วิธีที่ร้านค้าจัดการคืนสินค้าในช่วงโรคระบาด
เผยแพร่แล้ว: 2020-12-08วิธีที่ร้านค้าจัดการคืนสินค้าในช่วงโรคระบาด
ไม่ใช่แค่การซื้อสินค้าในร้านเท่านั้นที่หยุดลงเมื่อประเทศถูกล็อกดาวน์ ร้านค้าหลายแห่งยังถูกบังคับให้ระงับการคืนสินค้า ทำให้ผู้บริโภคไม่มีทางได้รับเงินคืนเลยเป็นเวลากว่าหนึ่งเดือน นั่นนำไปสู่ความต้องการที่ถูกกักไว้จำนวนมาก
IHL Group คาดการณ์ว่าจะมีผลิตภัณฑ์มูลค่าระหว่าง 150 พันล้านดอลลาร์ถึง 250 พันล้านดอลลาร์ที่รอการส่งคืน ตามที่ประธาน IHL Greg Buzek ร้านค้าน้อยกว่าครึ่งหนึ่ง (40%) มีกระบวนการส่งคืนที่เชื่อถือได้ก่อนที่จะเกิดการระบาดใหญ่ ผู้ที่ไม่มีกระบวนการดังกล่าวอาจต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมาก เสื้อผ้าและผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันอาจต้องได้รับการทำความสะอาดและติดแท็กใหม่ก่อนที่จะจัดวางใหม่ ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายด้านอุปกรณ์ป้องกันส่วนบุคคลสำหรับพนักงานคลังสินค้า “หากกระบวนการของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสม คุณจะสูญเสียอย่างมากในทุกธุรกรรม” เขากล่าว
การล็อกดาวน์ทำให้หลายบริษัทต้องหยุดชะงัก ยึดติดกับนโยบายที่มีอยู่และทำให้ผู้บริโภคผิดหวัง? หรือฉีกนโยบายและแม้กระทั่งคู่มือการคืนสินค้าทั้งหมด? นี่คือวิธีที่ร้านค้าที่ใหญ่ที่สุดบางแห่งจัดการผลตอบแทนระหว่างการระบาดใหญ่
นโยบายการคืนสินค้าแบบขยายและเปลี่ยน
Armando Roggio ที่ปรึกษาด้านการตลาดค้าปลีกรายใหญ่หลายแห่งได้ขยายระยะเวลาคืนสินค้าอันเป็นผลมาจากการล็อกดาวน์ ตัวอย่างเช่น Amazon ได้ขยายเวลาคืนสินค้าบางส่วนออกไปชั่วคราวมากถึง 90 วัน ห้างสรรพสินค้า Macy's ยังให้เวลาผู้ซื้อในร้านค้าอีก 30 วันในการคืนสินค้าและผู้ซื้อออนไลน์อีก 60 วัน Roggio กล่าวเสริม แม้แต่บริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กก็ยังขยายกรอบเวลาคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น ร้านเสื้อผ้าออนไลน์ La Perla ขยายนโยบายการคืนสินค้าเป็น 60 วัน พวกเขาไม่ใช่คนเดียว Courtney Campbell นักเขียนอีคอมเมิร์ซที่ผ่านการตรวจสอบของ USA Today ระบุรายชื่อผู้ค้าปลีกรายใหญ่ 14 รายที่ขยายเวลาการคืนสินค้าในช่วงการระบาดใหญ่หรือทำให้กระบวนการผ่อนปรนมากขึ้น รวมถึง Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond และ H&M
แม้ว่าจะไม่มีใครผ่อนปรนมากไปกว่าของ Kohl ซึ่งขยายกรอบเวลาคืนสินค้า 180 วันออกไปอีก 30 วัน Michelle Gass ซีอีโอของ Kohl บอกกับ USA Today ว่าร้านค้าจะพยายามช่วยเหลือผู้บริโภคอย่างเต็มที่ “เรายังมีทัศนคติ 'แค่ตอบตกลง' ดังนั้นหากผู้คนกำลังส่งคืนสิ่งของและอยู่นอกหน้าต่าง [return window] เราจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้” เธอกล่าว
บริษัทต่างๆ ได้ทำการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนสินค้าด้วย ในฐานะที่เป็นร้านค้าสำคัญ Walmart สามารถเปิดได้ในช่วงล็อกดาวน์ Herb Weisbaum ที่ Consumers' Checkbook รายงาน ยังคงจัดการกับการส่งคืนและการแลกเปลี่ยนบางอย่างในร้านค้า ยกเว้นผลิตภัณฑ์อาหาร การทำความสะอาดและร้านขายยา ร้านค้าขอให้ลูกค้าเริ่มกระบวนการคืนสินค้าทางออนไลน์แทน
Jake Rheude รองประธานฝ่ายการตลาดของ Red Stag Fulfillment กล่าวถึงการขยายกรอบเวลาการคืนสินค้าโดยไม่มีปัญหา "แหล่งผลตอบแทนที่เป็นไปได้จำนวนมากขึ้นสามารถทำให้การจัดการสินค้าคงคลังซับซ้อนมากขึ้น" เขาอธิบาย “นอกจากนี้ ผู้บริโภคคาดหวังว่าร้านค้าจะขยายเวลาส่งคืนสินค้าต่อไปแม้หลังจากการระบาดใหญ่”
ห้างหุ้นส่วนการคืนสินค้าภายในร้าน
ความร่วมมือในการคืนสินค้าในร้านค้าเริ่มกลับมารุ่งเรืองอีกครั้งเมื่อร้านค้าเปิดใหม่ เหล่านี้เป็นเครือข่ายของร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงที่ผู้บริโภคสามารถส่งคืนคำสั่งซื้อออนไลน์จากแบรนด์ต่างๆ ได้ Marie Griffin เขียนที่ Retail TouchPoint ว่าไม่มีปัญหาการขาดแคลนบริษัทที่อำนวยความสะดวกในการคืนสินค้าในร้าน “ที่ตั้งเหล่านี้รวมถึงร้านค้าจริงที่รับคืนสินค้าสำหรับแบรนด์ค้าปลีกอื่นๆ เช่นเดียวกับอาคารสำนักงาน ที่ทำการไปรษณีย์ และร้านค้าของบริษัทขนส่ง ตู้ขายของ และอื่นๆ” เธอกล่าว บริการดังกล่าวไม่เพียงแต่ให้ความสะดวกสบายแก่ผู้บริโภคเท่านั้น อีกทั้งยังเป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพและคุ้มทุนสำหรับแบรนด์อีกด้วย
Staples ประกาศในเดือนตุลาคมว่ากำลังร่วมมือกับบริษัทรับคืน Optoro เพื่อรับคืนสินค้าในร้านค้าจากผู้ค้าปลีกรายอื่นที่ใช้บริษัทนี้ เขียนโดย Anna Hensel จาก ModernRetail ซึ่งหมายความว่าร้านค้าจะรับคืนสินค้าจากแบรนด์ต่างๆ เช่น Target, Best Buy และ Ikea
Hensel มองว่าการเคลื่อนไหวนี้เป็นช่องทางหนึ่งในการกระตุ้นการสัญจรไปมาในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคยังคงระมัดระวังในการจับจ่ายซื้อของด้วยตนเอง ถึงกระนั้นก็อาจไม่เพียงพอสำหรับการขายเพิ่ม เธอกล่าว “สิ่งที่ไม่ชัดเจน…คือจำนวนนักช็อปเหล่านี้ที่ไปที่ร้านค้าปลีกเพื่อคืนสินค้าที่ซื้อจากผู้ค้าปลีกรายอื่นจบลงที่การซื้อในร้านค้า”
เฟดเอ็กซ์ยังร่วมมือกับบริษัทรับคืนสินค้าในเดือนตุลาคม รายงานจากแอนโธนี บราวน์ บรรณาธิการที่เกี่ยวข้องที่ SupplyChainDive Happy Returns เสนอการคืนสินค้าด้วยตนเองที่สำนักงาน FedEx มากกว่า 2,000 แห่งทั่วประเทศ Happy Returns ได้เพิ่มจำนวนสถานที่สำหรับคืนสินค้าเป็นสี่เท่าอันเป็นผลมาจากการเป็นหุ้นส่วน
รหัส QR และวิธีการสัมผัสอื่น ๆ
รหัส QR ไม่เคยปฏิบัติตามสัญญาในโลกการค้าปลีก Danny Parisi นักข่าวแฟชั่นเขียนที่ Glossy “แต่การระบาดใหญ่ครั้งนี้ทำให้แบรนด์แฟชั่นและผู้ค้าปลีกพยายามทำทุกอย่างเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้าว่าร้านค้าปลอดภัย ฆ่าเชื้ออย่างต่อเนื่อง จำกัดการสัญจรไปมา และทำให้กระบวนการซื้อของให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ รหัส QR เป็นวิธีใหม่ล่าสุดที่แบรนด์ต่างๆ ดึงดูดใจ” เขากล่าว
ตัวอย่างเช่น Happy Returns สามารถทำให้กระบวนการส่งคืนสินค้าแทบไม่ต้องสัมผัสผ่านการใช้รหัส QR Gina Acosta บรรณาธิการบริหารผู้นำการค้าปลีกกล่าว หลังจากการแพร่ระบาด กระบวนการคืนสินค้าเริ่มต้นขึ้นเมื่อผู้บริโภคสแกนรหัส QR ทำให้ไม่จำเป็นต้องใช้ผู้ช่วยสโตร์ Happy Returns ทำให้กระบวนการนี้ไม่ต้องติดต่อใครโดยสมบูรณ์ โดยให้ผู้บริโภคฝากสินค้าไว้ในถุงที่ปิดสนิท จากนั้นจึงใส่ในถุงสิริเพื่อพร้อมส่ง
