุมจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือต่างๆ เช่น โครงลวดและต้นแบบ ฮิวริสติก และหลักการ UX นั้นมีประโยชน์ในระหว่างขั้นตอนการระดมความคิดและการทดสอบ

นี่คือบทความบางส่วนที่จะตรวจสอบ:

• อย่าทำลายอัตราการแปลงของคุณ: 17 ข้อผิดพลาด UX ที่ร้ายแรง
• การสร้างต้นแบบและ Wireframing ในการทดสอบการใช้งานอีคอมเมิร์ซ: ตอบคำถามสำคัญ 7 ข้อ
• Nielsen Heuristics และวิธีนำไปใช้ในอีคอมเมิร์ซ
• คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินร้านค้าของคุณโดยใช้ Nielsen Heuristics ได้อย่างไร

บทสรุป

อีคอมเมิร์ซมีการแข่งขันกันมากขึ้น ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น และร้านค้าเปิดใหม่ทุกวัน

การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดสัมผัสของแบรนด์ ช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ ความจริงก็คือผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มองข้ามเส้นทางของลูกค้า และนั่นทำให้โอกาสที่เปิดกว้างสำหรับคุณ

มุ่งมั่นที่จะเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้าในระยะยาว แล้วลูกค้าจะตอบแทนคุณ ลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจจะไม่เพียงแค่กลับมาที่ร้านค้าของคุณเพื่อซื้อซ้ำ พวกเขายังจะบอกเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับคุณด้วย

ดังนั้น เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ก็ถึงเวลาเริ่มใช้เคล็ดลับข้างต้นแล้ว!

โพสต์เพิ่มเติม

ต่อไปนี้เป็นโพสต์เพิ่มเติมจาก Growcode ที่อาจสนใจ:

• 11 เคล็ดลับ UX สำหรับอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: ตัวอย่าง & เทมเพลต
• การเดินทางของลูกค้าเทียบกับวงจรชีวิตของผู้ซื้อ: อะไรคือความแตกต่าง?

ดาวน์โหลดรายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซฟรีของเรา

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งไซต์ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมโดยรับรายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ 117 จุดฟรี ครอบคลุมทุกส่วนของร้านค้าออนไลน์ของคุณ ตั้งแต่หน้าแรกจนถึงแบบฟอร์มการชำระเงิน ดาวน์โหลดฟรี