จากลูกค้าเป็นศูนย์กลางสู่แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกิดขึ้นเมื่อหลายปีก่อนในฐานะอุดมการณ์ที่จะขัดขวางความเชื่อทางการตลาดแบบเดิมๆ ซึ่งเป็นปรัชญาที่สามารถปรับปรุงกฎทางทฤษฎีและขนบธรรมเนียมปฏิบัติได้ หัวใจสำคัญของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการเน้นที่ลูกค้าและทุกแง่มุมของเส้นทางการซื้อของเขาหรือเธอ ในที่นี้ ลูกค้าจะไม่ใช่ผู้รับข้อความที่พวกเขาไม่สามารถมีส่วนร่วมได้อีกต่อไป แต่เป็นบุคคลที่ชาญฉลาดและมีสติที่แสวงหาคุณค่าและความเกี่ยวข้องในประสบการณ์การซื้อของพวกเขาด้วย

ในช่วงไม่กี่ครั้งที่ผ่านมา ในความเป็นจริงที่มีความซับซ้อนจากความไม่แน่นอนในอนาคตและเสริมด้วยโอกาสที่คาดไม่ถึงก่อนหน้านี้บริษัทต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับแนวทางที่ลึกซึ้งและองค์รวมมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เรียกว่า “แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง”การเปลี่ยนแปลงนี้แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ที่สำคัญในวิธีที่บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับผู้ชมของตน ไม่ใช่แค่ความต้องการของลูกค้าเท่านั้นที่ได้รับการพิจารณา แต่ยังรวมถึงบริบทชีวิตที่กว้างขึ้นด้วย

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง: มาเริ่มด้วยตัวอย่างที่ดีเยี่ยมกันก่อน

ในการตลาดดิจิทัล การ ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นแนวคิดพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับความจำเป็นที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์และกิจกรรมทางธุรกิจทั้งหมดจากมุมมองนี้ ความเข้าใจ การโต้ตอบ และการตอบสนองความต้องการและความชอบของกลุ่มเป้าหมายทำให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจได้

เพื่ออธิบายเพิ่มเติมเรามาดูตัวอย่างที่ดีเยี่ยมกันตามคำแถลงพันธกิจ Amazon มีเป้าหมายที่จะ "เป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก" ซึ่งหมายความว่าในคำพูดของ Jeff Bezos หมายความว่ามี "การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างครอบงำซึ่งตรงข้ามกับการครอบงำจิตใจเหนือคู่แข่ง" ดังนั้น ในความพยายามที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีที่สุด บริษัทจึงได้พัฒนาวิธีการเชิงโต้ตอบ เช่น การช้อปปิ้งในคลิกเดียว คำแนะนำเฉพาะบุคคล และการจัดลำดับความสำคัญบทวิจารณ์ของลูกค้า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาAmazon ได้ค่อยๆ เปลี่ยนโฟกัสไปไม่เพียงแต่ครอบคลุมถึงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงคุณค่าของมันด้วยAmazon มุ่งมั่นที่จะเป็น "นายจ้างที่ดีที่สุดของโลก และสถานที่ทำงานที่ปลอดภัยที่สุดในโลก" ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของคำแถลงอัตลักษณ์ ใน Climate Pledge ของบริษัทนั้น ตั้งเป้าที่จะบรรลุการปล่อยก๊าซคาร์บอนสุทธิเป็นศูนย์ภายในปี 2583 ด้วยความพยายามในการพัฒนาและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า Amazon ได้นำโมเดล "เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง" ที่ลูกค้าร่วมสมัยคาดหวังจากแบรนด์ของตน

