วิธีที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซสร้างสรรค์โปรแกรมรางวัล

หากคุณมีส่วนร่วมในอีคอมเมิร์ซอย่างจริงจัง โปรแกรมความภักดีเป็นองค์ประกอบที่ต้องมีในประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณ ภาพรวมอย่างรวดเร็วของสถิติเหล่านี้เผยให้เห็นว่าทำไม:

• การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% ช่วยเพิ่มผลกำไร 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์ตามการวิจัยของ Bain & Company
• ลูกค้าที่กลับมาใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 67% (Bain)
• 66% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายเพื่อเพิ่มผลตอบแทนสูงสุด ตามรายงานความภักดีของตราสารหนี้ประจำปี 2559
• ลูกค้า 81% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าต่อจากแบรนด์ด้วยโปรแกรมความภักดี (Bond)
• 15 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ภักดีที่สุดของธุรกิจคิดเป็น 55 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมดของธุรกิจ ตามการวิจัยจาก The Center for Retail Management at Northwestern University

ตัวเลขเหล่านี้พูดเพื่อตัวเอง ดังนั้นหากการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าจำเป็น แบรนด์อีคอมเมิร์ซกำลังทำอะไรเพื่อให้โปรแกรมเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องและน่าสนใจอย่างมาก นี่คือนวัตกรรมชั้นนำบางส่วนในโปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซ

สร้างประสบการณ์มือถือครั้งแรก

เนื่องจากผู้บริโภคมีความสะดวกสบายในการซื้อโดยใช้โทรศัพท์มากขึ้น จึงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์กำลังสร้างโปรแกรมรางวัลที่ออกแบบมาสำหรับสภาพแวดล้อมแบบเคลื่อนที่โดยเฉพาะ ส่วนสำคัญของกลยุทธ์นี้คือการสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ทำมากกว่าเพียงแค่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนความภักดีได้ คุณต้องรวมโปรแกรมรางวัลเข้ากับการเดินทางของลูกค้าอย่างราบรื่น

ไม่มีใครทำได้ดีกว่าสตาร์บัคส์ ในขณะที่แอพมือถือเริ่มเป็นบัตรสะสมคะแนน แต่ตอนนี้ได้พัฒนาเป็นประสบการณ์อันยาวนาน ทำให้ลูกค้าสามารถชำระเงินด้วยโทรศัพท์ สั่งเครื่องดื่ม รับข้อความทางการตลาด และแน่นอน ติดตามดวงดาวที่พวกเขาได้รับ วันนี้ 1 ใน 4 ของธุรกรรมมาจากแอปของตน

Kohl's เป็นผู้ค้าปลีกรายอื่นที่สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างล้ำลึกเกี่ยวกับมือถือ แอพสมาร์ทโฟนของบริษัทไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเรียกดูและซื้อสินค้าจากร้านค้าเสมือนจริงเท่านั้น แต่ยังสามารถจัดการและแลกคะแนนสะสมได้อีกด้วย นอกจากนี้ ผู้ซื้อในร้านค้าสามารถใช้แอปนี้เพื่อป้อนคูปองหรือรหัสโปรโมชัน และรับส่วนลดได้ที่เครื่องบันทึกเงินสด เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของการผสานรวมร้านค้าออฟไลน์และออนไลน์เข้ากับประสบการณ์ omni-channel ที่ราบรื่น

ในนวัตกรรมที่น่าตื่นเต้นอีกอย่างหนึ่ง เมื่อเร็วๆ นี้ Samsung ได้เปิดตัวโปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงินผ่านมือถือโปรแกรมแรก บริษัทดำเนินการหนึ่งในระบบการชำระเงินผ่านมือถือที่ใหญ่ที่สุดในโลก ตอนนี้ ผู้ใช้สามารถรับรางวัลจากการใช้ Samsung mobile pay ได้ ทำให้ลูกค้ามีเหตุผลมากขึ้นที่จะใช้มันแทนคู่แข่งอย่าง Apple Pay

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เช่น Subway, FreshDirect และ Cheesecake Factory มองว่าแชทบ็อตคืออนาคตของโปรแกรมความภักดี พวกเขากำลังสำรวจการใช้แชทบอทเพื่อขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์เข้าถึงความซับซ้อนระดับใหม่

คำมั่นสัญญาคือบอทเหล่านี้จะสามารถใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาและซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการจากไซต์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว โดยจำลองประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากร้านค้าจริง การพัฒนาการค้าเชิงสนทนาคาดว่าจะระเบิดในทศวรรษหน้า จนถึงตอนนี้ Alexa ที่เปิดใช้งานด้วยเสียงของ Amazon และแอพ Messenger ของ Facebook ดูเหมือนจะเป็นผู้นำในการเรียกเก็บเงิน

สร้างความภักดีเหนือการซื้อ

ผู้ค้าปลีกสร้างโปรแกรมการให้รางวัลเพื่อเพิ่มยอดขายและรายได้ในท้ายที่สุด แต่แบรนด์จำนวนมากขึ้นตระหนักดีว่ามีการดำเนินการที่สำคัญอื่นๆ ของผู้บริโภคอีกมากมายที่ส่งเสริมผ่านโปรแกรมความภักดี กำไรที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งคือความถี่และระดับของการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ส่วนใหญ่ผ่านโซเชียลมีเดีย คุณสามารถให้คะแนนความภักดีกับลูกค้าที่ติดตามบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ รีทวีตหรือรีโพสต์เนื้อหาของคุณ หรือสมัครรับจดหมายข่าวของคุณ

ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นฟรี (UGC) ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดำเนินการโปรโมต Instagram ด้วยแฮชแท็กของแบรนด์และให้รางวัลแก่ลูกค้าทุกรายที่มีส่วนร่วม หากบัญชี Instagram ของคุณมีผู้ติดตามจำนวนมากและกระตือรือร้นอยู่แล้ว เพียงคำสัญญาว่าจะได้รับการโปรโมตโดยแบรนด์ก็อาจเป็นรางวัลที่เพียงพอสำหรับลูกค้าจำนวนมาก Lululemon เพิ่งดำเนินการแคมเปญ UGC ที่ประสบความสำเร็จอย่างมหาศาล โดยขอให้ผู้ติดตาม Instagram 2 ล้านคนโพสต์โดยใช้แฮชแท็ก “thesweatlife” จนถึงปัจจุบัน แคมเปญสร้างโพสต์มากกว่าครึ่งล้านโพสต์

โปรแกรม Elite Rewards ของ Lancome USA ได้นำเอาศักยภาพของโซเชียลมีเดียมาใช้อย่างเต็มที่ อันที่จริง ลูกค้าสามารถสร้างรายได้จากการโต้ตอบกับแบรนด์บนโซเชียลมากกว่าการซื้อ สมาชิกรางวัลสามารถรับ 10 คะแนนสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้จ่าย แต่มากถึง 50 คะแนน ทุกครั้งที่พวกเขาเชื่อมต่อกับแบรนด์เครื่องสำอางบน Facebook, Instagram, Twitter หรือ Foursquare

ไปไกลกว่าส่วนลด

โปรแกรมความภักดีมีมานานกว่าศตวรรษ ทุกวันนี้ การเสนอคูปองส่วนลด 10% ให้กับลูกค้าสำหรับการซื้อครั้งต่อไปนั้นดูไม่น่าตื่นเต้นนัก นั่นเป็นเหตุผลที่บางแบรนด์สร้างโปรแกรมความภักดีที่ซับซ้อนมากซึ่งให้มากกว่าส่วนลดหรือการจัดส่งฟรี

พวกเขากำลังนำเสนอประสบการณ์วีไอพีสุดพิเศษสำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของพวกเขาที่ไม่สามารถซื้อได้ทุกที่ เช่น อาหารค่ำส่วนตัวกับคนดังหรือวันหยุดพักผ่อนที่หรูหรา บริษัทบัตรเครดิตพรีเมียมอยู่ในแนวหน้าของโปรแกรมรางวัลระดับไฮเอนด์ประเภทนี้ ตัวอย่างเช่น American Express มีโปรแกรม "By Invitation Only" ที่ให้ประสบการณ์เต็มวันกับ Rene Redzepi เชฟชื่อดังของ Noma หรือเยี่ยมชมส่วนตัวกับ Keanu Reeves ที่ Arch Motorcycle Company ซึ่งเป็นแบรนด์รถมอเตอร์ไซค์สุดหรูที่เขาร่วม- ก่อตั้ง โปรแกรม VIP อื่นๆ มีเนื้อหา "วงใน" ทำให้สมาชิกระดับพรีเมียมสามารถเข้าถึงคุณลักษณะที่อัปเกรดได้ก่อนใคร เข้าถึงข่าวสารของบริษัทก่อนใคร การขายส่วนตัว ตั๋วงานแสดงสินค้า และอื่นๆ

ในอีคอมเมิร์ซ Amazon ได้ก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำด้วยโปรแกรมสมาชิก Prime ซึ่งไม่เพียงแต่เสนอการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าส่วนใหญ่ในสองวันเท่านั้น แต่ยังมอบภาพยนตร์ เพลง หนังสือ และการจัดเก็บรูปภาพฟรี รวมถึงสิทธิประโยชน์อื่นๆ คุณค่าประเภทนี้สร้างความภักดีอย่างลึกซึ้ง สมาชิก Prime มากถึง 91 เปอร์เซ็นต์ต่ออายุในปีที่สองและ 96 เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกเหล่านั้นจ่ายเป็นปีที่สาม แต่คุณไม่จำเป็นต้องเป็นแบรนด์มูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์เพื่อทำสิ่งที่คล้ายกับโปรแกรมความภักดีของคุณ ร่วมมือกับแบรนด์อื่น ร้านอาหาร หรือธุรกิจท้องถิ่นที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าของคุณ และสร้างข้อเสนอเหล่านั้นลงในโปรแกรมรางวัลของคุณ

สำรวจโซลูชัน Scalefast

นอกเหนือจากความสามารถทางการค้าดิจิทัลที่ดีที่สุดของเราแล้ว เรายังมีโปรแกรมความภักดีที่ปรับแต่งสำหรับแบรนด์และร้านค้าออนไลน์ของคุณ ขอตัวอย่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของเราวันนี้