ค้นพบวิธีที่ Lely รวบรวมข้อเสนอแนะทั่วโลกด้วยการรายงานหลายภาษา 25 พฤษภาคม 2023

Lely เป็นผู้ผลิตเครื่องจักรและหุ่นยนต์เพื่อการเกษตรของเนเธอร์แลนด์ ด้วยโซลูชั่นที่เป็นนวัตกรรมของพวกเขา พวกเขาทำให้ชีวิตง่ายขึ้นสำหรับเกษตรกรทั่วโลก Lely มุ่งมั่นที่จะทำให้เกษตรกรผู้เลี้ยงโคนมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยหุ่นยนต์ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการรวบรวมความคิดเห็นจึงเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการปรับปรุง เนื่องจาก Lely มีการใช้งานในกว่า 40 ประเทศทั่วโลก ภาษาจึงเป็นความท้าทายที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการ การรายงานหลายภาษา ของ Mopinion ซึ่งเป็นฟังก์ชันตัวแปลความคิดเห็น

ในเรื่องราวของลูกค้าล่าสุดที่มีข้อมูลจาก Michael de Jong (นักวิจัยด้านประสบการณ์ผู้ใช้ที่ Lely) เราจะมาดูกันว่า Lely รวบรวมข้อเสนอแนะอย่างไรในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา ทำไมพวกเขาถึงเลือก Mopinion เป็นโซลูชัน วิธีการใช้ตัวแปลความคิดเห็น และ สิ่งที่พวกเขาประสบความสำเร็จจนถึงขณะนี้ได้รวบรวมข้อเสนอแนะ

คำติชมโดยตรงจากแหล่งที่มา

Lely และโดยเฉพาะอย่างยิ่งทีม UX รวบรวมความคิดเห็นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงระบบของพวกเขาและจัดให้สอดคล้องกับความต้องการของเกษตรกรผู้เลี้ยงโคนม แม้ว่าก่อนหน้านี้พวกเขาจะรวบรวมข้อเสนอแนะก่อนที่จะทำงานกับ Mopinion แต่กระบวนการนี้ก็ไม่ได้ราบรื่นเสียทีเดียว

“การรวบรวมคำติชมเคยเป็นเรื่องท้าทาย เพราะมักจะถูกรวบรวมผ่านแหล่งข้อมูลจำนวนมาก จากนั้นจึงกรองข้อมูลอย่างเข้มงวดก่อนที่จะส่งไปยังแผนกที่ถูกต้อง ข้อเสนอแนะจึงไม่ถูกตีความอย่างถูกต้องหรือใช้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อการปรับปรุง มีหลายครั้งที่ไม่ชัดเจนว่ามีการให้ข้อเสนอแนะเมื่อใดหรือเวอร์ชันใดของระบบที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น บางครั้งอาจใช้เวลาหนึ่งเดือนกว่าที่ความคิดเห็นจะส่งถึงทีม UX และเมื่อถึงเวลานั้นก็มักจะไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไปเนื่องจากมีการอัปเดต”

Michael de Jong นักวิจัยด้านประสบการณ์ผู้ใช้ Lely

ด้วยเหตุนี้ ทีมงานจึงตัดสินใจที่จะมองหาที่อื่นและได้โซลูชันคำติชมที่มีประสิทธิภาพมากกว่า: Mopinion ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมความคิดเห็นได้โดยตรงจากแหล่งที่มา!

“Mopinion ช่วยให้เราสามารถขอความคิดเห็นจากเกษตรกรผู้เลี้ยงโคนมได้โดยตรงในระบบ คำติชมยังถูกรวบรวมแบบเรียลไทม์ และด้วยข้อมูลเมตาที่ส่งไปพร้อมกัน จึงง่ายต่อการดูว่าได้รับคำติชมเมื่อใด มาจากที่ใด และเวอร์ชันใดของระบบที่ได้รับคำติชม”

ประเทศต่างๆ ภาษาต่างๆ

Lely ดำเนินงานในระดับโลกและให้การสนับสนุนภายในระบบสำหรับภาษาจำนวนมาก เป็นที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้นว่าควรมีแบบฟอร์มข้อเสนอแนะในหลายภาษา เพื่อให้ทุกคนมีโอกาสแสดงความคิดเห็น

เดอ ยอง: “เราตั้งหลักได้ในประเทศส่วนใหญ่ ซึ่งเป็นเหตุผลที่ดีในการแปลแบบฟอร์มความคิดเห็นทั้งหมดที่เราสร้างขึ้นเอง เพื่อให้เกษตรกรนำไปใช้ได้ เราดำเนินการด้วยตนเองโดยร่วมมือกับหน่วยงานการแปลและคลัสเตอร์ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศ (และทวีป) ที่เราดำเนินงาน พวกเขารู้จักเกษตรกรในท้องถิ่นและเข้าใจวิธีสื่อสารในประเทศเหล่านั้น พวกเขายังสามารถแปลศัพท์แสงทางเทคนิคและคำศัพท์ยากๆ อื่นๆ ที่ใช้ได้อีกด้วย”

การแปลแบบฟอร์มคำติชมสามารถทำได้ภายในอย่างง่ายดาย

“แต่มีคำถามที่สองตามมา เราจะทำอย่างไรกับผลตอบรับที่กลับมา? เพราะแน่นอนว่ามันมาในภาษาต่างๆ ด้วย จากนั้นเราก็พบกับการรายงานหลายภาษาของ Mopinion…”