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางเป็นมุมมองแบบองค์รวมที่มุ่งเน้นการเสริมสร้างและปรับปรุงคุณภาพชีวิตโดยรวมของแต่ละบุคคลเป็นมากกว่าโมเดลแบบดั้งเดิมหรือโมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากถือว่าความเป็นอยู่ที่ดี ความสุข และการเติมเต็มของบุคคลเป็นเป้าหมายหลัก ด้วยแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ได้รับการออกแบบและส่งมอบเพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อชีวิตบุคคลในด้านต่างๆ รวมถึงสุขภาพกายและสุขภาพจิต การเติบโตส่วนบุคคล และความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับแต่ละบุคคลโดยตระหนักว่าความต้องการและความปรารถนาของผู้คนนั้นขยายออกไปมากกว่าการทำธุรกรรมในทันที และรวมถึงแรงบันดาลใจและประสบการณ์ชีวิตที่กว้างขึ้น

จากการบริโภคสู่ชีวิต: แนวคิด "ความขัดแย้ง" เกิดขึ้นได้อย่างไร

แม้ว่าแง่มุมของผู้บริโภคในการแสวงหาความสุขของแต่ละบุคคลจะไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ในธุรกิจและการตลาด สำนวน "แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง" ไม่ได้แสดงถึงแนวคิดที่เป็นมาตรฐานหรือเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวาง (เช่น แนวคิดที่เรียกโดยคำว่า "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง") ในบริบทที่เฉพาะเจาะจง องค์กรที่มีแนวคิดก้าวหน้าโดยเฉพาะบางแห่งได้เริ่มใช้แนวคิดนี้เพื่ออธิบายปรัชญาหรือกลยุทธ์ที่เน้นความเป็นอยู่ที่ดีและคุณภาพชีวิตโดยรวมของแต่ละบุคคล

แต่ลองย้อนกลับไปดูวิวัฒนาการจากการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางไปสู่แนวทางแบบองค์รวมที่สามารถครอบคลุมชีวิตของผู้คนในวงกว้างขึ้น

ในปี 2017 Deloitte พบว่าบริษัทที่มีกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะทำกำไรได้มากกว่าบริษัทที่ไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าถึง 60%เมื่อหลายปีก่อน ก่อนการแพร่กระจายของอินเทอร์เน็ต แบรนด์ต่างๆ มักจะมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ ด้วยแนวทางที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก ซึ่งมอบความไว้วางใจในการขายให้กับคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ทั้งหมด ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล บริษัทต่างๆ (อย่างน้อยส่วนใหญ่) ได้ค่อยๆ เปลี่ยนกลยุทธ์ของตน ดังนั้นในช่วงเวลาอันสั้น เราได้ย้ายจาก Product centricity ไปสู่ ​​Consumer centricity และกำลังจะเข้าสู่ยุคแห่ง Life-centricity

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางอธิบายพฤติกรรมผู้บริโภคที่ขัดแย้งกันได้อย่างไร

ตอนหนึ่งของพอดแคสต์ที่สร้างขึ้นเพื่อการเปลี่ยนแปลงโดย Accenture เหตุใดธุรกิจจึงต้องคำนึงถึงชีวิตเป็นศูนย์กลาง อาจเป็นหนึ่งในตอนแรกที่มีการสรุปโมเดลที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางอย่างเป็นระบบมากขึ้น ภาพสะท้อนดูเหมือนจะอาศัยหลักฐานที่เกิดขึ้นจากสองปีที่ซับซ้อนที่ผ่านมา: ท่ามกลางภาวะเงินเฟ้อ การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของโรคระบาด การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ และเหตุการณ์อื่น ๆ ที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา ผู้บริโภคอย่างเราคงรู้สึกหลงทางและต่อสู้กับความเป็นจริงที่ไม่คุ้นเคยซึ่งจุดยืนแบบดั้งเดิมของ การอ้างอิงก็หายไปทันที การรับรู้นี้ยังส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของเราซึ่งค่อนข้างมีระเบียบและสม่ำเสมอน้อยกว่าในอดีตที่ผ่านมา