แบรนด์หนึ่งที่ใช้ผลตอบแทนดังกล่าวคือ Dressbarn ในการพูดคุยกับ Romana Hai ผู้ร่วมก่อตั้งของ Retail Bum นาย Shayan Zadeh ซีอีโอของ Dressbarn อธิบายว่า: "เนื่องจากร้านของเรามีหน้าร้านจริงมาเป็นเวลาหลายทศวรรษแล้ว นักช็อปของเราจึงคุ้นเคยกับความสะดวกในการคืนสินค้าด้วยตัวเอง เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเหล่านี้ในขณะเดียวกันก็เพิ่มสถานะออนไลน์ของเราด้วย เครือข่ายของ Happy Returns ช่วยให้นักช้อปที่ Dressbarn สามารถเข้าถึงสถานที่รับส่งจริงได้ในขณะที่ยังคงรักษาประสบการณ์แบบไม่ต้องสัมผัส”
ดูเหมือนว่าแผนจะได้ผล ภายในหนึ่งเดือนของการเป็นหุ้นส่วน สามในสี่ของผลตอบแทนถูกสร้างขึ้นโดยใช้รหัส QR แต่แบรนด์ DTC ไม่จำเป็นต้องเป็นพันธมิตรกับบริษัทอย่าง Happy Returns เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าโดยปราศจากการติดต่อ การนำเสนอโซลูชั่นออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ผู้บริโภคหลีกเลี่ยงการสัมผัสทางกายภาพได้เช่นกัน
Larisa Summers รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดของ Optoro แนะนำให้สร้าง “พอร์ทัลคืนสินค้าออนไลน์ที่ใช้งานง่าย” ซึ่งช่วยให้ลูกค้าคืนสินค้าได้ง่าย การเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังเว็บไซต์ของคุณจะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะทำการซื้ออีกเช่นกัน นอกจากนี้ยังช่วยหลีกเลี่ยงปัญหาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าที่ Summers นำเสนอ ซึ่งก็คือเมื่อลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์พิเศษเฉพาะทางออนไลน์หรือสินค้าตามฤดูกาลในร้านค้า
กักกันการคืนสินค้าก่อนขายต่อ
ลอเรน โธมัส นักข่าวค้าปลีกชี้ ไม่ใช่แค่กระบวนการรับผลตอบแทนที่แบรนด์ต้องเผชิญ “วิกฤตการณ์นี้ยังทำให้เกิดคำถามว่าบริษัทต่างๆ จะทำอะไรกับสินค้าที่ส่งคืนทั้งหมดหลังจากการระบาดใหญ่ครั้งนี้ผ่านไป” เธอเขียน “อาจจะไม่ง่ายที่จะขายต่อบางรายการที่ได้รับการจัดการโดยผู้บริโภครายอื่น” แบรนด์จะต้องเพิ่มมาตรการพิเศษก่อนที่สินค้าจะกลับไปที่ชั้นวางได้
บริษัทหนึ่งที่เป็นผู้นำในแผนกนี้คือ American Eagle Outfitters พวกเขาได้สร้างถังขยะแบบไม่ต้องสัมผัสในร้านค้าของพวกเขา แอนดรูว์ แมคลีน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์กล่าวกับ Business Insider "เป็นส่วนหนึ่งของแผนการเปิดใหม่อย่างครอบคลุมของเรา เราได้ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์เพื่อสร้างกระบวนการที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้มั่นใจในสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของทั้งพนักงานในร้านและลูกค้าของเรา" เขากล่าว เสื้อผ้าที่ส่งคืน “จะไม่หมุนเวียนเป็นเวลา 72 ชั่วโมงก่อนนำไปนึ่งและคืนสู่พื้น”
Nordstrom ยังกักกันผลิตภัณฑ์ที่ทดลองแล้วและส่งคืนเป็นเวลา 72 ชั่วโมงก่อนที่จะนำกลับมาขายอีกครั้ง Leticia Miranda นักข่าวธุรกิจของ NBC เขียนในขณะที่ Gap ถือผลตอบแทนจากการแพร่ระบาดเป็นเวลา 24 ชั่วโมง ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ที่ PVH เป็นเจ้าของก็เช่นกัน Manny Chirico ประธานและซีอีโอของ PVH Corp กล่าวว่าสินค้าที่ส่งคืนให้กับ Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene และแบรนด์อื่นๆ จะถูกกักกันเป็นเวลา 48 ถึง 72 ชั่วโมงก่อนที่จะขายต่อ
รูปภาพโดย: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
.