ด้วยคุณสมบัติการแปล เป็นไปได้ที่จะให้คำติชมแปลโดยอัตโนมัติ เพื่อให้คำติชมทั้งหมดมาถึงในกล่องรับคำติชมในภาษาเดียว Lely เลือกใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลักเนื่องจากมีความครอบคลุมมากกว่าสำหรับเพื่อนร่วมงานต่างชาติ การทำงานกับภาษาเดียวในกล่องจดหมายยังทำให้ง่ายต่อการเพิ่มแท็กและวิเคราะห์คำติชมโดยใช้ข้อความและการวิเคราะห์ความรู้สึก

ในเดือนพฤศจิกายน 2022 แบบฟอร์มคำติชมเปิดตัวในสหราชอาณาจักรและเนเธอร์แลนด์ แบบฟอร์มแรกประกอบด้วยแบบฟอร์มเชิงรุกที่ขอความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณลักษณะใหม่ ซึ่งนับจากนั้นเป็นต้นมาก็ได้รับข้อเสนอแนะค่อนข้างมาก แม้ว่าตัวแปลคำติชมจะยังไม่พร้อมใช้งานอย่างสมบูรณ์ แต่ดูเหมือนว่า De Jong จะค่อนข้างประทับใจกับความสามารถของการรายงานหลายภาษาอยู่แล้ว:

“แบบฟอร์มความคิดเห็นแบบพาสซีฟมาตรฐาน – เขียนเป็นภาษาอังกฤษ – เผยแพร่โดยไม่ตั้งใจในทุกภาษาและทุกประเทศ ในขณะที่ถ่ายทอดสดมีจำนวนรายการความคิดเห็นเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ข้อเสนอแนะโดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านทางส่วนความคิดเห็นที่เปิดอยู่ ผู้ใช้หลายคนให้ข้อเสนอแนะ (ในภาษาต่างๆ) พร้อมกับคำถามว่าแบบฟอร์มข้อเสนอแนะสามารถใช้ในภาษาของตนเองได้หรือไม่ ดังนั้นจึงเห็นได้ในทันทีว่าทั้งความคิดเห็นจากตัวมันเองและคำแปลนั้นมีความจำเป็นอย่างมาก”

จากปัญหาสู่ต้นทางสู่แนวทางแก้ไข...

แม้ว่า Lely จะทำงานร่วมกับ Mopinion เพียงช่วงสั้นๆ แต่เราก็อยากรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาได้รับจากข้อเสนอแนะของพวกเขาจนถึงตอนนี้

เดอ ยอง ยกตัวอย่าง:
“เราขอความคิดเห็นเกี่ยวกับหน้าภาพรวมของเรา เราทราบดีอยู่แล้วว่าจำเป็นต้องมีการปรับปรุงเนื่องจากสัญญาณก่อนหน้านี้ อย่างไรก็ตาม หลังจากรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับหน้าดังกล่าวแล้ว เราก็มีความเข้าใจที่ดีขึ้นมากเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นต้องปรับปรุง มีความล่าช้ามากเกินไปภายในระบบและหน้าภาพรวมมีรายละเอียดมากเกินไป หลังจากทำการปรับปรุงที่จำเป็นแล้ว เราได้ปรับใช้แบบฟอร์มคำติชมใหม่เพื่อดูว่าการเปลี่ยนแปลงมีผลกระทบเชิงบวกหรือไม่ และข้อเสนอแนะนั้นได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีค่ามาก!”

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีการใช้ Mopinion เพื่อค้นหาแหล่งที่มาของปัญหาบางอย่าง แม้ว่าในกรณีนี้ Lely จะเข้าใจอยู่แล้วว่าจุดไหนจำเป็นต้องปรับปรุง แต่คำติชมก็ทำให้พวกเขาเข้าใกล้ต้นตอของปัญหามากขึ้นและแนะนำจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บทเรียนที่ได้รับและมองไปในอนาคต

เดอ ยอง ระบุว่า มีหลายสิ่งที่ต้องเรียนรู้จากคำติชม แต่จากกระบวนการเรียนรู้ทั้งหมดของการนำแบบฟอร์มคำติชมไปใช้:

“อันที่จริงแล้ว กระบวนการทั้งหมดที่เริ่มต้นจากแนวคิดในการรวบรวมความคิดเห็นไปจนถึงการถามคำถามก็เป็นกระบวนการเรียนรู้สำหรับเราเช่นกัน เราจะได้รับผลตอบรับที่ดีที่สุดได้อย่างไร? เราจะได้รับอัตราการตอบกลับสูงได้อย่างไร เรายังตรวจสอบว่าเกษตรกรรู้สึกว่าจำเป็นต้องให้ข้อเสนอแนะตั้งแต่แรกหรือไม่”

ในอนาคต Lely ต้องการวางแบบฟอร์มความคิดเห็นมาตรฐานในหน้า 'เริ่มต้น' เพื่อขอความคิดเห็นทั่วไปเกี่ยวกับระบบและฟังก์ชันการทำงาน สิ่งนี้จะช่วยให้ Lely มองเห็นภาพรวมของความพึงพอใจโดยรวมได้ดีขึ้น อันที่จริงพวกเขาตั้งใจจะนำแนวทางนี้ไปใช้ในทุกประเทศ!

ขอขอบคุณเป็นพิเศษสำหรับ Michael de Jong สำหรับการแบ่งปันประสบการณ์ของ Lely กับ Mopinion จนถึงตอนนี้ เราหวังว่าจะมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานและเจริญรุ่งเรือง!