ซึ่งหมายความว่า ผู้บริโภคจำนวนมาก แม้ว่าพวกเขาต้องการซื้อสินค้าที่สอดคล้องกับคุณค่าของตนเอง (เช่น ความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคม) ในปัจจุบันต้องเผชิญกับสถานการณ์พิเศษที่อาจทำให้พวกเขาตัดสินใจที่ขัดแย้งกันในนั้นมีความขัดแย้งของหัวข้อนี้: ในพฤติกรรมที่ไม่สอดคล้องกันของลูกค้าที่ต้องการซื้อสินค้าที่เป็นประโยชน์ต่อตนเองและชุมชนในวงกว้าง ในเรื่องนี้ Baiju Shah ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Accenture Song กล่าวว่า เราทุกคนต่างมีประสบการณ์ในการประเมินค่านิยมส่วนบุคคลของเราอย่างถึงรากถึงโคน สิ่งสำคัญ และวิธีการนำเสนอตัวเอง และนี่คือสิ่งที่ปรากฏใน 'ความขัดแย้ง' ในด้านค่านิยมและพฤติกรรม .

หากความขัดแย้งเหล่านี้ซึ่งถูกขับเคลื่อนโดยปัจจัยภายนอก เช่น อัตราเงินเฟ้อ การเคลื่อนไหวทางสังคม และการสาธารณสุข ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้บริโภค บริษัทต่างๆ จะต้องจัดเตรียมเครื่องมือทางทฤษฎีให้ตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ ที่จำเป็นในการจัดการกับเส้นทางที่ดูเหมือนจะถูกจัดทำแผนที่ไว้ในขณะนี้ ออก: เส้นทางจากลูกค้าเป็นศูนย์กลางสู่การเป็นศูนย์กลางชีวิต

ตอนนี้เราได้แนะนำแนวทางการตลาดสมัยใหม่ทั้งสองวิธีนี้แล้ว เรามาเจาะลึกกันอีกสักหน่อย

ความแตกต่างระหว่างการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง

ในโลกการตลาดร่วมสมัย มีปรัชญาพื้นฐานสองประการที่บริษัทต่างๆ สามารถนำไปใช้ในความพยายามที่จะเชื่อมโยงกับผู้บริโภค ได้แก่ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง กลยุทธ์ทั้งสองมีเป้าหมายร่วมกันในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและยั่งยืนกับลูกค้า แต่ใช้เส้นทางที่แตกต่างกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย

การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งมักถือเป็นรากฐานสำคัญของการตลาดร่วมสมัย เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการและความปรารถนาของลูกค้าแต่ละราย ในทางกลับกัน แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางพยายามที่จะดึงดูดลูกค้าในวงกว้างขึ้น โดยตระหนักว่าปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์เป็นเพียงหนึ่งในหลายๆ ด้านของชีวิตของพวกเขา บริษัทต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จากจุดแข็งและข้อจำกัดของแต่ละรุ่นอย่างมีกลยุทธ์เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่มีคุณค่า

โฟกัสและวัตถุประสงค์

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: แนวทางเชิงธุรกิจที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง: ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงทั้งชีวิตและความเป็นอยู่โดยรวมของลูกค้าด้วยซึ่งอาจรวมถึงสุขภาพ ความสุข ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน และความสมหวังส่วนบุคคล เหนือสิ่งอื่นใด

ค่านิยม

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: วัตถุประสงค์หลักคือเพื่อส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจโดยการส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าผ่านการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าต้องการหรือจำเป็น

แนวทางการใช้ชีวิตเป็นศูนย์กลาง: เน้นหลักอยู่ที่ความเป็นอยู่ที่ดีแบบองค์รวมของแต่ละบุคคลผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ล้วนถูกมองว่ามีส่วนช่วยในคุณภาพชีวิต ความสุข และการเติมเต็มโดยรวมของบุคคล

การวัดความสำเร็จ

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : ความสำเร็จวัดจากตัวชี้วัด เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้า และการเติบโตของยอดขายจุดเน้นอยู่ที่วิธีที่บริษัทให้บริการลูกค้า

