เครื่องมือที่ใช้ AI ปรับปรุงอีคอมเมิร์ซอย่างไร

คุณอาจถามว่า: ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเครื่องมือที่ใช้ AI เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้า (CX) อย่างไร

นี่คือสิ่งที่ — เมื่อถูกถามว่าเทคโนโลยีใดปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้มากที่สุด ผู้นำการขายและการตลาด 34% เชื่อว่า AI เป็นตัวเปลี่ยนเกมที่ใหญ่ที่สุด ยิ่งไปกว่านั้น 73% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาเปิดกว้างสำหรับธุรกิจที่ใช้ AI ถ้ามันทำให้ชีวิตง่ายขึ้น

จากสถิติเหล่านี้ (และอีกหลายร้อยรายการ) เห็นได้ชัดว่า AI จะยังคงอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการสินค้าคงคลัง การออกแบบผลิตภัณฑ์ การตลาด หรือแม้แต่การเสนอขายอีเมลอย่างง่าย AI ได้ช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซก้าวหน้าอย่างก้าวกระโดด

AI จะปรับปรุงอีคอมเมิร์ซและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

AI กำลังได้รับการทดสอบว่าเป็นโซลูชันระยะยาวสำหรับการบริการลูกค้าและโมเดลแบรนด์ในอุตสาหกรรมต่างๆ พูดง่ายๆ คือ AI คืออนาคตของเฟรมเวิร์กความสำเร็จของลูกค้าที่ราบรื่น เชื่อถือได้ และเป็นอัตโนมัติ

ตอนนี้ มาดูเจ็ดวิธีที่ AI ปรับปรุงอีคอมเมิร์ซ ส่งผลในเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้า และสิ่งนี้มีความหมายต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร

คำแนะนำที่ปรับแต่งเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

มาเผชิญหน้ากัน – การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญ ลูกค้ามากกว่า 70% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาไม่มีตัวตนและมีขนาดเดียวที่เลวทราม

การปรับแต่งเส้นทางของผู้ใช้แต่ละรายตลอดกระบวนการขายจะส่งผลดีต่อประสบการณ์ของผู้บริโภคและปรับปรุงอัตราการมีส่วนร่วม

ด้วย AI การสร้างกรอบคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละรายของคุณจึงง่ายกว่าที่เคย นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• แอพโซเชียลมีเดียเช่น Instagram, TikTok, Snapchat และ Facebook มีผู้ใช้หลายพันคนโพสต์เนื้อหาทุกวัน อัลกอริธึมของแต่ละแอปจะกรองโพสต์ที่เกี่ยวข้องตามความชอบและเมตริกของผู้ใช้แต่ละราย เช่น "ไลค์" "แชร์" และ "บันทึก"
• เมื่อพูดถึงเว็บไซต์และแพลตฟอร์ม AI จะปรับปรุงอีคอมเมิร์ซโดยช่วยให้แอปแสดงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง การเปลี่ยนเส้นทางหน้า และโพสต์ไซต์อื่นๆ ตามกิจกรรมก่อนหน้าของผู้ใช้ คำศัพท์ทางเทคนิคสำหรับกรอบงาน AI ประเภทนี้เป็นเครื่องมือแนะนำ

อันที่จริง รายได้ของ Amazon มากกว่า 35% มาจากการใช้เครื่องมือแนะนำเหล่านี้

เอ็นจิ้นนี้นำเสนอคำแนะนำที่ปรับแต่งมาเพื่อประสบการณ์ผู้บริโภคของคุณ และเพิ่มการมองเห็นหลายส่วนของไซต์/แอพของคุณให้กับลูกค้าของคุณ ทั้งหมดในเวลาเดียวกัน

การบริการลูกค้าเชิงรุกและมีประสิทธิภาพ

ในขณะที่กำหนดปัจจัยสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ให้ใส่ใจเป็นพิเศษว่าการบริการลูกค้าของคุณรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพียงใด การแพร่ระบาดได้นำไปสู่การเพิ่มขึ้นอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนในอีคอมเมิร์ซ และการที่พนักงานของคุณจัดการคำถามของผู้ใช้เพียงลำพังจำนวนมหาศาลได้กลายเป็นเรื่องในอดีตไปแล้ว

เข้าสู่แชทบอท ทั่วโลก ผู้คนกว่า 1.4 พันล้านคนใช้แชทบอทเพื่อแก้ปัญหาและความยุ่งยากขณะช้อปปิ้งออนไลน์

การรวมเฟรมเวิร์กการบริการลูกค้าที่ใช้แชทบอทสามารถลดภาระงานของคุณได้เกือบ 80% (ต้องขอบคุณทุกคำถามที่บอทที่ใช้ AI สามารถตอบได้) ข้อดีสี่ประการของการใช้แชทบอทสนทนา:

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและลดอัตราตีกลับ
• ตอบคำถามพื้นฐานทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง (เช่น คำถามที่พบบ่อย ความช่วยเหลือในการนำทางเว็บไซต์/แอพ และการรวบรวมคำติชม)
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของแบรนด์ของคุณ
• ลดต้นทุนแรงงาน

