Homethreads ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าอย่างไร

Antoine Grant มีความเชี่ยวชาญทางธุรกิจมากมาย แต่เพิ่งจะเป็นเจ้าของธุรกิจเมื่อไม่นานมานี้ นับตั้งแต่เริ่มต้นกับ Bain & Company เมื่อ 16 ปีที่แล้ว เขาทำงานในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ การศึกษา สำนักพิมพ์ และล่าสุดในตำแหน่งผู้อำนวยการของ Wayfair ซึ่งเขาเป็นผู้นำแผนกประปาและฮาร์ดแวร์ให้มีการเติบโตเป็นเลขสองหลักในช่วงที่การแพร่ระบาดรุนแรง

ในเดือนพฤษภาคม เขาซื้อและเป็น CDO ของ Homethreads ผู้ค้าปลีกออนไลน์

ต่างจาก Wayfair ที่คุณสามารถหาเกือบทุกอย่างสำหรับการตกแต่งบ้าน Homethreads นำเสนอ "ผลงานการตกแต่งบ้านที่มีคุณภาพการออกแบบตกแต่งภายในที่คัดสรรมาอย่างดีในราคาที่ยุติธรรมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้" สิ่งนี้จำเป็นต้องมีข้อมูลที่ทำให้พวกเขามีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของตน ข้อมูลนั้นคือสิ่งที่ทำให้ Homethreads น่าสนใจสำหรับ Grant

เราได้พูดคุยกับเขาเกี่ยวกับแนวทางที่เน้นข้อมูลเป็นอันดับแรกของ Homethreads และสิ่งที่เขาหวังว่าสิ่งนี้จะช่วยให้เขาบรรลุผลสำเร็จ ( บทสัมภาษณ์แก้ไขเพื่อความยาวและความชัดเจน)

ถาม: อะไรที่ทำให้ Homethreads แตกต่างจากคู่แข่ง

ตอบ: Homethreads เป็นโซลูชันการตกแต่งบ้านแบบครบวงจร เราเป็นผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ตกแต่งบ้าน ผลิตภัณฑ์ปรับปรุงบ้าน และของตกแต่งบ้าน แต่เราสร้างขึ้นจากเทคโนโลยีที่เป็นเอกสิทธิ์ของเราเอง ซึ่งแตกต่างจากผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ที่ใช้ Shopify เรามีแพลตฟอร์มของเราเอง ซึ่งให้อิสระและความยืดหยุ่นอย่างมากในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและทำสิ่งที่น่าสนใจสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้

ถาม: มีเทคโนโลยีข้อมูลเป็นของตัวเองได้อย่างไร

ตอบ: ผู้ก่อตั้งทั้งสองรู้สึกหงุดหงิดกับนักช้อปออนไลน์ และพวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างโซลูชันที่ดีกว่า คนหนึ่งมีประสบการณ์ 30 ปีในการขายสิ่งทอ และคนอื่นๆ มีประสบการณ์ 30 ปีในด้านการตลาดและการทำงานร่วมกับแบรนด์ชั้นนำบางส่วนในด้านแฟชั่นและการตกแต่งบ้าน พวกเขามารวมตัวกันเมื่อประมาณหกปีที่แล้วและพูดว่า 'ดูสิ เรามาสร้างอะไรบางอย่างตั้งแต่ต้นจนจบตามภาพลักษณ์ของเรากันเถอะ' และนั่นคือเหตุผลที่พวกเขาเริ่มสร้างเทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ เป็นเพราะพวกเขาต้องการที่จะสร้างโซลูชันที่ราบรื่นยิ่งขึ้นและสามารถควบคุมข้อมูลได้มากขึ้น และมันก็เกิดอย่างนั้น

ถาม: ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปกว่าการไปที่ไซต์งานและมองหาโซฟาที่มีขนาดพอดีกับผ้าประเภทใดประเภทหนึ่งและได้ชมทุกอย่างตั้งแต่เก้าอี้นั่งเล่นไปจนถึงแบบแบ่งส่วน

ตอบ: ถูกต้อง. โดยทั่วไปแล้ว แนวคิดมักจะเป็นเช่นนั้นเสมอ ยิ่งคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นมากเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น เราไม่ทำอย่างนั้น หากคุณดูเทรนด์ด้วย AI ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับ 'ฉันต้องการให้คอมพิวเตอร์ค้นหาทุกสิ่งแล้วกลั่นกรองลงมาตามสิ่งที่เกี่ยวข้องกับฉันตามสีตามขนาดตามสไตล์ตามราคาตามสิ่งที่เป็น เข้ากันได้' และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังดำเนินการอยู่ และในอีกหกเดือนข้างหน้า คุณจะเห็นประสบการณ์ผู้ใช้ที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิงซึ่งใช้ประโยชน์จากข้อมูลหกปีที่เรามีกับลูกค้าของเรา ลูกค้าของเราต้องการให้เรารู้เกี่ยวกับพวกเขาเพื่อที่จะเป็นผู้ดูแลพวกเขามากขึ้น

