B2B CMO ใช้ CX เพื่อเติบโตท่ามกลางความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจอย่างไร

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและติดตามกิจกรรมของคู่แข่งเป็นหนึ่งในแนวทางยอดนิยมที่ผู้นำ B2B ใช้ในการระบุโอกาสในการเติบโตทางธุรกิจ

พูดง่ายๆ คือ คู่แข่งของคุณกำลังสะกดรอยตามลูกค้าของคุณ

การวิจัยล่าสุดของ Gartner แสดงให้เห็นว่าผู้นำองค์กรระบุว่า “ความกลัวต่อภาวะเศรษฐกิจถดถอย” เป็นความท้าทายอันดับหนึ่งในการรับมือกับการเติบโตในปี 2566 ยิ่งกว่านั้น CEO และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทางธุรกิจอาวุโสรายอื่นๆ เปิดเผยว่าพวกเขาต้องการให้ CMO หันมาให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษา และการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

ผู้นำด้านการตลาดจะตอบสนองอย่างไรเมื่อทั้งการแข่งขันที่รุนแรงของลูกค้าระหว่างแบรนด์ต่างๆ และแรงกดดันจากภายในที่ถาโถมเข้ามา? “ในช่วงภาวะถดถอย สิ่งสำคัญกว่าที่เคยคือการระลึกว่าลูกค้าที่ภักดีเป็นแหล่งกระแสเงินสดหลักที่ยั่งยืนและการเติบโตตามธรรมชาติ” John Quelch และ Katherine E. Jocz เขียนไว้ในปี 2009

ภัยคุกคามจากภาวะเศรษฐกิจถดถอยเป็นความท้าทายที่แท้จริงสำหรับ B2B CMO การคาดการณ์ว่าพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงที่เศรษฐกิจมหภาคมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นั้นเป็นเรื่องยาก นักการตลาดไม่สามารถนั่งเฉย ๆ และหวังว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาได้ พวกเขาต้องใช้กลยุทธ์โดยตรงและเชิงรุกเพื่อจัดองค์กรให้สอดคล้องกับการรักษาลูกค้า

การสำรวจ Gartner CX Management ล่าสุดระบุว่าการรักษาลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายภายในและความคาดหวังของลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน นี่คือวิธีเดินทาง

ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX

กำลังมองหาการตั้งค่าความพยายามในการเก็บรักษาของคุณเพื่อความสำเร็จหรือไม่? การใช้เครื่องมือและสินทรัพย์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) (เช่น บุคลิกภาพ แผนที่การเดินทาง และข้อมูลความเห็นจากลูกค้า (VoC) เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในช่วงเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่จำเป็น

ฟังก์ชันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าภายใน CX จะต้องระบุและกำหนดการเปลี่ยนแปลงในตลาดและความต้องการของลูกค้าเมื่อเกิดขึ้น

มุ่งเน้นการรักษาของคุณไปในทิศทางที่ถูกต้องโดย:

• ปรับปรุงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
• การระบุและการมีส่วนร่วมของเพื่อนร่วมงานทั่วทั้งองค์กร
• ทำคลังของแหล่งข้อมูลที่มีอยู่
• ระบุความต้องการข้อมูลลูกค้าที่เร่งด่วนที่สุดของคุณ
• จัดระบบผลลัพธ์เพื่อระบุช่องว่างในการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา
• มุ่งมั่นที่จะรับฟังอย่างต่อเนื่องผ่าน VoC เพื่อเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า

ยกตัวอย่างการผลิตแบบ B2B ต่อไปนี้ ลูกค้าอาจชื่นชมคำแนะนำสำหรับการทดแทนผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้พวกเขาดำเนินการต่อไปได้เมื่อรายการที่ต้องการหมดสต็อก มีราคาแพงกว่า หรือล่าช้า

การเข้าใจความต้องการของลูกค้านี้ช่วยให้บริษัทผู้ผลิตสามารถให้การสนับสนุนในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจท้าทาย และช่วยให้ผู้นำด้านการตลาดปรับปรุงการรับรู้ของลูกค้าและบรรลุเป้าหมายภายในพร้อมกัน

เจาะลึก: ประสบการณ์ของลูกค้าสำหรับนักการตลาดยุคใหม่

เลือกเมตริกที่เหมาะสมที่สุด

การเลือกเมตริกที่ถูกต้องสำหรับความสำเร็จของกลยุทธ์การเก็บรักษาจะเพิ่มความซับซ้อนอีกชั้นในการดำเนินกิจกรรม CX ในช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอย CMO ควรเลือกเมตริกที่สนับสนุนกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้ดีที่สุด เช่น คะแนนการให้คะแนนออนไลน์ การเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิก การเพิ่มยอดขาย และการส่งมอบตรงเวลา

เมื่อใช้ตัวอย่างของบริษัทผู้ผลิตเดียวกัน ตัวชี้วัดการส่งมอบตรงเวลาและเต็มจำนวนของลูกค้าเป็นข้อกังวลเล็กน้อยในช่วงที่เศรษฐกิจถดถอยเนื่องจากความถี่ในการสั่งซื้อของพวกเขา เมื่อภาวะเศรษฐกิจถดถอยเกิดขึ้น องค์กรการผลิตได้ลดคำสั่งซื้อลง โดยเปลี่ยนความสำคัญของเมตริกการส่งมอบลูกค้าตรงเวลาและเต็มจำนวน เนื่องจากมีการส่งคำสั่งซื้อทั้งหมดน้อยลง การเลือกเมตริกและการสังเกตการเปลี่ยนแปลงของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จในการรักษาลูกค้า

(CX) ความอดทนเป็นคุณธรรม

การวิจัยของ Gartner ได้ค้นพบการเพิ่มขึ้นอย่างมากในการบรรลุทั้งการรับรู้ของลูกค้าและเป้าหมายภายในไปพร้อม ๆ กัน เมื่อองค์กรมีความคิดริเริ่มเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าในสถานที่เป็นเวลาห้าปีหรือมากกว่านั้น

ในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำ CMO เผชิญกับการล่อลวงที่รุนแรงให้ลดหรือยกเลิกโปรแกรม CX เมื่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าอาจเปลี่ยนไป อาจมีแรงกดดันให้เปลี่ยนทรัพยากรจากการวิจัยที่พบปะกับลูกค้าเป็นการโฆษณา กลุ่มเทคโนโลยีการตลาด หรือความคิดริเริ่มอื่นๆ

แต่แนวทางที่ดีกว่าคือการรักษาไว้ ไม่ใช่ลดหรือตัดทอน ความคิดริเริ่มเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบตลอดการเดินทางของลูกค้า เมื่อคุณหยุดหรือลดการริเริ่ม CX คุณจะสูญเสียการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า การรักษาแนวทาง "ตลอดเวลา" ต่อ CX เป็นสิ่งสำคัญในการรักษาและรับประโยชน์จากความเข้าใจลูกค้าที่ดีขึ้น

ข้อมูลเชิงลึกไม่เท่ากับการกระทำ CMO ต้องทำงานร่วมกับ C-suite ที่เหลือเพื่อมุ่งเน้นกลยุทธ์เชิงพาณิชย์ไปที่การรักษาลูกค้า ใส่ความกังวลและความต้องการของลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางผ่านการใช้เครื่องมือที่ขยายขอบเขตออกไป ซึ่งรับฟัง ทำความเข้าใจ และปรับปรุง CX

ในขณะที่ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้สำหรับทุกองค์กร แนวทางโดยตรง การวางแผนและการติดตามจะช่วยให้ B2B CMO ประสบความสำเร็จได้เช่นเดียวกับแนวทางของพายุเศรษฐกิจ

เจาะลึก: 3 กลยุทธ์การตลาดที่เอาชนะภาวะเศรษฐกิจถดถอย

รับ MarTech! รายวัน. ฟรี. ในกล่องจดหมายของคุณ

ที่อยู่อีเมลธุรกิจ

ติดตาม กำลังประมวลผล...

ดูข้อกำหนด