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังปูทางสู่ประสบการณ์การบริการที่เป็นอัตโนมัติ คล่องตัว และเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด

การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ผ่านผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI

แม้ว่าแชทบอทจะมีประโยชน์ในการตอบคำถามพื้นฐาน แต่แชทบอทที่ซับซ้อนกว่านั้นต้องการความช่วยเหลือจากผู้ช่วยเสมือน ต่อไปนี้คือคำแนะนำโดยย่อเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ช่วยเสมือน AI ทำ และวิธีที่คุณสามารถใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อเพิ่มความสำเร็จของลูกค้า

ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนโดย AI และกรอบการเรียนรู้ของเครื่องสามารถตอบคำถามด้วยเสียงได้

ผู้ช่วยเสียง (VA) ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ Alexa ของ Amazon, Windows Cortana หรือ Siri ของ Apple ผู้ใช้สามารถมอบหมายงาน ถามคำถาม ดำเนินการซื้อหรือจองได้ ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI อันชาญฉลาดเหล่านี้

คำถามเช่น "รองเท้าวิ่งที่ Adidas ราคาเท่าไหร่", "ทำไม Instagram ของฉันจึงใช้เวลานานในการโหลด" หรือ "ที่อยู่อีเมลของแบรนด์ X คืออะไร" VAs สามารถตอบได้ทั้งหมด การตั้งค่าผู้ช่วยเสมือนที่คล้ายคลึงกันซึ่งสามารถช่วยให้ผู้ใช้จัดการกับคำถามที่ซับซ้อนได้เป็นหนึ่งในสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อความสำเร็จของลูกค้า

ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีในการตั้งค่า VA สำหรับแบรนด์ของคุณสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น:

• VA ช่วยมอบคำแนะนำส่วนบุคคลให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งนำไปสู่อัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
• การโต้ตอบกับลูกค้าของ VA ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้แบรนด์ ความพึงพอใจของลูกค้า และปัญหากรอบงาน CX ของคุณ
• VA พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและแทบไม่ต้องดำเนินการใดๆ ด้วยตนเองหลังจากการตั้งค่าเริ่มต้น

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าให้ดีขึ้น

พูดง่ายๆ ก็คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ลึกซึ้งจะขับเคลื่อน CX ของแบรนด์

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเมื่อสองสามปีก่อนเกี่ยวข้องกับรูปแบบภูเขา การป้อนข้อมูลด้วยตนเองจำนวนมาก และรายงานข้อมูลเชิงลึกที่ไม่สมบูรณ์ แต่ด้วยเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI การติดตามและศึกษาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากทุกส่วนของกระบวนการขายนั้นเป็นกระบวนการที่ราบรื่น ซึ่งต้องใช้ความพยายามด้วยตนเองเพียงเล็กน้อย

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ตามแนวโน้มข้อมูลในอดีต การใช้เครื่องมือรวบรวมข้อมูลแบบ AI สามารถช่วยเร่งกระบวนการได้ เช่นเดียวกับให้ความแม่นยำมากขึ้นในการวิเคราะห์ข้อมูลของแบรนด์

ต่อไปนี้คือการประยุกต์ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงบางส่วน:

• การขายผ่านช่องทางต่างๆ (ทั้งแบบออร์แกนิกและแบบชำระเงิน)
• การประเมินความเสี่ยง
• การวิเคราะห์โซเชียลมีเดียสำหรับแคมเปญที่จะเกิดขึ้น
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ความเข้าใจที่ดีขึ้นของ ROI และการลงทุนในอนาคต

การผสานรวมอัลกอริธึมและซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI สำหรับการรวบรวม/วิเคราะห์ข้อมูลเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจความสำเร็จของลูกค้าและปรับปรุง CX โดยรวมของแบรนด์ของคุณ

เปลี่ยนไปสู่การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

การรวบรวม จัดเรียง และวิเคราะห์ข้อมูลเป็นงานที่หักหลัง สำหรับมนุษย์เราหมายถึง

การตัดสินของมนุษย์อาจมีข้อบกพร่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อถูกโจมตีด้วยข้อมูลจำนวนมาก ความผิดพลาดของมนุษย์ ข้อบกพร่องในการตัดสิน อคติส่วนบุคคลและทางอาชีพส่งผลต่อการตัดสินใจที่ดีของธุรกิจ

แต่เครื่องมือที่ใช้ AI นั้นกำลังพิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นผู้พลิกเกม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการให้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจน เฉียบคม และขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ตามรายงานของ Harvard Business Review “การตัดสินของมนุษย์ยังคงเป็นตัวประมวลผลกลาง แต่ตอนนี้มันใช้ข้อมูลที่สรุปเป็นอินพุตใหม่” และมันก็ไม่ถูกต้องมากขึ้น

การเปลี่ยนไปใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งขับเคลื่อนโดยโมเดล AI ขั้นสูงอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับการศึกษาลูกค้าให้ดีขึ้น นอกเหนือจากการค้นหาความต้องการที่ดีขึ้นและจัดการกับข้อสงสัยทั้งหมดแล้ว ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลยังระบุถึงช่องว่างและข้อบกพร่องที่น้อยที่สุดในความสำเร็จของลูกค้าของแบรนด์

การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ใช้ AI และการศึกษาความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอสามารถทำได้ในพริบตา เมื่อเทียบกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเอง

การวิเคราะห์ความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า

การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าตามคำจำกัดความนั้นเกี่ยวข้องกับการประมวลผลข้อมูลผ่านข้อความและแหล่งโซเชียลมีเดียเพื่อกำหนดความคิดเห็นของลูกค้า ความชอบ การชอบ และไม่ชอบเกี่ยวกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์

แบรนด์สามารถวัดการตอบสนองของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ได้อย่างง่ายดาย โดยพิจารณาจากความคิดเห็นที่เปล่งออกมาผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ตั้งค่าโซลูชันเพื่อจัดการกับจุดบอด ตลอดจนทำให้การเดินทางของผู้บริโภคราบรื่นขึ้น เร็วขึ้น และมีส่วนร่วมมากขึ้น

นอกเหนือจากการสร้างรูปแบบการบริการผู้บริโภคที่เปิดกว้างและอิงตามข้อเสนอแนะมากขึ้นแล้ว การวิเคราะห์ความรู้สึกยังช่วยให้แบรนด์ตัดสินใจ พัฒนา และช่วยกำหนดเป้าหมายคำถามเฉพาะของผู้บริโภคหรือกรณีของความไม่พอใจ

เอ็นจิ้นการวิเคราะห์ เช่น Lexalytics, Bazaarvoice และ Oracle เป็นเครื่องมือที่ใช้ AI อันทรงพลังที่รวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคโดยอัตโนมัติและช่วยให้แบรนด์ทำการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นโดยอัตโนมัติ เป็นอีกครั้งที่เครื่องมือที่ใช้ AI เกือบจะเข้ามาแทนที่การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในจุดข้อมูลเชิงอัตวิสัย เช่น ความรู้สึกของผู้บริโภค

การวิเคราะห์คำติชมยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์ในการวัดว่าเนื้อหา/ความไม่พอใจของลูกค้าเป็นอย่างไร เครื่องมือที่ใช้ AI สามารถแบ่งกลุ่มและวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำ:

• การวิเคราะห์ข้อความความคิดเห็นผ่านป๊อปอัป แบบฟอร์ม แชทบ็อตในสถานที่ และความคิดเห็นเกี่ยวกับ Google Business Review
• การแบ่งส่วนข้อมูลอย่างรวดเร็วโดยพิจารณาจากรีวิวเชิงบวก/เชิงลบ ความยุ่งยาก/ปัญหาที่ผู้บริโภคพูดถึง ตลอดจนข้อมูลที่สร้างสรรค์สำหรับแบรนด์ของคุณ
• Chatbots และ VA ช่วยแก้ปัญหาและจัดการกับจุดบอด ปรับปรุง CX และการมีส่วนร่วม

ระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

จนถึงตอนนี้ โซลูชันที่ใช้ AI ทั้งหมดที่เราได้พูดคุยกันนั้นเกี่ยวข้องกับระบบอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัตินั้นช้าแต่ค่อยๆ กลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับแบรนด์ทั่วโลก เนื่องจากการทำงานที่ราบรื่น ลักษณะการบูรณาการ และค่าบำรุงรักษาต่ำ

ต่อไปนี้คือหกสิ่งที่คุณสามารถทำให้ AI เป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว:

• การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า
• การจัดการและติดตามสินค้าคงคลัง
• การรวบรวมและวิเคราะห์ตัวชี้วัด CX เช่น NPS, CSAT, CES
• การติดตามประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของคุณ
• ตอบคำถามลูกค้าทั่วไป
• การปรับเปลี่ยนความพยายามทางการตลาดในแบบของคุณ

คำพูดสุดท้าย

เครื่องมือที่ใช้ AI ส่งผลกระทบต่อ CX และความสำเร็จของลูกค้ามากกว่าที่คุณคิด หากคุณยังไม่ได้นำเครื่องมือที่ใช้ AI มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แสดงว่ายังไม่สายเกินไปที่จะเริ่ม!

หากคุณพร้อมที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มอัตราการแปลงของแบรนด์ของคุณ Air360 โดย Scalefast สามารถช่วยได้ ตรวจสอบคุณสมบัติที่แข็งแกร่งและเป็นมิตรกับผู้ใช้ของเรา จากนั้นขอการสาธิต

เกี่ยวกับผู้แต่ง: Hazel Raoult เป็นนักเขียนการตลาดอิสระและทำงานร่วมกับ PRmention เธอมีประสบการณ์มากกว่า 6 ปีในการเขียนเกี่ยวกับธุรกิจ ผู้ประกอบการ การตลาด และทุกสิ่งที่ SaaS เฮเซลชอบแบ่งเวลาของเธอระหว่างการเขียน การตัดต่อ และการออกไปเที่ยวกับครอบครัว