AI เชิงกำเนิดช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการโทรบริการได้อย่างไร

เจเนอเรทีฟ AI และโมเดลภาษาขนาดใหญ่กำลังทำให้แพลตฟอร์มประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นและมีความเป็นมนุษย์ ความก้าวหน้าเหล่านี้ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาต่อยอดมาจากการพัฒนา AI หลายปีที่บริษัทบริการลูกค้าและประสบการณ์ NICE ได้ใส่ไว้ในซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของตน

บริษัทได้เปิดตัวกรณีการใช้งาน AI เชิงกำเนิดในงาน NICE Interactions ในนิวยอร์กในสัปดาห์นี้ Enlighten Actions และ Enlighten Copilot ใช้โมเดลกำเนิด OpenAI ที่เพิ่มเข้ามาในแพลตฟอร์ม AI-for-CX Enlighten ของ NICE

Barry Cooper ประธานแผนก NICE CX กล่าวว่า "มันทำให้แอปพลิเคชันกว้างขึ้นและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น"

การใช้ AI สำหรับการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าช่วยให้ตัวแทนให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้ข้อมูลลูกค้าพร้อมใช้งานเพื่อแจ้งประสบการณ์และการดำเนินการตลอดการเดินทางของลูกค้า

“เราเริ่มให้บริการ แต่เมื่อคุณเปลี่ยนเป็นดิจิทัล คุณจะเข้าสู่ 'อะซิงโครนัส' (การสื่อสารแบบอะซิงโครนัส) อย่างรวดเร็ว” คูเปอร์กล่าว “ทันทีที่คุณเข้าสู่ดิจิทัล async — WhatsApp และอะไรพวกนั้น — ความน่าจะเป็นที่การโต้ตอบจะคงอยู่เป็นเวลาหลายวัน หลายสัปดาห์ หรือหลายปีนั้นยิ่งใหญ่กว่ามาก จากนั้นโอกาสที่บางสิ่งที่เริ่มต้นจากบริการจะย้ายไปที่การขายหรือสิ่งอื่นๆ ก็มีมากขึ้น เพราะคุณมีช่องทางการสื่อสารแบบเปิดนี้ [กับลูกค้า]”

ทำไมเราถึงสนใจ กระแสของผลิตภัณฑ์ AI เจนเนอเรทีฟใหม่และฟีเจอร์สำหรับแอปพลิเคชันมาร์เทคที่ปล่อยออกมาตั้งแต่การเปิดตัว ChatGPT ของ OpenAI เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมประวัติของแชทบอทในการบริการลูกค้า ขณะนี้นักการตลาดต้องการใช้ AI เชิงกำเนิดและโมเดลภาษาขนาดใหญ่เพื่อช่วยนำทาง CRM หรือเพิ่มการผลิตเนื้อหาทางการตลาดทั่วทั้งองค์กรการตลาด อย่างไรก็ตาม CX และการบริการลูกค้ายังคงเป็นแหล่งที่สำคัญสำหรับการทำความรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้นและรักษาพวกเขาด้วยประสบการณ์ที่ดีขึ้น

สอนคุณสมบัติ Actions และ Copilot ข้อเสนอ Enlighten AI ของ NICE ออกสู่ตลาดมาแล้วสามปี CXone ของ NICE เป็นเวลาแปดปี การนำแพลตฟอร์มเหล่านี้ไปใช้ องค์กรต่างๆ จะเปลี่ยนจากการต้องตรวจสอบสายการบริการลูกค้าเพื่อคุณภาพและการฝึกอบรมด้วยตนเอง ไปสู่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 100% ที่พร้อมสำหรับการวิเคราะห์และดำเนินการทั่วทั้งองค์กร

Cooper กล่าวว่า ผลจากการเพิ่ม AI เชิงกำเนิด ทำให้ Enlighten ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพเทียบเท่ากับตัวแทนที่ดีที่สุด และทำให้เจ้าหน้าที่รับโทรศัพท์มี “พลังพิเศษ” โดยการแก้ปัญหาลูกค้าได้มากขึ้นอย่างรวดเร็วด้วยแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายซึ่งช่วยสร้างวิธีแก้ปัญหา

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าการเดินทางมีเที่ยวบินถูกยกเลิก (เหมือนกับที่ผู้เข้าร่วมจำนวนมากในนิวยอร์กประสบกับควันไฟป่าในแคนาดาที่ปกคลุมเมือง) ตัวแทนจะมีการสร้างโรงแรมในแดชบอร์ดซึ่งพวกเขาสามารถเสนอการจองให้กับลูกค้าได้ . และในระดับหัวหน้างาน ผู้จัดการสามารถสังเกตเห็นแนวโน้มได้อย่างง่ายดายและเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากในนิวยอร์กประสบปัญหาเดียวกัน

คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากกองของคุณหรือไม่? ทำแบบสำรวจการเปลี่ยนทดแทน MarTech ปี 2023 สั้นๆ ของเรา

เนื้อหาเว็บสร้างสรรค์ Enlighten Actions จะระบุปัญหาทั่วไปและสร้างบทความบนเว็บและเผยแพร่โดยอัตโนมัติ พวกเขาจะได้รับการปรับแต่งเครื่องมือค้นหาเพื่อให้พวกเขากลายเป็นการค้นหาอันดับต้น ๆ ในเครื่องมือค้นหา บทความเหล่านี้จึงทำหน้าที่เป็นเครื่องมือช่วยเหลือตนเองอีกอย่างหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ค้นหาใน Google ก่อน แทนที่จะค้นหาคำใบ้ในหน้าแรกของบริษัทหรือส่งข้อความถึงตัวแทนสดหรือแชทบ็อต

เป้าหมายสุดท้ายของบทความที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติเหล่านี้คือการช่วยเหลือลูกค้าและลดปริมาณการโทร แต่บทความเหล่านี้มีศักยภาพในการใช้การตลาดเนื้อหาที่กว้างขึ้น

เพย์โหลดข้อมูล เจเนอเรทีฟเอไอช่วยให้การโต้ตอบมีการสนทนามากขึ้น แต่ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้ามาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาผ่าน Enlighten และผ่านความรู้ภายในองค์กร

“น้ำหนักบรรทุกคือความรู้” คูเปอร์กล่าว “เราไม่ได้ไปที่อินเทอร์เน็ตเพื่อรับความรู้นั้น ไม่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต หากคุณเป็น H&R Block และ [คุณสร้างบทความ] 'วิธีแก้ปัญหาภาษีนี้' นั้นเฉพาะเจาะจงมากและไม่มีอยู่บนอินเทอร์เน็ต”

แพลตฟอร์ม Enlighten ใช้ AI กับขั้นตอนต่างๆ หลายร้อยขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าที่แมปไว้ใน CXone แพลตฟอร์มก่อนหน้าและที่กำลังดำเนินอยู่ ซึ่งหมายความว่านักการตลาดมีวิธีที่มีประสิทธิภาพในการระบุโอกาสตลอดการเดินทางของลูกค้า โดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้าแบ่งปันระหว่างการสนทนากับตัวแทน

นอกจากนี้ นักการตลาดยังสามารถดึงข้อมูลลูกค้าจากที่อื่นภายในสแต็คของพวกเขา เช่น จาก CRM เพื่อเพิ่มบริบทเมื่อลูกค้าโทรหรือส่งข้อความ

เจาะลึก: CMO ควรตอบสนองต่อผลกระทบทางการตลาดของ ChatGPT อย่างไร

ดิสนีย์เพิ่มยอดขาย Disney ใช้โซลูชัน NICE CX จำนวนหนึ่งและเป็นหนึ่งในจำนวนบริษัทที่เข้าร่วมการประชุมที่นิวยอร์ก

ดิสนีย์สามารถระบุและวัดแนวโน้มในการโทรหาตัวแทนและปรับปรุงกลยุทธ์ที่นำไปสู่การขาย Craig Nordengren ผู้จัดการการรวมระบบและการพัฒนาของ Disney ได้รับมอบหมายให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงการขายเซสชั่นภาพถ่าย “Magic Moments” ที่ผู้เข้าชม Disney World สามารถซื้อได้โดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

การวิเคราะห์การโทรทั้งหมดแสดงให้เห็นว่าเมื่อตัวแทนพูดถึง "ช่วงเวลามหัศจรรย์" กับลูกค้าในระหว่างการโทร สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การขาย Nordengren ใช้โครงสร้างสิ่งจูงใจ ไม่ใช่แค่เพื่อยอดขายที่มากขึ้น แต่เพื่อให้ตัวแทนพูดถึง “ช่วงเวลามหัศจรรย์” มากขึ้น ดิสนีย์สามารถเห็นพัฒนาการของเจ้าหน้าที่แต่ละคนโดยนับจำนวนครั้งที่เจ้าหน้าที่พูดว่า "ช่วงเวลามหัศจรรย์"

“เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้คือตัวแทนการดำเนินการควรจะสามารถบรรลุผลได้ แต่ก็ยืดเยื้อเล็กน้อย ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถทำได้” Nordengren กล่าวในเซสชั่นของการประชุม “จากนั้นเราจะวิเคราะห์ประสิทธิภาพและทำการปรับเปลี่ยน และกระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปซ้ำแล้วซ้ำอีก”

ข้อดีของการใช้ AI คือเมื่อดำเนินการซ้ำๆ แบบจำลองจะฉลาดขึ้นและมีความเข้าใจลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจเฉพาะที่ใช้