ถาม: คุณค้นพบอะไรจากข้อมูลนั้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ตอบ: การตระหนักรู้ที่สำคัญก็คือว่ามันมีความละเอียดอ่อนมากกว่าที่ผู้คนต้องการให้เครดิต โดยปกติแล้วลูกค้าของตกแต่งบ้านจะถูกจัดเป็นหนึ่งในสามกลุ่ม คุณมีคนที่มีประโยชน์และต้องการทำทุกอย่างเพื่อตัวเอง ถ้าอย่างนั้นคุณก็มีคนที่ต้องการใครสักคนนำทาง แต่จริงๆ แล้วพวกเขาต้องการกดปุ่มเพื่อซื้อ จริงๆ แล้วพวกเขาต้องการติดตั้งไฟ แต่พวกเขาไม่อยากรื้อถอนหรือวางท่อประปา แล้วคุณก็จะมีคนแบบว่า 'นี่คือบัตรเครดิตของฉัน ทำทุกอย่างเพื่อฉัน'

ภายในกลุ่มเหล่านั้นมีความแตกต่างกันนิดหน่อย มีเหตุการณ์กระตุ้นที่กระตุ้นให้คนซื้อ ตัวใหญ่กำลังย้ายและมีลูก นอกจากนี้ยังมีกิจกรรมต่างๆ เช่น งานเลี้ยงรับปริญญา

ข้อมูลและเทคโนโลยีที่ช่วยให้เราทำได้ไม่ใช่แค่พูดว่า 'โอเค หากคุณกำลังช็อปปิ้ง ถือว่าคุณอยู่ในหนึ่งในสามถังใหญ่และอาจมีเหตุการณ์ที่กดดันคุณอยู่'”' แต่ต้องเข้าใจจริงๆ ว่าคุณเป็นใครในจุดนั้น สักครู่เพื่อดูธุรกรรมก่อนหน้านี้และดูว่าสิ่งใดที่อาจเข้ากันได้กับพื้นที่ของคุณในปัจจุบัน

เจาะลึก: สิ่งที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ RMN

ถาม: และการรู้สิ่งนั้นทำให้คุณทำอะไรได้?

ตอบ: สิ่งสำคัญคือความเกี่ยวข้อง ความเกี่ยวข้องตลอดทั้งการตลาดเชิงประสิทธิภาพ การตลาดผ่านอีเมล และในท้ายที่สุด เช่น หน้าคำอธิบายผลิตภัณฑ์ เช่นกัน คุณไม่จำเป็นต้องแสดงสิ่งเดียวกันให้ทุกคนเห็น

ตัวอย่างเช่น ในอีเมล คุณอาจกำลังโปรโมตบางอย่างสำหรับวันแรงงาน เช่น มีผลิตภัณฑ์ใหม่ออกมา หรือต้องการให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการออกแบบพื้นที่กลางแจ้งของคุณใหม่ คุณที่อยู่ในบอสตันมีความต้องการในพื้นที่กลางแจ้งที่แตกต่างจากคนอย่างฉันในแอลเอ ฉันหมายความว่าคุณอยู่ในอากาศหนาวฉันก็อบอุ่น และหากฉันสามารถเริ่มให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นสำหรับที่พักของคุณทางอีเมลได้ ฉันก็มีแนวโน้มสูงขึ้นที่จะจุดประกายความหลงใหล จุดประกายความภักดี และหวังว่าจะเกิดการเปลี่ยนแปลง

สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ตอนนี้ ซึ่งก็คือส่วนที่เกี่ยวข้อง ส่วนการดูแลจัดการ เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าสิ่งที่เรานำเสนอให้กับคุณคือสิ่งที่คุณต้องการเห็นจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อหรือเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ หากคุณยังอยู่ในขั้นตอนการค้นคว้าข้อมูล

ถาม: Jim Stengel ซึ่งเป็น CMO ของ P&G เมื่อ 20 ปีที่แล้วเคยพูดกับฉันว่า 'คุณไม่สามารถรู้จักลูกค้าของคุณได้ดีเกินไป' และสำหรับฉันแล้วดูเหมือนว่า AI จะเป็นกุญแจสำคัญในการนำความรู้ของลูกค้าไปใช้ในวงกว้าง

ตอบ: ฉันคิดว่า AI เปลี่ยนแปลงได้พอๆ กับคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรืออีเมล มันมาถึงแล้ว และผู้คนที่ยอมรับและหาวิธีใช้งานในลักษณะที่ไม่จำเป็นต้องปรากฏต่อหน้าลูกค้า เช่น กลไก จะออกมาข้างหน้า เช่นเดียวกับที่เราจะใช้มันในเชิงรุกและมองไม่เห็นมากที่สุดในการแก้ปัญหาความคับข้องใจและปัญหาของลูกค้าของเรา? แต่ฉันคิดว่าทุกคนจำเป็นต้องหาวิธีใช้มันเพื่อแก้ไขปัญหาจริงๆ

ถาม: เป็นเดือนกันยายนและคุณซื้อ Homethreads ในเดือนพฤษภาคม คุณจึงยังใหม่กับบริษัท แต่คุณมีวิสัยทัศน์สำหรับเรื่องนี้อย่างไร ผลไม้แขวนต่ำจะเปลี่ยนไปอย่างไร แล้วอะไรคือแผนการที่ใหญ่กว่านี้?

