การผสานรวมโซเชียลมีเดียและ CRM สามารถปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นหนึ่งในหัวข้อที่เปลี่ยนแปลงบ่อยกว่าที่จะไม่เปลี่ยนแปลง การแนะนำ CRM เกิดขึ้นย้อนกลับไปในทศวรรษที่ 1980 เมื่อฐานข้อมูลเพิ่งเริ่มสร้างวงจรในโลกธุรกิจ

ในตอนนั้น ธุรกิจต่างๆ จะปรับเปลี่ยนรูปแบบการตลาดฐานข้อมูลของตนโดยส่งโบรชัวร์ทางไปรษณีย์โดยตรงและดำเนินการขายทางโทรศัพท์ แต่ในช่วงปลายทศวรรษ 1980 การกำเนิดของ ACT ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การจัดการการติดต่อครั้งแรก ทำให้อุตสาหกรรมต่างๆ สามารถติดตามรายละเอียดลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้ทั้งหมดในพื้นที่ดิจิทัล

ในทางใดทางหนึ่ง มันชัดเจนว่าทั้งหมดกำลังมุ่งหน้าไปทางไหน ในอีกทางหนึ่ง ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและการขายในยุค 80 ไม่สามารถฝันถึงระดับข้อมูลเชิงลึกและรายละเอียดที่เราสามารถดึงออกมาจาก CRM ในปี 2023

ทุกวันนี้ มีพนักงานขายจำนวนน้อยมากที่สามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ CRM เพื่อติดตามการโทร อีเมล หรือแชททุกครั้งระหว่างธุรกิจกับลีดที่มีแนวโน้มขณะที่มันเคลื่อนผ่านช่องทาง การตรวจสอบจุดติดต่อเหล่านั้นเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความมั่นใจถึงวิธีการที่ลื่นไหล เป็นระเบียบ และเป็นมืออาชีพในการเลี้ยงดูผู้นำ และการทำงานในแต่ละวันที่มีประสิทธิผลมากขึ้นสำหรับตัวแทนขายและผู้จัดการบัญชี

แต่ CRM ที่ใช้ในการแยกยังคงมีข้อจำกัด ในขณะที่ครั้งหนึ่ง มันสามารถ 'ครอบคลุมฐานทั้งหมดของคุณ' เมื่อต้องตรวจสอบจุดติดต่อกับลูกค้า แต่ทุกวันนี้สิ่งที่เราทำมากมายเมื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย หรืออาจเหมาะสมกว่านั้น สื่อสังคมออนไลน์มีส่วนสำคัญต่อสิ่งที่เราควรทำเมื่อต้องสร้างและแปลงลีดคุณภาพสูง

การจัดการสื่อโซเชียลไม่ควรอยู่ในภาวะฟองสบู่ และการจัดการชุมชนและ เครื่องมือรับฟังทางสังคม ของคุณ มีวัตถุประสงค์มากกว่าหนึ่งข้อ เป็นส่วนสำคัญของแง่มุมอื่นๆ มากมายของประสบการณ์ลูกค้า และการผสานรวมที่เหมาะสมสามารถพิสูจน์การเปลี่ยนแปลงได้ ไม่ใช่แค่ด้านเวลาและผลผลิตเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผลลัพธ์ด้านทุน-R ด้วย

นี่คือสิ่งที่คุณควรรู้เกี่ยวกับ การจัดการความสัมพันธ์กับ ลูกค้า บนโซเชียลมีเดีย

ข้ามไปที่ส่วน

• พลังของ CRM ที่แข็งแกร่ง
• พลังของแพลตฟอร์มการตลาดโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง
• ประโยชน์ของการบูรณาการ

พลังของ CRM ที่แข็งแกร่ง

CRM ที่เหมาะสมสามารถเป็นตัวจุดประกายที่ จุด ไฟได้ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญตลอด ประวัติศาสตร์อันยาวนานของ CRM สำหรับธุรกิจใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้น การจัดระเบียบการสื่อสารภายในโปรแกรมที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นช่วงเวลาสำคัญในประวัติศาสตร์ของพวกเขา – ความได้เปรียบทางการแข่งขันที่สดใหม่ซึ่งได้รับการฝึกฝนมาจนถึงจุดที่เฉียบคมอาจเป็นเพียงสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อเริ่มต่อสู้เพื่อบัญชีหลัก

CRM ที่เหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณจะนำไปสู่...

• ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้นด้วย การดูแลลูกค้าทางสังคม ที่ดีขึ้น
• เข้าใจลูกค้าและลีดได้ดีขึ้น
• การโต้ตอบที่มีความหมายมากขึ้น
• อัตราการเก็บรักษาที่สูงขึ้น
• ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
• พื้นที่สำหรับแนวทางการทำงานร่วมกันมากขึ้น

CRM เป็นโปรแกรมที่จำเป็นสำหรับธุรกิจสมัยใหม่

พลังของแพลตฟอร์มการตลาดโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง

เมื่อคุณตัดสินใจที่จะปรับแนวทางการตลาดของคุณไปยังโซเชียลมีเดีย หนึ่งในอุปสรรคแรกที่คุณจะพบและแน่นอนว่าใหญ่ที่สุดก็คือมันเป็นงานเลี้ยงที่ไม่มีวันจบสิ้น

มีเหตุผลว่าทำไมธุรกิจจำนวนมากจึงใช้ประโยชน์จากพื้นที่โซเชียลมีเดีย และเหตุผลอื่นๆ อีกมากที่ผู้บริโภค 90% ซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนแพลตฟอร์ม สื่อสังคมนำเสนอทุกอย่างตั้งแต่การมองเห็น การตรวจสอบตราสินค้า การเชื่อมต่อกับลูกค้า บทสนทนา การสร้างโอกาสในการขาย รายชื่อจะดำเนินต่อไปเรื่อยๆ

แต่ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่รู้วิธีการทำ เนื่องจากโลกของโซเชียลมีเดียมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ธุรกิจต่างๆ จึงต้องการวิธีการที่ชัดเจนในการก้าวนำเทรนด์ใหม่ๆ และกำหนดกลยุทธ์ที่สอดคล้องกัน สิ่งนี้ทำได้ด้วยเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย หากไม่มีเครื่องมือเหล่านี้ การรักษากลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณก็เป็นงานมหึมา… ไม่ต้องพูดถึงการปรับขนาดและใช้ข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดที่ได้รับ

แพลตฟอร์มการตลาดบนโซเชียลมีเดียรวบรวมงาน (ที่เคย) ที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการเผยแพร่โซเชียลและการจัดการชุมชน และแนะนำความช่วยเหลือ AI ในปริมาณที่เหมาะสม ซึ่งคุณสามารถทำให้ส่วนการจัดการโซเชียลมีเดียที่ซ้ำซากและใช้เวลานานเป็นไปโดยอัตโนมัติ และทำให้ทีมการตลาดของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ต้องการมากกว่าในแง่ของทักษะ ความคิดสร้างสรรค์ และความเชี่ยวชาญ

ในที่สุดแพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า ทำไม เพราะทุกวันนี้ สิ่งที่เราทำส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่องทางเหล่านี้มักเป็นวิธีที่ดีที่สุดและสะดวกที่สุดในการเข้าถึงลูกค้าและโอกาสในการขาย ยิ่งคุณปรับปรุงการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียได้มากเท่าไหร่ คุณก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้

แพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียที่เหมาะสมจะ...

• ปรับปรุงกระบวนการต่อเนื่องของการสร้างเนื้อหาและการโพสต์บนโซเชียล ช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดกำหนดการล่วงหน้าและอนุมัติเนื้อหา และรับประกันแนวทางที่สอดคล้องกันในการเผยแพร่เนื้อหา
• จัดหาเครื่องมือติดตามและรับฟังทางสังคมให้กับนักการตลาด เพื่อให้มั่นใจถึงการรับรู้แบบเรียลไทม์ของแนวโน้มใด ๆ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหรือคู่แข่งที่เกี่ยวข้อง การใช้คำหลัก หรือการเปลี่ยนแปลงของตลาด นอกจากนี้ยังเน้นย้ำว่าทำไมการรับฟังทางสังคมจึงมีความสำคัญ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการดึงข้อมูลที่มีค่าที่สุดจากผู้ชมของคุณ
• ทำการวิเคราะห์โดยอัตโนมัติและเผยแพร่เป็นประจำในรูปแบบที่พร้อมนำเสนอซึ่งแสดงให้เห็น ROI อย่างชัดเจน
• รวมศูนย์การจัดการชุมชน เพื่อให้มั่นใจว่าคุณสามารถรักษาสถานะที่แข็งแกร่งและคงที่ผ่านช่องทางโซเชียลต่างๆ โดยไม่ต้องเสียเวลาสลับไปมาระหว่างเครือข่าย
• จัดเตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการสร้างเนื้อหาและการนำกลับมาใช้ใหม่ ใช้ประโยชน์จาก AI ล่าสุดเพื่อช่วยเหลือทีมของคุณ และหลีกเลี่ยงไม่ให้ถูกครอบงำด้วยการตอบสนองความต้องการในแต่ละวัน
• สร้างแพลตฟอร์มที่เรียบง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้สำหรับโปรแกรมสนับสนุนพนักงานของคุณ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น และทำให้สมาชิกในทีมสามารถโพสต์ได้อย่างสม่ำเสมอโดยไม่ดึงความสนใจออกจากธุรกิจหลัก
• รักษาข้อมูลของคุณให้ปลอดภัย เพื่อให้การตลาดบนโซเชียลมีเดียไม่แสดงถึงจุดอ่อนในระบบ
• เพิ่มศักยภาพให้ทีมของคุณในการขยาย การดำเนินงานของ โซเชียลมีเดียแบบ B2B ย้ายลีดเข้าสู่ช่องทางมากขึ้น และเพิ่มการสื่อสารระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด

ประโยชน์ของการบูรณาการ

การสื่อสารระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดนั้นเป็นสิ่งที่กระตุ้นให้ธุรกิจรวม CRM และการจัดการโซเชียลมีเดียเข้าด้วยกัน ข้อมูลเชิงลึกที่นักการตลาดสามารถสร้างขึ้นบนโซเชียลมีเดียสามารถ (และจะ) มีความสำคัญต่อแนวทางของตัวแทนขายของคุณในการหาลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม เช่นเดียวกับข้อมูลที่สร้างขึ้นผ่าน CRM ของคุณควรแจ้งแนวทางของนักการตลาดต่อโซเชียลมีเดีย

นี่คือสิ่งที่การผสานรวมระหว่างสองแพลตฟอร์มที่แยกจากกันนี้จะมีความหมายต่อธุรกิจ:

• การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ถึงตอนนี้ หากคุณมีสื่อโซเชียลให้พูดถึง มีโอกาสสูงที่ปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าและโอกาสในการขายจำนวนมากจะเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย

หาก CRM ของคุณถูกจำกัดไว้ที่ช่องทางโดยตรง เช่น การสนทนาทางโทรศัพท์ อีเมล และการแชทสด มีโอกาสดีที่ระบบจะขาดจิ๊กซอว์หลักสองสามชิ้น เช่น DM ความคิดเห็น แท็ก และการโต้ตอบอื่นๆ ที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางโซเชียลของคุณ

การผสานรวมโซเชียลมีเดียและ CRM หมายความว่าชิ้นส่วนที่มีค่าทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ด้วยกัน และคุณสามารถเก็บบันทึกการโต้ตอบของคุณกับลูกค้าและลีดทุกคนได้ชัดเจนยิ่งขึ้น รวมข้อมูลนั้นเข้ากับข้อมูลเชิงลึกจากแพลตฟอร์มการฟังทางสังคมของคุณ ซึ่งจะช่วยลดการทำซ้ำ หลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่น่าอึดอัดเมื่อลูกค้าต้องพูดซ้ำปัญหาหรือข้อกำหนด ในที่สุดสิ่งนี้ทำให้ ...

• ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกที่คล่องตัวยิ่งขึ้น

มีช่องทางมากมายที่ลีดสามารถค้นหาและติดต่อคุณได้ บางคนจะทำแบบเก่า – คลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณจากโฆษณาหรือโพสต์โซเชียลและกรอกแบบฟอร์มการติดต่อที่ระบุอย่างชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไรจากคุณ – ในขณะที่คนอื่น ๆ อาจติดต่อผ่านส่วนความคิดเห็นของโพสต์ล่าสุดบน Facebook หรือผ่านแท็กบน Twitter

ในการก้าวไปข้างหน้าอย่างดีที่สุด คุณจะต้องสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนียวแน่น ราบรื่น และเป็นมืออาชีพให้กับลูกค้าทุกราย และวิธีเดียวที่คุณจะมั่นใจได้คือผ่านโซเชียลมีเดียและการผสานรวม CRM

• ความเข้าใจลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ข้อมูลคือทุกสิ่ง คุณรู้เรื่องนี้แล้ว และคุณเคยได้ยินเรื่องนี้และย้ำเตือนคุณหลายครั้งเกินกว่าที่คุณจะนับได้ คุณมีข้อมูลจำนวนมาก และคุณใช้ข้อมูลจำนวนมาก...แต่ข้อมูลจำนวนมากที่ไหลเวียนระหว่างแผนกต่างๆ ทีมขายและการตลาดของคุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเพื่อสร้างความเข้าใจที่เป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้หรือไม่?

นักการตลาดบนโซเชียลมีเดียสามารถติดตามความสนใจและความต้องการของลูกค้าได้ หากพวกเขาเข้าใจว่าการรับฟังทางสังคมมีประโยชน์อย่างไรและฟีดเข้าไปในงานที่พวกเขากำลังทำเพื่อเผยแพร่และโต้ตอบกับผู้ชม พวกเขามักจะอยู่ในที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อรู้ว่าสิ่งใดที่ดึงดูดความสนใจของลูกค้า – จุดอ่อนใด ๆ แนวโน้มหรือการเปลี่ยนแปลงของตลาด ปัญหาเกี่ยวกับคู่แข่ง หรืออีกทางหนึ่งคือประสบการณ์เชิงบวกกับคุณ ข้อมูลเชิงลึกนี้มีความสำคัญต่อทีมขายของคุณพอๆ กับทีมการตลาดของคุณ

• การเติบโตของรายได้ที่เพิ่มขึ้น

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นและความเข้าใจจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกที่คล่องตัวมากขึ้น ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกที่ได้รับการปรับปรุงจะนำไปสู่ผลกำไรที่แข็งแกร่งขึ้น

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า การผสานรวม CRM ของคุณกับโซเชียลมีเดียจะช่วยปรับปรุงกระบวนการขายของคุณ ช่วยให้คุณระบุลีดที่มีมูลค่าสูงสุดทั้งหมด และรักษาพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ การมองเห็นของโซเชียลมีเดียยังช่วยให้คุณระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แสดงความสนใจในแบรนด์ของคุณได้แบบเรียลไทม์ ทำให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาในระดับที่เป็นรายบุคคลมากขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยและทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อผสานรวมเทคโนโลยีต่างๆ สำหรับการดูแลลูกค้า การติดตามและรับฟังสื่อสังคมออนไลน์ และการจัดการชุมชนเพื่อประโยชน์ของบริษัท ในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า พฤติกรรมของพวกเขา เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ และทำให้กระบวนการบริการลูกค้าของคุณคล่องตัวขึ้น การผสานรวม CRM และโซเชียลมีเดียต้องนำมารวมกันเพื่อสร้างเป็นหนึ่งเดียว – ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปสู่ดินแดนใหม่