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง: ในที่นี้ จะใช้พารามิเตอร์ที่กว้างขึ้น ได้แก่ ความสุขโดยรวม สุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี สมดุลระหว่างชีวิตกับงาน และการพัฒนาส่วนบุคคลประเด็นสำคัญอยู่ที่ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการมีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจในชีวิตโดยรวมของบุคคลได้อย่างไร

ผลกระทบ

การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : ผลกระทบของแนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจเป็นหลัก และการสร้างผู้บริโภคที่ภักดี

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง: ผลกระทบขยายไปไกลกว่าความสัมพันธ์แบบแลกเปลี่ยนที่เกิดขึ้นทันที และสร้างความแตกต่างเชิงบวกในวิถีชีวิตและประสบการณ์ชีวิตของผู้คน

บริษัทที่นำแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาปรับแต่งผลิตภัณฑ์และการตลาดให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ มอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อปรับแต่งข้อเสนอของตน องค์กรที่เลือกโมเดลที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่งเสริมสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี สนับสนุนความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน และมีส่วนช่วยในการเติบโตและความสุขส่วนบุคคล โดยพื้นฐานแล้ว ในขณะที่การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เป็นหลัก และการส่งเสริมความสำเร็จทางธุรกิจ แต่แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางนั้นมีมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้น โดยเปลี่ยนการมุ่งเน้นไป ที่ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีความสามารถที่จะส่งผลต่อความเป็นอยู่โดยรวมของแต่ละบุคคล

การยอมรับการตลาดที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง: การเปลี่ยนกระบวนทัศน์

วิธีการทางการตลาดถูกท้าทายอย่างต่อเนื่องด้วยนวัตกรรมที่เกิดขึ้นจากแนวทางปฏิบัติทางการตลาดในแต่ละวันและพฤติกรรมของผู้บริโภค โมเดลที่สำคัญและใช้ได้จริงในการปฏิบัติงาน เช่น โมเดลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง กำลังได้รับการอัปเดตเพื่อหลีกทางให้แนวทางที่เอาใจใส่และเป็นแบบองค์รวมมากขึ้นเรื่อยๆ โดยที่ลูกค้ากลายมาเป็นมนุษย์ สิ่งแรกและสำคัญที่สุด ไม่ใช่แค่เป้าหมายของข้อเสนอการขาย แต่รวมถึงบุคคลที่มีความต้องการ ค่านิยม และแรงบันดาลใจ เฉพาะตัว .แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางนำมาซึ่งประโยชน์มากมายสำหรับนักการตลาดและบริษัท ลองดูพวกเขาทีละคน

1. เน้นที่การสร้างมูลค่า: บริษัทต่างๆ ก้าวไปไกลกว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการในทันทีและมุ่งเน้นไปที่การสร้างมูลค่าในระยะยาวแทนพวกเขาปรารถนาที่จะปรากฏตัวอย่างถาวรและเป็นหุ้นส่วนที่แท้จริงในเส้นทางชีวิตของลูกค้า
2. ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในบริบทของลูกค้า: แตกต่างจากการยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลประชากรและพฤติกรรมการซื้อเป็นหลัก การตลาดที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางทำให้เข้าใจบริบทที่แท้จริงที่ลูกค้าอาศัย ทำงาน และใช้เวลาว่างให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น: ค่านิยม ความเชื่อ ความท้าทาย และชีวิต ขั้นตอนบริษัทต่างๆ ปรับแต่งข้อเสนอของตนเพื่อให้สอดคล้องกับชีวิตของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างสมบูรณ์แบบ
3. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ : แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและปัญญาประดิษฐ์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก แบรนด์ต่างๆ จึงสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับชีวิตของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ และคาดการณ์ความต้องการและความชอบของลูกค้าได้
4. ความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคม : หากการตลาดที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางตระหนักถึงความสำคัญของความยั่งยืนและความรับผิดชอบต่อสังคม แบรนด์ต่างๆ จะต้องปรับค่านิยมของตนให้สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้า
5. การเล่าเรื่องและการเชื่อมโยงทางอารมณ์: ในแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง เรื่องราวเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่แบรนด์ต่างๆ สามารถแบ่งปันเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนตัว และสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์เรื่องราวเหล่านี้ไม่เพียงแต่สะท้อนถึงคุณค่าของแบรนด์เท่านั้น แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือเกี่ยวข้องกับการเดินทางในชีวิตของลูกค้าด้วย

การเปิดรับแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางเป็นทางเลือกเชิงกลยุทธ์ที่มีศักยภาพในการกำหนดวิธีที่บริษัทต่างๆ เชื่อมต่อกับผู้ชมของตน ด้วยการตระหนักและจัดลำดับความสำคัญของความเป็นอยู่ที่ดีและคุณค่าของผู้บริโภคแบบองค์รวม บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงที่ก้าวข้ามรูปแบบการทำธุรกรรมแบบดั้งเดิมได้ เป็นแนวทางที่ส่งเสริมความไว้วางใจและความภักดี ส่งเสริมความรับผิดชอบต่อสังคมและความยั่งยืน และทำให้บริษัทต่างๆ สอดคล้องกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ตระหนักและเข้าใจยากมากขึ้นเรื่อยๆ

การเพิ่มขึ้นอย่างไม่อาจต้านทานของแนวทางการใช้ชีวิตเป็นศูนย์กลาง

การวิจัย โดย Accenture ชี้ให้เห็นว่าบริษัทที่ยึดแนวทางที่คำนึงถึงชีวิตเป็นหลักจะอยู่ในสถานะที่ดีกว่าในการรับมือกับความท้าทายในอนาคตการสำรวจซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากกว่า 25,000 รายใน 22 ประเทศ เผยให้เห็นว่าถึงแม้ผู้บริหาร 88% เชื่อว่าลูกค้าของพวกเขากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แต่บริษัทต่างๆ ก็ไม่สามารถตามทันได้ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 64% ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วจากแบรนด์ สำหรับตลาดโลกที่เน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลักหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นเรื่องที่น่าหนักใจที่ระนาบทั้งสองนี้—ความคาดหวังและความเป็นจริง—ไม่สอดคล้องกันมาก คำอธิบายของ Accenture สำหรับความไม่ตรงกันนี้คือ ผู้คนไม่ต้องการถูกมองว่าเป็นเพียงมูลค่าทางการเงินอีกต่อไป แต่ต้องการถูกมองในฐานะมนุษย์ และนี่คือจุดที่สถิติสุดท้ายสมเหตุสมผล: 69% ของผู้บริโภคเชื่อว่าพฤติกรรมที่ขัดแย้งกันของพวกเขานั้นเป็นมนุษย์และเป็นที่ยอมรับได้

รูปแบบธุรกิจที่สามารถปรับให้เข้ากับความต้องการดังกล่าวจะต้องคำนึงถึงปัจจัยทั้งหมดที่อาจส่งผลต่อแรงจูงใจและการตัดสินใจของลูกค้า ตลอดจนการพิจารณาในทางปฏิบัติและจริยธรรมของลูกค้า นี่หมายถึงการคำนึงถึงความหลากหลายมิติของผู้บริโภคที่ไม่สามารถกำหนดได้ภายใต้ฉลากเดียว แต่ต้องเข้าใจในความสมบูรณ์ของตนในฐานะปัจเจกบุคคล ดังนั้น จากลูกค้าเป็นศูนย์กลางไปจนถึงแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง ตอนนี้เส้นทางจึงถูกทำเครื่องหมายไว้ และการเดินทางดูเหมือนไม่มีใครหยุดยั้งได้