ตอบ: มันเป็นคำถามที่ดี ฉันไม่สามารถให้มากเกินไป แต่ประสบการณ์ผู้ใช้แน่นอน เรากำลังเริ่มเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้บนเว็บไซต์ กำลังเตรียมไซต์ให้พร้อมที่จะพบปะผู้คนในสถานที่และเหตุผลที่พวกเขาเลือกซื้อเฟอร์นิเจอร์

สาเหตุก็คือความจริงที่ว่า คุณไม่ได้ซื้อโซฟาจริงๆ คุณไม่ได้ซื้อชุดผลิตภัณฑ์ คุณซื้อพื้นที่ หรือคุณซื้อโดยมีวัตถุประสงค์ และเราอยากเป็นคำตอบสำหรับเรื่องนั้น วิสัยทัศน์ระยะยาวของเราคือการออกจากด้านผลิตภัณฑ์ มุ่งสู่โครงการ โดยมุ่งสู่สาเหตุที่ผู้คนตัดสินใจซื้อจริงๆ

ถาม: มันเกี่ยวอะไรด้วย?

ตอบ: สำหรับหลายๆ คน บ้านของคุณคือสิ่งที่คุณใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ บ้านนี้เคยเป็นที่ทำงานและอะไรทำนองนั้น แต่บ้านของคุณกลายเป็นสถานที่พบปะทางสังคมหลักของคุณ ความสำคัญของสิ่งนี้เพิ่มขึ้นอย่างมากนับตั้งแต่เกิดโรคระบาด เพราะการที่การใช้จ่ายกระจุกตัวอยู่กับบ้านเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน

และแนวโน้มดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นจะเริ่มและเสร็จสิ้นการซื้อบ้านทางออนไลน์ ฉันคิดว่าผู้คน 40% ภายในห้าปีข้างหน้าเชื่อว่าการซื้อบ้านส่วนใหญ่จะเริ่มทางออนไลน์ วันนี้ยังน้อยอยู่เลย เพื่อที่จะไปถึงจุดนั้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่า เรากำลังเปิดใช้งานมันอย่างมองไม่เห็น เราต้องเข้าไปในพื้นที่จิตใจของพวกเขาจริงๆ

ถาม: ฉันสามารถบอกคุณได้สิ่งหนึ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น ฉันทำงานจากที่บ้านมาตั้งแต่ปี 2008 และอีกไม่นาน เหตุผลหนึ่งที่ผู้คนจะซื้อของตกแต่งบ้านก็คือพวกเขาจะเริ่มเบื่อกับสิ่งของของตัวเอง เช่น 'ฉันดูภาพเขียนเหล่านี้มาโดยตลอดและมีบางอย่างเปลี่ยนไป'

ตอบ: ฉันคิดว่าคุณพูดถูก ฉันคิดว่ามันจะเป็นอีกสองสามอย่างเช่นกัน อย่างหนึ่งก็อย่างที่คุณว่า เบื่อแล้วเปลี่ยนก็ดี นอกจากนี้ยังมีการใช้สิ่งของที่หนักกว่าเช่นกัน และเมื่อคุณอยู่บ้านมากขึ้น คุณก็จะสังเกตเห็นมันมากขึ้นเช่นกัน ก๊อกน้ำและขาเก้าอี้ตัวนี้ คุณคงอยากจะเปลี่ยนสิ่งเหล่านั้นออกไป สิ่งที่สามที่ฉันคิดว่าก็คือ คุณจะได้รับแหล่งที่มาของแรงบันดาลใจที่สามารถบรรลุได้เพิ่มมากขึ้น คุณอยู่ในโรงแรมดีๆ ที่คุณกำลังเยี่ยมชมวิทยาเขตของวิทยาลัย คุณอยู่ที่บ้านของคนอื่น หรือคุณเห็นบางอย่างทางออนไลน์ คุณจะแปลสิ่งนั้นลงในพื้นที่ของคุณได้อย่างไร?

เรากำลังพัฒนาเทคโนโลยีที่จะช่วยให้คุณสามารถนำองค์ประกอบต่างๆ เหล่านั้นไปใช้และดูว่าในพื้นที่ของคุณมีลักษณะอย่างไร เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้คุณสามารถแปลสิ่งที่คุณได้รับแรงบันดาลใจจากสิ่งที่คุณทำได้จริง